2022年精选客服部工作计划模板锦集八篇.docx

2022年精选客服部工作计划模板锦集八篇精选客服部工作安排模板锦集八篇时间消逝得如此之快，我们的工作又将在劳碌中充溢着，在喜悦中收获着，我们要好好安排今后的工作方法。工作安排怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我帮大家整理的客服部工作安排9篇，希望对大家有所帮助。客服部工作安排 篇1总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，依据及公司相关规定，制定下半年安排如下：一、指导思想以公司下发的为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务看法，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深化开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶20xx最新客服部年度工作安排20xx最新客服部年度工作安排。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作安排，工作安排标准要高，要切实可行，并（总务后勤工作安排20xx）仔细落实。3、其它事宜由公司另行通知。客服部工作安排 篇220xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个充溢挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广阔客户的支持与协作，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，快速占据平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升企业客户服务形象，客服部特制定20xx年工作安排如下：（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做具体的标准规定，做企业形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。（二）转变服务观念，把“要我服务”变更成“我要服务”。仔细学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、主动主动”的看法，深化到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业学问面，为客户供应保险询问、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素养，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发觉问题、解决问题、共享问题，提高整体服务水平。（三）增加责任感、增加服务意识、团队意识。主动主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置特地的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员快速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量削减损失的扩大。为顾客和企业带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的看法。跟同事多合作，与领导多汇报工作状况，来完成好本部门的本质工作。同时也增加了团队合作实力，更好的服务于客户。（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省企业规定结合我司详细状况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出询问、投诉、举报或重要看法或可行性建议等要做具体记录并刚好向有关部门或单位反馈，提出服务改进看法。（五）每月对回访状况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。以上，是我对20xx年客服部做的工作安排，可能还很不成熟，希望企业领导、各部门同事多赐予我们支持与帮助。展望20xx年，我们会更加努力、仔细负责的去对待本部门工作，也力争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。客服部工作安排 篇3一、指导思想以公司下发的工作指导大纲和20xx年度总体实施细则为方向，“客户满足度”和“业主满足度”为标准，不断改进工作存在的问题，主动进取，不断提高整体业务实力和团队的服务水平。二、年度工作安排和目标（一）客服接待1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关；2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标；3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、说明工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入精确无误；4、把好置业销售部易消耗日常选购的茶饮品，从不同季节入手，提高款待品尝和服务档次，让客户满足，让客户入宾如家的感觉；（二）日常工作1、加强人员规范化管理，增加员工的责随意识和服务标准；2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在激励和激励人员上进方面下功夫；3、协作公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作；4、亲密协作置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率；5、做好业主入住打算工作，及交房时的氛围布置和接待工作；6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面须要的帮助和困难；7、培训人员驾驭物业管理专业学问，提高在业主提出问题和质疑时，进行专业的回答，削减因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题，刚好依据工作进度，做好“答客问”工作；8、依据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提高团队工作效率和工作热忱；9、刚好解决业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培育人员大张旗鼓的工作作风，树立良好的物业服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准；10、做好工作中的巡查巡检，发觉问题刚好处理订正；客服部工作安排 篇4转瞬间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排。自6月份该项目对外开放以来，我部协作营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一样好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热忱不是很高。3、协调、处理问题不够刚好、妥当。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很亲密。客服部工作安排 篇5时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事务，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费xx20000元（截止到20xx年xx月15日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修修理10件，业主基本满足；接待抵魃厦xx件，处理刚好率100%；受理日常报修xx0件，合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作安排要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾xx年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。客服部工作安排 篇6自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍旧较薄弱。对我个人来讲，始终在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问驾驭不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20xx年物业管理工作安排：依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作安排将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作安排有:一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度依据公司培训方针，制定培训安排，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教化，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对实力、沟通实力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等，在给业主供应优质服务。六、依据公司年度统筹安排，开展社区文化活动，创建和谐社区。依据年度工作安排，近阶段的工作重点是:1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作安排管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好打算工作。5、按部门安排完成当月培训工作。20xx年御苑区将以务实的工作看法，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。客服部工作安排 篇7现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定过程。而xx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定安排如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作安排目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i. 巩固并维护现有客户关系。ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标i可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1. 在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。一、工程部总体工作：为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强安排检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中心空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部门服务的思想，促使工作再上台阶。二、重点工作如下：1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培育成综合技工；2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特殊是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作刚好，不推诿，多做事；3、做好平安第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生；4、根据检修保养制度，抓好大型关键设备的安排检修、保养，做好每天巡检登记，作为对部门班组的考核依据；5、树立经济意识，限制成本，加强修旧利废，进一步降低成本，1)把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以削减维护成本。2)跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。3)严格限制外修项目，尽可量自行修理。4)加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。5)加大技术革新，创建新的小效益。（如热水机的清洗与除垢工作）总之，事情无论大小，干好就是最好，我们信任没有最好，只有更好，只有我们自我加压，找寻工作的兴奋点，对事业充溢激情，对工作充溢热忱，对企业倾注真情，对顾客满怀亲情，一个舒适的酒店必定会成为顾客宾至如归的家园。为切实协作20xx年公司安排的顺当实施，按岗位职责及任务对20xx年公司行政部工作做出如下分解：一、 深化绩效考核成果通过20xx年近3个月的绩效考核及目标管理，公司各部门对绩效考核的理解及行为转变正在逐步改善，以工作目标结果为导向，用事实和数据说话，本部门在20xx年的工作中将全力协作公司的绩效改革，以提高员工满足度为指导思想，加强与各部门各级员工之间的沟通，切实提高工作绩效。二、全面响应“全员营销”工作理念协作公司与营销有关的职能部门，建立一套后勤服务保障体系，实行承诺制，对相关部门提出的帮助做出承诺，并写进绩效考核指标，保障公司销售目标的实现。三、抓节约、保指标在明年的工作中，行政部必需与各部门充分沟通，出台具体制度，大力抓节约，每天抓，时时抓，日常工作中多进行监督、检查、改进，从“节流”的层面确保公司利润指标的达成。四、狠抓平安生产以现有的平安标准化管理平台为基础，多进行平安检查、多进行平安生产管理学问培训，留意隐患排查，提高员工平安生产意识，保证平安生产零事故率。五、企业文化建设针对这一行政部工作中的薄弱环节，我们安排以日常企业文化建设为主，主题活动为辅的方式，通过汲取别人先进企业文化阅历，在明年内完成公司企业文化框架的搭建工作。六、创新十主动作为行政部负责人必需花时间进行思索、针对工作中的方方面面提出独特的改良方法及方式，主动出击，将创新管理分解到明年各月的绩效考核指标内，培育自己独特的思维方式，用创新精神和意识为工作加上助推器。七、完善自我、加强学习在20xx年的工作中，自己仍旧存在很多问题。管理水平照旧不高，要随时留意改正自己的性格缺陷，不断进行自我否定，少说话多做事，多做实事，培育自己主动学习的意识和习惯，汲取先进的阅历，用学问来武装自己、提高自己。客服部工作安排 篇8新的一年即将起先，依据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作安排。一、不断地学习，加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。1鉴于客服部的重要性，不但要担当导医的管理。还要对询问工作开展管理，所以除了完成医院交待的任务外，对于新入职的员工要求各科开展培训。熟识我院制定的文明用语。2每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展巡察工作，刚好了解和处理新发生各项事物和工作。二、在医院领导的带领下，切实做好各项的工作，确保无重大纠纷事故发生，降低投诉事务的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进工作，把每一个细微环节都做好，以达到和满意客户的需求。多加强与患者和家属沟通。2做好门诊。住院各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事务的发生，争取把医院的服务做得更好！（4）接着做好（建立优质服务监督体系）工作，对全院11个“倾听箱”每周进行1至3次开箱检查，刚好了解患者及家属心声。看法和建议。使我院的优质服务工作做得更好。（5）接着保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便刚好了解外面对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的评价。（6）接着保持与社会监督员联系，仔细听取他们对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的看法和建议。以便刚好发觉问题和解决问题。（7）收集医院的好人好事，刚好宣扬和表扬，提高医院正气。（8）接着做好戒烟工作，创建无烟医院。（9）协作院领导做好开展“争做文明人，共建生态城”的文明创建活动。（10）刚好回复和处理患者家属服务投诉，尽量做到患者家属较满足，削减医疗纠纷事故发生。20xx年即将过去，我们将满怀信念地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页