酒店员工管理手册.docx

酒店员工管理手册 酒店员工管理手册 书目 总经理致辞 第一章 酒店概况介绍 其次章 酒店管理及组织机构 第三章 聘请及录用 第四章 工作时间、薪资及假期制度 第五章 员工福利及设施 第六章 培训与发展 第七章 道德行为准则 第八章 违纪行为及惩罚措施 第九章 员工申诉 第十章 消防平安学问 第十一章 附则与修改 1 总经理致辞 庆贺您成为*旅馆的一员。 我们酒店诞生在这个充溢竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士供应尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！牢记这一点特别重要。供应真诚、友好、无微不至的服务，将是我们胜利的关键。我们必需保证，让客人兴奋而至，满足而归。 我们除了关切客人的舒适以外，也同样关切你们，酒店将全力以赴为您创建公允竞争的环境，为您的发展尽可能创建有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个主动、自信，既关切我们酒店的前途，又关切你个人发展的职员。我们依靠您的实力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一样地奋斗，我们肯定能够胜利！ 请细读本手册，它将给你有益的指导。 我很兴奋地在此加州旅馆欢迎你们，诚心希望在我们共事的岁月中，奋勉图强，事业胜利。 *旅馆总经理 2022年10月 2 第一章 *旅馆简介 *旅馆酒店简介*旅馆酒店是根据国际五星级 酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区*乐园，距离广袤的大海仅一步之遥。黑色的酒店楼体独具匠心。酒店内部精致高雅的装饰风格会让您领会美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段*满意时间。 3 添加标记 其次章 酒店管理及组织机构 2.1酒店宗旨 一切为了客人，让客人称心，使客人满足。 酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培育酒店业人才。 2.2酒店口号： 以人为本、主动热忱、优质服务、开拓进取。 2.3提倡精神： 同心同德、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； 严谨、细致、踏实、热忱、主动、精确的工作作风； 团结友爱、相互帮助、协作默契的团队精神； 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； 工作为主，酒店为家的奉献精神； 开拓创新、敢为人先的思维方式。 2.4经营思想： 诚信为本，服务无限 2.5组织机构： 本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 2.6酒店管理层次 酒店管理层：总经理、 4 中层管理层：部门经理； 董事会 总经理 综合办公室（主管人事、后勤、选购、库房） 前厅部（主管大堂） 客房部（主管客房） 工程部（主管工程修理、） 保安部（主管保卫、消防、监控中心） 第三章 聘请及录用 3.1聘请标准 酒店以公开、公正、公允为理论聘请员工，依据求职者工作看法、个人发展潜力、工作阅历、业务学问及行为表现选拔人才，酒店实行“公开聘请、择优录用”的原则。 3.2聘请及录用程序 （1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。 （2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室供应本人具体真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急状况联络人电话）以及相关的个人资料。 5 （3）在就职的当日或前日，受聘者必需向综合办公室提交以下证件： 1张近期彩色免冠1寸正面照片 身份证原件和复印件 原所在单位的解除劳动合同证明或失业证 健康体检证书（酒店指定的医院） 3.3办理入职手续 （1）填写入职表。 （2）领取员工手册、工作服、更衣柜钥匙。 （3）由综合办公室进行上岗前酒店基础学问培训。 （4）与部门负责人见面，接受工作支配，接受入职指引，进入试岗期。 （5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗状况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。 （6）被录用员工经综合办公室调查后，发觉有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。 3.4用工制度与劳动合同类型 （1）依据中华人民共和国劳动法有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。 （2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在同等自愿的基础上签订的，员工受聘时需细致阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必需履行合同中全部规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。 3.5试用期 6 （1）新员工入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇根据酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写试用期工作评估表，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工，员工试用期的长短依据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。 （2）新员工试用期内的一切规定根据劳动合同执行。 （3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需根据酒店考勤制度执行。 3.6调岗，晋升和降职 （1）酒店一向注意为员工供应发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部聘请信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作实力、工作看法、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务看法、领导实力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。 （2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若员工被证明不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级运用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。 （3）酒店依据经营和工作须要及员工的实力、表现，支配和调动员工的部门及工作岗位；员工须听从酒店的支配并根据要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。 3.7人事证明 7 如需酒店出具的相关人事证明，员工需根据酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权确定是否出具证明。 3.8辞职/辞退/开除 （1）酒店和员工均可依据劳动法及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。 （2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。 （3）对于多次或严峻违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不须要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。 （4）凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应依据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。 （5）员工离职申请书分别由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定精确离职日期。并在离职日期当天交还全部属于酒店的财物，包括、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。 （6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不担当任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人担当。 （7）详细实施细则依酒店考勤制度办理。 8 第四章 工作时间、薪资及假期制度 4.1工作时间 员工应根据酒店规定的工作时间上班。由于运营须要，一些部门的详细班次及休息日由部门详细确定支配。酒店可依据工作须要和改变状况支配和调整员工的每日工作时间和班次。 4.2加班 因工作须要，需支配员工加班时，员工应听从部门经理的支配进行加班。酒店视状况确定支付加班工资或以补休代替加班，详细规定依酒店考勤制度办理。 4.3考勤制度 （1）员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理依据酒店和部门的运营状况制定，员工必需严格遵守并执行。如需调换班次，必需事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。 （2）全部人员都必需按酒店规定上下班签到。上下班时必需由本人签到。经部门经理批准，在工作时间内因工作须要外出酒店的员工，必需签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等缘由不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式刚好反馈至综合办公室。 （3）员工根据部门排班时间准时在指定工作地点报到并参加点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发觉将肃穆处理。 （4）员工因病、有事或休假，应根据酒店规定办理请假手续。 9 （5）出勤状况将记录在册，作为考核员工工作看法与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实状况每月报综合办公室。如部门因故须要更换考勤员，应刚好通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。 4.4迟到、早退、旷工 全部员工都应依据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。 （1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到； （2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。 （3）旷工，下列状况之一为旷工一天计算： 不按规定请假，无故不上班者。 虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。 私下调班，按旷工处理。 旷工是严峻违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。 任何员工和部门通过欺瞒、包庇或假象而获准或试图获准假出勤状况属于严峻违纪，酒店将对相关人员进行惩罚，严峻者将予以辞退处理。 旷工惩罚根据酒店考勤制度执行。 4.5薪资管理 10 （1）酒店依据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。 （2）员工工资将依据酒店员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。详细的工资条将分发给每位员工，若发觉有差错或疑问应刚好与综合办公室联系。 4.6法定节假日 员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日： 元旦：一月一日 1天 春节：农历腊月三 十、正月初 一、初二 3天 清明节：根据实际日期 1天 劳动节：五月一日 1天 端午节：农历五月端五 1天 中秋节：农历八月十五 1天 国庆节: 十月一日、二日、三日 3天 鉴于酒店的工作性质及运营须要，员工可能要在法定节假日里根据部门排班表上班，员工应听从支配。因工作须要在法定节假日工作的员工，酒店将按劳动法及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。 4.7病假 （1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友 11 在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。 病假期内无工资，可占用公休假期。 （2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，须要接着休息者，应重新开病假条，不得口头续假。 （3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。 4.8事假 （1）员工因各种缘由需请假的，可填写事假条。 （2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。 （3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。 4.9婚假 （1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假3天。 （2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。 （3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。 4.10产假 （1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。 （2）酒店依据须要，对妊娠6个月的女员工可支配休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。 12 （3）女员工产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。 4.11丧假 （1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。 （2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。 （3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。 第五章 员工福利及设施 5.1工作餐 酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。假如餐卡遗失，员工必需向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。 5.2工作服 （1）酒店依据员工的岗位供应工作服，员工工作时必需穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。 （2）员工制服将按酒店规定在制服房领取。 （3）除非有特殊工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。 （4）员工须妥当保管和运用酒店供应的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必需对制服的运用不当而造成的损坏进行赔偿。 （5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。 5.5消遣活动 13 综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参与。 5.6员工通告 （1）酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人看法反馈、酒店通知、酒店消息、嘉奖惩罚公告及酒店有关政策等。 （2）员工不得在上班时间，通过宣扬、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣扬。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。 （3）未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。 第六章 培训与发展 6.1员工培训 （1）员工是酒店最重要的资源。酒店为员工供应一切机会进行服务学问、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素养，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展安排，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 （2）员工必需参与酒店或部门支配的一切培训。一般状况下，培训活动将支配在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必需按要求准时参与， 14 而不赐予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成果将作为晋升和年度表现评估的依据。 6.2培训项目 为了帮助员工不断提高综合素养，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断支配员工参与入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理学问和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等。 6.3培训的管理 员工在培训前、培训中和培训后需根据酒店的相关管理条例办理和执行。 （1）培训考勤 培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。 （2）培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工支配的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。 （3）酒店激励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的看法和建议。 第七章 道德行为准则 7.1道德行为准则 15 （1）全部员工须遵纪遵守法律，执行规章，听从安排，听从指挥，以主子翁的看法关切酒店的经营管理，爱惜酒店财产，反对奢侈。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。 （2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应马上上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。 （3）严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。 7.2礼貌礼仪 （1）精神饱满，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。 （2）工作中要到处礼貌，主动热忱，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。 （3）在任何时候都应当保持落落大方，举止文静，友善助人和诚恳热忱的看法，运用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。 （4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。 （5）接听电话必需根据酒店规定的电话礼仪标准。 （6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。 （7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。 （8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。 16 （9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，常常洗手，特殊是在饭前饭后及运用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。 （10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。 （11）为避开有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。 （12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。 （13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。 7.3仪容仪表 （1）头发 头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整齐，禁止染发。 员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。 男员工刚好理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。 （2）面部 面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不行运用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。 （3）化妆 女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不行涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需刚好补妆。男员工不允许化妆。 （4）手和指甲 17 双手保持清洁指甲必需干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透亮指甲油，但不得有剥落。 （5）口腔 上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。 （6）饰物佩件 只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于惹眼，鉴于平安和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。 在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。 （7）制服 保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。 爱惜自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。 正确并整齐地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必需作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不行挽起袖口或裤脚。 着西装的员工，文具不行插在外面的口袋内；口袋内不行装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （8）鞋袜 18 员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 （9）香水 不行以用味道浓烈的香水/古龙水，只可运用气味柔软的香水。 7.4站姿、坐姿、走姿 （1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其详细要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不行东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不行把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不行倚壁而立。 （2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不行坐在边沿上。就坐时切不行有以下几种姿态： -坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； -将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； -在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； -趴在工作台上。 19 （3）行走应轻而稳。留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要瞻前顾后，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳动。因工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： -尽量靠右行，不走中间。 -与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 -与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 -与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 -引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 -上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有平安感。 -客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 7.5平安检查 （1）全部员工出入酒店必需经过酒店指定的员工通道。 （2）全部员工上下班离店时，必需主动协作平安人员工作，开验包袱。凡携带非私人物品离店，必需有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必需经保安部审验。 7.6私人访客，电话和信件 20 （1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急状况下，因重要缘由，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。 （2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得运用酒店电话拨打或接听私人电话。 （3）一线员工因工作须要，手机在工作时间内必需调成振动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。 7.7爱惜酒店财产和设施 （1）保持工作环境干净整齐，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等酒店全部区域整齐卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。 （2）根据平安规则运用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 （3）不正确运用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守平安规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发觉，即刻解除劳动合同，并要求赔付修理费。 （4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严峻过失，依照酒店惩罚条例进行惩罚，必要时交由公安机关处理。 （5）未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员供应属于酒店的物品，酒店视其情节严峻程度，赐予最终警告或马上开除的处理。 7.8有关设备、设施及钥匙的运用规定 21 （1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得运用客用卫生间。 （2）员工不得运用酒店为来宾供应的一切服务设施。 （3）酒店因工作须要发给员工的钥匙，员工应仔细妥当保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。 7.9能源节约 由于酒店的发展与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店激励大家协作节约能源。 （1）运用有效节能电灯，离开房间顺手关灯，关闭一切不运用的电器设备。 （2）不奢侈纸张、纸制品。 （3）用水、关紧水龙头，不奢侈食品。 （4）上两层或下三层楼应尽量运用楼梯。 （5）废物回收，变废为宝。 7.10客人投诉的处理 （1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要惊慌。 （2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心倾听，与客人有目光沟通，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并恳切的向客人致歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的看法表示感谢。找出问题的根源，马上实行补救措施，有紧迫感且 22 要谨慎当心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于担当责任，不要推给他人。 （3）如依实际状况需赐予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人说明下一步将在何时，由何人执行，并告知预料完成的时间。 （4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满足而归。 （5）处理完投诉后要马上将投诉事务的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行探讨、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。 第八章 员工嘉奖与违纪行为及惩罚措施 8.1员工嘉奖 为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素养，酒店将向下列员工颁发嘉奖证书和奖品： -月优秀员工 -年度优秀员工 -因诚恳、英勇或其他突出成果而获得特殊嘉奖。 8.2员工惩罚： 为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律惩罚条例赐予惩罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。 23 纪律惩罚等级：稍微过失、过失、严峻过失、记过、辞退、开除。 -稍微过失、过失均以部门实际惩罚确定为准； -严峻过失予以扣除当月工资的5%10%； -记过予以扣罚当月工资额的15%25%。 8.3稍微过失：有下列行为之一者，将被处以稍微过失处分； （1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。 （2）不运用指定的员工通道。 （3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。 （4）下班后无故逗留在酒店范围内。 （5）工作时咀嚼口香糖或零食。 （6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 （7）工作或服务效率不佳。 （8）疏忽或不当心毁坏酒店财物，程度不严峻者。 （9）工作区杂乱无章，机器不干净、不整齐、设施设备没有放在规定位置。 （10）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、奢侈粮食。 （11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。 （12）在非吸烟区吸烟。 （13）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。 （14）上下班不签到。 （15）不恰当运用卫生间或员工餐厅设施。 （16）不遵守健康卫生制度。 （17）不报告导致客人投诉的事务。 24 （18）不与客人打招呼。 （19）对客人缺乏应有热忱，表情冷漠、僵硬。 （20）违反操作程序，尚未导致事故者。 （21）其他稍微违反酒店管理规定的行为。 8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分： （1）擅离工作岗位或串岗。 （2）在工作柜内存放食品和饮料。 （3）运用酒店的电话及设备办理私人事情。 （4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。 （5）对客人不礼貌，高声与客人说话。 （6）当值时睡觉。 （7）在店内私自烹调饮食。 （8）当班时私自会客。 （9）当值时喝酒或酒后上岗。 （10）未经批准身着酒店制服离店。 （11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。 （12）未经允许进入客用区、洗手间。 （13）未保管好钥匙、磁卡。 （14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。 （15）渎职工作质量一再达不到标准。 （16）将酒店用品扔进垃圾袋。 （17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。 25 （18）违反平安工作规则。 （19）不遵守员工餐厅的管理规定。 （20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝帮助保安人员检查。 （21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝说。 （22）其次次稍微过失惩罚。 （23）其它较严峻过失行为。 8.5严峻过失：有下列行为之一者，将被处以严峻过失处分： （1）其次次过失处分。 （2）代人签到或托付他人签到。 （3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。 （4）因无责任心导致错单、跑漏帐。 （5）在禁区内动用火种。 （6）玩弄灭火器或保安设施。 （7）在酒店范围内发觉任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的状况时，不向上司报告。 （8）其他严峻违反酒店规定的行为。 8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿： （1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。 （2）可能使他人生命平安处于危急的行为。 （3）未经授权运用酒店车辆、设备、器械。 26 （4）未经允许用酒店客房款待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。 （5）拾到财物不上交。 （6）未经书面同意连续或累计旷工三天。 （7）未经批准利用酒店电话打长途电话。 （8）向客人供应劣质服务导致客人投诉。 （9）未经同意打开或触动客人财物。 （10）发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。 （11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。 （12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。 （13）偷窃客人、酒店或员工的财物。 （14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。 （15）有意破坏酒店财物、设备设施。 （16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。 （17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。 （18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。 （19）截留帐款或服务款项。 （20）帮助客人逃帐。 （21）实行恶劣的看法或行为损坏酒店声誉。 （22）玩忽职守，不听从领导支配，顶撞上司者。 （23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。 8.7处分取消 27 在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。 详细内容依照酒店嘉奖与惩罚的相关制度执行。 第九章 员工申诉 9.1在员工感到受到不同等、不公允对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。 9.2员工假如认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应马上处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及确定。 9.3假如员工对部门经理的确定不满，可以干脆向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。 9.4员工如对人力资源部的答复不满足时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工及经理、综合办公室主任供应的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出确定。 9.5全部申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而卑视他们。管理层实行必要的措施爱护投诉者。