运营中心岗位职责.docx

运营中心岗位职责 西安伟业软件技术有限公司运营部岗位职责 1、运营经理的岗位职责 l 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 l 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 l 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率限制等目标，并全面监管日常客户服务。 l 规划、管理及限制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 l 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 l 管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。 l 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。 l 发觉及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培育主动的及专业的客户服务团队。 2、项目经理的岗位职责 l 负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满足度。 l 充分了解客户公司的KPI，驾驭和监督项目的整体运营状况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。 l 负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，安排电话营销团队的日常工作，参加员工聘请，定期评估员工工作表现。 l 优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。 l 设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。 l 刚好发觉及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。 l 完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。 l 帮助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量限制和培训提升，确保项目质量的不断提高 ，并妥当解决各类项目突发事务。 l 负责维护和发呈现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。 3、项目督导的岗位职责 l 监督及管理小组成员。 l 管理呼叫中心的运作，并保证明现既定KPI。 l 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时确定并实行改善措施。 l 供应指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺当实施。 l 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。 l 奇妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及困难的用户询问。 l 确保新服务及项目的执行。 l 主动地获得回馈，并向运营经理举荐有关执行效率改进的方案。 l 每个项目督导负责1214名员工，干脆向项目经理汇报。 4、呼叫中心客户服务专员的岗位职责 负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户供应快速、精确与专业的询问及服务。 l 达成个人业绩目标。 l 依据公司供应的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。 l 供应给客户快速、精确与专业的服务，并寻求各种销售的机会。 l 接听客户电话时必需运用文明用语，热忱周到、仔细负责。 l 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 l 按时参与工作例会，共享工作阅历和学问，并向上级汇报工作中的问题。 l 负责自己办公席位的卫生环境。 l 严格遵守公司的各项规章制度及呼叫中心的各种规章制度和工作流程。 l 熟识本岗位工作，努力学习相关学问，提高服务技能和综合素养。 l 刚好进行工作总结和工作述职。 l 在完成本职工作前提下，主动帮助组内新员工提高工作技能。 l 主动与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。 5、质检专员的岗位职责 l 呼入、呼出客服专员的录音质检。 l 质检月报、周报的供应。 l 严格根据质检操作规范要求执行质检考核，并依据实际状况对质检操作规范提出修改看法。 l 注意现场管理，刚好发觉客服专员的问题并刚好沟通解决。 l 定期就质检规范及录音问题进行培训。 l 帮助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。 l 从监听或抽查的询问电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。 l 依据客服专员存在的问题支配辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。 l 质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。 l 质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满足度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。 6、培训专员的岗位职责 l 帮助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展须要。 l 负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的支配及最终的考核结果。 l 关注客服专员的业务水平，依据实际状况组织并负责实施各项进阶培训工作。 l 关注客服专员的话务质量，对中心话务质量实施监控，对质检中发觉的问题刚好分析并支配相关培训，提高整体客服专员的话务质量。 l 对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。 l 维护并更新全部的员工培训记录，保证全部的培训设备状态优良。 l 帮助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。 运营中心岗位职责 市场运营中心岗位职责 运营管理中心岗位职责 运营岗位职责 运营岗位职责 运营岗位职责 运营总监岗位职责 运营总监岗位职责 运营文员岗位职责 运营总监岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页