自来水公司0管理制度.docx

自来水公司0管理制度 供水管理 总 则 第一条 为适应构建现代化供水企业制度、管理体制、运营机制的根本要求，规范管理所各项业务工作，统一工作标准和办事流程，保障供水管网平安，提高营销工作质量和供水服务水平，遵照公司相关规章制度和有关规定的要求，结合各管理所的实际制定本细则。 其次条 本细则涉及的范围是指管理所供水营销、管网维护、水事检查、卡表管理、售后服务、平安生产等环节的内、外业管理工作。 管理所各部门和员工均应遵守本细则。 第三条 各项工作管理必需坚持以保障供水为中心，贯彻经济利益和社会利益并重的工作方针，遵循依法管理、服务至上、质量第 一、效率优先的原则。 第四条 本细则自发布之日起执行。 十要十不准 一、要服装整齐，证件齐全。不准衣帽不整，行容邋遢。 二、要文明用语，看法和气。不准表情生硬，出言不逊。 三、要仔细负责，工作细致。不准偷奸取巧，漫不经心。 四、要主动主动，敬业爱岗。不准做事拖拉，敷衍了事。 五、要心胸开阔，团结协作。不准搬弄是非，嫉贤妒能。 六、要节约能耗，降低成本。不准大手大脚，随意奢侈。 七、要严格自律，公私分明。不准损公肥私，中饱私囊。 八、要主动向上，要求进步。不准精神萎靡，消极处世。 九、要听从领导，听从指挥。不准自由散漫，阳奉阴违。 十、要遵纪遵守法律，与人为善。不准违规犯法，无事生非。 服务承诺 1、文明用语、举止大方、主动热忱、优质高效。 2、供水干线末梢压力不低于0.16兆帕。 3、事故抢修刚好率100%，发觉漏水30分钟到达现场，连续修理。“小修不过夜，大修不间断”。 4、供水服务热线24小时值守，确保各机关单位和人民群众的生产生活用水。 5、文明施工，设置相应平安设施，施工完毕做到料净场清。 6、局部安排性停水，提前三天通过新闻媒体或其它方式通知用户，临时紧急停水要 通知重要用水单位，并做好说明工作。 7、抄表收费精确透亮，定期抄验水表，结算精确，在水表状况完好的状况下抄见精确率达到98，因用户或外界缘由造成不能定期、精确抄表见水表，其水费结算按公司规章处理。 8、办理立、转、销、分户手续和其他用水业务热忱周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。 管理所工作职责 供水管理所是公司开展经营活动的重要部门，负责对外营业、销售服务和公司供水管网维护工作。其主要工作职责是： 一、贯彻执行供水企业为生产服务、为生活服务的方针，努力满意用户用水需求，主动做好窗口服务工作，充分体现公司宗旨，树立公司形象。 二、负责供水管网及配套设施的日常管理及维护，做好管网巡察、查漏工作。小修和大修刚好率达到规定要求，确保管网平安通水。建立修理查漏登记制度。 三、负责客户水费的收缴并刚好转入公司指定账户，不得挪用和坐支。加强拖欠水费的回收工作，水费回收率达到规定要求。做好微机水量登录、开票工作。 四、负责用户的立、分、转、停、销户等业务办理工作，用户供用水合同及用户信息档案的管理工作。 五、负责辖区内用水业务的办理，会同安装公司洽谈接水改造、安装业务，经公司授权代为签订供水工程承包合同和供用水合同。填报收费审批单，建立用户档案。 六、汇合业务资料，健全各类原始记录和业务台帐，刚好作好用户变更手续，健全档案管理。每月刚好填报新装用户户数月报表、修理工作月报表、抄表收费月报表，按时向公司相关部门上报数据报表。 七、负责供水管网和建设项目通水前的验收工作，保管好供水管线图，并熟识、驾驭供水管线与设施。 八、负责贸易结算水表的抄表工作及水表检查、更换工作，不断提高抄表刚好率、精确率、正日率。对停走、损坏、失灵、黑面的水表要刚好调换。 九、根据城市供水管理规定，加强辖区用水市场的检查工作，正确处理用户违章行为。 十、处理用户来信、来电、来访，做好登记、分类、办理、答复工作。 十一、负责本部门车辆、设备、器材、工具的维护保养工作。 十二、负责本部门人员的平安教化和日常管理工作，确保生产、施工、行车平安。 十 三、完成公司领导交办的其它工作任务。 应急预案 一、供水管理所生产平安事故应急预案 (一)、编制目的 为全面提高各管理所应对各种供水突发公共事务和抵挡风险的实力，确保在发生各类供水平安事故后能够科学有序、高效快速的开展抢险、救援工作，依据北京市昌平自来水有限责任公司生产平安事故应急预案的要求，结合各管理所实际状况，制定本预案。 (二)、危急性分析 依据危急源分布状况，事故类型主要包括： 1、管道检查井、室的毒气事故：已建成的管道或深井、室中经常会存在有毒气体浓度超标，如在进入前未进行检查或检查方法不当，可能造成爆炸或人员中毒，导致人员伤亡等事故。 2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道发生爆裂，可能造成路面坍塌、沉陷，造成人员伤亡等事故。 3、施工工地沟槽塌方事故：在沟槽开挖过程中，如沟槽超过规定深度和宽度或支护不当，可能会造成塌方，并造成人员伤亡、交通中断等事故。 4、施工工地用电事故：在管道施工过程中，在施工作业前应对发电、照明设备、 电动工具进行漏电检查，如发生事故，可能造成人员伤亡或引发火灾等事故。 (三)、供水管理所应急组织机构与职责 供水管理所平安生产事故应急组织机构由所办、供水服务热线、修理组、管网组及供水营销组组成。应急指挥中心办公室电话：69746362(供水服务热线) 主要职责： 1、负责组织供水管理所施工平安事故应急预案的修订、演练和总结；加强平安生产事故应急救援队伍建设，提高救援队伍快速反应实力，形成强有力的保障。 2、接到事故报告后，要马上向指挥中心报告，并根据领导指示，协调所属各单位做好人员、车辆保障等前期打算工作。 3、组织、指挥、协调施工平安事故应急处置工作，在应急处置过程中，负责向公司应急指挥中心实时通报事故状况，协作公司其他部门应急工作。 4、随时驾驭施工平安事故的发生情报。 5、刚好传达应急指挥中心指令和信息，整合和调配现场应急资源。 6、收集、整理应急处置过程的有关资料，负责现场应急工作的总结。 (四)、平安生产事故处置原则 1、快速反应原则：做到反应快、报告快、处置快。事故单位必需在第一时间将事故状况具体告知上级各有关部门。 2、先期处置原则：一旦发生事故，事故单位要快速实行有效措施，尽可能限制事态发展，削减人员伤亡和财产损失。 3、统一指挥原则：坚持个体听从集体，下级听从上级，统一指挥、统一调度。 4、协调作战原则：各部门履行各自职责，亲密协作，相互协作。 (五)、事故分级 级： 1、DN75DN300的明漏、暗漏、工程漏； 2、非安排停水换消防栓、换截门的，关闭截门后影响10栋楼（平房1条胡同）以 内正常供水的； 3、安排停水不能按安排开启截门的，影响10栋楼（平房3条胡同）以内正常供水的； 4、5栋楼或平房3条胡同以内的无水水微。 级： 1、发生在主要道路、重点地区、主要部门。 2、非安排停水换消防栓、更换截门的，关闭截门后影响10栋楼（平房面积较大的）以上； 3、安排停水不能按安排开启截门的，影响10栋楼（平房面积较大的）以上正常供水的； 4、5栋楼或平房面积较大的无水水微。 级： DN300以上（含）的明漏、暗漏、工程漏且停水后影响重点单位或范围较大，以及造成交通严峻堵塞的突发事故。 (六)、平安生产事故应急处置实施细则(管线爆裂漏水) 1、供水管理所任何职工接到管道爆裂、漏水的报修电话后应立刻通知相关人员到达现场对报修状况进行核实，确认属实的要马上通知应急指挥小组领导成员。 2、马上组织支配修理组、管网组进入现场，修理组负责现场封闭及事故现场周边人员、车辆的疏散工作，管网组负责关闭相应截门。 3、快速查明管线爆裂漏水及影响状况,并做好状况上报工作。 （1）调查内容包括：停水时间、地点、爆裂漏水缘由、管径大小、停水面积、有无重点单位和部门等。 （2）由所长或部门主管负责事故上报工作，须上报的部门有：公司办公室、供水调度室、昌平所应急指挥中心办公室(供水服务热线)，状况严峻的必需第一时间干脆向公司领导报告。 4、人为损坏的抢修工程要同时通知公司监察科或本所检查人员进入现场调查取证。 5、听从公司应急指挥中心领导的支配，严格执行抢修方案，协作其他部门做好抢修工作。 6、通知被停水单位，特殊是医疗、供暖、学校、部队、科研等重点部门，对于急需用水的单位要上报指挥中心领导，由指挥中心领导支配联系水车供水，确保平安。 7、停水时间超过四个小时，上报指挥中心领导调派水车保证用户基本用水。 8、管线在DN300以上或施工难度大、须要大型挖掘机械施工时，请示指挥中心领导协调工程队入场抢修，管理所施工人员要协作工程队做好关停截门等相关工作。 9、依据管线受损状况刚好通知公司器材科备料。 10、抢修工程要严格把关，保证质量，管道中的杂质要清除干净，有条件的要对管道进行冲管清洗。 11、施工现场可能造成水质污染时，启动水质污染应急预案。 12、抢修完毕后刚好开启截门，通知公司办公室、供水服务热线及供水调度室已复原供水，并监测管网压力是否复原正常。 13、统计工程用料、工程量及漏失水量。 14、清理、复原施工现场，当时不能清理复原的要做好警示、防护工作。 15、填写供水事故应急处置工作记录（附表01）存档，填写供水事故应急处置工作信息（附表02）一式两份，一份上报公司办公室。 供水事故应急处置工作记录 编号： 号 填报日期： 年 月 日 附表：（02） 供水事故应急处置工作信息 编号： 行。 一、考勤管理方法 （一）加班管理 1、加班包括预期加班、因工作的持续性加班以及因突发事务而临时加班等几种。 2、管理所每名职工均有合理加班的义务。 3、预期加班的由班组长报各部门主管，由部门主管提前3天报所办，上报时要将加班缘由、时间、人员等状况说明清晰，待所办批复后支配加班。 4、因工作的持续性而加班的，须在正常下班时间前20分钟报部门主管，由主管依据工作任务合理支配好加班人员后报所办，上报时要将加班缘由、时间、人员等说明清晰，待所办批复后支配加班。 5、值班期间因突发事务需增派人员临时加班的，由值班负责人报所长批复后通知相关人员加班，并于加班后的第一个工作日将加班缘由、时间、人员等上报所办。 6、全部加班应填报加班填报单（附表03）并于当月的25日前由所办报公司办公室。 7、计加班标准： （1）、加班时间超过小时的计加班一次。 （2）、加班时间超过小时不足小时的计加班0.5次。 （3）、因工作失误或违反操作规程而延长工作时间的不计加班，在加班期间因工作失误或违反操作规程未完成工作任务的不计加班，造成重大责任事故的应对当事人进行惩罚。 （4）加班时间迟到或早退超过1个小时的只计加班0.5次。 （5）许诺加班但无故不加班也未请假的按旷工一次处理。 （6）考勤记录员要秉公办事，不徇私情。 （二）考勤管理 考勤管理与公司下发的关于加强和规范劳动纪律的管理方法条文有冲突或不一样时，以公司规章为准。 1、管理所职工要仔细遵守公司规定的作息时间，按时上下班，不迟到不早退，有事请假。 2、请假必需亲自申请并填写事假申请单（附表04），不许以短信或带话方式请假。员工请事假须提前1天申请，组长及部门主管请事假须提前2天申请。 3、事假每月累积满5天者，扣发当月效益工资的20%。 4、因病就诊（急诊除外）须提前1天向上一级领导请假，工作期间就诊的原则上不能超过4小时。 5、因病或因非工伤休假，应持指定医院或居住地正规医院的医疗证明，否则按事假处理。 6、休病事假的不超过半天的，各组组长可干脆批准，但需向部门主管汇报。 7、休病事假1天的由各部门主管批准。 8、休病事假2天以上（含2天）的由各部门主管报所长批准。 9、休病事假一天或一天以上获批后，休假人在要告知组长。 10、属于工伤的享受工伤待遇，但因违反操作规程或不按规定穿戴防护设施、不按规定设立警示标记而遭遇人身损害的，不完全享受工伤待遇，即不享受全额效益工资。 11、全部病事假、工伤等，请假期满须要续假时，应提前1天向部门主管续假，在假期结束后实行销假制度。 12、无故不请假休息的按旷工肃穆处理；因工作须要且个人没有特别状况拒不听从领导支配强行休息的按旷工处理。 13、迟到、早退每累积3次记事假1天。 14、旷工1次扣当月效益工资的20%，直至100%。 15、全部考勤由各组考勤员统计后于当月25日报本所办公室。 二、办公用品领用管理方法 (一)、办公用品领用原则和程序 1、各部门对办公用品的运用要坚持勤俭节约、反对奢侈的原则，不得将办公用品转作私用。 2、办公用品由各所办公室统一保管发放，并按部门建帐管理，严格按规定向运用人发放，领用办公用品须领用人签字。 3、办公用品管理实行月统计年结算，年终将各部门及个人办公用品的领用状况统计后报所长。 4、办公用品原则上由各部门主管或组长负责领用。 (二)、办公用品领用管理 1、耐用品的领用 （1）、耐用品分两类：办公硬件和工作所需用品 办公硬件包括：办公桌椅、文件柜、工具箱、保险柜、空调、电脑、电话、打印机、沙发、暖壶等。 工作所需用品包括：文件夹、压杆夹、文件架、计算器、钉书机、笔筒、档案盒、档案袋、印台(油)、量具、刀具等。 （2）、耐用办公品已于职工入职时配发，原则上不再增补，办公硬件由所里统一造册登记管理。因正常磨损、自然损坏需更换时，由部门主管以书面形式向所办提出申请，以旧换新。属于人为损坏或运用不当造成的损坏由责任人照价赔偿，有意损坏公物除照价赔偿外视情节轻重扣责任人一至三个月效益工资。 2、易耗办公用品的领用 （1）、个人所需易耗办公用品包括：签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、铅笔、笔记本、各种胶带、涂改液、图钉、信纸等等。 （2）、领用方法：由各部门主管或组长统一到办公室申领，填写领料单（附表05），照单发放。 （3）、各部门主管要严格限制和合理运用办公用品，杜绝奢侈现象，笔芯、胶水、涂改液、计算器等办公用品重新领用时以旧换新。 （4）、凡调出或离职人员在办理离职或交接手续时，应将所领办公用品(一次性消耗品除外)如数归还，有缺失的应照价赔偿，否则不办理相关手续。 三、供水服务热线管理方法 供水服务热线主要负责接待用户或各机关、单位的来电、来信、来访（以下简称“三 来”）工作，供水服务热线电话为69746362。 1、供水服务热线电话要保证24小时畅通，工作日内8小时要支配有专人接听。 2、凡我公司供水辖区内出现的涉及供水管理方面的一切问题均在供水服务热线接待、解答范围之内。 3、当时能够说明的问题要向用户说明清晰，权限范围内说明、解决不了的要向用户说明状况并刚好将问题转交相关部门或科室处理。 4、所内各部门主管为“三来”问题受理、实施、处理回复的第一责任人，处理结果要刚好回复服务热线。 5、“三来”问题的解决原则上不得超过一个工作日，特别状况的要向用户说明清晰。 6、涉及管网水压、水质、跑、冒、滴、漏及表井、截门井问题的，修理、管网组为受理部门；涉及计量、记费水表的抄验和水费问题的，营销组为受理部门；涉及IC卡水表故障问题的，售后组为受理部门；涉及对违章用水查处及水价核实问题的，检查组为受理部门。 7、供水方面的新政策及重大决策要在第一时间告知供水服务热线。 8、管道施工或修理停水时间超过4小时或停水面积在整栋楼以上时，要提前将停水时间，地点等告知供水服务热线。 9、突发性的供水事故，在确定事故缘由及停水范围后，修理主管要依据抢修进展状况，实时向公司领导及供水服务热线通报抢修进度，由供水服务热线刚好告知用户。 10、做好每月“三来”状况的汇总及督办工作。 四、热线值班人员工作制度 1、保证供水服务热线电话24小时畅通，工作日内8小时要保证有专人值守接听。 2、不准长时间占用服务热线，不准用热线电话闲聊闲谈。 3、加强业务学习，了解公司供水区域、机构设置及办事流程，了解供水行业的法律、法规及公司相关规定，驾驭现行水价的构成及水表工作原理，了解营销收费的相关规定，能干脆解答用户的询问。 4、服务热忱，文明礼貌。电话铃响三声内要快速接听，先致“您好”然后自报单位，挂机时应讲“感谢、再见”。 5、接待用户“三来”，要耐性解答，语言亲切，不准推诿扯皮，不准和用户吵架。 6、全部“三来”状况都要填写供水管理所“三来”状况记录（附表06），记录齐全，转交相关部门解决的问题要登记备案，要对问题的解决状况进行复核。 7、“三来”问题的解决不得超过一个工作日，特别状况的要向用户说明清晰，要协调相关部门尽快解决。 8、禁止闲杂人员进出热线值班室。 9、每月对“三来”调查进行统计归档工作。 (一)、财会人员工作职责 管理所会计岗位职责 1、根据国家会计法规制度和公司财务的有关规章制度，编制记账凭证、登记会计明细账和结账、对账，做到账务处理手续完备、数字精确、账目清晰，对不合法的原始凭证应拒绝编制记账凭证并刚好报告主管所长。 2、登记好有关备查账簿；定期和不定期对账，做到账账、账实相符。 3、与库管员共同验收库房物料入库，并填制入库凭证。 4、依据有关资料编制会计报表的附表。 5、月初装订上月的记账凭证、物料收发凭证归档（财务资料归档管理）。 6、负责税务申报及税控系统的维护。 7、按时完成所里交办的其他临时性工作。 管理所出纳岗位职责 1、仔细执行国家以及公司财务管理部门关于现金管理的规章制度。 2、严格执行库存现金的限额，超过部分必需刚好送存银行，不坐支货款，不能白条抵押现金，坚持货款现金与费用现金分管的原则。必需坚持“收支两条线”的原则。 3、严格执行支票管理制度，运用支票必需经部门主管、业务主管同意后方可开出。出纳员办理每一笔收付款业务的依据，必需依据会计编制的并经审核无误的凭证。 4、建立、建全现金、银行存款的各种账目，出纳员每办理一笔收付款业务前，必需 坚持复核每一笔收付款凭证所反映的经济内容和金额，对不完整、不合法的凭证应拒绝付款，并刚好向所长或公司财务部门反映。 5、主动做好银行的对账、报账工作。 6、为了确保平安，向银行提取或存入现金时，应提前向所里提出申请，支配车辆和人员同行，实行相应的平安措施，同时保险柜密码严格保密，钥匙要妥当保管不得丢失，不得交给他人。 7、不得将出纳工作随意交代他人代管，如确有缘由离岗时，必需由部门主管指派他人代管，而且交接手续双方必需清晰。 8、出纳员运用的各种印章，如支票印鉴、“水费专用章”等都要妥当保管。为了分清责任，支票印鉴必需坚持分管的原则。任何时侯都不能一个人保管和运用支票的全部印鉴。 9、加强有价证券的管理，有价证券必需存放在保险柜中并设立备查账，爱护有价证券平安、完整不受损。 10、出纳人员不能兼任会计稽核、会计档案保管、收入费用、债权债务的账簿登记工作。 11、圆满完成所里交办的其他临时性工作。 六、值班人员管理方法 (一)、值班人员构成 管理所值班包括修理值班和收费值班，值班人员及值班周期由所里统一支配，全所职工均有值班的义务。 (二)、值班人员职责 1、坚守岗位，仔细工作，不误岗、不脱岗，不擅离职守，遇重大、紧急和超出职责范围的事情必需刚好向公司带班领导报告。 2、严格遵守工作制度，不许带亲友、小孩、挚友到值班室(收费大厅)闲聊、玩耍，保持值班室环境卫生、整齐。 3、熟识业务学问，提高业务水平，能够主动妥当地处理好职责范围内的一切业务， 值班期间发生的工作没有特别缘由必需在交办之前完成，有特别状况或者与报修用户有时间约定的要在交班时向接班人员交接清晰。 4、每一班组支配一名带班负责人，值班期间一切工作由该负责人支配。 5、值班期间值班员不能正常值班的要提前与带班负责人请假，并提前找好适合的替班人员，找不到的由所领导协调解决。 6、带班负责人不能正常值班的只能与其他带班负责人换班，不得支配其他人员替班。 7、值班期间不许酗酒、赌博，不准长时间占用值班电话。 8、外出修理时值班室必需保证至少一人值守，修理需用管件、材料由值班负责人入库领用并照实填写所用物料名称、数量、用途，并于交班后向库房管理人员说明状况。 9、收费大厅值班人员下班时要关灯、关窗、打扫卫生并切断电源。 10、大厅值班要留意平安，锁好防盗门，遇可疑状况通知保安人员。 11、大厅值班人员要严格遵守财务制度，现金数额过大时刚好请示带班负责人支配存款。 12、按时交接班，每班交接班前要做好修理用表和工具的清点工作，填好值班日志（附表07）后转交下一班。 值班日志 八、IC卡水表换装机械水表工作细则 1、IC卡水表换装机械水表工作由换表组、IC卡水表售后服务人员和值班人员完成。 2、换装机械水表实行用户自愿原则，未经用户许可不行强行换表。 3、在换表前要向用户讲明换表政策、机械水表的优点及查表收费方法，经用户同意后换装机械水表。 4、属于出租房屋的要经产权单位或产权人同意方可换表。（产权单位或产权人同意换表但不能到场签字的，换表人员要将换表后的全部单据转交办公室，由办公室特地人员与用户联系） 5、在换表前须仔细核对用户水表卡号、总购水量、余量及是否存在水表异样，水表异样出现透支的告知用户补齐水费。 6、换表后提示用户按规定内容填写昌平居民用水立户单（附表09）、用户水费告知单（附表10），签订供用水合同，字迹工整，内容真实，并要求用户在相应位置签字。 7、换表时必需提前告知用户原IC卡表和购水卡收回，用户不让收回的暂缓更换机械水表。 8、坚固树立平安生产意识，关截门后必需盖好井盖。须要下井作业时，地上要留人看管，避开发生财产损失和人身损害事故。 9、换表后要检查有无漏水现象(包括截门)，确定无漏水后给水表打防盗塑封，清理施工现场做到人走场清。 10、填写IC卡水表更换记录（附表11）一式五份，售水大厅、供水营销、收费管理系统录入员、库房管理员、存档各一份。 11、各部门换表人员依据换表记录单清点故障水表并办理水表的出入库和更换手续。 12、供水营销部门、IC卡水表资料管理员、电脑录入员、库管员依据换表记录做好立户、销户及各种资料的整理存档工作。 供水营销 岗位职责 1、负责辖区内计费、计量水表的验收、立户、抄验工作。 2、负责售水、收费系统的管理、维护、研发工作。 3、负责水费帐目管理工作。 4、负责水费通知单的发送及欠费用户的水费催收工作。 5、负责本部门每月各种数据报表的整理上报工作。 6、负责用户协议、合同、竣工图纸、抄表簿等档案资料的整理、保存、编排、管理工作。 工作标准 1、供水营销员实行分区划片管理，营销员应熟知片区内表井位置和用水户的基本情 况（抄表户数、居民户数、正常用水量等）。 2、在抄表过程中发觉有地下漏水及水表等供水设施损坏时（井盖丢失、井塌、表停、表锈、针位不准、截门漏水等）应刚好填写供水设施修理、养护工作单上报修理部门。 填写表卡、工作单时要字迹工整、地址精确。 3、熟识自来水营销业务的基本流程，驾驭不同水价的构成及水费的计算方法。了解各种水表的构造、原理、运用范围。 4、能够正确抄读水表，抄见率不得低于公司规定标准，不估数、漏查或由用户代查。在抄表过程中遇到表井污水、占压等状况，尽量现场妥当处理。的确无法解决的，刚好填单上报。 5、坚固树立平安生产意识，抄表后必需盖好井盖。须要下井作业时，地上要留人看管，避开发生财产损失和人身损害事故。 6、了解用水户的正常用水量，当发觉水量超过或低于正常用水量的30%时，能够正确推断量高量低产生缘由并做相应处理。 7、查表过程中能发觉违章用水并刚好上报检查组。用户用水性质发生改变时能做出相应的水价调整。严禁与用水户联手盗窃用水。 8、上岗时要佩戴胸牌，严格遵守服务规范，主动解决与用户间发生的纠纷，不准与用户吵架。 9、正确处理“三来”（来电、来信、来访）问题，看法亲善，说明合理，保持原则，维护企业声誉。 10、完成水费通知单的发送和水费催缴工作。昌平自来水公司有限责任公司水费收费通知单必需发送到用水户手中，严禁私改表底或对用水户减免水费。供水营销四率必需达标，正日率95%、抄见率99%、正确率99.9%、水费收缴率99%以上。 11、参与新竣工上水工程的水表验收工作。验收合格后，要刚好和统计部门核对，上账登卡，不丢户，不漏户。保管整理好新用户管网图纸资料。 12、驾驭供水管线或生活用水设施的漏点检测和解决措施，能处理一般 性的水费纠纷。 13、能够运用营业章程和抄表业务规定解答用户的问题并收集和记录用 户反映集中的各类信息，并作状况调查，对抄表工作质量进行归纳、分析，提出改进看法。能进行简洁的数据统计、分析、水量预料，确定合适的供水方案。 14、圆满完成领导交办的各项临时工作。 规章制度 1、仔细遵守公司制定的规章制度和服务规范，爱岗敬业，团结协作。端正工作看法，仔细履行工作职责，热忱服务，与人为善。 、坚决杜肯定违章用水隐瞒不报或与用户串通盗窃用水以及私自减免水量水费行为。如查明属实的，视情节轻重扣责任人当月效益工资50%100%，年终兑现时也要做出相应处理。 、在与用户接触中，要文明用语，礼貌待人，入户人员要做到敲门适中、出示证件、礼貌道别。不得与用户发生争吵。如发觉此种状况，视情节轻重扣责任人当月效益工资20%100%。 、因水表估数、漏查等缘由造成用户投诉或水费损失的，经查属实视情节轻重扣责任人当月效益工资50%100%，年终兑现时做出相应处理。 、不得利用工作之便吃、拿、卡、要，如发觉有此行为的，追究当事人责任，并扣当月效益工资100%。 、施工人员在工作过程中不准在楼道内大声喊叫，不准运用用户家中的卫生间或在用户家中吸烟，不准在用户家中饮用饮料（水），严禁酒后上岗，不准以任何理由接受用户的馈赠或用餐的邀请。 、立户单上的地址和用户名必需正确，如查表后发觉安装机械表户与立户单的地址不符的经查明状况扣责任人当月效益工资20%，造成的水费损失由责任人自行担当。 、入户人员要疼惜用户室内设施，文明施工，损坏用户财产要照价赔偿。属有意行为的扣责任人当月效益工资50%。 、换表组成员要严格遵守工作时间，不得无故请假，请假次数视状况而定，连续频繁请假且连续三个月扣除效益工资的，将实行停工措施。 工作流程 一、立户 （一）用水户办理报装工程（户外管线）立户 1、用水户持工程科开据的立户报装单及施工图到属地管理所办理立户手续。 2、首先由所长和供水营销主管审核立户报装单及施工图。内容：报装单与施工图是否相符、用水性质及单价、用水量及水表口径、管线布置状况、表井及截门井位置等，对不合理的地方提出整改看法。 3、属于住宅楼用水的按公司规定与开发单位协商供水方案。内容：是否符合自管条件、消防、办公、绿化、生活等性质不同的用水管网是否分开、居民机械水表的安装位置、水表的品牌、供应方式、后期修理管理方法等。 4、符合要求的准予办理立户手续，用户到所办签订供用水合同、水费结算补充协议(合同期限按临时用水期限标准)，确定水价及收费方式。 5、填写告知单（附表14）一式两份，一份由用户转公司工程科，一份所内存档。 6、填写立户通知单(附表15)一式四份分别发至所统计室、收费大厅、供水营销组立户（此时属于有户无表）。 7、工程竣工后，由生产技术科组织工程验收。经管理所验收合格后正式接收管理。 8、非住宅给水工程，验收合格后必需与用水单位签订供用水合同、水费结算补充协议，合同期限6年。 9、住宅给水工程，内部水表、管线、设备验收合格后才能签订正式的供用水合同、水费结算补充协议，属于自管的应签订自管协议。内线验收前该户用水性质仍为临时用水。 10、高层建筑须要二次加压供水的，自来水公司负责二次加压设备的出水口至二级水表之间的管网及其附属设施的施工和管理工作。签订关于二次供水管理的补充协议，协议期限与供用水合同期限一样。 11、依据用水性质刚好调整、变更水价。 12、由供水营销组通知统计室、收费大厅、电脑录入员正式立户建帐并查表收费。 13、各种资料的整理、存档工作。 年 月 日 （二）户内机械水表（户内管线）立户 1、户外管线竣工验收合格后，起先立户、查表、收费，在户内水表、管线验收合格前，该水表用水性质仍为临时用水。 2、开发商或物业管理单位提前15日到属地管理所提出验收申请，由供水营销二组负责组织、支配户内水表及管线验收事宜。 3、验收合格后，在开发商和物业管理单位的协作下与用户签订供用水合同。 （1）、用户在办理入住手续前，持开发商或物业管理单位出具的证明先到管理所供水营销组办理水表立户手续。 （2）、依据验收单（附表16）内容填写昌平居民用水立户单，签订供用水合同。 （3）、用户签订合同后，持回执办理入住手续。 4、营销组负责水表的立户工作，做抄表卡，电脑录入数据。 5、分区组成抄表本，按电脑生成的数据给水表编号，三个月查表一次。 6、各种资料的整理、存档工作。 （三）IC卡水表换装机械水表立户 1、IC卡水表换装机械水表后，修理人员要将IC卡水表更换记录等相关材料返至供水营销组。 2、立户人员接IC卡水表更换记录单后，核对与昌平居民用水立户单、供用水合同内容是否相符。 3、按立户单上信息填写抄表卡片，录入员在电脑中录入抄表卡信息。 4、按电脑数据给水表编号，分区分片组成抄表本，三个月查表一次。 5、各种资料的整理、存档工作。 （四）由管理所进行分户的用水户立户 (只限DN50及其以下管线) 1、用户到所办填写接水分户申请表(附表17)一式两份，报供水营销组。 2、供水营销组同意分户并确定分户方式后，带用户与修理组长洽商。 3、修理组与营销组现场确定井位及表位，出施工草图，通知用户缴费。 4、经领导审批同意后填写收费通知单(附表18)收取施工费用。 5、签订供用水合同及水费结算补充协议，确定水价及收费方式 (属于个人用户只签订供用水合同)。 6、供水营销组负责分户前的水费清收工作。确定水费全额收缴后，由修理组负责施工。 7、施工完毕后填写自来水公司管理所接水分户工程单及接水分户申请表一并上交所办。 8、所办填写立户通知单（附表19），分别通知统计室、收费大厅、供水营销组、电脑录入员，正式立户并查表收费。 9、分户后原用户注销的，由供水营销组办理销户手续。 10、通知工程科对管网图纸进行变更。 11、各种资料的整理、存档工作。 二、过户 1、用水户向所办提出申请，填写用水过户申请表（附表20）。 2、征询供水营销组及收费大厅看法，审查该用水户有无欠费不良记录。 3、审查新用户用水范围及用水性质，确定水价及收费方式。 4、领导审批签字。 5、用户如要求换新表或改表径，所发生的一切费用由申请人担当，修理组现场看活后收费施工。（换表的收取水表费及材料费，材料费按销户标准收取；改表径的由产权人申请，按改表方法执行） 6、属于转租的，也可以由原产权单位结算水费。如由承租人结算水费，需与承租人签订水费结算补充协议并在原合同的水费结算补充协议上注明。 7、属于产权买卖过户的，须重新签订供用水合同及水费结算补充协议。 8、填写过户通知单（附表21）转至供水营销组、统计室、收费大厅、电脑录入员做过户处理。 9、各种资料的整理、存档工作。 注：由开发商立户的计量水表，在转由用水户或物业管理部门运用后，必需办理过户手续，重新签订供用水合同、水费结算补充协议。涉及二次加压供水的须签定二次供水协议。 三、销户 1、用户向所办提出书面申请，填写用水销户申请表（附表22）。 2、征询供水营销组看法，由供水营销部