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导游实务案例 典型案例分析： 案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐 某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，最终从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，立刻宣布干脆从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再支配其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王说明说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，假如遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，假如推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，其次天早上动身时间就必需推迟，双方各执一词，最终未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。 正确处理方法： 作为导游员，这类事情会常常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。 评析： 导游员要向旅游者供应高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“来宾至上，尽可能满意其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法赐予满意，这就是导游人员职业道德的详细体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。 作为导游人员应当站在客人的角度去考虑问题，支配日程。小王在接团前做业务打算时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中假如有分歧，应当做到同等协商，地陪干脆把客人拉到餐厅用餐，肯定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可靠的、有平安感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的协作和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达安排的落实，对导游员小王来讲，应立刻订正看法，细致了解旅游者的需求，合理地支配好巡游活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者供应具有针对性的服务。 案例2 好心耽搁了乘车时间 某旅行团在A市进行了两天的巡游后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议特别赞同，兴致勃勃地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了很多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭受红灯和堵车，最终不幸酿成误机事务。 正确处理方法： 一般状况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为足够，导游人员也不能支配旅行团去闹市区购物或自由活动，担心排旅行团去范围广、地域环境困难的景点巡游，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。 评析： 导游员李先生出于好心给客人多支配了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，假如事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的动身点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种状况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观巡游中丢失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽搁了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在动身前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和状况，全部这一切都须要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得支配任何节目。 案例客人希望挚友随团活动 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团打算登车外出巡游。一个客人过来与小胡商议，说在当地他有两个挚友，能否让他的挚友今日一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人说明说，他与那两位挚友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的挚友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观巡游，能发生的一切费用由他担当。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最终客人只好短暂离开团队与他的挚友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就指责了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的挚友随团活动的。 正确处理方法： 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行巡游，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格根据我国政府的有关规定办理。假如旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。 评析： 旅游者的亲戚，挚友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应当按“来宾之上，服务至上”，“尽可能满意需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热忱服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加留意，以示敬重。当客观条件不允许旅游者的亲戚，挚友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应当耐性向客人进行说明，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应当尽量满意客人的要求。 案例 导游人员要正确对待投诉 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热忱友好，服务周到，全部的旅游者对金先生都特别满足。美中不足的是在旅途中由于天气缘由常常出现航班延误，导致客人常常长时间在机场等候，奢侈了客人很多珍贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程支配不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，奢侈了大家的时间，影响了正常的参观巡游。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给全部的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不情愿航班延误。天气缘由导致航班延误属于不行抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法： 旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为困难，缘由也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的详细步骤为：（）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（）仔细耐性的倾听投诉的陈述；（）核查，分析旅游者投诉的缘由；（）仔细处理，拿出解决问题的最佳方案；（）对旅游者做好劝服，调解工作，以免事态扩大；（）接着做好对旅游者的服务工作。 评析： 旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在很多状况下，旅游者往往会干脆向导游人员进行投诉。导游人员应当正确驾驭处理投诉的步骤。假如投诉牵涉到导游员本身，导游员要仔细对待，冷静理智地思索问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应当持仔细的看法，那种无所谓以及与客人争吵的看法都是不行取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供应部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，立刻一推了之，或者与旅游者一起埋怨。导游人员应当相识到相关旅游部门供应的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应当仔细虚心地倾听客人的投诉，对客人表示怜悯和安抚，并说明情愿把客人的看法转告给自己的旅行社，最终，还要感谢客人提出的投诉。 案例5 旅游者要求参与安排外的消遣项目 某个旅游团上午乘火车到达G市，按原安排支配上午参与旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在实行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去欣赏少数民族节庆活动，情愿放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去欣赏少数民族节庆活动并不在安排之中，假如要去，交通工具请客人自行解决。 正确处理方法： 假如旅游团中部分游客不情愿观看安排内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应当首先对其进行劝导，告知其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面帮助解决。假如部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应当赐予帮助，并告知他们原来所定文艺票票款不退，但观看安排外演出的费用自理。假如两处演出地点同路，导游人员在与司机商议后，可先后将两部分游客送到演出地点，假如两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看安排外演出的游客支配车辆，全部的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看安排外的文艺节目的客人还要做好提示工作。假如有必要的话，导游人员应当请全陪或领队陪伴部分客人去观看安排外的节目。 评析： 本案例中，部分旅游者情愿放弃安排中的节目而去观看其他感爱好的节目，其理由正值又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应当努力满意他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在安排内，就不情愿接着供应服务，是不应当的。假如部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危急，作为导游人员就应当对其讲清道理并加以阻挡。 案例6 正确对待旅游者的托付 地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜爱，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在立刻就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发觉那件作品有点瑕疵，于是确定还是不买了。后来马丁托付小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈立刻答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。 正确处理方法： 首先小陈在返回饭店途中应当让领队或全陪接着乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应当婉拒。假如实在推脱不掉，小陈应当请示旅行社领导并在其领导支配下仔细办理托付事宜。事后，小陈还应当把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。 评析： 在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就立刻满意。可是他首先遗忘了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应当考虑大多数人的利益，至少应当出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人恳求小陈代为购买东西时，他应当请示旅行社的领导再作确定，至少应当考虑一再，不宜立刻答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报状况。事情办完后，小陈还应当把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。 案例7 漏接事故 导游员小章提前两个小时从市里动身前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边抓紧请客人上车。在车上，小章再次向客人说明自己迟到的缘由并表示歉意。可是部分客人仍旧心情激烈，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章娴熟地分好房间并查看了客人的进房状况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热忱地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐性地向大家打听团队中有无素食者，有无特别要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热忱所感动，对她的看法也起先变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意 。 正确处理方法： 发生漏接事故后，导游人员应当做到：（1）不管何种缘由导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者心情安静后，实事求是地向旅游者说明状况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者供应热忱周到的服务以取得旅游者的谅解， 努力把旅游缺陷和客人的埋怨降低到最低程度；（5）在旅行社 评析： 出现漏接事故后，旅游者有些埋怨和看法都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接缘由在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观缘由而引起，不过导游人员并没有因为客人的误会而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热忱周到的服务最终变更了客人的看法。 案例8 不幸错过上山缆车 导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按安排在途中用完中餐后，该团立刻赴黄山索道站，打算当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在其次天欣赏日出。由于天气燥热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机立刻修理，还是耽搁了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，打算买票乘缆车上山时，售票人员告知他自即日起实行淡季时辰表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行说明，希望能再开动一次缆车让客人们能顺当上山。可是无论老孙怎样说明，请求，最终他也未能劝服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告知全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有驾驭时间而造成的不行弥补的损失向全体客人致歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报状况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们宽恕了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮美的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是特别满足的。 正确处理方法： （1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应当努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应当驾驭景区作息时间，特殊在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的改变（或事故）导游人员应当努力去解决；（4）努力未果，导游人员应当把事情真相向全体旅游者通报并主动担当应当担当的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告知旅游者，让其确定最终方法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。 评析： 本案例中的导游人员可能对黄山景区的状况不熟识，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有留意在淡旺交替之际景区作息时间的改变，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上找寻理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有指责景区工作人员不会敏捷变通，而是在努力未果的状况下，英勇地讲责任担当起来并向客人们致歉，从而获得了客人的谅解，大家最终共同努力一起把问题解决好。 案例9 旅游者出现食物中毒现象 导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后立刻被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们干脆赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告辞并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告知他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪抓紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不簇新的海鲜而导致食物中毒。小洪立刻打电话给地接社和地陪。在地接社的支配下，客人被送往医院。由于抢救刚好，没有产生更严峻的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程支配只得取消。 正确处理方法： 在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应当首先对有食物中毒症状的旅游者实行应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是马上报告旅行社，追究供餐单位的责任；最终帮助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照看其他旅游者，关切他们的健康，安抚他们的心情，努力设法使旅游活动接着进行下去。假如事故比较严峻，导游员还须要写出书面报告。 评析：食物中毒事故属于旅游平安事故，假如处理不当，不但给旅游者本身造成重大损害，而且会给旅行社带来严峻的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严峻后果，但也给旅游者带来了肯定的肉体损害和精神损害，使旅游活动不能接着进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有实行预防措施，没有检查餐厅卫生状况，没有对旅游者进行刚好提示，对事故负有肯定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应实行坚决措施，阻挡事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽搁了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明状况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。 案例 导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画 导游员小周陪伴一个欧洲团队在仿古街巡游后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行沟通。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求看法。小周实事求是地告知他，自己对字画知之甚少，办法还是请客人自己拿。假如客人肯定要购买中国字画他可以陪伴去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量牢靠。客人听从了他的建议，最终在古玩字画商店买到了自己喜爱的东西。 正确处理方法： 旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿办法，假如是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；假如是价值很高的珍贵物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应当劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法供应这种证明的。假如外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员肯定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（假如有的话）去掉，以防海关检查。假如发觉个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必需立刻报告有关部门。 评析： 旅游者看中了某件商品而请导游人员拿办法，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力爱护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避开了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪伴其前往古玩字画商店购买，爱护了其合法的权利，又满意了旅游者的愿望。 案例11 客房中遗失了某件物品 导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正打算乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告知小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着很多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，根据饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。假如你们拿了浴巾，请立刻拿出来。”住在303房的一位客人听了特别生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有依据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请抓紧找一找。”果真，饭店服务员在310房间发觉多了一块浴巾。 正确处理方法： 导游人员发觉在房间缺少浴巾后，应当向饭店方面再次了解状况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明状况并争取他们的协作。假如被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪帮助做工作。 评析： 饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜爱该物，不懂规则把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种状况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，留意工作看法，以获得客人的协作，最终把问题解决。在本案例中，导游人员当着全部旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场原来可以避开的纠纷。有阅历的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不当心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙保藏者。旅游者们特别能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺当得到解决。 案例12 旅游者不欢迎新手 小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今日是她第一次带团，既惊慌有兴奋。事先她根据学过的只是做了大量的打算工作，还多次去将要巡游的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就根据程序把客人带上旅游车，接着就起先讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的敬重，小张还向旅游者表明白自己的身份，告知大家自己是个新手，今日是她第一次带团，工作阅历和实际操作水平都不够，希望 旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有簇新感，而且小张的看法特别恳切，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较仔细，来个老导游未必有小张那样的工作看法。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然看法不错，但缺乏阅历，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个阅历丰富的老导游上场。 正确处理方法： 作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的打算工作，包括业务打算，语言，学问打算，物质打算，形象打算和心里打算。（2）工作看法要端正，实际操作要细致，有状况刚好向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要镇静，一般不要让人知道你是第一次带团。 评析： 一般状况下，全部旅游者都情愿自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个阅历丰富的老手，这样就有平安感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经验，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告知客人。导游工作中有时须要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作阅历不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏阅历，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不敬重。 案例13 导游人员没有坚持正确的看法 某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速马路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提示全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都根据小田的看法放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及珍贵物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得特别厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了刚好的治疗，孩子脱离了危急，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的看法，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不行推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最终，此事务在旅游局质监所的过问下才得以解决。 正确处理方法： 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其看法时，必需坚持自己的正确看法，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应当耐性倾听，细致仔细说明。假如是导游人员应当负的责任，绝不推脱。 评析： 爱护旅游和的人身和财务平安，做好平安提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物平安的状况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并根据旅行社的要求实行防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危急没有提出警示，责任心不强；也没有实行防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应当说，他在事故中是有责任的。 案例14 导游员如何接待小挚友旅游团 导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的打算工作。可是接待工作起先后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜爱老宋的讲解方式，常常提出一些怪问题。而且有些小挚友特别好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。 正确处理方法： 面对小挚友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词精确而有激情。导游讲解技巧上多运用提问的方式和启发的方式，运用“虚实结合”法使小挚友们对所讲的内容产生深厚的爱好。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的学问；（2）在生活管理方面，导游人员要主动协作学校的老师做好平安防范工作，加强其组织纪律性，留意个人卫生，以保证小挚友旅游团队的旅游活动能顺当开展。 评析： 小挚友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小挚友的最大特点就是新奇，好动，不太留意平安，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员协作。因此，带领小挚友旅游团进行参观巡游必需依据小挚友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特殊留意平安和饮食卫生。在带队的老师进行亲密的合作是接待好小挚友旅游团的关键。 案例15 当地没有会讲德语的地陪 全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队巡游长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商议以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡巡游，对当地状况不太熟识，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者特别理解老孙，对他的翻译表示确定，可是老孙本人对自己的工作非常不满足，懊悔来三峡以前没有很好地做打算。 正确处理方法： 作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光巡游，应当是事先有所打算。应当做到：（1）努力对当地的状况，特殊是景区的状况有基本了解；（2）做好学问和语言方面的打算。在翻译中特殊要留意某些专用术语的驾驭和运用；（3）随时打算上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。 评析： 在我国很多地方都缺少驾驭诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团起先在我国巡游时，就要有所打算，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟识的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有肯定难度的。这就须要我们的导游人员在平常仔细学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。 案例16 旅游者希望多买点中药带出国境 导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学特别感爱好，除了根据接待安排在当地进行观光巡游以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能随意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐性地向他们说明了国家的有关规定，客人们都表示理解。 正确处理方法： 境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应当向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应当和旅游者讲清晰，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。 评析： 我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界出名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明状况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。 案例17 导游员回答不了客人提出的问题 老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧非常超群，讲解内容特别丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有探讨。可是他在植物花卉方面的学问则相对比较缺乏。每当旅游者在巡游公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都特别犯难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团巡游公园遇到有植物花卉时，只好匆忙而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得特别狼狈。 正确处理方法： 当导游人员不能立刻回答旅游者提出的问题时，应当做到：（1）照实向旅游者讲明，自己在这方面学问缺乏，恳切地恳求旅游者宽恕；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）假如在现场不能立刻回答旅游者提出的问题，应当想方法尽快获得答案并告知旅游者；假如旅游者已经离开当地，应当以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要仔细总结，对有欠缺的学问要有所打算。 评析： 无论导游人员驾驭多么丰富的学问，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员肯定要做好打算工作，进一步熟识和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既没关系张，也不要感到难为情，应当努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着缺憾离开当地。 案例18 导游团带团队到不熟识的地方 导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺当。根据旅游安排将在途中用中餐，由于小林不熟识状况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预料晚了两个小时，严峻影响了旅游者的心情和后面的支配，客人大为不满。用完中餐后接着赶路，导游员和司机对路途还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，奢侈了半天的巡游时间。其次天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，指责小林业务不熟识，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。 正确处理方法： 导游员在带团前往不熟识的景区前，应当主动地做些打算，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟识。在带团过程中找不到目标，应当一方面主动找寻，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的支配。在以后的活动中，导游员应当留意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。假如旅游者提出赔偿要求，导游人员应当刚好向旅行社领导汇报。 评析： 随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路途让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者巡游，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟识的地方去带团的可能。假如在带团以前导游人员对当他状况知之甚少，又心中没底，就必需做好充分的打算，考虑好各种可能发生的状况。 案例19 正确处理火灾事故 导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，立刻被地陪接到所下榻的饭店，快速分完房间后，老金就与客人们告辞，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告知他饭店发生了火灾，老金想，得抓紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她供应全部团员的分房名单，楼面服务员告知他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，立刻打电话通知全部客人火灾状况，告知他们快速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，刚好赶到的救援人员也不能发觉他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最终大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。 正确处理方法： 为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提示旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟识饭店的太平门、平安出口、平安楼梯的位置与平安转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，驾驭旅游者和领队的房间号。 一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应当做到：（1）马上报警，拨打119火警电话。（2）快速通知领队及全体旅游者通过平安通道疏散。（3）听从统一指挥，快速通过平安出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：假如身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；必需穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色调艳丽的衣物呼喊救援人员。（5）帮助处理善后事宜。游客获救后，马上组织抢救受伤者，对重伤者快速送医院，对死亡者按有关规定处理；实行各种措施稳定游客的心情，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动接着进行，并帮助领导处理善后事宜；写出具体的书面报告。 评析： 旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事务出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严峻后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍平安出口、平安楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽搁了时间。当火灾发生后，导游人员没有刚好报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最终铸成打错。 案例20 全陪如何体现其作用 导游员老孙作为全陪将陪伴某外国旅游团到