客户服务的重要性.docx

客户服务的重要性 客户服务的重要性 了解客户服务的重要性 当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚起先接受品牌观念。因此，我们迫切须要建立全新的服务理念。 在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以辨别时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，生还者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。 从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户供应优质的服务，就须要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往须要投人大量的资金。假如你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不行能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个 "硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人供应的服务-淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不干脆取决于你有多大财力。 “软服务”明显要受经营人员的工作主动性和他们的心情状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作主动性，人的心情状态更简单发生波动，所以必需要抓“软服务”。因而，企业在注意对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培育出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。 服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。 优质的服务代表胜利 直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。事实上，在各行各业中，总有些公司一方面能满意客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表胜利。 专家的告诫是，任何一家公司不管其供应的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必需牢记以下九点： 服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。 服务及价格并列为其次要素，消费者在选择卖主时，常常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是确定的首要因素，服务及价格通常并列为其次要素。探讨调查也同时指出，拙劣的产品当然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是其次号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。 对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很简单的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者须要足够的情报以便做出确定。 一个聪慧的卖主除了供应客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择志向的产品，客户们将因此心生好感， 好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所供应的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟识所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必定有助于提高产品的价值。 消费者在购买商品时，总是不行避开地要考虑这些额外价值。 服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们或许从不留意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在视察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当留意到客户简单疏忽的地方，赐予他们应有的相识和帮助。 客户之所以一起先选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满意他们的须要。每当公司针对客户的实际须要提出新点子时，就多创建了一个销售的机会。在帮助客户的同时，公司也跟随着一起成长。 服务要发挥功效有赖于妥当的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，须要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一样，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能快速地对客户要求有所反应·男一方面还可限制支出。 公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清晰的措施、周详的训练安排和明确的服务标准。 服务必需即时供应。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。 一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。 削减客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简洁、有效。 优秀的公司会把这些特点奇妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数状况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满意各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简洁，并从中获得利润。 促进技术运作。能加强服务的方式有很多种，例如，资料库系统能供应与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，供应了困难又多样性的选择。 企业应当了解在必备的工具和设备上投资的重要性。 建立标准和测量结果。公司通过服务会干脆地影响客户，管理者须要实际的标准去评估成果。 但是，管理部门应当如何定义和运用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是相互关联却又困难的流程交织而成的结果。因此，评估标准应当强调"整体流程"的效率，而不只是某一部门或个体的表现。 其次，在每一道流程中，总有一些关键之处简单出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。 再次，为了追求完备，经理人员应当拟订并保持服务的标准。特别庆幸的是，服务在许多方面都可以被量化。"客户询问的次数和公司处理客户看法的时差都能计算出来。此外，假如有适当的技巧，客户满足程度的凹凸也能相当精确地被测量出来的。要想胜利，就必需建立客观的服务标准，快速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。 为整体的策略而准备。胜利与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清晰又重要，另一方面却又很有弹性。它们须要接受定期的评估，以便适应不断变更的环境。 个别的方案必需协作整体的策略。服务系统在谨慎的有安排的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。 怜悯客户 欲体会客户的感受，你必需将心比心，从客户的参照系动身，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，擅长建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。 对客户感觉的怜悯是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员："结账时要灵敏地把钱收下，数钱动作要极其快速，不要让客户多看几眼钞票。" 我们知道，人的通性是享乐时快乐，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应当付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱灵敏，是避开客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒适。 现在的商品市场上，商品的标价以"9"结尾的许多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。 因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，终归达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的伤心，这是在微小处表现出对客户的怜悯。 除了对客户的怜悯外，优秀的客户服务人员必需有较强的语言表达实力。要搞好优质服务，就必需要求员工的语言表达要清楚、精确，以增加消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热忱友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。 优秀的员工还必需具有良好的自控实力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能选择客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要想方设法地避开冲突。因此，公司员工肯定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。 客户服务的重要性 客户服务工作的重要性 客户礼仪的重要性 服务的重要性 回访客户的重要性 卓越的客户管理与服务的重要性（优秀） 外拓客户重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页