物业公司客服人员培训考题.docx

物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（ B ）。 A避开在前台喧哗及说笑闲聊 B.看法冷漠，麻木不仁 C工作时间处理个人事务 D.避开在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（ C ）。 A这是物业的规定 B.这不是我的工作 C让我想想我能做什么 D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。 A哗哗的翻纸 B.吃东西 C与身边的人说话 D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。 A绿化养护工作的检查与监督 B消防设施、配电设施的正常运行 C保安值勤工作的检查与监督 D与客户进行工作协调 5、假如接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。A请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B您便利留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。 C您便利留言吗？我会转答给他/她。 D对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告知来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（ D ）。 A厂房门窗的平安性 B。厂房内配电、消防设施 C厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A ）。 A施工现场地面发觉有烟头，同时有运用明火的痕迹。 B.每日要按时对施工现场进行巡察检查，发觉问题马上下发整改通知，督促改正。 C施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得阻碍其它公司正常办公。 8、陪伴客户乘坐电梯时，（ B ）。 A无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B到目的地后，先让客户走出电梯。 C到目的地后，陪伴人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ A ）。 （1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。 A（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9） C（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10） 10、物业一般工作人员个人品德应有：（ A ） A、工作责任感 B、学习实力 C、理解实力 11、接听电话，铃响 声以内，接听电话；（A） A、三声 B、二声 C、一声 12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达 2 （A） %。 A、100 B、99 C、98 二、问答题 1、接转电话的基本流程？ 答： 1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。 2、待来电人说明事务原由后（找人、报修、投诉等），接电话者马上依据来电人要求做出相应回答。 3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知修理人员前去修理或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。 2、信件收、发、处理的基本流程？ 答： 1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包袱等送到物业公司。 2、收件人依据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。 3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包袱进行分发。 4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。 5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，其次天退还邮局。 6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。 3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？ 答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。 门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。 配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。 空调机房：设施无损坏，断电。 消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。 卫生：地面无杂物。 3 4、你认为下属对上司的礼仪最应留意的是什么？（不少于5项） 答：（1）听从上司的指挥支配。（2）敬重上司。（3）接受任务时仔细听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随意吸烟。 （7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。 5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？ 答: 1、听清晰 2、问清晰 3、记清晰 4、复清晰 6、公司管理方针是什么？ 以人为本、爱护环境、预防污染 遵遵守法律规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌 7、公司管理目标是什么？ （1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场 （2）设备设施维护保养率达到100% （3）客户投诉处理率100% （4）客户满足率平均达到90%以上 （5）相关法律法规符合率达到100% （6）平安计量装置运用完好率达到100% （7）消防设备设施完好率达到100% （8）修理操作人员持证上岗率达到100% （9）人身死亡、重伤事故为零 （10）重大管理责任事故为零 （11）定期体检、预防职业病 （12）垃圾集中回收分类处理100% 8、接听电话务必留意的事项有哪些？ 答: 1、在第一时间接听电话 2、文明用语 3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语 4、遵循客服服务手册规定 9、服务忌语有哪些？ 1、回答问题说不知道 2、乱说话 3、看法生硬 4、相互推诿 5、不文明用语 6、遵循客服服务手册规定 10、什么服务意识？ 答：“服务第一，业主至上”，一心一意为业主服务。详细做到：服务看法-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-刚好快捷；服务效果-业主满足。 11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？ 答： 1、仪容仪表整齐、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应刚好更换。 三、情景题 1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发觉某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？ 5 答案要点：如当场发觉某企业正在堆放物品，干脆予以制止，告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找平安区域存放。 如发觉已将物品堆放在公共区域或消防通道处，马上联系该单位有关人员，告知其缘由，督促该公司将物品移走，存放于平安区域。 2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严峻影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此特别反感，并向物业投诉。请说明假如你身为客服人员，将如何化解这三方关系？ 答案要点： 1、三层客户施工前，要严格对其施工方案进行审批，确保可行后方可同意施工。 2、针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。 3、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷漆等施工时，尽量避开支配在上班时间，并要求其对施工人员加强约束，确保施工平安。 4、与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，恳求其尽量克服困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作，直到施工完毕。 3、每日开梯前，除对电梯上下运行的平安状况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正捆在电梯内。假如你做为客服人员接到此电话，该如何处理？ 答案要点： 1、接到客户电话求救后，首先对该客户赐予言语劝慰，要求对方稳定心情，告知对方现在短暂平安，等待救援，切勿自行攀爬逃命，以免造成危急。 2、马上通知专业修理人员前去营救，做好报修记录。 3、被捆客户救出后，督促修理人员对电梯进行修理，确保正常运行。 4、修理后对电梯修理状况进行确认，对客户进行回访。 6 4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发觉，第一时间将其生产设备及产品转移到平安位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，其次天一上班，该公司负责人找到物业，要求赐予处理。 问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？ 解决方法： 1、接到客户报修后，马上与修理人员到现场实地查看，查找漏点。 2、与客户协商修理时间，屋顶防水必需待天晴、屋面干燥后方可进行防水修理，如遇连续阴雨天气，支配修理人员实行临时措施，对漏点先进行遮盖，避开给客户造成更大的损失。 评论： 处理客户漏水等类的报修，由于缘由查找困难，所以物业公司在整个事务的处理过程中，应就处理的步骤、进展状况、处理结果主动与客户沟通，向客户传达一种“物业公司仔细负责”的信息。 确定缘由后， 1、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责修理； 2、如是质保期外，为不影响客户的正常生产，由物业公司先行负责修理，再与房屋产权单 位 协 商 维 修 的 后 续 事宜。 启发和建议： 1、物业公司作为服务单位，遇客户报修肯定要热忱接待，属于物业服务范畴的主动赐予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户说明说明； 2、处理客户漏水类报修肯定要实地查看，查找缘由，对由于漏水产生的纠纷，物业公司应当端正看法，摆明位置，站在公允公正的角度，就事论事，说明问题存在的缘由，并主动解决。 5、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知 7 道用户入户信息档案资料的主要内容吗？ 答案要点：用户入户信息档案资料： 1、入户通知书、入户须知； 2、公共契约； 3、用户资料； 4、业主委员会章程； 5、用户手册； 6、用户进户验收表和交费单。 6、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？ 答案要点： 1、仔细听取客户的看法，弄清状况，作好笔录。 2、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的状况，应刚好通知有关部门或责任人。 3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。 7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？ 对业主的投诉，经办人员要热忱接待，耐性听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把冲突上交。若业主非见总经理不行，则要进行预约。预约前做好几件事： 1、填写：“投诉接待日预约单” 2、整理好有关资料。包括： （1） 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求； （2） 处理状况：职能部门的调查状况、处理看法、处理过程是否有改变，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么缘由？ 3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。 4、依据总经理的处理看法及确定，进行跟踪处理，直至落实。 8、公寓宿舍人员财务丢失，说明为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已与我公司签署物业管理合同，但其所在公司始终拖欠物业费，缘由为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗？并提出理由。 签署了管理公约及承诺书即表示其对物业管理及物业管理费收费标准的认可，业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关 8 系，双方应当根据公约约定享有权利，履行义务。物业公司供应物业管理服务后，享有收取物业管理费的权利，业主接受服务后，也有按时交纳物业管理费的义务。 业主家的失窃一事属刑事案件，物业对此无主观过错，如核实失窃与物业管理疏漏有关，应对业主家的损失担当部分赔偿责任。但业主生以此拒付物业管理费等费用，理由不当，不予支持。 9、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应当怎样处理，怎样杜绝此种状况再次发生。 答案略 10、某日公寓宿舍居住人员房间内房顶出现严峻漏水现象，到客服前台寻求解决方法，由于状况严峻，心情非常不好，你是前台接待人员，如何处理。 答案略 9 1.请简述电话接打礼仪? 答： 接电话：电话铃响三声内接起，打算好纸、笔进行记录，确认记录下的时间地点、对象和事务等重要事项精确无误。邻座无人时主动在铃响三声内接听电话。 接听电话时需礼貌问候，如“您好”报自己姓名如“枢密院物业，某某为您 服务，记录来电事宜登记，当对方要找的人不在时转相关人或责任部门跟进，对来电进行反馈，转达； 8请简述物业管理的定义 答：物业管理随着人们生活水平不断提高对居处办理环境及平安需求的渐渐增加越来越多人对物业行业的要求及服务持续性需求增加其对物业专化服务全面化、服务内容丰富化，要求对产权人的物业专业人进行修理养护管理，以实现物业价值增值，物业管理就以对人、财、物的统一管理使物业更正规、更专业服务配套更全面。 物业公司客服人员培训考题 物业公司客服人员考题 物业管理公司客服人员培训资料 客服人员培训的内容 客服人员培训心得体会 物业客服人员年度总结 物业管理公司客服人员竞聘报告 物业管理公司客服人员竞聘报告 客服人员话术培训 客服人员绩效管理培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页