电话销售话术.docx

电话销售话术 电话销售话术 电话行销的步骤 胜利的电话行销一般有以下几个步骤： 第一、问候客户，做自我介绍。 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×千渡公司××的销售顾问小李，今日想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打搅您分钟做个电话访问？”讲话语气应热忱而落落大方，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。 其次、寒暄赞美并说明意图。 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也特别热忱。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？” 第三、面谈邀约。 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出确定。如：“还是见面谈 第四、拒绝处理。 当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术： （）“不行，那时我会不在。” 应对话术：不好意思，或许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较便利的时间来探望您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（）“我对网络没有爱好。” 应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感爱好，请您给我一个机会来让您产生爱好，这也是要探望您的缘由，您（明天）还是（后天）在单位。 （）“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的看法，以免贸然探望，阻碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。（）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起探讨考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的实力。” 应对话术：先生，您太客气了。今日，我打电话来，并不肯定要您买网站给你；而是大家相互相识一下，做个挚友，将来您认为须要网站时，再买也是一样的。假如（明天）或（后天）便利的话，我当面对您介绍一下，多了解一点互联网学问也不错啊。 （）“我有个挚友也在网络公司。” 应对话术：您的挚友在网络公司，那您肯定对互联网有所了解了。但做网站不肯定要向挚友买，而要看这个业务员够不够专业，可不行以为您设计出最好的互联网安排，给我一个机会试试行吗？假如您不满足，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？ 电话销售开场白 开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们常常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却常常用第一印象来对电话销售人员进行评价！假如说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是确定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，假如是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；假如是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。开场白的5个要素 开场白一般来讲将包括以下5个部分： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个挚友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，确定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简洁沟通一下(停顿)。您现在打电话便利吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能辨别出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果： 吸引客户留意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，常常有学员问到的一个问题就是：如何避开客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避开呢？这种状况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找缘由，分析他们的开场白，发觉，开场白基本上没有做到吸引客户的留意力和建立融洽关系。所以，要最大化避开这种状况发生，肯定要留意开场白是否吸引了客户的留意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的留意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的留意，引起他的爱好，以便于他乐于与你在电话中接着沟通，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户留意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。探讨发觉，再没有比价值更能吸引客户的留意的了。陈述价值并不是一件简单的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有探讨，还要探讨对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发觉在电话中一起先用各种实惠是可以吸引客户留意力的常用方法，例如：“最近有一个实惠活动”、“免费获得”、“您只须要7元钱就可以得到过去须要22元才能获得的服务”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是*公司的*，我知道您的长途话费比较高，假如我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有爱好了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么方法？”这个销售代表一下子就吸引了我的留意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节约了一半。您看，假如您觉得对您有帮助，我什么时候支配人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的胜利，至少有一半功劳来自于她胜利的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。 另外，吸引对方留意力的方法还有： 陈述企业的别出心裁之处，如“最大”、“惟一”等； 谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××供应过销售培训服务，他们对服务很满足，所以，我觉得可能对您也有帮助”； 谈他所熟识的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”； 赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有探讨，所以，也想同您沟通一下”； 引起他对某些事情的共鸣，如“许多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”； 有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。 你所想到的其他可以吸引客户留意力的方法是什么？ 建立融洽关系 在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简洁谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话便利吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否便利的时候，谈话还能接着下去，但后来一问到这句话，基本上许多客户都会讲不便利，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发觉一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否便利，对方就会讲不便利，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发觉最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否便利？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话便利吗？”，后来状况就发生了很大的改变。 不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一起先，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。 与所销售的产品联系起来 这特殊适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避开大家奢侈时间。信任有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我究竟想做什么？”假如你也遇到过类似的状况，建议还是开宗明义吧，大家时间都珍贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？ 典型开场白举例 B2B，企业对企业的电话销售： “您好！陈经理，我是千渡公司的小李，不好意思现在打电话给您。是这样，听*提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面非常有阅历了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，非常实惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要选购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简洁向您介绍下？” 分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、实惠活动吸引了客户留意力；还有就是干脆讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：找寻近期有选购安排的客户。有些电话销售人员担忧这样太干脆，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，假如是这样的话，开场白也可以换成： “您好！陈经理，我是*公司的*，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的*提到您公司始终都有在用*公司的电脑，所以，我首先感谢您始终以来对*公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得*公司的服务怎么样？”B2C，企业对最终消费者的电话销售： “陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个挚友闲聊的时候，他提到我们最近推出的ADSL实惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应肯定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简洁的介绍？” “陈先生，您好！我是，今日打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，感谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的实惠方案告知给您” “您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在便利吗？感谢您，是这样，最近我们推出了一系列的实惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简洁同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。” 注：这里须要说明的一个问题是，依据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不肯定适合自己所处的行业。建议各位依据自己的行业、依据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白. 话术 销售话术 营销话术 电话销售话术 电话销售话术 电话销售话术 电话销售话术 电话销售经典话术拒绝话术 保险电话销售话术 渠道电话销售话术 经典电话销售话术 电话销售话术总结 电话销售话术（材料） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页