殡葬服务的重要性.docx

殡葬服务的重要性 殡葬服务的重要性 殡葬，这样一个相对特别的行业，亦归属于服务类。殡葬行业与其它服务行业虽有所区分，但侧重点是一样的，都注意于服务人本服务以人为本，客户至上。做到好的服务，令人满足的服务，作为服务人员首先应具备的，就是服务意识。 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培育、教化训练形成的。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现出 “以别人为中心”的倾向。因为，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，经常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满足，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。多为别人付出的人，往往得到的也会更多。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他冲突对立起来。从本质上说，这违反了人与人之间服务与被服务关系的规律。 殡葬服务是为人服务，不仅是为逝者服务，更是为生者服务。殡葬服务的最高目的在于让逝者安眠、生者安慰，这些都是做人的工作，因而，以人为本、敬重人、敬重生命的人道主义原则就成了殡葬服务的第一原则。 视亡者犹如类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的看法为死者服务，这便达到了人道主义的高度。在这一意义上，殡葬服务相比其它的服务行业更能能直指人的生命深处，对人具有更剧烈的震撼力。因此，服务人员，必需具备更高的服务意识，用心服务。 服务是一种让客户感到满足的行为。假如一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？做不好，你会想方设法躲避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是意识的问题。任何的规章制度和规范，只能限制人的行为，但限制不了人的思想和意识。我们的许多行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。因此，有着良好的服务意识，对工作本着敬畏之心，是作为服务人员应着重具备的。 除了良好的服务意识，主动的服务理念和优质的服务操作，也是不行或缺的。 优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品尝的、现代社会所应有的殡葬服务。它详细的可分为四个方面： 1.全方位服务。全方位服务指殡葬单位给丧户供应法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，指从收敛、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列的服务项目。空间上，则指尽可能的拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目，以便利丧户治丧。从人性化服务的高度，殡葬服务应向前、向后作肯定的延长，即临终关怀，劝慰临终者安抚家属，帮助家属做好治丧的打算，对家属进行必要的心理辅导，以及丧事的善后服务等。全方位的服务就是一切为了丧户，只要能便利丧户治丧，削减他们的哀思心理使他们感到满足。真正体现“以人为本”、“人性化服务”的人道主义的殡葬服务精神。 2.温情服务。温情服务即对丧户看法温柔、表现出怜悯心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。 要善待逝者。对逝者要表现出应有的敬重，这样才能体现对人性的敬重、对生命的敬重。同时要善待丧户。对丧户要看法亲切、语言温柔、解说耐性、服务周到，对丧户的要求尽力予以满意。尤其是对丧户的提问，不能说“不知道”。自己不知道时，应表示愧疚，并告知丧户应当问谁。 丧户的社会地位、金钱多寡、文化层次、性格脾气以及助丧人群的状况各不相同。对此，我们都要本着人道主义的精神，一视同仁，为丧户供应温情的殡葬服务，而不能依据对方的社会身份、殡葬消费额的多少来确定对他们的看法。 温情服务，是心贴心的服务，使丧户感到我们是他们治丧时的依靠、最可信任的人。 3 规范服务。殡葬服务规范化的意义在于防止服务行为随意性而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。让丧户产生亲切感，信任感和敬重感。 殡葬服务的规范化大体可分为以下三个方面：1.仪态规范化。 2.行为规范化。 3.语言规范化。 4.文明操作。所谓文明，是指社会发展的程度，人们的教养程度。殡葬服务的文明操作就是要根据人性的要求、科学的要求、社会发展的要求进行操作，不造成对社会的危害。 我们生活在社会中，每个人，都相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天的生活所需，不都是别人给我们供应的服务吗？服务意识必需存在于我们每个人的思想相识中，只有大家提高了对服务的相识，增加了服务的意识，激发起我们在服务过程中的主观能动性，才能做好真正的“人本服务”。 殡葬服务的重要性 服务的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 银行服务的重要性 客服服务的重要性 礼貌服务的重要性 服务礼仪的重要性 客户服务的重要性 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页