酒店客人常见问题投诉及处理.docx

酒店客人常见问题投诉及处理 酒店客人常见问题投诉及处理 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。 二、投诉的种类 依据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“来宾看法表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性看法和较剧烈的需求。 三、投诉的缘由 1、对服务不满（服务看法、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊看法，爱理不理的接待，过分的热忱等，削减客人对服务看法与服务质量投诉量的方法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可刚好地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则供应服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季简单发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的精确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、修理保修制度，设立特地的的检查修理人员，尽量削减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应立刻到现场调查，依据状况通知有关部门实行措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满意。 3、由于突发事务造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的缘由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。 4、其他种种特别缘由 四、客人投诉进的心理状态 1、求敬重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的相识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其主动的一面 六、在处理客人投诉时，请留意下列十大步骤： 1、留意傾听； 2、保持冷静； 3、怜悯客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要实行的措施告知投诉者； 8、确定解决问题所需时间； 9、监督补救的措施告知投诉者； 10、信息反馈 七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，怜悯客人的境况，设身处地地站在客人立场上努力辨别和满意他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争论：应让客人把话讲完，对客人的遭受表示怜悯，感谢客人对饭店的关切与信任，即使客人心情激烈、误会，也不能与客人争论，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不行当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权承诺客人物质方面的裣，而事实上又做不到。可通过对客人的关切、体谅、照看和优质的服务来解决。 八、投诉处理完毕后饭店应实行的措施 1、了解分析投诉形成的缘由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩处；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、快速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 2）可统计来宾看法书上的看法，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的看法，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 5）依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务看法与服务质量，特殊要培训前厅服务人员驾驭正确的处理投诉的方法。 九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题 1、来宾到达前 1）、订房信息未精确记录; 2）、订房信息未刚好精确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告知来宾; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定刚好以书面形式精确地告知客人; 6）、饭店其他部门，特殊是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触来宾的过程中，留赐予来宾印象不佳，造成来宾不情愿订房或取消订房; 2、来宾抵店时 1）客人入住时的要求与饭店的记录不一样; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满足; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人支配不满足; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； 3、来宾住店期间 1）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满； 2）商务中心及总机的服务让来宾不满； 3）问讯及收银服务让客人不满； 4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决； 4、来宾离店时 1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未起先营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应当支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点； 3）房态出错：客人已结帐，总台未刚好更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他缘由 5、客人离店后 1）客人的重要相关资料未刚好、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未刚好存档或存档有误；客人的相关资料未刚好记入客史档案；客人的投诉信息未刚好、精确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未刚好传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未刚好精确地按客人的要求处理；来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求刚好传递，影响了客人的生活及行程； 十、案例分析 1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到非常胆怯，怎么办？ 1、劝慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门 2、通知保安部马上对该房进行密控； 3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间， 4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND； 5、通过总机找寻骚扰电话来源，通知保安进行干预； 6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊； 2、一位客人在早上8：00时结了帐，准备中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？ 1、委婉地向客人说明饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐； 2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。 3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员马上检查房间，避开房内物品和饮料被带走； 4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员亲密监督客人帐户。 3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办 1、一直人说明饭店的规定，请其回单位取押金收据； 2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码； 3、取验来人的身份证并复印； 4、督导收银员办理支票结帐手续； 5、将有在证明存档备查； 6、通知全部收银员该押金收据作废； 4、客人物品报失的处理。 、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； 、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；帮助保安人员在丢失地点找寻丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字； 、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； 、记录事务整个过程； 、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便刚好将结果通知客人 6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法； 5、客人损坏酒店客房财物的处理。 1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实状况； 2、查阅被损物品的赔偿价格； 3、干脆与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿； 4、住店客人，将赔偿费用干脆入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付； 5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报 6、代客人购买物品。 1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特别要求等；告知客人收费标准。 2、登记客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收肯定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联托付联交予客人； 3、支配行李员外出办理； 10、客人行李破损的处理。 1、向客人询问破损缘由，确定赔偿责任者；查看破损状况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上状况具体记录在工作日志上。 2、按行李破损状况实施修补；如行李须要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理； 3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。 11、住店客人生病，怎么办？ 1、联系饭店医生帮客人就诊，依据客人病情轻重诊断。 2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪伴，如客人没有陪伴人员，在征得客人同意后，派行李员陪伴前往。 3、外出治疗的客人回店后，AM须进房探望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否供应所需特别服务。 4、对客人入住店期间赐予关注，问候。 12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 1、客房用品是配套运用的，通常不出售。 2、倘如客人特殊喜爱，可查询客房部，在用品充裕的状况下，可考虑满意客人的要求。 3、若因用品不充裕，难以满意客人的要求，应向客人表示歉意。 4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。 13、客人在大堂、走廊不当心摔倒时，怎么办？ 1、快速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否须要请医生为其处理一下。 2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要快速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生快速赶致现场进行简洁处理后，立刻就近就医。 3、如客人需外出治疗，应快速支配有关车辆及陪伴人员，通知领导。 4、查清接摔倒的缘由，如是酒店方面缘由，应刚好通知有关部门实行措施。 14、客人反映客房窃时，怎么办？ 1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； 2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；帮助保安人员在丢失地点找寻丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字； 3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； 4、记录事务整个过程； 5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便刚好将结果通知客人； 6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法；赔偿方法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人供应银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商确定赔偿方法； 15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？ 1、请客人到一边，委婉地告知客人：“服务员在检查房间时，发觉少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。” 2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来探望过您？会不会是他们无意中带走？” 3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不惹眼的位置上，我们没发觉。感谢！” 4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与帮助。如仍不归还视客人状况进行有关索赔。 16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？ 1、首先要了解清晰客人是否驾驭正确挂发电话的方法，具体介绍运用方法。 2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐性等候。 3、如属设备故障，经客人同意实行措施修理，并向客人致歉。 17、住客喝醉酒，怎么办？ 1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员 2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条略微湿的毛巾放在客人床边。支配好相关人员退出客人房间。 3、如客人醉酒严峻，则应在征得客人或有关人员的同意后，刚好送医院抢救，并与医院保持联系。 18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？ 1、向客人了解相关状况，尽力帮助查找。 2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪伴由陪伴携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪伴人员应由AM陪伴客人到有关公安机关进行处理。 3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。 19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？ 1、向客人致歉，并马上致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能驾驭设备的运用方法引起的误会或损坏。 2、若设备是政党的话，应向客人说明，同时介绍如何运用。 3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法刚好处理的征得客人同意后给客人换房。 20、发觉客人行动不便利时，怎么办？ 1、在住房状况允许条件下，征求客人看法尽量支配离电梯口近的房间。 2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。 3、做好交班工作，关注客人的进出。 酒店客人常见问题投诉及处理 酒店客人投诉处理程序 论酒店客人投诉处理 酒店客人投诉的处理方法和技巧 浅析酒店客人投诉心理和处理技巧 酒店客人投诉案例集锦 酒店常见问题处理流程 客人常见问题回答 酒店大堂副理处理客人投诉艺术 吴勇泉、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧2 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页