物流客户服务全书教学课件.pptx

第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述第二章第二章 物流客户开发与拜访物流客户开发与拜访第三章第三章 物流客户服务方式物流客户服务方式第四章第四章 物流客户投诉管理物流客户投诉管理第五章第五章 物流客户关系运营物流客户关系运营目录第一节物流客户服务基本知识第二节物流客户服务岗位及其要求第一节物流客户服务基本知识一、客户在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证。现代物流客户管理中所称的业经营活动得以维持的根本保证。现代物流客户管理中所称的“客户客户”，其，其内涵已经扩大化，要点包括以下几个方面。内涵已经扩大化，要点包括以下几个方面。1.客户不一定是用户客户不一定是用户2.客户不全是产品或服务的最终接受者客户不全是产品或服务的最终接受者3.客户不一定在企业之外客户不一定在企业之外二、物流企业客户物流企业客户主要是指接受物流企业提供的仓储、运输、流通加工、配送物流企业客户主要是指接受物流企业提供的仓储、运输、流通加工、配送等一系列服务的单位或机构。在供应链条上，物流企业的服务连接着实物产等一系列服务的单位或机构。在供应链条上，物流企业的服务连接着实物产品的供需两端，为客户提供专业、便捷的物流服务。品的供需两端，为客户提供专业、便捷的物流服务。三、物流客户服务1.物流客户服务定义物流客户服务定义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。流企业之间的相互活动过程。(1)作为企业客户服务一部分的物流服务作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务物流客户服务)如果站在从事有形产品如果站在从事有形产品(或服务或服务)制造或销售的制造企业或商业企业的角度制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。(2)作为物流企业产品销售的物流服务作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品物流商品)站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。2.物流客户服务要素物流客户服务要素物流客户服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如图所示。物流客户服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如图所示。物流客户服务要素3.物流客户服务的标准物流客户服务的标准物流客户服务的标准是物流客户服务的标准是“7R”(“R”为英文单词为英文单词Right的首字母的首字母)原则，即原则，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道为合适的客户在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。过程。4.物流客户服务的作用物流客户服务的作用(1)提高销售收入提高销售收入(2)提高客户满意程度提高客户满意程度(3)留住客户留住客户(4)降低成本降低成本(5)创造超越单个企业的供应链价值创造超越单个企业的供应链价值第二节物流客户服务岗位及其要求一、物流客户服务工作岗位1.客户接待岗位客户接待岗位(1)负责随时接受客户拜访，接待客户。负责随时接受客户拜访，接待客户。(2)负责受理客户的服务需求。负责受理客户的服务需求。(3)负责判断客户需要解决的问题并准确归属到相关部门。负责判断客户需要解决的问题并准确归属到相关部门。2.客户信息管理岗位客户信息管理岗位(1)负责完成客户信息收集。负责完成客户信息收集。(2)负责分析并整理客户信息。负责分析并整理客户信息。(3)负责客户分级管理。负责客户分级管理。3.客户关系管理岗位客户关系管理岗位(1)负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等。负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等。(2)负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客户的关系。户的关系。4.客户投诉处理岗位客户投诉处理岗位(1)负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等，协助相关部门调查客负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等，协助相关部门调查客户投诉原因，解决客户提出的问题，并跟踪、反馈处理结果。户投诉原因，解决客户提出的问题，并跟踪、反馈处理结果。(2)负责做好客户回访，针对客户不满意的问题，合理并积极协调内部资负责做好客户回访，针对客户不满意的问题，合理并积极协调内部资源为客户提供满意的解决方案。源为客户提供满意的解决方案。(3)负责整理客户投诉信息，提出改善方案。负责整理客户投诉信息，提出改善方案。5.大客户服务岗位大客户服务岗位(1)负责安排对大客户的定期回访。负责安排对大客户的定期回访。(2)负责关注大客户的商业动态情况，保证物流企业与大客户之间信息传负责关注大客户的商业动态情况，保证物流企业与大客户之间信息传递及时、准确。递及时、准确。(3)负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。人员，保证沟通渠道畅通。(4)负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计个性化服务方案，负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计个性化服务方案，以满足大客户的需求。以满足大客户的需求。(5)负责提议针对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。负责提议针对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。二、物流客户服务工作原则物流客户服务人员在工作中应认同本职工作，认同物流客户服务人员在工作中应认同本职工作，认同“以客户为中心以客户为中心”的服的服务理念，秉持对内代表客户利益、对外代表企业形象的思想，坚持首问负责务理念，秉持对内代表客户利益、对外代表企业形象的思想，坚持首问负责制，为客户提供准确、迅速、周到的服务。制，为客户提供准确、迅速、周到的服务。首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底，不能因不首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底，不能因不属于本人或本部门的职责等原因拒绝或推诿，应主动、耐心解答，或将客户属于本人或本部门的职责等原因拒绝或推诿，应主动、耐心解答，或将客户指引到相关部门。客户服务人员应做到指引到相关部门。客户服务人员应做到:能立即处理的问题要立即解决能立即处理的问题要立即解决;不能不能立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式，或将客户指引立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式，或将客户指引到相关部门。到相关部门。三、物流客户服务岗位工作要求1.仪容仪表要求仪容仪表要求2.服务态度要求服务态度要求3.服务语言要求服务语言要求4.服务行为要求服务行为要求目录第一节物流客户开发第二节物流客户档案管理第三节物流客户拜访第二章物流客户开发与拜访一、物流客户开发方法1.逐户拜访法逐户拜访法逐户拜访法即物流企业业务人员在特定的市场区域范围内，针对特定的客逐户拜访法即物流企业业务人员在特定的市场区域范围内，针对特定的客户群体，挨家挨户进行寻找与确认的方法。户群体，挨家挨户进行寻找与确认的方法。2.介绍寻找法介绍寻找法介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息寻找潜在客户，可以通介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息寻找潜在客户，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等。主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等。3.查阅资料寻找法查阅资料寻找法通过查阅资料寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高通过查阅资料寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。4.电话寻找法电话寻找法电话寻找法是指利用打电话的形式进行地毯式访问来寻找客户的方法。电话寻找法是指利用打电话的形式进行地毯式访问来寻找客户的方法。5.广告寻找法广告寻找法广告寻找法是指利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法。广告寻找法是指利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法。6.网络寻找法网络寻找法网络寻找法是指运用网络工具来寻找客户的方法。网络寻找法是指运用网络工具来寻找客户的方法。二、物流客户信息1.客户基本信息客户基本信息客户基本信息是了解客户、接触客户进而服务客户的基础，主要包括客户客户基本信息是了解客户、接触客户进而服务客户的基础，主要包括客户名称、地址、邮政编码、电话、传真、经营范围、注册资本和法定代表人等。名称、地址、邮政编码、电话、传真、经营范围、注册资本和法定代表人等。2.客户需求信息客户需求信息客户需求信息是为客户设计物流产品、提供物流服务的基础，主要包括客客户需求信息是为客户设计物流产品、提供物流服务的基础，主要包括客户对物流服务的需求、客户对物流企业提供的产品或服务的认知度、客户的户对物流服务的需求、客户对物流企业提供的产品或服务的认知度、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位等。经营状况和管理水平、客户的主要合作单位等。3.客户资信信息客户资信信息客户资信信息反映了客户信用水平和付款能力等，主要内容包括客户的信客户资信信息反映了客户信用水平和付款能力等，主要内容包括客户的信用状况和收支状况等。了解客户资信信息可以帮助物流企业规避经营风险。用状况和收支状况等。了解客户资信信息可以帮助物流企业规避经营风险。三、物流客户分类1.按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质不同，可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。按照服务对象的性质不同，可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。2.按照业务关系分类按照业务关系分类按照业务关系不同，可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型按照业务关系不同，可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型客户。客户。3.按照客户成熟度分类按照客户成熟度分类按照客户成熟度不同，可将物流客户分为现实客户和潜在客户。按照客户成熟度不同，可将物流客户分为现实客户和潜在客户。4.按照重要程度分类按照重要程度分类按照客户的重要程度不同，可将物流客户分为按照客户的重要程度不同，可将物流客户分为A类客户、类客户、B类客户和类客户和C类客类客户。户。第二节 物流客户档案管理一、客户档案管理的原则和作用1.客户档案管理的原则客户档案管理的原则建立企业客户档案应遵循集中管理、动态管理、分类管理、专人负责的原建立企业客户档案应遵循集中管理、动态管理、分类管理、专人负责的原则，进行科学管理。则，进行科学管理。2.客户档案管理的作用客户档案管理的作用(1)提高助销能力提高助销能力(2)固化操作动作固化操作动作(3)提升客户管理能力提升客户管理能力(4)提高管理准确性提高管理准确性(5)实现客户管理的有效衔接实现客户管理的有效衔接二、物流客户档案内容1.客户信息及服务档案客户信息及服务档案客户信息及服务档案是物流客户档案中最关键和最基础的内容，也是几乎客户信息及服务档案是物流客户档案中最关键和最基础的内容，也是几乎所有企业都会涉及和较为通用的档案。主要包括客户的基本信息和物流企业所有企业都会涉及和较为通用的档案。主要包括客户的基本信息和物流企业为其提供服务过程中部分或所有信息的记录，客户服务部门要负责保持记录为其提供服务过程中部分或所有信息的记录，客户服务部门要负责保持记录的更新、完善，并确保信息的真实性。的更新、完善，并确保信息的真实性。2.承运商信息及合作档案承运商信息及合作档案承运商信息及合作档案过去通常会放在物流企业的资源采购部门进行管理，承运商信息及合作档案过去通常会放在物流企业的资源采购部门进行管理，随着现代物流企业经营理念和竞争趋势的演变，客户服务部门实际上承担了随着现代物流企业经营理念和竞争趋势的演变，客户服务部门实际上承担了物流企业内部业务的调度职能，因此许多物流企业将资源采购中承运商的准物流企业内部业务的调度职能，因此许多物流企业将资源采购中承运商的准入审核和监督管理权限转入客户服务部门。承运商信息及合作档案主要包括入审核和监督管理权限转入客户服务部门。承运商信息及合作档案主要包括承运商基本信息、承运商合作信息、承运商培训及考核信息。承运商基本信息、承运商合作信息、承运商培训及考核信息。3.统计报表及分析档案统计报表及分析档案该部分档案按其形式不同，一般分为统计数据、报表和分析档案三种。该部分档案按其形式不同，一般分为统计数据、报表和分析档案三种。4.客户资信调查报告客户资信调查报告客户资信调查报告是物流客户档案的核心内容，它是在对物流客户档案原客户资信调查报告是物流客户档案的核心内容，它是在对物流客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。三、物流客户数据库物流客户数据库是近些年在国内外大型物流企业中常用的客户档案形式，物流客户数据库是近些年在国内外大型物流企业中常用的客户档案形式，是一个集成的、相对稳定的数据集合，可以支持物流企业的管理决策。是一个集成的、相对稳定的数据集合，可以支持物流企业的管理决策。建立物流客户数据库要遵循以下原则：建立物流客户数据库要遵循以下原则：一是在物流客户数据库建立过程中，要始终保持原始客户数据的完整性。一是在物流客户数据库建立过程中，要始终保持原始客户数据的完整性。二是根据获取资料的真实性和价值高低对客户资料进行分类。二是根据获取资料的真实性和价值高低对客户资料进行分类。三是物流企业应及时将更新后的数据录入到数据库中，保证客户信息的真三是物流企业应及时将更新后的数据录入到数据库中，保证客户信息的真实性和时效性，以维持良好的客户关系。四是物流企业的客户数据库应建立实性和时效性，以维持良好的客户关系。四是物流企业的客户数据库应建立严格的管理制度和使用制度，实行专人管理维护及限权使用，防止客户信息严格的管理制度和使用制度，实行专人管理维护及限权使用，防止客户信息数据丢失或泄露。数据丢失或泄露。第三节 物流客户拜访客户拜访是物流企业开发大客户或特殊客户的一个行之有效、必不可少的客户拜访是物流企业开发大客户或特殊客户的一个行之有效、必不可少的环节。成功的客户拜访不仅可以达到拜访的目的，为达成交易奠定坚实的基环节。成功的客户拜访不仅可以达到拜访的目的，为达成交易奠定坚实的基础，而且可以由交易营销转化为关系营销，从而为物流企业创造更大的效益。础，而且可以由交易营销转化为关系营销，从而为物流企业创造更大的效益。物流客户拜访一般分为两种：一是电话拜访，二是面对面拜访。物流客户拜访一般分为两种：一是电话拜访，二是面对面拜访。一、电话拜访1.电话拜访流程电话拜访流程电话拜访流程大体分为三步，即拜访前的心理准备、拜访中的言语沟通和电话拜访流程大体分为三步，即拜访前的心理准备、拜访中的言语沟通和拜访后的客户资料总结。具体的流程为：收到电话拜访资料、粗略整理、准拜访后的客户资料总结。具体的流程为：收到电话拜访资料、粗略整理、准备好工具及调适心情、开始电话拜访、填写客户资料卡备好工具及调适心情、开始电话拜访、填写客户资料卡(每拜访完一家客户即每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡填写一张客户资料卡)。2.电话拜访沟通技巧电话拜访沟通技巧(1)展示亲和力展示亲和力(2)说好第一句话说好第一句话二、面对面拜访1.面对面拜访流程面对面拜访流程(1)确定拜访对象确定拜访对象(2)加深对客户的了解加深对客户的了解(3)预约客户预约客户(4)制定客户拜访方案制定客户拜访方案(5)拜访准备拜访准备(6)按约定时间拜访按约定时间拜访(7)了解客户需求，解决客户的异议了解客户需求，解决客户的异议(8)总结并确认谈话内容总结并确认谈话内容(9)撰写客户拜访报告，将拜访资料存档撰写客户拜访报告，将拜访资料存档2.面对面拜访礼仪规范面对面拜访礼仪规范(1)拜访客户必须守时，尽量提前拜访客户必须守时，尽量提前5分钟到达约定地点。分钟到达约定地点。(2)敲门时要用食指，力度适中、间隔有序地敲三下，等待回音。如无应敲门时要用食指，力度适中、间隔有序地敲三下，等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下声，可稍加力度，再敲三下;如有应声，则侧身立于右门框一侧，待门开时，如有应声，则侧身立于右门框一侧，待门开时，再向前迈半步，与开门者相对。再向前迈半步，与开门者相对。(3)拜访过程中，始终保持自信，面带微笑，主动与客户打招呼。拜访过程中，始终保持自信，面带微笑，主动与客户打招呼。(4)进门后，客户不让座，不可随便坐下。客户让座之后，要说进门后，客户不让座，不可随便坐下。客户让座之后，要说“谢谢谢谢”，然后采用合适的坐姿坐下。然后采用合适的坐姿坐下。(5)沟通时，态度应诚实大方，避免傲慢、慌乱、卑怯、冷漠等不良态度。沟通时，态度应诚实大方，避免傲慢、慌乱、卑怯、冷漠等不良态度。(6)未经客户同意，不可随意取用客户物品或进行参观。未经客户同意，不可随意取用客户物品或进行参观。(7)起身告辞时，要因打扰对方工作而向客户表示歉意。出门后，要主动起身告辞时，要因打扰对方工作而向客户表示歉意。出门后，要主动伸手与客户握手告别，并请客户留步，挥手致意，说伸手与客户握手告别，并请客户留步，挥手致意，说“再见再见”。3.面对面拜访谈话技巧面对面拜访谈话技巧(1)谈话内容要真实、周到、具体谈话内容要真实、周到、具体(2)谈话方式要简洁幽默谈话方式要简洁幽默(3)谈话方式要因人而异谈话方式要因人而异(4)谈话结果要言行一致谈话结果要言行一致目录第一节物流客户来访接待第二节呼叫中心客户服务第三节网络客户服务第一节物流客户来访接待一、物流客户来访的目的一是考察企业，以便了解企业的规模、业务能力、业务类型等基本情况，一是考察企业，以便了解企业的规模、业务能力、业务类型等基本情况，同时了解企业的运输生产体系、质量效率控制体系和创新信息等。二是进行同时了解企业的运输生产体系、质量效率控制体系和创新信息等。二是进行项目洽谈，这样的客户往往与相关业务人员已经有过几次沟通，来访目的就项目洽谈，这样的客户往往与相关业务人员已经有过几次沟通，来访目的就是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、完成期是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、完成期限等内容的实质性讨论。三是以了解货物情况为主，顺便了解企业最新发展限等内容的实质性讨论。三是以了解货物情况为主，顺便了解企业最新发展情况。四是以投诉为主，顺便对企业进行深入考察。五是客户与已合作沟通情况。四是以投诉为主，顺便对企业进行深入考察。五是客户与已合作沟通过的业务人员或某类业务的负责人进行基本的人际沟通。这类客户来访往往过的业务人员或某类业务的负责人进行基本的人际沟通。这类客户来访往往是顺道而来，来之前或许没有预约。是顺道而来，来之前或许没有预约。二、客户来访接待工作归属部门客户来访接待是企业客户服务部门经常发生的业务。客户来访首先由前台客户来访接待是企业客户服务部门经常发生的业务。客户来访首先由前台工作人员接待，待明确客户需求后，由前台工作人员引导客户到相关部门。工作人员接待，待明确客户需求后，由前台工作人员引导客户到相关部门。不同岗位工作人员接待工作的职责分工见表。不同岗位工作人员接待工作的职责分工见表。客户接待职责分工三、物流客户接待流程1.接待人员将来访客户迎入安排好的会场后，提供待客服务，接待人员将来访客户迎入安排好的会场后，提供待客服务，并登记客户的基本情况。并登记客户的基本情况。2.询问来访目的，记录客户的意见和要求。询问来访目的，记录客户的意见和要求。3.解决客户问题，能答复的要立即答复，不能立即答复的，告解决客户问题，能答复的要立即答复，不能立即答复的，告知客户具体解决期限，并上报主管。知客户具体解决期限，并上报主管。4.填写客户接待记录表，详细记录客户来访的目的、时间、谈填写客户接待记录表，详细记录客户来访的目的、时间、谈话过程、解决问题的方法和遗留问题的解决期限，并与客户核对、话过程、解决问题的方法和遗留问题的解决期限，并与客户核对、确认联系方式。确认联系方式。5.客户结束拜访后，接待人员应遵照相关礼仪规范送别客户。客户结束拜访后，接待人员应遵照相关礼仪规范送别客户。6.送别来访客户后，接待人员需要根据客户接待记录表及实际送别来访客户后，接待人员需要根据客户接待记录表及实际状况总结并提交给客户关系主管。状况总结并提交给客户关系主管。四、物流客户来访接待注意事项1.了解企业和客户了解企业和客户2.做好客户来访登记做好客户来访登记3.安排客户行程安排客户行程4.安排所有参与接待人员的对接安排所有参与接待人员的对接5.准备资料准备资料6.做好会谈准备及明确会谈流程做好会谈准备及明确会谈流程五、物流客户接待服务规范1.穿着礼仪穿着礼仪2.引见礼仪引见礼仪3.交换名片礼仪交换名片礼仪4.引领客户礼仪引领客户礼仪5.倾听礼仪倾听礼仪6.记录礼仪记录礼仪7.送别礼仪送别礼仪第二节 呼叫中心客户服务一、呼叫中心在客户服务管理中的作用1.企业与客户直接沟通的桥梁企业与客户直接沟通的桥梁2.企业建立数据库最有效的信息来源企业建立数据库最有效的信息来源3.提升企业美誉度的重要方式提升企业美誉度的重要方式二、呼叫中心分类1.按采用的接入技术分类按采用的接入技术分类2.按呼叫类型分类按呼叫类型分类3.按规模分类按规模分类4.按功能分类按功能分类5.按使用性质和运营模式分类按使用性质和运营模式分类6.按分布地点分类按分布地点分类三、呼叫中心业务的常规操作流程1.呼入电话处理流程呼入电话处理流程呼入电话处理流程如图所示。呼入电话处理流程如图所示。呼入电话处理流程2.呼出电话处理流程呼出电话处理流程呼出电话处理流程如图所示。呼出电话处理流程如图所示。呼出电话处理流程第三节 网络客户服务一、物流企业网络客户服务业务内容物流企业网络客户服务业务内容一般包括订单查询、在线留言、信息发布、物流企业网络客户服务业务内容一般包括订单查询、在线留言、信息发布、客户信息反馈处理、邮件处理及回复和订单处理等。客户信息反馈处理、邮件处理及回复和订单处理等。二、网络客户服务基本流程网络客户服务基本流程如图所示。客网络客户服务基本流程如图所示。客户登录网页即可使用在线客户服务系统，户登录网页即可使用在线客户服务系统，与客户服务人员进行实时交流，从而完成与客户服务人员进行实时交流，从而完成业务咨询、订单下达、订单查询、投诉等业务咨询、订单下达、订单查询、投诉等业务。客户服务人员则从后台登录，及时业务。客户服务人员则从后台登录，及时处理客户的留言，随时接受客户的在线提处理客户的留言，随时接受客户的在线提问，并办理相关业务。问，并办理相关业务。网络客户服务基本流程1.客户网上下单客户网上下单2.客户服务人员核单客户服务人员核单3.与客户沟通与客户沟通4.传递订单传递订单三、电子邮件处理与回复1.电子邮件的作用电子邮件的作用(1)利用电子邮件与客户建立主动的服务关系利用电子邮件与客户建立主动的服务关系(2)利用电子邮件传递单证利用电子邮件传递单证(3)利用电子邮件处理客户投诉利用电子邮件处理客户投诉2.电子邮件的使用电子邮件的使用(1)电子邮件的分类管理电子邮件的分类管理(2)自动回复自动回复(3)主动为客户服务主动为客户服务3.回复客户电子邮件的注意事项回复客户电子邮件的注意事项(1)电子邮件地址电子邮件地址(收件人收件人)要确认准确。要确认准确。(2)电子邮件主题应明确、简洁。电子邮件主题应明确、简洁。(3)电子邮件内容注意事项电子邮件内容注意事项:称呼要使用敬语；开头进行简单的自我介绍；称呼要使用敬语；开头进行简单的自我介绍；主题内容文字应力求简明扼要，并达到沟通效果；字体一般用宋体，字号一主题内容文字应力求简明扼要，并达到沟通效果；字体一般用宋体，字号一般为般为10磅；落款要清晰明了，并注明发信者的身份。磅；落款要清晰明了，并注明发信者的身份。(4)发送给客户的电子邮件如果需要使用附件，要确保附件已经添加和上发送给客户的电子邮件如果需要使用附件，要确保附件已经添加和上传。传。(5)发送电子邮件后，重要的邮件要备份保存。发送电子邮件后，重要的邮件要备份保存。四、微信公众号的使用1.微信公众号快捷寄件微信公众号快捷寄件2.微信支付运费微信支付运费3.微信公众号延展功能微信公众号延展功能(1)通过微信公众号，客户可以随时随地查询以往订单信息。通过微信公众号，客户可以随时随地查询以往订单信息。(2)通过微信公众号，客户可以及时了解派送进程。通过微信公众号，客户可以及时了解派送进程。(3)在公众号下单后可以直接付款在公众号下单后可以直接付款(因重量或体积超标导致运费超出订单金因重量或体积超标导致运费超出订单金额，可补充支付剩余费用额，可补充支付剩余费用)。目录第一节物流客户投诉处理第二节物流服务事故管理第一节 物流客户投诉处理物流客户投诉是指客户在办理物流业务或在接受物流服务的过程中，通过物流客户投诉是指客户在办理物流业务或在接受物流服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务不满，从而提出书面或口头上的异议、抗议、各种途径反映其对产品或服务不满，从而提出书面或口头上的异议、抗议、索赔，并要求解决问题和追究责任的行为。索赔，并要求解决问题和追究责任的行为。一、物流客户投诉内容1.合同投诉合同投诉2.质量投诉质量投诉3.服务投诉服务投诉4.物流环节投诉物流环节投诉二、物流客户投诉原因1.结果不满结果不满2.过程不满过程不满三、物流客户投诉分类物流客户投诉主要分为产品质量类投诉和非产品质量类投诉两类，具体见物流客户投诉主要分为产品质量类投诉和非产品质量类投诉两类，具体见表。表。物流客户投诉的分类四、物流客户投诉处理原则1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说2.设身处地，换位思考设身处地，换位思考3.承受压力，用心去做承受压力，用心去做4.有理谦让，处理结果超出客户预期有理谦让，处理结果超出客户预期5.长期合作，力争双赢长期合作，力争双赢五、物流客户投诉处理流程1.记录投诉内容记录投诉内容2.判断投诉是否成立判断投诉是否成立3.确定投诉处理部门确定投诉处理部门4.调查分析投诉原因调查分析投诉原因5.提出处理方案提出处理方案6.主管领导批示主管领导批示7.实施处理方案实施处理方案8.总结评价总结评价第二节 物流服务事故管理一、物流服务事故分类物流服务事故是指从受理委托起至送达客户签收止，物流服务期间发生的物流服务事故是指从受理委托起至送达客户签收止，物流服务期间发生的延迟交货、货物损毁和丢失及未按约定履行服务义务而造成的损失。延迟交货、货物损毁和丢失及未按约定履行服务义务而造成的损失。1.按性质分类按性质分类按性质不同，物流服务事故可分为晚点事故、破损事故和丢失事故。按性质不同，物流服务事故可分为晚点事故、破损事故和丢失事故。2.按保险与否分类按保险与否分类按保险与否，物流服务事故可分为保险理赔事故和非保险理赔事故。按保险与否，物流服务事故可分为保险理赔事故和非保险理赔事故。3.按损失的金额分类按损失的金额分类按损失的金额不同，物流服务事故可分为一般事故、重大事故和特大事故。按损失的金额不同，物流服务事故可分为一般事故、重大事故和特大事故。4.按责任分类按责任分类按责任不同，物流服务事故可分为第三方原因事故和企业内部原因事故。按责任不同，物流服务事故可分为第三方原因事故和企业内部原因事故。二、物流服务事故处理方法1.致歉致歉2.依约赔偿依约赔偿3.保险理赔保险理赔4.向第三方索赔向第三方索赔5.诉讼诉讼6.保险代位求偿权保险代位求偿权三、物流服务事故申报程序以某物流企业为例，出现服务事故后必须在以某物流企业为例，出现服务事故后必须在30分钟内报告本单位负责人并分钟内报告本单位负责人并进行初期处理，预计损失较大的进行初期处理，预计损失较大的(超过超过1000元元)要及时申报上一级管理部门，要及时申报上一级管理部门，预计损失超过预计损失超过1万元的要向总公司监察部门申报。万元的要向总公司监察部门申报。目录第一节物流客户分级管理第二节物流客户回访第三节物流客户满意度调查第四节物流客户关系维护与拓展第一节 物流客户分级管理一、客户分级管理的原因1.不同客户带来的价值不同不同客户带来的价值不同2.企业有限的资源不能平均分配企业有限的资源不能平均分配3.客户分级是客户沟通、客户满意的基础客户分级是客户沟通、客户满意的基础二、物流客户分级方法物流企业根据客户为企业创造的利润和价值的大小，按由小到大的顺序排物流企业根据客户为企业创造的利润和价值的大小，按由小到大的顺序排列，就可以得到一个客户金字塔模型，将客户金字塔模型进行四层级划分，列，就可以得到一个客户金字塔模型，将客户金字塔模型进行四层级划分，分别是重要客户、主要客户、普通客户和小客户。客户金字塔模型如图所示。分别是重要客户、主要客户、普通客户和小客户。客户金字塔模型如图所示。客户金字塔模型1.重要客户重要客户重要客户位于客户金字塔模型最高层，是能够给企业带来最大价值的前重要客户位于客户金字塔模型最高层，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。的客户。2.主要客户主要客户主要客户是客户金字塔模型中次高层的客户，是除重要客户以外给企业带主要客户是客户金字塔模型中次高层的客户，是除重要客户以外给企业带来最大价值的客户，一般占客户总数的来最大价值的客户，一般占客户总数的19%。3.普通客户普通客户普通客户是客户金字塔模型中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客普通客户是客户金字塔模型中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的客户，一般占客户总数的户之外的为企业创造最大价值的客户，一般占客户总数的30%。4.小客户小客户小客户是客户金字塔模型中最底层的客户，是指除了上述三种客户外，剩小客户是客户金字塔模型中最底层的客户，是指除了上述三种客户外，剩下的后下的后50%的客户。小客户既包含了利润低的的客户。小客户既包含了利润低的“小客户小客户”，也包含了信用度，也包含了信用度较低的客户。较低的客户。三、物流客户分级管理分析和策略1.物流客户分级管理分析物流客户分级管理分析(1)分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户。分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户。(2)分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值客户。分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值客户。(3)分析客户的资信程度，找到令企业放心的客户。分析客户的资信程度，找到令企业放心的客户。2.物流客户分级管理策略物流客户分级管理策略(1)关键客户管理策略关键客户管理策略关键客户关键客户(重要客户和主要客户重要客户和主要客户)的管理以提高其忠诚度为目标，提升其带的管理以提高其忠诚度为目标，提升其带来的价值，从而保证企业的持续发展，在策略上应该注意的是来的价值，从而保证企业的持续发展，在策略上应该注意的是:1)成立专门的客户服务机构，指派专门的客户服务人员与关键客户联系，成立专门的客户服务机构，指派专门的客户服务人员与关键客户联系，将优势资源优先分派给关键客户。将优势资源优先分派给关键客户。2)关注关键客户的需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加其财务关注关键客户的需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加其财务利益。利益。3)设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与大客户的无障碍沟通。设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与大客户的无障碍沟通。4)注重对关键客户的拜访和情感交流，维护双方关系。注重对关键客户的拜访和情感交流，维护双方关系。5)优先处理关键客户的投诉。优先处理关键客户的投诉。(2)普通客户的管理策略普通客户的管理策略1)对于增长型客户，企业应大力培育。对于增长型客户，企业应大力培育。2)对于低贡献客户，企业应采用维持策略，通过不提供附加服务、降低服对于低贡献客户，企业应采用维持策略，通过不提供附加服务、降低服务投入等手段缩减对这类客户的服务。务投入等手段缩减对这类客户的服务。(3)小客户的管理策略小客户的管理策略不管是对企业利润的贡献，还是对企业品牌的宣传，小客户作用都是最小不管是对企业利润的贡献，还是对企业品牌的宣传，小客户作用都是最小的，甚至是负值。对这类客户，企业应有针对性地改造或淘汰，而不是简单的，甚至是负值。对这类客户，企业应有针对性地改造或淘汰，而不是简单粗暴地拒绝。粗暴地拒绝。1)判断客户可否升级。判断客户可否升级。2)果断淘汰劣质客户。果断淘汰劣质客户。四、物流客户分级管理注意事项一是不要为关键客户丧失管理原则，客户服务人员在处理此类客户问题时，一是不要为关键客户丧失管理原则，客户服务人员在处理此类客户问题时，应该坚持企业的原则和利益，不能为了维护关键客户而过度让步。应该坚持企业的原则和利益，不能为了维护关键客户而过度让步。二是不能因为小客户就盲目放弃，客户服务人员在日常工作中，对小客户二是不能因为小客户就盲目放弃，客户服务人员在日常工作中，对小客户也要热情、礼貌、周到。在做出客户取舍前，要仔细研究小客户的潜力，如也要热情、礼貌、周到。在做出客户取舍前，要仔细研究小客户的潜力，如果具备潜在价值，就有必要培育，力争培养成关键客户。果具备潜在价值，就有必要培育，力争培养成关键客户。第二节 物流客户回访一、物流客户回访的目的和作用物流客户回访的主要目的是提高物流企业信誉和树立物流企业形象。客户物流客户回访的主要目的是提高物流企业信誉和树立物流企业形象。客户回访工作能够将售后服务工作落到实处，提升物流企业在客户心中的印象，回访工作能够将售后服务工作落到实处，提升物流企业在客户心中的印象，同时能够减少客户的投诉，还能够发掘客户的物流需求，从而帮助企业开拓同时能够减少客户的投诉，还能够发掘客户的物流需求，从而帮助企业开拓新的物流服务项目和业务。新的物流服务项目和业务。二、物流客户回访的注意事项1.注重客户细分，明确客户需求注重客户细分，明确客户需求2.确定物流客户回访的方式确定物流客户回访的方式3.抓住客户回访的机会抓住客户回访的机会4.利用客户回访促进重复销售或交叉销售利用客户回访促进重复销售或交叉销售5.正确对待客户抱怨正确对待客户抱怨三、物流客户回访的一般流程物流客户回访的一般流程如图所示。物流客户回访的一般流程如图所示。物流客户回访的一般流程1.客户回访前期准备工作客户回访前期准备工作(1)选定回访客户选定回访客户(2)准备回访资料准备回访资料2.实施阶段实施阶段(1)登门回访登门回访(2)电话回访电话回访3.总结阶段总结阶段客户回访工作人员在做完回访工作后，应整理相关回访资料，及时编写客客户回访工作人员在做完回访工作后，应整理相关回访资料，及时编写客户回访工作报告，并将相关回访资料存档。回访中发现的问题要及时处理，户回访工作报告，并将相关回访资料存档。回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。原则上谁的问题谁负责处理。第三节物流客户满意度调查物流客户满意度就是客户对所购买的物流产品或服务的满意程度，以及能物流客户满意度就是客户对所购买的物流产品或服务的满意程度，以及能够期待客户未来继续购买的可能性，它是物流客户满意程度的感知性评价指够期待客户未来继续购买的可能性，它是物流客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。标，是客户的一种心理反应。一、影响物流客户满意度的因素1.企业因素企业因素2.产品因素产品因素3.营销与服务体系因素营销与服务体系因素4.沟通因素沟通因素5.客户关怀因素客户