如何做好酒店餐饮营销.docx

如何做好酒店餐饮营销 酒店餐饮营销的特征 餐饮业快速发展，随之而发展起来的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以食客需求为依据的市场营销观念。餐饮企业不仅选择眼前利益，同时也更加注意社会效益，注意树立企业自身的整体形象以及长远利益。在此种竞争环境下，越来越多的竞争者为了维护客户关系，渐渐更多的原意从事服务营销的领域。 说起服务营销，首先我们应当明白服务有哪些特点？ 服务无形性： 指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和平安到达目的地的承诺之外什么也没有。 为了降低不确定性，购买者纷纷找寻服务质量的“标记”。他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。因此，服务供应者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。 有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。 服务不行分性指服务不能与服务供应者分别，不管这些供应者是人还是机器。假如服务人员供应了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场，所以供应者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。供应者和顾客都会影响到服务的结果。 服务可变性（或不一样性、易变性） 指服务的质量取服务的人员，以刚好间、地点和方式。例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因供应较好的服务而著称。还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。 服务没有存货性为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先打算好以创建服务，但这些仅仅代表生产实力，而不是产品本身。 在服务企业中拥有未被运用的实力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或须要服务的物体）在那里接水，否则水就被奢侈了。当需求超过实力时，顾客会悲观地离开，因为没有存货供应支持。因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应实力。 服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上个世纪80年头后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也渐渐发生改变，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 营销不仅是一种经营思路和经营战略,同时作为一种经营方式方法渗在服务和管理的每个细微环节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节,从日常迎来送往、接人待物,到对客服务的每一个规范、要求、标准,再到基层管理的行为规范和工作要求,通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来开展运营工作,实现最大的经济效益。任何营销措施最终都得依靠一线员工来完成,须要通过每一个服务程序来实现。 一、基本动身点是依据顾客需求,供应顾客满足的产品和服务 随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,详细到消费,也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的消费标准及对酒店供应的服务需求是有区分的。这就要求服务人员既要根据规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人供应更加有针对性的服务,这样才能够满意客人极具特性化的心理需求。当然,这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的学问培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时依据客人菜品消费的档次凹凸来举荐酒水;在席间特别讲究上菜的时机和火候,留意服务细微环节;结账时快速精确。让客人既体会到热忱服务,又深刻感受到酒店的良苦专心和静默关怀,这样怎能不让客人感动呢?现代营销学有一句特别通俗的话:“营销不仅是让客人满足,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。 二、首要表现是“微笑服务”,即营销看法,是对客人最干脆的问候与友善 微笑服务是员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客看法,是产品,更是有 效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足看法补。这里的看法就是要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表了酒店对客人热忱欢迎的看法,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有管理者为员工创建一个暖和、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满足的员工,才有满足的客人”正是由此而来。同时,应留意培育员工“敬业乐业”的精神。一位资深的员工曾经深有体会地说:对工作的爱,对客人的爱,是员工热忱、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热忱,便有了真诚的微笑。当然,管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。 三、核心内容是优质服务,它能最干脆地影响酒店的经济效益 优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人兴奋而来,满足而去,留下良好的回忆。优质服务应贯穿于服务的每一个细微环节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极微小的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公允公道;二是注意工作效率;三是微小服务,也称为“特性化服务”,即针对客人不同的需求,供应各种细微环节性的服务,来满意客人的独特需求,体现对客人的人性化关怀。比如,饭店客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细微环节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员随时关注到这些并刚好更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经验,是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。 四、重点是建立优质的、高效的客源网络 通过大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,往往受到很多管理者的高度重视;殊不知,通过这种长期的服务营销工作,更为重要的是可以据此建立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是带来信誉,是客人对企业或品牌的信任。企业可以据此建立顾客信息档案,不仅专业的销售人员要与之保持联系,而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对品牌产生认同和依靠感,进而达到“顾客零叛离”的志向销售境界。在竞争激烈的市场,这是一笔无形的财宝。这是服务营销的最终目的。 五、刚好、妥当处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段 当然,由于服务工作是人与人干脆接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素养不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的看法。根据科学的管理理论,“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有看法不投诉,静静离开,以后再也不来酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却简单被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的看法,这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握三条原则: 一是客人恒久是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则;二是绝不与客人争辩,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧;三是擅长引导客人,平衡客人和酒店的利益,这是工作标准。俗话说:不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘分,化解投诉是双方进一步加深相识的桥梁,也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作,重新获得客人的信任。这是服务营销的有效补充手段。 不仅是揩单纯的餐饮推销、广告、宣扬、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使食 客满足并为实现餐饮经营目标而绽开的一系列有安排、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。如广告营销、宣扬营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关；营销以及特别营销活动等都属于餐饮企业营销手段之列 酒店传统的营销手段主要是依靠宣扬媒介来实现，比交口说通过电视、电台、互联网、报纸杂志等刊登酒店开业或者促销广告，或者利用餐厅内部宣扬单；邮寄广告、户外广告以及酒店或餐厅门口的告示牌、店内电梯等传递餐饮信息。此外，最近又兴起了些更为行之有效的营销方法。 、新服服务营销向老客户推出特地服务。目前餐饮业又有针对性推出了服务营销，即特地针对酒店老客户推出的营销手段。臣鑫外婆桥大酒店的厨房部经理白建华告知记者，酒店特地为老客户打算了顾客会员制服务。只要顾客出示有效身份证，并到酒店会员办公室存入肯定的消费金额(两万元为最低起点)，便可以获得会员账户，成为酒店的训P会员。在会员区，服务员配有类似于对讲机的服务器，就餐客人假如有事情的话随时可以按桌子上的按钮“呼喊”服务员，享受“无声服务”。此外，酒店还为会员设置了特地定餐电话，并且有专人负责接听。此电话和存有会员档案的电脑相连，会员定餐电话响起时，电脑屏幕便干脆显示该会员的档案内容，姓名、性别、爱好、喜爱的菜品等等一览无余，便利酒店为顾客供应完备的服务。 、餐厅形象营销对餐厅形象设计和策划。酒店可以在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色调灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年头旧上海情调的上海餐小越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房：以红木(或仿红木)家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种艳丽国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔恭候食客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，如同飞瀑一般隔人；中茶的川味餐厅，部属于餐厅形象营销胜利的例子。 、媒休营销对餐厅加以宣扬。餐饮业营销人员可以通过两种方式利用媒体进行营销。第一种干脆邀请媒休人员参与酒店活 动、活动时，营销人员都应当邀请媒休代表参与。可以事先供应餐厅活动的有关信息，也可以书书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式告知媒体，争取利用媒体对酒店加以宣扬。其次种，和媒体合作。酒店可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节曰美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大酒店在社会上的正面影响，提高部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣扬。 、合理利用餐内部人员推销。人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设特地的推销人员 来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用酒店里全部员工的力气为酒店营销。对于专人营销员，则要求他们必需精通餐饮业务，了解市场行情，熟识酒店各餐饮设施设备的运转状况。全员营销员又分为两个层次，第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；其次层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监(或餐饮部经理)、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口恭候食客；餐中巡察，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们恳切道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不口看法；服务人员则通过他们热忱礼貌的看法、娴熟超群的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向食客进行有声或无声的推销。 、利用各种形式的菜单向就餐食客推销。餐饮企业选用此种方式时，可以从三个方面加以留意。其一，菜单的种类尽量做到丰富多彩。 可以设计固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今曰特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休曰菜单、美食节菜单等来进行宣扬和营销。其二，格式、大小敏捷改变。各种菜单可以依据状况来选择不同质地，设计出意境不同、情趣各异的封面，格式、大小，可敏捷改变，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等。其三，考虑色调。菜单的色调或明丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气。 以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理,下至一般员工,都可以通过为客人提 供服务来达到营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训,使我们的员工意识到在服务过程中的营销才是最干脆的销售,每一位员工都是销售人员;酒店管理者要建立对员 工的激励制度,营造“全员营销”的企业文化氛围,在服务中营销,提高酒店的市场竞争力。 如何做好酒店餐饮营销 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