2022年客服下周工作计划.docx

2022年客服下周工作计划客服下周工作安排时间真是转瞬即逝，我们又将迎来新的挑战，是时候抽出时间写写工作安排了。写工作安排须要留意哪些问题呢？下面是我细心整理的客服下周工作安排，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。客服下周工作安排1一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司xx年产销15万台目标须要很好的服务支持，须要打造一支吃得了苦充溢活力的年轻化、学问化、专业化团队，须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要刚好反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满足率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备须要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的'完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要刚好更改；配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，刚好的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、限制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，刚好将异样信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后实力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问；对公司新产品、新技术要与客户刚好进行沟通并具体讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要刚好反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应刚好向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理刚好交于上级领导等待处理；并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待事务处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作安排：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障解除实力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公允、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主子翁意识培训；塑造员工服务的工作看法，注意细微环节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养十、弱项完善1。日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于刚好驾驭客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。客服下周工作安排2本周工作总结：1、每日收市后搜集整理当日客户询问业务；2、组织晨会；3、编辑坐席系统操作规范；4、与北京营业部客服主管沟通沟通外呼管理；5、跟踪营业部呼叫中心线路申请安装进展。下周工作安排：1、每日收市后整理汇总当天业务；2、周一编辑业务周知内容，并发送经纪业务部各位经理及营业部客服主管；3、对最近通话录音进行抽检，并做质检问题汇总；4、搜集整理外呼问卷。客服下周工作安排3本周工作总结：1、编辑每周业务汇总，并发送经纪业务部老总及营业部客服主管；2、对2月份录音进行抽查质检，编辑2月份质检月报；3、针对稽核风控部和合规部对新客户回访问卷的建议进行修改；4、完成营销活动专项回访工作流程和回访问卷的设计，并进行视频培训；下周工作安排：1、与其他部门核实本周客户询问疑难业务，并编辑发送每周业务汇总；2、周二对本周录音进行抽查质检；3、周三在坐席系统录入营销活动专项回访问卷；4、周四、周五整理新客户回访工作并分布通知；5、每日针对前一交易日疑难问题刚好与其他部门核实并且提交学问库发布到晨会内容。客服下周工作安排4本周工作总结：1、跟踪营业部呼叫中心线路申请安装状况；2、针对新客户回访工作支配进行整理，同时与营业部沟通关于新客户回访工作；3、每日收市后收集整理疑难业务学问；4、针对手机证券业务学问培训；5、针对客户服务中心坐席系统问题刚好反馈跟踪金正工作人员。下周工作安排：1、编辑每周业务汇总；2、对2月电话进行抽查质检，并编辑质检月报；3、针对新客户回访工作请示领导审核；4、每日收市后搜集整理疑难业务。客服下周工作安排5本周工作总结：1、编辑上周业务知会，并发送经纪业务部和营业部相关领导；2、每日首日后收集当日业务学问，并做整理；3、对1月份客户服务中心坐席录音进行抽查质检；4、编辑质检月报，并与营业部进行沟通；5、跟踪营业部呼叫中心线路申请安装进展状况；6、对营业部新客户回访工作流程梳理；7、与金正公司工作人员反映今日坐席问题，并跟踪解决状况。下周工作安排：1、编辑每周业务知会；2、每日收市后收集整理当日业务学问；3、对2月份第一周电话录音进行抽查质检；4、将营业部新客户回访工作流程向领导汇报。客服下周工作安排6一、上周总结这一周的工作已经结束，我已经完成上周安排，完成了工作任务。1、整理好基本资料，刚好对库存进行增加，向上级反映状况；2、跟踪订单，对客户拍下的货物进行确认，是否发货，查看物流信息；3、做好售后服务，对客户的进行礼貌的问询，是否满足，是否确认收货；4、维护好老客户，对于常常进店购物的人要熟识，保持联系，查看最新动向以及喜好，适时对新产品进行推销；5、每天一小结，对于工作状况有什么不足，刚好改正。二、工作的不足之处1、对于自身产品只有浅薄的了解，不足以打动客户去购买，须要加强学习；2、快递物流这一方面有肯定的问题，因为一些缘由导致发货慢，物流也不快，虽然并不是我的问题，但是在客户问询时并没有给出满足的回答，看法也不够亲切自然；3、关于质量方面不同的客户有不同的体验，这须要进一步加强；4、关于售后有一些不到之处，有客户投诉，会在之后改正。一周的工作时间一挤眼就过了，对于这一周的工作非常感谢给为同事的主动协作，还有上级领导对我的激励与赞许。我也看到了自己的缺点，我会在之后的日子里主动改善，做好工作安排。三、下周安排1、维护老客户的同时发展新客户，不能就靠老客户来进行购物，对于新客户要推广好店里的产品，将其变成老客户；2、加强学习，由于业务学问的不娴熟导致许多客户的流失，我会进一步了解产品，并做一个笔记与总结，还有就是我会对自身的沟通实力进行加强，与客户多多沟通，让客户在第一时间下单；3、还是做好售后的跟踪，提高客户对于我的评价；4、在问询答疑这一方面，我要刚好的回复客户，尽可能的进行具体的讲解，对于议价我要向前辈学习不能再一根筋，尽可能的与客户周旋，做到让客户满足的同时也要保证保底价格，提高自己的工作实力；5、在每天下班前后，总结这一天的过失，加深对自己的了解。客服下周工作安排7布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥特长并熬炼自己讲课的实力;2、尽可能多地学习股票方面的学问，并专心给客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐性、专心;6、重点给网员讲解精神网络的运用技巧和软件操作技巧;7、有规律的整理好客户资料;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。安排：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少35个终免(动静);3、争取每个月网员带35个非网员;4、争取每个月1次讲课的机会。第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页