酒店营销部日常接待工作程序.docx

酒店营销部日常接待工作程序 酒店营销部日常接待工作程序 营销部工作程序 一、接待客户参观程序 （一）预约工作（了解客人以下内容） 1、来访者的姓名或公司名称 2、预约客人的联系电话 3、会议的起始时间及结束时间 4、人数的相关要求 （二）打算工作 1、通知有关部门做好客人参观前的打算工作 2、打算酒店的宣扬品和简介资料 （三）迎接客人 1、欢迎客人前来参观 2、自我介绍，互递名片 3、具体了解对方会议举办的相关事项 （四）带领客人参观 楼层 项目 留意事项 二楼大堂 1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色； 22、留意韩国料理的开餐时间，但如客户对此感爱好则需事先通知此 十二楼 歌舞厅、KTV/金钥匙协作开启1 2十一楼 海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室 需事先通知管家部做好打算工作 十楼 行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上 2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪伴前往或从前台取钥匙带客人带观。五楼 健身房（依据状况可省略） 此为配套项目不做重点介绍 四楼 美容美发、桑拿（依据客人看法及营业状况而定）、北海厅/南海厅/东海厅 1、适当选择参观时间； 2、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深化访问， 3、餐厅需事先通知，并留服务员协作参观。 三楼 夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅 参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式 二楼 大堂商务中心/西餐厅 做简要洽谈，并了解消费需求，商议合作细微环节 （五）、送客 1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开； 2、依据状况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可支配车辆送客（原则上不主动提出）； 3、依据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品。 资料均来源于网上，房地产E网http:/只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和精确性。 假如您认为侵扰了您的权利，请您干脆与我们联系。感谢原作者所作出的努力！ 二、重点来宾（VIP）接待程序 （一） 重要来宾接待级别 级别 定义 礼品 客房配置 欢迎级别 道路选择 V1 国家元首级 果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房 董事长总经理部门经理礼仪队献花 红地毯特殊通道 V2 部长级国际名人 果篮花篮葡萄酒 用品上打名字9/10楼套房 总经理部门经理 特殊通道 V3 政府要员社会名流 果篮花篮 9/10楼套房 总经理/副总金钥匙 电梯限制V4 大户贵宾行管要员同行高层 果篮插花瓶 套房/高商房 副总金钥匙 （二） 由营销部领导制作“重要来宾服务方案” （三） 重要来宾到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责： 1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的运用状态； 2、 3、通知平安部酒店门前预留停车位； 4、5分钟到位等候； 5、前台大堂副理打算好钥匙、登记卡。 （四） 重要来宾到店的服务细微环节 1、 2、 3、 4、 5、 （五） 重要来宾在店期间的服务细微环节 1、营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门； 2、营销部领导需与重要来宾及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特别交办事宜得以顺当完成。 （六） 重要来宾离店时的服务细微环节 1、营销部领导落实重要来宾的离店准确时间后，应马上通知前厅、管家、财务、总经理室、平安等部门； 2、客人离店前非常钟，酒店领导到达大堂欢送； 3、前台收银处主管将客人帐单审核后打算好； 4、保安部预留好停车位； 5、行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车； 6、酒店领导与客人握手道别。 （七） 重要来宾离店后的跟进工作 1、营销部做好接待资料、图片存档； 2、征求接待单位对酒店方面的看法； 3、对重要来宾的接待后，应召开有关部门参与的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待阅历； 4、对于有新闻价值的重要来宾接待，营销部需撰写消息供应给报社发表。 三、旅游团队/散客代理商合作工作程序 （一） 拓宽预订渠道，主动搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社，并寻求和建立互惠互利的、稳固许久的合作关系； 国内代理商： 1、本地一类旅行社、口岸订房中心 2、国内大型订房中心、各地一类旅行社 国外代理商： 1、港澳台订房中心及旅行社 2、亚洲订房中心 3、欧美订房中心 4、东南亚旅行社 （二） 在互惠互利的基础上建立合作关系，定期传递酒店各方面的宣扬促销资料、信息、图片，以便合作方在网站及宣扬资料中刚好加以补充和更新，并每年依据合作的详细状况进行肯定的调整； 协议主要分为两类： 1、旅行社合作协议（S008） 2、订房中心代理合作协议（S009） （三） 接受旅行社预订 1、预订：由订房中心或旅行社发来传真； 2、 3、传达：填写团队接待通知单/人签字； 4、存档：将“团队接待通知单” 5、更改：在团队抵店前三天/ （四） 取消预订 1、 2、将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档，并通知营销部领导； （五） 接团、送团 1、检查当日到让团队接待打算工作； 2、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪伴进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特别要求； 3、接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙，团队到达前非常钟通知有关人员到场欢迎； 4、在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台帮助结帐，并确保团队客人已结清个人帐目，同时与各位客人道别。 四、美工工作程序及要求 1、依据营销部及业务部门下的“美工工作单”支配工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作； 2、与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求； 3、在重大节日或大型活动中与其它部门亲密合作，完成会议的装饰设计、布置工作，在布置会场时留意消防平安，须要用电时肯定要有电工在场，以确保平安。 4、完成设计后，经酒店领导及运用部门审定达到要求后再进行制作； 5、保管好工具、器材，并帮助各部门做好宣扬成本限制，原则上能自己制作的不外送处理； 6、每月负责酒店内部宣扬（如“海滨金典”、“海滨之声”的设计制作），做好酒店宣扬栏的设计制作，刚好将经营管理中的重大活动刚好报道出来； 7、依据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅，根据到店及离店的日期进行更换。 五、商务市场开拓工作程序 （一） 销售安排 1、通过各种渠道了解潜在客户的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理； 2、每周做好下一周销售安排表，并交给部门领导进行审核； 3、每日预约次日所要探望的客户，并向部门领导简述访问的目的和客户的合作意向、实力状况； 4、在工作过程中依据实际状况的改变对自己的销售安排做必要的修正，但必需完成部门制定的量化指标任务。 （二） 探望安排 1、 2、 （1） 时间要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00 （2） 3、预约登门探望，酒店信息一览表、宣扬册、名片、礼品/点心（征求部门领导看法后确定） 4、 5、 6、 7、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好访工作。 （三） 建立合作 1、第一步：如对方有明确意向合作，可以请对口联接部门（一般为行政部、总办、接待处）负责人填写“商务客户开发申请表”（S003）并盖章后传真回酒店； 2、其次步：依据对方看法，确定签订商务合约（S005）的方式： （1） 登门签订协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合约，并请领导签字、盖章；刚好与对方联系送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理； （2） 传真互传附件签订协议：由于对方公司可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意的状况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并留意请对方寄回一份存档。 （四） 关系维护 1、常常与新、老客户以探望电话、传真、邮件等形式保持亲密来往； 2、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短机、电话的方式表示祝愿； 3、大户、A类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮；分管客户经理需每个月登门访问一轮。（对方公司如确因工作较忙无法支配时可用电话访问的方式代替）；其它类客户也需加强沟通，营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须刚好致电表示感谢； 2、刚好关注各家协约单位的状况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。 （五） 接受订单 1、依据对方来电、来函或EMAIL，精确填写预订单，并附加留意事项及特性化需求（重要客户需向部门领导汇报）； 2、刚好下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档； 3、以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或EMAIL进行确认； 4、确认函肯定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清楚； （1） 传真函肯定要打在酒店客用信笺上； （2） EMAIL要经部门经理审核后方可发出； （3） 电话确认要简洁、礼貌、表达清楚、声音悦耳、回避人为噪音。 5、更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将全部材料合订一起存档。 （六） 跟踪服务、征求看法 1、 2、的反映。 （七） 1、 2、发觉问题刚好加以解决； 3、 4、 酒店营销部日常接待工作程序 公务接待工作程序 前台接待工作程序 酒店前厅接待工作 酒店接待工作描述 酒店保安部接待工作总结 酒店接待工作总结 酒店接待工作总结 酒店前台接待工作描述 酒店前台接待工作职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页