汽车4S店售后信息员的岗位职责.docx

汽车4S店售后信息员的岗位职责 【摘要】身为汽车售后信息员，它的岗位职责是什么呢？ 【关键词】汽车售后信息员职责修理回访跟踪 【正文】 一、汽车售后信息员岗位职责： （一）售后客户档案的整理 1、整理装订售后单据、存档。 2、对全部客户的修理记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店修理保养，我店搞活动期间来免费修理除外。找出流失客户，查其缘由。 （二）售后客户的回访、跟踪 由修理顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的修理保养问题。同时积累修理顾问自己的客户群，为绩效考核供应依据。 修理保养过程回访：客服代表 回访时间：修理后3日内，有问题的客户填写快速处理表； 回访内容： 1、询问客户在修理接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。 2、询问客户对配件价格、工时的评价。 3、询问客户对修理人员的服务的评价，是否接待时主动报价，修理完毕后是否逐项讲解修理内容。 4、询问客户修理质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店状况。 6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户看法。 7、提示客户本服务店预约服务。 1、对在我店修理过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户修理项目询问客户的满足度。并提示客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的看法记录下来，查其缘由尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满足。 2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。 3、对俱乐部会员修理保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关切他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的特长。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。 4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满足。 5、回访中推出俱乐部，让每一位客户相识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。 6、对其来我店购车由于价格缘由没有我店购车的旁边客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店修理、保养。 （三）售后信息及数据统计 1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满足度。 2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满足度。供应具体客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决状况、客户满足度等）。 3、每月3号上报前一个月的"月客户满足度回访表"汇总本月的客户满足度，反具体反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。 4、每月3号上报客户投诉问题解决状况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。 5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期修理信息相吻合，发觉流失客户刚好追踪，依据状况分析流失缘由，刚好向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、缘由、回访跟踪状况。上报具体报表。 在完成本职工作的同时，要协作本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与全部的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的阅历和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划看法，总结本季度的工作阅历及工作方法的改进方案上交季度总结。 二、信息员每天工作内容及标准： （一）电话联系： （1）依据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提示，并把联系结果记录在"一览表"内。 （2）帮助前台接待人员依据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话） 跟踪时间：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00较为合适。（信息员依据当地及用户状况调整） 跟踪内容：确认上次修理、保养的效果 听取顾客良好建议和看法，对自店各项工作的用户调查 获得档案内未完善的用户信息 记录跟踪结果：把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内 对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理 （二）报表的制作及资料完善： （1）每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理批阅。 （2）定期保养一览表：依据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。 （3）监督审核接车员对当天新用户档案的建立状况（是否建档、内容是否填写齐全） （4）帮助接车员把当天已经离店车辆的修理保养内容记录在档案内。 （三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。 （四）首保登记： （1）依据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对将来首保的用户进行提示，便利销售部的首保招揽工作的开展。 （2）把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。 （五）信件的打算： （1）依据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信） （2）对发信对象打印好信封，打算好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。 （六）资料归档： （1）下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理批阅、签名。 （2）把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。 （3）把当天来店的新用户档案归档。 （七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。 （八）助前台人员接待顾客： （1）帮助接待员给顾客上茶水 （2）帮助接待员整理前台 （3）帮助接待输入电脑 （4）协作前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款 （5）接车问诊，制作修理单 汽车4S店售后信息员的岗位职责 4s店信息员岗位职责 汽车4S店售后部岗位职责 汽车4S店售后各岗位职责 汽车4S店售后经理岗位职责 4S店售后岗位职责 汽车4s店岗位职责 汽车4S店岗位职责 汽车4S店岗位职责 汽车4S店岗位职责描述 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页