物业公司工程部工作手册范本.doc

. .工程部工作手册 日期： 日期： 日期：声明：工程部工作手册未经许可，不得翻印。 责任部门：品质部目 录工程部组织架构工程部经理职责工程部主管职责工程部领班职责维修工职责弱电工职责给排水工职责土建工（泥工）职责配电工职责设备保养与维修制度工程管理交接班制度机电设备的中修、大修管理制度设备巡视检查制度配电室工作制度电梯安全管理制度电梯机房管理制度工程设施、设备维修维护保养修缮工作程序入户维修操作程序用户报修工作流程强电突发事件应急方案电梯系统突发事件应急方案机械管道系统突发事件应急处理方案维修服务规程作业指导书供配电设备维修保养规程作业指导书给排水设备维修保养规程作业指导书机电与其它设施维修保养规程作业指导书水箱管理规程作业指导书中控室设备维修保养规程作业指导书消防栓的保养规程作业指导书外管网维修保养操作规程作业指导书工程部工作考核评分细则工程工作围与细则工程部组织架构图 工程部主管维修工综合维修工水工电梯工弱电工工程部经理岗位职责1、 在总经理的领导下，负责公司所辖房屋建筑、公共设施、机电设备的技术管理工作，制定本部门的各项制度与应急措施。2、 对管理处工程维修部工作的检查指导，对发生重大事故组织调查分析与处理工作。3、 负责制定年度维修保养计划与三电节能计划。4、 负责参与楼宇工程验收交接工作，组织新接物业的机电设备调试运行。5、 负责管理处提交的分包合同的制定、审核、采购、监督，工程维修物品申购的审核。6、 负责本部门招聘的新员工面试工作与本部门员工培训考核计划制定。7、 负责根据实际情况，组织调配各管理处工程人员、工程设施设备和维修工具。8、 完成领导交待的其它工作。工程部主管职责1、负责组织对机电设备、公共设施、日常运行、保养和维修工作安排与工程质量跟踪。2、负责所有机电设备的大、中修计划报批，并组织本部门员工参与实施。3、 负责对工程维修人员的维修保养工作提供工作指导与检查、监督。4、负责本部门物品采购计划的汇总。5、负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。6、负责外委维修的联系工作。7、负责指导建立设备台帐、设备卡，并收集、建立、整理设备技术资料、档案，做到设备档案齐全。8、参与工程接管与验收，监控二次装修质量。9、督查工程维修部工作人员做好设备运行、维修保养记录。10、组织人员对遗留工程与改造工程、房屋翻新的施工与质量验收。11、负责对工程维修部工作人员的培训，提高员工专业技能、职业道德、服务意识。12、负责对工程维修部员工的检查、考评。13、负责对本部门围投诉的处理与不合格服务的纠正。14、负责组织对申购物品的检查。15、负责指导对分包方的监管。16、负责贯彻落实公司制定的各项规章制度的实施。17、负责对工程维修部各岗位人员工作的日检、周检与月检的组织。18、完成管理处主任交待的其它工作。工程部领班职责1、带领全班员工，按质按量与时完成各项维修保养工作。2、组织员工技术练兵，带领全班员工掌握本岗位设备技术性能，确保设备正常运行。3、以身作则，技术精益求精，遵章守纪，严把质量关。4、制定物品采购计划，报主管汇总。5、配合主管收集、整理、建立设备台帐、设备卡、技术资料，督促员工做好设备运行记录、维修保养记录，并收集上交归档管理。6、参加并带领工程维修人员参与设备大、中修，与时处理突发事件。7、配合主管做好员工的思想工作。8、督促员工按时抄水、电表，与时通知用户交纳水、电费，杜绝偷电、漏电行为。9、牢固树立安全第一思想，遵守安全制度，坚决制止违章操作。10、安排班每天工作，同主管一起按规定检查、落实。11、完成主管交办的其它工作任务。维修工职责1、负责小区供配电、水泵系统、电梯等供配电设备的操作、维修、保养。2、熟练掌握机电设备的操作规程，安全可靠、按质按量准时完成维修任务。3、负责供配电设备运行的操作、监控、记录。4、供配电设备发生异常，与时报告并在主管与班长协助下排除故障。5、负责配合消防中心对自动报警系统、监控系统进行维护保养。6、每月按时抄表，与时督促用电单位、业主按时缴纳电费。7、牢固树立“安全第一”的原则，认真做好本职工作。8、经常检查有无偷、漏电与违章线路架设，发现问题与时处理或向领导报告。9、负责责任区域的清洁卫生工作。10、负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料。11、负责本岗位用电设备的监护管理。弱电工职责1、负责电梯、水泵变频柜、消防系统、监控系统、对讲系统等弱电设备的管理、维修、保养。2、熟练掌握弱电设备的技术性能与工作原理，与时、准确地完成维修任务。3、负责督促、协助专业维修单位做好维修保养。4、负责申请购买维修所需的材料与元件报主管后上报公司。5、每周对弱电系统进行一次细致的检查、调整，根据运行状况做维护保养，并作好记录。6、认真做好工程维修部主管或班长安排的其它工作任务。1给排水工职责1、负责小区给排水设备的运行、监控、维护、保养工作。2、负责水池(箱)的管理对水池(箱)的清洗、消毒与水样抽取和送检工作。确保向业主（住户）供应卫生合格的用水。3、熟练掌握管辖区管网情况和设备技术性能，确保设备运行正常。4、确保给排水设备(设施)处于良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。5、负责业主（住户）水表的抄查与派单，与时督促用户按时缴纳水费。6、负责编制给排水设备的技术档案，负责申报给排水备用品、备用件计划。7、开展节约用水宣传。8、负责责任区域的清洁卫生工作。9、每月至少一次疏通地下排污管网。10、认真完成管理处安排的其他有关工作。土建工（泥工）岗位职责1、负责房屋本体公用配套设施与住宅区室外公用配套设施的维修与保养。2、服从工程维修部主管与班长的工作安排，协助其他维修工做好各项维修工作。3、负责管理处水泥路、道牙、走道、污水井、雨水井、瓷砖、瓷片等公共设施的维修与养护工作。4、负责房屋天面隔热保温层与墙体的裂缝、起灰、起壳、剥落的维修保养工作。5、负责钢门窗、铁栏杆、铁门、电梯房、防盗网、停车场防护栏与小区污水井盖、雨水井盖等市政网盖的除锈与刷油漆工作。6、负责土建方面的维修工作，做到急修不过夜，小修、小补应与时修完。7、配合水工确保管辖区地上、地下排污管（沟）、雨水管（沟）道的畅通。8、认真完成工程维修部交给的其它任务。9、遵守公司的各项规章制度。配电工岗位职责一、掌握供电系统线路布置情况、设备技术性能与实际操作规程。二、坚守岗位，定时巡视配电房、水泵房设备，掌握设备运行情况，注意负荷变动，发现异常情况分析原因与时处理，认真做好运行记录与巡查记录。三、发生人身触电事故和火灾事故时，值班人员应立即断开有关设备的电源，以进行抢救。四、认真抄录各种仪表数据，监视负荷变化。五、做好防小动物、防水、防火工作，确保安全运行，认真经常巡视设备并做好记录。六、发生事故或停电时头脑保持冷静，按规程操作，与时排除故障，执行工作票制度、操作票制度，正确停、送电。七、按时上、下班，不脱岗。紧急事故未排除严格执行交接班制度，做到上不清，下不接，上、下班两班协同排除，并详细记录故障情况，且与时汇报。八、经常保持配电房、变压器房、值班室外的清洁卫生、工作。九、持证上岗，遵守员工守则和各项规章制度，服从领导与部门分配安排。十、严格遵守安全操作规程，除经主管批准并制订可靠的安全措施外，一般情况下不允许带电作业，停电作业线路柜的主开关要与时挂上“线路检修，严禁合闸”牌。 十一、管理好安全用具和设备，认真做好环境卫生工作。 十二、配电工应不断加强业务学习，提高专业技术水平设备保养与维修制度1.0目的 维护好设备设施，保证设备最大限度的使用与保证维修人员安全与设备性能完好。2.0 适用围 对管理区域的设备、设施维修保养3.0职责预防为主。坚持日常保养与计划维修并重的原则，使设备、设施经常处于良好状态。4.0管理制度4.1 工程部各专业技术人员要求对设备做到：“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑， 维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。4.2 工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。4.3 由工程部各专业技术主任制定科学的保养规程，设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。4.4 修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜力，提高经济效益。工程交接班制度1.0 目的： 为了确保设备的安全运行与在运行过程中出现的问题被与时发现，使下一班工作人员能进行正常的工作做好准备。2.0 适用围 设备机房3.0 管理规定3.1 值班人员应按巡查表认真填写巡查容，发现问题与时解决，当班出现的问题无特殊原因不留给下一班，并做好记录。3.2 值班人员必须在交接班前做好机房的环境卫生工作。3.3 接班人员必须提前15分钟进岗接班，对上班情况应了解清楚，并办理好交接班手续方可下班。3.4 接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达后，办理完交接班手续后方可下班。3.5 除值班人员外，无关人员未经允许不得进入机房。4.0 相关记录和表格交接班表工程设备交接班表序号设备运行情况交班人签 字交 班时 间接班人签 字接班 时间备 注备注：交接班时应严格填报交接班表，并详细填写设备在当班运行的状况，如设备在运行中出现问题，须将处理结果清楚的填写在备注中，以备下一班人员与时了解设备的运行情况。填写时需用正楷字体。机电设备的大、中修管理制度1.0 目的 保证设备恢复和达到应有的运行标准和技术要求。2.0 适用围 所有正在运行的设备。3.0 管理制度3.1中修规定 中修工程是指设备进行正常的和定期的全面检修，对设备部分解体和更换少量磨损零部件，以保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下次修理，零配件更换一般应控制在10-30%。3.2大修制度 大修工程是指对设备进行定期的全面检修，对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有的性能。更换率一般不超过30%。附机电设备大、中修计划表。4.0 相关记录和表格 零部件更换与大、中修记录零部件更换与设备大、中修计划设备名称产地单位、台、吨数量造价合计完成日期负责人备注：设备巡视检查制度1.0 目的 为了确保设备安全正常运行，保证用户、业主生活的正常进行。2.0 适用围 设备机房3.0 管理规定3.1设备责任人每周要对所管辖的设备进行一次巡视检查，检查结果记入“各设备房检查记录表”中。3.2 巡视检查转动设备是否灵活，有没有拖卡现象，设备是否有异声、异味。3.3 巡视检查设备油位与各种仪表指针指示是否完好。3.4 巡视检查设备是否有跑、冒、滴、漏现象。3.5 巡视检查环境卫生与照明等情况。3.6 巡视检查消防设施是否完备。3.7每次检查结果要认真记录，检查中发现的问题能自己解决的，尽量自己解决，不能解决的，尽快上报。 3.8 巡视检查过程中要认真仔细，切勿走马观花，走过场。 3.9 工程部主管负责此项工作的检查监督工作。 4.0 相关记录和表格设备维修记录表97 / 97设备巡查记录表巡查项目时间位 置负责人巡查记录备 注填表人： 填表时间：配电室工作制度1.0 目的 为了确保工作人员的人身安全，设备运行安全2.0 适用围 各管辖的配电室3.0 管理制度 3.1值班工要树立高度的责任心，努力学习技术，熟练掌握供电方式，状态、路线定向与所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。 3.2 定时巡查电气设备，密切监视设备运行情况，并准确抄录各项报表，确保电力系统正常运行。 3.3严格保持各开关和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备和接线的运行方式与各种开关的整定值。 3.4 在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡视，当发生事故时，要保持冷静，按照操作规程与时排除故障，并按要求做好记录。 3.5 值班人员违反制度或失职造成影响运行与损坏设备，要追究当事人的责任。 3.6 任何人非因工作不得进入配电室，更不得逗留。4.0 相关记录和表格 小区低压配电房巡查记录表 小区变压器房巡查记录表变压器房巡查记录表时间室温度变压器温度室照明室通风室清洁变压器房名称 编号时分ABC 年 月 日运行记事：交班人： 接班人： 交班时间：运行记事：交班人： 接班人： 交班时间：运行记事：交班人： 接班人： 交班时间注：表示正常X表示需维修、整改- 表示没有此容O 表示已调整、清扫低压配电房巡查记录表光/力柜室温度电压（V）电流（A）功率因数COS有功电度表读数（KW.h）通风情况照明情况设备清洁电房名称： 编号：ABBCCAABC 年 月 日星期操作记录：异常情况（事故）记录：巡检人： 时间：备注：O已调整、清扫；X不正常需维修、整改；-表示无此容；正确、正常；年度工程设备维修保养费 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作容小 计 管理中心经理： 年度工程设备维修保养费用计划表 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作容小 计 管理分部经理： 年度工程设备维修保养费用计划表 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作容小 计 管理分部经理： 入户维修操作程序1.0 目的为客户提供优良的服务水准，建立服务效果的反馈，确保服务满足规定要求。2.0 适用围 管理辖区维修工作3.0工作程序 3.1维修前的准备工作3.1.1维修人员在接受任务时，应详细了解工作容，做好维修准备工作。3.1.2按公司规定统一着装，工作服整洁干净。检查胸牌是否带好。3.1.3检查是否带了抹布和鞋套。3.1.4检查维修工具和常用备件是否带齐全。3.1.5维修人员在10分钟完成准备工作，紧急事故在接到后15分钟到达。若遇非紧急情况，与业主约定时间，准时到达。3.2 入户3.2.1维修服务人员到达业主门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度适中，切勿用脚或异物敲门。3.2.2业主听到铃声后询问时，应回答：“您好，我是颐德物业公司的，约好来给您维修XXX的”。3.2.3业主开门后，维修工应出示有关维修单据，并将维修项目和容向业主说明。3.2.4经业主同意后，换成鞋套再随业主进入室。3.3维修服务3.3.1进入工作现场，若发现室的家具或其它器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得业主同意，方可进行挪动维修。3.3.2维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需的工时，物料与收费标准等。征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，则婉言绝此次维修任务。3.3.3准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。3.3.4 维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。3.3.5 维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地与业主协商。3.3.6 维修结束后，维修工应收拾工具，将现场整理干净，并用抹布檫干净。3.3.7 请业主检查修维修质量，并示使用功能，业主验收合格后，请其在维修单据上签字，同时请其现场缴费。3.3.8 维修人员维修完毕后，应礼貌的向业主道再见后离开。3.3.9 维修结束回来，应与时将收取的费用交至收费处。3.3.10 若业主索要发票，由收费处开出，并由维修工送回业主手中。4.0其他注意事项：4.1 在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向业主解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间。4.2 维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。4.3 在维修过程中，维修人员不得与业主聊天或谈论与工作无关的事，严禁与业主谈论公司部事务。4.4 维修工在与公司联络时严禁使用业主家中的。4.5 维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。5.0用户报修工作流程 用户报修（或口头）值班人员填写“报修单” 维修人员实施用户验收签字后一式三份用户与财务管理部各留一份强电系统突发事件应急方案 1.0目的： 本方案旨在确保强电系统发生突发事件或紧急异常情况时迅速、果断进行处理，防止事故扩大，将损失降到最低程度。 2.0 适用围： 辖区强电系统 3.0职责 3.1 工程部主管负责现场抢险指挥、督导。 3.2 工程人员负责抢险。 3.3 秩序维护员负责安全防。 3.4 其他员工听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。 4.0 工作程序4.1程序 4.1.1当火灾发生时。 4.1.2分支电路设备发生火灾时，必须先切断电源，后用干粉灭火器灭火； 4.1.3母线段发生火灾时，母线段停电，然后进行灭火工作； 4.1.4电气设备附近发生火灾，应设法进行隔离，让不受影响的设备继续运行，若确定灾害不可避免，对设备有直接危害时，则应将设备电源切断，停止运行； 4.1.5若10KV高压配电室发生不能控制的火灾，立即拔打“119”报警，同时争取切断进线电源，现场确实不能进行断电的，即刻通知供电部门，并迅速撤离现场，做好扑灭火灾的相关工作； 4.1.6区域发生火灾时，工程人员应立即切断该区域的动力照明电源，并配合灭火工作；4.2电缆孔（槽）大量渗水时 4.2.1 通知上级领导部门与各用电单位，做好停电的准备工作； 4.2.2当值人员立刻协助做好断水、堵水、引水、排水抢险工作。 4.2.3如水患无法控制时，立即联系“所在地供电局”请求停电，拉开所有运行中的变压器开关与主控开关，拉开电源隔离开关。待水患处理后，烘干设备并进行检测后再联系“供电局”恢复送电。4.3“供电局”供电中断时 4.3.1 应急柴油发电机自动启动（如不能自动则手动开启）并网送电； 4.3.2 发电机值班人员，监视发电机的负荷情况，避免超负荷运行； 4.3.3 联系“供电局”了解停电原因和复电时间，并协助他们处理事故； 4.3.4 变压器运行中高压侧或低压侧开关跳闸时 4.3.5 变压器运行中如果是保护跳闸，需查明原因后，方可送电。如果是误跳，查系统无明显故障后，可强送一次； 4.3.6当拉合跳闸的开关时，如果高压侧或低压侧开关合不上，首先应检查开关的控制回路是否有故障，然后再检查开关的机构部分，在排除故障后，应马上恢复送电； 4.3.7如开关机构故障维修有困难或开关问题短时间不能解决，可将同类型的备用开关拉出，替代故障的开关工作（只限于抽屉式或小车式开关柜）。电梯系统突发应急方案1.0目的 本方案旨在发生突发事件或异常情况，能迅速正确处理电梯系统。2.0 适用围： 辖区垂直电梯3.0 职责： 电梯工程技术人员负责操作。4.0 操作规程：4.1应急方案：4.1.1火灾：所有垂直电梯降至基站。 火灾过后，组织有关人员（电梯公司专业人员与工程部）对电梯进行检查，在确认其安全性后，才可重新投入使用。4.2地震：4.2.1在确认电梯没有任何乘客后，切断电源，停止所有电梯的运行。4.2.2四级以上地震发生过后，电梯必须经电梯公司和劳动安全部门检查合格后方可使用。四级以下的地震可由电梯公司专业人员以低速运行全面检查，确认没有任何异常情况，即可投入使用。4.3停电/电梯困人：4.3.1利用轿厢紧急对讲装置或其他方式通知轿厢的乘客保持镇静，并加以安慰，使其安心等待救援， 以免擅自逃生发生危险。4.3.2 按电梯困人救援程序的方法，把轿厢的乘客救出，送至安全地方。4.3.3 若确认停电时间将很长或电梯有故障，在轿厢里的乘客离开后，将电梯厢门锁好，挂出“电梯检修”的标识牌，进行维修。4.4.4 如确认停电，应立即启用后备电源，以确保电梯最短时间运行。5.0电梯进水5.1在电梯进水时将受水淹威胁的垂直电梯轿厢停于跑水的楼层以上并关闭电梯与总电源。5.2 电梯湿水后，立即通知电梯公司并配合其进行专业处理，在确认恢复正常后才可将电梯投入使用。相关支持文件见电梯困人救援程序机械管道系统突发事件应急处理方案1.0目的：本方案旨在确保机械管道系统发生突发事件时，能迅速正确进行处理。2.0 适用围： 机械管道系统突发事件3.0 职责3.1 工程部主管负责抢险现场指挥与督导。3.2 当值人员应严守岗位。3.3 保安员负责安全防，工程技工负责工程技术抢修。3.4 其他员工应服从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。4.0管道系统泄漏4.1接到报警通知后，须以最快的速度到达事故现场，确定管道漏水的准确位置和管道种类。（消防栓、消防喷淋、温泉热水、冷给水、污水、雨水等管道系统）4.2迅速对管道发生泄漏的原因作出正确判断，立即制定处理方案，并将泄漏情况与时报告公司管理处。5.0一般处理方法：5.1 堵漏和控制水情。漏点小，堵漏可用竹签、木签、自行车胎、高压胶布、铅条等进行封堵；漏点大，压力小时，可用手、足、衣服或方便拿到能堵漏的物品去封堵，并尽快找到控制的阀门，将之关闭后再作处理。5.2 关闭阀门的顺序是：支管阀门 立管阀门 主管阀门 分区阀 总阀门停泵或泄水减压，原则是以先近后远的顺序逐个关闭阀门，直至漏点没水为止。 5.3 迅速将漏下的水用毛巾、衣服、布、沙袋等物品围拢起来，引流向附近的地漏口或用容器收集后倒掉，此时应注意水情的扩散和控制。对重要的设备（设施）和机房，如强、弱电间、电梯井道、地插座、仓库等部位，应用沙袋围挡在门口，并用塑料布作必要的遮盖。5.4 通知各相关专业人员到场，查看各自设备系统受影响情况，必要时需切断受威胁区域的设备供电，暂停设备运行，待检测正常后再投入使用。5.5 修复后，重新开启阀门注水，仔细检查修理部位，经24小时不滴、不渗为合格。5.6 总结分析漏水原因，制定整改方案，增加巡查力度，对漏点附近的区域或一样构造的设施作一次全面的检查，以求与时发现隐患，尽早处理。6.0 市政管网停水6.1 工程部报告物业管理处恢复供水后，先不急于送水，要观察一下来水的质量，如特别混浊，应把水放掉，直至清澈为止。7.0 水池水质污染7.1 值班人员发现水池水质受污染后，应立即关闭供水阀门和进水阀门，并报告工程主管，经确认后报管理处经理，并由管理处经理作出相应处理措施。7.2 组织人员尽快查找污染原因，杜绝继续污染。把受污染的贮水全部排放掉，并对受污染的设备进行清洗和消毒。7.3 重新注水后，在水池和水箱中抽取水质样品送检合格后，恢复正常供水。8.0水泵出现故障8.1 当水泵起动不起来，运行过程中水泵或电机有杂音，盘根漏水严重，恒定扬程压力表读数大于或小于调定值，自动控制失灵时，都可视为水泵故障。8.2 水泵出现故障应立即停止运行，将备用水泵启动供水。9.0消防紧急情况的处理方法 9.1 当消防泵或消防喷淋泵自动启动后，应马上与中控室联系，确定火警是否准确，如是误报将水泵立刻关闭，如确定真实火警，值班人员一个留守消防泵房观察水泵运行情况，并根据水力警铃的动作，确定火警区域，水量不足立即向消防中控室或消防总指挥汇报。如消防车需接驳水源加压送水，值班人员应将消防车输水管引至消防接合器，然后返回水泵房将接合器下的泄水阀关闭，注意观察压力表读数与火情区的用水变化，直至火警解除。维修服务工作指导书1.0 目的 规管辖区的维修管理工作，保障住户利益，确保维修工作的与时、准确、到位。2.0 适用围 适用于规工程部的维修、安装服务。工程部负责满足业主的维修、安装服务的要求。3.0 办法和过程控制3.1 维修/安装需求信息的接收和确认.3.2 应向使用人/住户书面提供本管理处维修/安装服务的指南，维修/服务指南应明确： a）服务热线； b）维修/安装的服务项目； c）收费标准。3.3 管理处物业助理负责接收管辖区各类使用人/住户的维修/安装需求（包括提出或来访提出的需求），物业部人员在接到使用人/住户需求时，应与使用人/ 住户确认以下信息： a）使用人/住户； b）使用人/住户地址与联系； c）维修和安装项目； d）或来访时间； e）使用人/住户要求上门服务的时间。 3.4 管理处物业助理对所确认的信息应登记在有关记录表格中，并签字确认，对在与使用人/住户确认过程中管理处不能满足的要求（时间要求，维修/安装要求），物业助理应和使用人/住户协商，达成一致意见。 3.5 物业助理应根据与使用人/住户确认的信息，填写使用人/住户维修单在委托单中明确以下容，并通知维修人员取单维修。 a）使用人/住户； b）使用人/住户地址与联系； c）维修和安装项目； d）下单时间； e）使用人/住户要求上门服务时间； f）收费标准。3.6 维修/安装服务定价。3.7 一般性维修/安装服务按公开定价标准进行收费，特殊维修/安装服务，由工程部进行报价后，获得使用人/业主确认，确定服务收费标准。3.8 材料准备。3.9 业主自备材料：应在预约服务时间之前备齐维修/安装所用物料。3.10 提供材料：按服务工程量办理材料领用手续，确保预约维修时间之前准备到位。3.11 领料程序与材料申购。3.12 维修人员接获使用人/住户维修单到仓库办理材料领用，特殊材料应即时办理材料申购单，并注明需要使用日期，不能在预约维修时间前采购回来的材料，仓管员必须将信息反馈到接获使用人/住户维修单的物业助理，与时通知使用人/业主更改维修时间。3.13 现场维修和安装实施。3.14 工程组接到维修/安装通知后，应进行人员安排，并取使用人/住户维修单按约定的时间到使用人/住户处进行维修/安装服务。3.15 维修安装人员到现场后，应与用户确认以下信息： a）胸前佩带工卡，以示其身份； b）确认住户为使用人/住户维修单中注明的住户； c）确认使用人/住户的维修/安装项目。3.16 维修安装人员在进行维修安装前，应进行下述工作： a）检查确认使用人/住户提出的维修要求； b）对安装服务，维修安装人员应在安装前检查确认使用人/住户自备的设备或设施是否有相应的合格证明； c）申明收费标准。3.17 维修/安装人员在进行上述工作后，经使用人/住户同意进行维修安装操作。3.18 维修/安装人员应具备相应的操作。3.19 维修/安装结果的确认。 3.20 维修安装结束后，维修安装人员应进行下述工作： a）对安装设备进行试运行，确保运行正常； b）对维修项目检查确认故障已排除； c）整理维修/安装现场； d）在使用人/住户维修单中注明维修安装消耗材料、完成时间、签字； e）要求住户在使用