系统运维服务计划方案.docx

系统运维服务计划方案 第1章 运维服务安排方案 1.1 运维服务打算 做好运维服务项目的打算工作是项目顺当完成的前提条件。在运维服务项目起先前，越维将主动做好前期打算工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将协作XX企业，考虑服务外包可能产生的信息平安风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的学问产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员打算 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商供应这些服务人员的： l 身份证明； l 健康证明； l 劳动关系证明； l 保险证明； l 学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具打算 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目打算相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、学问库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工 具指修理、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 依据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户心情安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 Ø 硬件维护管理日常任务： 1) 运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件修理、终端网络维护、第三方设备修理管理，备品备件管理工作。 2) 对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且根据越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3) 对越秀工商不同处室部门终端人员运用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的变更在每月底对XX企业进行报告。 Ø 软件维护管理日常任务： 4) 操作系统的安装、调试及升级； 5) 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6) 经XX企业授权进行软件安装、升级并解除软件运用过程中的故障； 7) 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8) 计算机标配的软件备份，包括随机复原光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。 为协作驻场服务，我们还供应了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。 项目总监由技术专家担当，负责批准项目总体方案、实施安排、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导沟通。 项目经理由部门主管担当，负责编写项目的总体安排，服务实施安排，验收方案并依据项目进度，以及质量要求，平安要求安排各种资源，对项目风险予以限制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。 服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作支配，分析越秀工商服务要求，并分派给详细的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。 质量管理经理由客户服务主管担当，根据戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良安排的执行状况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。 1.2.2 人员职责与岗位要求 驻场服务组的要求为： 维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设阅历，至少2年IT服务管理阅历，熟识ITIL管理标准，至少2年团队领导阅历 服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作阅历，至少1年计算机行业客户服务工作阅历，有良好的客户心情管理实力。 场外支持组的要求为： 项目总监：至少5年IT服务管理阅历，至少5年团队领导阅历，市级工商运维管理经，验熟识ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。 服务经理：至少5年信息化建设阅历，3年IT服务管理阅历，至少3年团 队领导阅历，市级工商运维管理阅历，熟识ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。 1.3 服务安排 1.3.1 服务时间 服务期为从签定合同之日起一年。 1.3.2 进场初始阶段 在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以足够资源保证项目平滑过渡： 1、XX企业向我司进行的资源转移 XX企业应在服务商项目组正式入场起先服务前进行必要的资源移交和供应工作，以使得项目组尽快起先高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，须要进行资源转移的工作包括： Ø 打算好必要的证件、卡牌； Ø 打算必要的工作地点和工具（依据服务合同）； Ø 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号； Ø 供应项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务留意事项； Ø 供应项目涉及服务资产的类别、数量、分布状况说明； Ø 供应项目涉及专用系统的运用与维护说明书，并支配对服务商项目组服务人员的专用系统运用及维护培训； Ø 供应项目涉及资产的过往服务记录； Ø 供应项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息； 2、我司向XX企业进行的资源转移工作 Ø 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续； Ø 现场备机、备件的登记（依据服务合同）； Ø 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查； 1.3.3 第一个服务阶段 在为期一年的服务项目中，第一季度年必需从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括： 1、学问库建立 完成时间：入场后第一个月 内容与目的：自入场起先，越维的服务人员将担当各类技术服务恳求，这些信息，将被完整的录入越维在线学问库系统。 2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后其次个月 内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案； 3、整理IT基础架构服务工作指南 完成时间：入场后第六个月 内容与目的：全面形成IT基础架构服务工作指南，确保服务质量的持续稳定。 1.3.4 其次个服务阶段 在IT服务外包项目中，必需以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满足度的持续提升。 在前9个月服务期内，总体服务目标是在接着保证服务质量提升的基础上， 对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到协助决策的重要作用。 1.3.5 服务总结和持续阶段 在服务期结束前一个月起先，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的持续做好充分打算。 系统运维服务安排方案 系统运维驻场服务 运维管理系统方案 LN运维服务方案 系统运维 运维服务 IT运维服务 IT运维服务合同 IT运维方案 运维安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页