物业人高情商说话13种方式.docx

物业人高情商说话13种方式 第 1 页 共 3 页 物业人高情商说话的 13 种方式 的 走访业主须驾驭的 6 16 个技巧 物业人员常常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助。一、 见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：你好，见到你很兴奋。但这却不如说：王先生，你好，见到你很兴奋。据测，后者比前者要热忱得多。二、 若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应干脆掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：感谢。请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。三、 不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方爱好时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先打算好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应赐予具体的说明或说明。四、主动起先谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些状况和来访目的，你仍有必要主动开口。五、 时刻保持相应的热忱。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热忱，那么，业主会立刻失去谈这个问题的爱好。六、 当业主因为某些问题，出现生气并难以抑制时，应提早结束此次走访。生气会使你失去理解他人和限制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。七、 学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要听话听音。如业主首先讲话，你不行打断他。应做好打算，以便利用恰当的时机给其以响应，激励他讲下去。八、 擅长倾听。不能够仔细倾听别人谈话的人，也就不能够听话听音，更不能机警、奇妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，擅长听乃是一个人应有的素养。九、 避开不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手时常地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。十、 不宜故作亲近。也不应遗忘自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!俚话和粗话更应避开。十一、 要诚恳、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚恳，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地运用尖刻语言只会让人疑心：谁知哪一天，他或许会在背后这样说我呢。十二、要擅长 理乱麻 ，学会清晰地表达。擅长表达使人终生受益。讲话不会概括的人，经常引起人们的反感。叙事没有重点，思维头绪混乱的人，经常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担忧过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。十二、 留意自己说话的语气和语调。说话要保持清楚，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充溢朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平常留心多练。十三、 留意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整齐的印象，往往会给你的自我表明大打折扣。十四、 诚意和 合作精神。过度的关切和说教应当避开，要表现出诚意和合作精神。十六、告辞时要带齐东西，告辞语要简练。结束出门时，不要遗忘带走你的手机、帽子、手套、公事包等东西。告辞语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告辞才是会见的高潮。的 物业人说话的 3 13 种方式 1 1 、不要说 但是 ，而要说 而且 试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：这个想 第 2 页 共 3 页 法很好，但是你必需„„原来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较详细的希望来表达你的赞许和建议，比如说：我觉得这个建议很好，而且，假如在这里再略微改动一下的话，或许会更好„„2 2 、不要再说 醇厚说 开会的时候会对各种建议进行探讨。于是你对一名同事说：醇厚说，我觉得„„在别人看来，你似乎在特殊强调你的诚意。你当然是特别有诚意的，可是干吗还要特殊强调一下呢?所以你最好说：我觉得，我们应当„„3 3 、不要说 首先 ，而要说 已经 你要向领导汇报一项工作的进展时，说：我必需得首先熟识一下这项工作。想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有许多事须要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话看法会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以这时，你最好这样说：是的，我已经相当熟识这项工作了。4 4 、不要说 仅仅 假如是在大家供应解决策略时，你如此表示：这仅仅是我的一个建议。请留意，这样说是肯定不行以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。原来是很利于解决问题的一个办法，反而让同事们只感觉到你的自信念不够。最好这样说：这就是我的建议，试着把仅仅去掉吧! 5、 不要再说 对不起 ，而要说 不好意思 对于业主的问题，有些服务员开口就喜爱说对不起，我立刻/很快„„，请留意，对不起一出口就似乎是你自己的错了，不好意思就没这个含义在里面，千万不要随意担责。不好意思在心理示意上肯定没有对不起来的那么剧烈。6 6 、不要说 请稍等 ，而要说 立刻就办 冷静、快速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，假如只说请稍等，这是一种迟疑不决的看法，只会惹得业主不兴奋。记住说立刻就办，不说请稍等。7 7 、千万不要说 不知道 业主问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不行以说不知道，而是让我再仔细的想一想，很快我会给您答复，好吗?必要时加上一句我立即为您询问我的同事，此法不仅短暂为你解危，也让业主认为你在这件事情上很专心。8 8 、不要对业主说 NO ，要学会 反 话 正 说将反话正说，就是要讲究语言艺术，特殊是驾驭说不的艺术，要尽可能用确定的语气，去表示否定的意思。比如，可以用您可以到那边去吸烟，代替请不要在这里吸烟;请稍等，我们立刻为您支配修理人员，代替对不起，修理师傅出去了，他回来我告知他，现在支配不了。在必需说NO时，也要多向业主说明，避开用钢铁般生硬冰冷的NO字一口回绝业主。9 9 、不要说 问题 或 麻 烦 的字眼，而是 我们可能遇到了麻烦的状况 „„当你获知重要的事情出现了麻烦状况，假如立即向业主通报这个坏消息，就算你再如何巧语花言，也只会让客人怀疑你的素养或危机处理实力，或许会让业主感到更加反感和生气，甚至把气出在你头上。此时，你要留意限制自己的心情，与业主沟通时要镇定自若，不惊慌，不要说问题或麻烦的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主觉得事情并非无法解决，以我们、咱们的语言拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业主一起面对问题，找出解决方法。10 、表现出赞美别人的素养假如你想赞许你的业主，那就抓住与业主闲聊的机会，在业主心情不错的时候，对他的想法脱口而出您的办法真不错，这会让业主觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。11 、劝服业主同意：这事没有您支持不行! !有件麻烦的事情，你无法独力完成，须要眼前这位业主的谅解，并须要业主出手帮助。做法很简洁，你须要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的恳求。你的一句这事没有您的支持不行!真是一字千钧。12 、不着痕迹的重视业主我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要依次优先排列。这样说，业主才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主对这件事的重要性，然后询问业办法见并恳求指示，把原有工作排出优先依次，不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重，但仍旧把业主的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。13 、面对指责要表现冷静面对业主的订正或指责时，不要将不满的心情 第 3 页 共 3 页 写在脸上，更不要向业主说明你的行为，即便过错方不在你，也要把理让给业主。此时，谦恭、镇静、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让业主知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：感谢您的建议，我会仔细考虑。 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页