接待礼仪常识.docx

接待礼仪常识 接待礼仪常识 孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，中国人就以热忱好客而著名于世。礼待来宾，在中国一直被视为基本礼仪之一。在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。为满意工作须要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了总结和整理，供大家参考。 一、基本礼仪（一）电话礼仪接打电话要做到语言文明、看法文明、举止文明。要运用电话基本文明用语，如：“您好！”、“你好！”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清晰。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话（特殊紧急时除外）。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”，对通话的时间通常限制在三分钟之内。 （二）引路1引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。 2假如是自己陪伴客人，担当主子，应让客人位于自己的右侧，以示敬重，留意要并排走，不要落在后面。 3假如是陪访或伴同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。 （三）上下楼梯上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。这既是礼节，也是为客人平安着想。 （四）乘电梯现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。 （五）进出门1进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时也相同。 2假如自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。 （六）介绍当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点： 1右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。 2介绍应遵守“尊者优先了解状况的原则”。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的状况，在交际中驾驭主动权。 （七）握手1、握手的先后次序依据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者确定原则”的前提下，详细状况详细对待。 （1）年长者与年幼者握手时，应由年长者首先伸出手来。 （2）长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸出手来（3）老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来。 （4）女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。 （5）已婚者与未婚者握手时，应由已婚者首先伸出手来。 （6）上级与下级握手时，应由上级首先伸出手来。 （7）职位、身份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。 在工作场合，握手时伸手的先后次序，主要取决于职位、身份；而在社交、休闲场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。 在接待来访者时，握手的次序应如此支配：当客人抵达时，主子应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎；在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主子相握，以示再见。 2、握手的力度和时间（1）握手之时，为表示热忱友好，应当稍许用力；与亲朋故旧握手时，所用的力气可稍大一些；而在与初次相识者及异性握手时，不行用力过猛。 （2）通常，与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说，握手的时间应限制在3秒钟以内，即握上一两下即可。 （八）互递名片接待活动中，相互赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应起立，双手递赠，以示敬重。在接受名片时也要双手，接到对方名片后肯定要看一遍，切不行不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不敬重、不礼貌的行为。 （九）乘车1、上车应让客人和领导先上，接待人员在后；下车接待人员应自己先下，客人和领导后下。 2乘坐小车，主子在左边，客人在右边，陪伴坐在驾驶员旁边位子，这是一种习惯，也是为了客人平安。 二、仪态、仪表和形象（一）基本仪态1、站姿站姿的基本要求是：挺直、伸展、线条美丽、精神焕发。 男士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。 女士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。 2、坐姿女士坐姿基本要求是两膝不分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发里面。坐好后，双手可以各自搭在一条大腿上，也可以双手叠放或相握后放在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，女性双脚可在踝部交叉。 （二）仪表 1男士仪容要端庄，头发要整齐不乱，不留胡子、鬓角。 2、女士以淡妆高雅为主，要给人以高雅、端庄之感。 3、着装要得体、整齐。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位；女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋。 4、在正式场合，如签约、重大款待、参与发布会、重要会议，探望重要人士等，要穿着正装（男士着西装或衬衫和西装裤，女士着套裙）。 （三）形象接待人员要做到热忱有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、敬重来宾隐私，规范谈吐和举止。 三、座次支配（一）会见来宾的座次排列1、相对式相对式就座，指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方保持适当距离，多用于公务性会见，详细分为下列两种状况： 第一种状况，双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时应“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请来宾就座；背对正门之座为下座，宜由主子就座（见图1）。客  人主  人图1   相对式会客的座次排列之一其次种状况，双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”，即进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座；左侧之座为下座，宜由主子就座（见图2）。若宾主双方不止一人，也大体如此支配（见图3）。主  人客  人桌子客人主子桌子主方随员客方随员图2   相对式会客的座次排列之二图3   相对式会客的座次排列之三2、并列式并列式排座指宾主双方并排就座，以示意双方地位相仿，关系亲密，多用于礼节性会见，一般也分为两种状况： 第一种状况，双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上”，即主子请来宾就座于自己的右侧（见图4）。若双方人员不止一名时，其他人员可各自分别在主子或主宾一侧按其地位、身份的凹凸，依次就座（见图5）。客方随员图4 并列式会客的座次排列之一图5 并列式会客的座次排列之二客人主子客人主子主方随员其次种状况，双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“以远为上”或“内侧高于外侧”，即应以距门较远之座为上座，将其留给来宾；以距门较近之座为下座，而将其留给主子（见图6、图7）。图6  并列式会客的座次排列之三图7 并列式会客的座次排列之四客人主子客人主子3、居中式居中式排座事实上属于并列式排座的一种特例，它指的是当多人一起并排就座时，应“居中为上”，即以中心的位置为上座，由来宾就座（见图8、图9、图10）。图8  居中式会客的座次排列之一图9 居中式会客的座次排列之二客人主子客人主子主子主子图10 居中式会客的座次排列之三客人主子主子4、主席式主席式排座，通常指主子在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主子面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而座（见图11）。有时，主子也可坐在长桌或椭圆桌的终点，而请来宾就座于其两侧（见图12）。桌子图11 主席式会客的座次排列之一图12 主席式会客的座次排列之二全体客人主子主子客人客人5、自由式自由式就座指不进行正式的座次排位，而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会见。 （二）合影的排位习惯在我国，合影时的排位讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”，还有“人数为单”（见图13）和“人数为双”（见图14）的区分。图13 合影的座次排列之一照  相  机照  相  机              图14 合影的座次排列之二（三）小型会议的座次排列小型会议，指参与者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台，其排座主要有以下三种形式： 1、自由择座基本做法是，不排定固定的详细座次，全体与会者自由地选择座位就座。 2、面门而座一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座（见图15）。会议桌图15 小型会议的座次排列            3、依景而座所谓依景而座，是指会议主席的详细位置不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的排座，略同于面门而座。 （四）大型会议的座次排列大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必需仔细排座；后者的座次则可排，亦可不排。 大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上就座之人，应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态。在每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。 我国目前排定主席团位次的基本规则有三：第一，前排高于后排；其次，中心高于两侧；第三，左侧高于右侧。详细来讲，主席团的排座又有单数（见图16）与双数（见图17）的区分。一般而言，进行单数排座时遵循上述规则即可；进行双数排列时，“左大右小”的规则应改为“右大左小”。图17 主席团的座次排列之二    主 席 团     群 众 席图16 主席团的座次排列之一群 众 席              主 席 团                              （五）乘车的座次排列1、双排五座轿车当主子驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图18）。主子司机图18  双排五座轿车的座次排列2、三排七座轿车（商务车）当主子驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图19）。主子司机图19  三排七座轿车的座次排列3、多排多坐轿车多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车，多排多坐轿车的详细座次均应由前而后、自右而左，依其距轿车前门的远近而依次排列（见图20）。如此排定座次的缘由主要是考虑乘车之人上下轿车是否便利。驾驶员12431012118图20  多排多座轿车的座次排列659716151413车门（六）就餐的座次排列1、桌次的排列实行正式的中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次： 其一，“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以位于右侧的餐桌为上桌。此刻的左右，是根据“面门为上”的规则来确认的。（见图21）。图21  桌次的详细排列之一12其二，“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌（见图22）。图22  桌次的详细排列之二12其三，“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般居中心者为上（见图23）。图23  桌次的详细排列之三213 在大多数状况下，以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉运用的（见图24、图25、图26、图27）。图24  桌次的详细排列之四24135图25  桌次的详细排列之五4261537图26  桌次的详细排列之六213546879图27  桌次的详细排列之七213964578121011132、席次的支配席次是指同一张餐桌上席位的凹凸，其详细的支配规则如下： 其一，面门为主。即主子之位应当面对餐厅正门。有两位主子时，二者则可对面而座，一人面门，一人则背门。 其二，主宾居右，即主宾应在主子右侧之位就座。 其三，好事成双。依据中国传统习俗，每张餐桌上就座之人应为双数，以示祥瑞。 其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的详细排位方式应大体相像（见图28、图29、图30）。图28  席次的详细排列之一主  位图29  席次的详细排列之二主  位其次主位图30  席次的详细排列之三主  位其次主位吃西餐一般运用长桌，同一桌上座位的凹凸以距离主子座位的远近而定（见图31）。主位                    副主位图31   席次的详细排列之四             1 第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页