汽车及配件营销实训全体.ppt

汽车及配件营销汽车及配件营销实训实训内容简介内容简介l汽车及配件营销实训汽车及配件营销实训是汽车技术服务与营销专业的专是汽车技术服务与营销专业的专业课程，是与业课程，是与汽车及配件营销汽车及配件营销配套的实训教材，以工配套的实训教材，以工作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，主要作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，主要内容包括内容包括:业务人员从业素质培训业务人员从业素质培训;整车销售核心流程培训整车销售核心流程培训;维修服务核心流程培训维修服务核心流程培训;经营目标管理流程培训经营目标管理流程培训;汽车贷款汽车贷款培训培训;汽车上牌及保险流程培训汽车上牌及保险流程培训;二手车交易流程培训二手车交易流程培训l本书可作为高职高专院校学生实训教材，也可作为企业培本书可作为高职高专院校学生实训教材，也可作为企业培训员工教材训员工教材前言前言l目前，我国各类汽车服务企业有目前，我国各类汽车服务企业有40多万户，从业人员有多万户，从业人员有240多万人，汽车服务企业已颇具规模，因此多万人，汽车服务企业已颇具规模，因此21世纪是一世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代。汽车技术的飞速发展，必个对汽车行业充满挑战的时代。汽车技术的飞速发展，必然带来汽车服务企业经营方式、管理手段的变革，汽车服然带来汽车服务企业经营方式、管理手段的变革，汽车服务企业需要一大批业务全面的综合型人才，本书从实战出务企业需要一大批业务全面的综合型人才，本书从实战出发，对从业人员进行全面的训练，满足企业对人才的需求发，对从业人员进行全面的训练，满足企业对人才的需求l汽车及配件营销实训汽车及配件营销实训是汽车技术服务与营销专业的专是汽车技术服务与营销专业的专业课程，是与业课程，是与汽车及配件营销汽车及配件营销配套的实训教材，以工配套的实训教材，以工作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，可作作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，可作为高职学生实训教材，也可作为企业培训员工的培训教材。为高职学生实训教材，也可作为企业培训员工的培训教材。主要内容包括主要内容包括:前言前言l任务一业务人员从业素质培训任务一业务人员从业素质培训;任务二整车销售核心流程任务二整车销售核心流程培训培训;任务三维修服务核心流程培训任务三维修服务核心流程培训;任务四经营目标管理任务四经营目标管理流程培训流程培训;任务五汽车贷款培训任务五汽车贷款培训;任务六汽车上牌及保险流任务六汽车上牌及保险流程培训程培训;任务七二手车交易流程培训。任务七二手车交易流程培训。l本书主编李刚，副主编廖明、田长和本书是本书主编李刚，副主编廖明、田长和本书是A-W汽车汽车及配件营销实训系统及配件营销实训系统系列教学软件系列教学软件(北京运华大地科技北京运华大地科技有限公司研制有限公司研制)的配套教材。随书附有的配套教材。随书附有A-W汽车及配件汽车及配件营销实训系统营销实训系统教学软件，供师生使用。教学软件，供师生使用。前言前言l本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会赵丽丽秘书长、朱军教授、上海邦德职业技术学院汽车分赵丽丽秘书长、朱军教授、上海邦德职业技术学院汽车分院陈永革院长、裘文才教授和北京运华大地科技有限公司院陈永革院长、裘文才教授和北京运华大地科技有限公司廖明经理的大力支持，在此表示衷心的感谢廖明经理的大力支持，在此表示衷心的感谢l由于编者的水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批由于编者的水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。评指正。 目录目录任务一任务一 业务人员从业素质实训业务人员从业素质实训任务二任务二 整车销售核心流程实训整车销售核心流程实训任务三任务三 维修服务核心流程实训维修服务核心流程实训任务四任务四 经营目标管理流程实训经营目标管理流程实训任务五任务五 汽车贷款实训汽车贷款实训任务六任务六 汽车上牌及保险流程实训汽车上牌及保险流程实训任务七任务七 二手车交易流程实训二手车交易流程实训任务一任务一 业务人员从业素质实训业务人员从业素质实训课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客满意前台接待的作用及其对顾客满意度的影响度的影响课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知识汽车销售顾问必须具备的知识课题三课题三 接待的基本规范接待的基本规范课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响一、销售的基本概念一、销售的基本概念l1.销售的含义销售的含义l销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术绍商品的艺术l销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程持不间断客户服务的过程l2.销售工作的特性销售工作的特性l(1)主动性主动性下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l(2)灵活性灵活性l(3)服务性服务性l(4)接触性接触性l(5)附加性附加性l(6)时效性时效性二、顾客二、顾客l1.顾客的含义顾客的含义l对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客顾客就是上帝就是上帝”的想法来接待的想法来接待l2.如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l工作时间都是属于顾客的工作时间都是属于顾客的l工资是顾客发给的工资是顾客发给的l失去顾客等于失业失去顾客等于失业l3.顾客满意度顾客满意度(CSI)l让我们分析一下使顾客满意的因素，即让我们分析一下使顾客满意的因素，即lCS=F(Q，V，S)l其中，其中，CS代表顾客满意，代表顾客满意，Q代表品质，代表品质，V代表价值，代表价值，S代代表服务表服务l顾客满意的因素如顾客满意的因素如图图1-1所示所示上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响三、销售顾问的作用销售顾问的作用l1.销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人代言人l2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值为得到顾客的满意，创造企业服务的价值l我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图图1-2所示所示四、综合训练四、综合训练l案例分析题案例分析题l高境界的推销员高境界的推销员乔乔吉拉德吉拉德l1976年，乔年，乔吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l世界上任何人都要多。这已是他连续第世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣年获得这样的荣誉。誉。1973年，乔年，乔吉拉德卖了吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。许是一项无人能破的世界纪录。吉尼斯世界纪录吉尼斯世界纪录的商的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的这样写的:“最伟大的推销员最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界以零售方式推销汽车的世界纪录是纪录是1973年由密执安州底特律市的乔年由密执安州底特律市的乔吉拉德创造的，吉拉德创造的，达达1425辆。他自从辆。他自从1966年以来年年夺得年以来年年夺得最佳汽车推销员最佳汽车推销员称号。称号。1975年他的佣金高达年他的佣金高达19.1万美元。万美元。”1975年，美国年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没有跟其他人一样，我并没有什么诀窍。什么诀窍。”乔面带笑容说道，乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上最我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔好的产品，就是这样。我在推销乔吉拉德。吉拉德。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l当乔说当乔说“你得推销你自己你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、的第一天都得学会这一点、l“我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，乔说，“即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，西，只可意会，不可言传，”乔解释道，乔解释道，“你得自然，你你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，时对你的妻子说，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗好吗?，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。家好餐馆时一样，心满意足。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他使购车充满乐趣。使购车充满乐趣。”l吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了的产品罢了l“你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔你知道，乔卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。素养的人都是这样做的。”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l乔乔吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。会忘记他。1976年回头客占他的销售额的年回头客占他的销售额的60%，这是令人，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录惊讶的，这也是一项世界纪录!l案例思考题案例思考题l(1)分析乔分析乔吉拉德获得成功的主要因素。吉拉德获得成功的主要因素。l(2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的?l(3)乔乔吉拉德的事迹给我们什么启发吉拉德的事迹给我们什么启发?上一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识的知识l1.态度与意识态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等洁感、同情心、安心感、亲切感等l2.素质能力素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等l3.知识知识:专业知识专业知识(车的知识车的知识)、市场知识、多种话题知识、市场知识、多种话题知识二、汽车销售顾问的知识与能力结构二、汽车销售顾问的知识与能力结构l1.销售顾问的知识结构销售顾问的知识结构下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(1)基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。算机应用等方面的基础知识。l(2)专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时，所需的专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时，所需的比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。商务等方面的理论知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现实环境知识实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识的现实知识;产品及服务等工作标的物知识产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l2.三类知识的关系三类知识的关系l基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。现场实际知识赖以建立的基础。l专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。了必要条件。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观环境的制约条件环境的制约条件l亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。用，但不应互相排斥。l3.现场实际知识与理论知识的区别现场实际知识与理论知识的区别l(1)获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工作实践去调查了解，去研究把握。作实践去调查了解，去研究把握。l(2)描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。其知识描述一般是具体的。l(3)功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证l(4)稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。不断刷新状态。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(5)确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。很难预先加以确定。l4.汽车销售顾问的专业能力结构汽车销售顾问的专业能力结构l(1)市场调查能力市场调查能力l(2)推销策划能力推销策划能力上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)现场推销能力现场推销能力l(4)客户关系能力客户关系能力l(5)合同管理能力合同管理能力l(6)货物配送能力货物配送能力l(7)外贸业务能力外贸业务能力l(8)电脑业务能力电脑业务能力三、第一印象的重要性三、第一印象的重要性l1.第一印象第一印象l所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的“感觉感觉”。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。心。l同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价价:“这个人令人有好感，似乎靠得住这个人令人有好感，似乎靠得住”或或“这个人不知怎这个人不知怎么让人觉得不对劲么让人觉得不对劲”。l对人进行评价的顺序如下。对人进行评价的顺序如下。l(1)外表评价外表评价:外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等发型、服装等l(2)态度评价态度评价:寒暄、礼貌、姿势等寒暄、礼貌、姿势等上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l2.如何才能给客户留下好印象如何才能给客户留下好印象l(1)整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意遵循遵循“TPO原则原则”，即应该按照营销工作的具体要求选，即应该按照营销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点、地点(Place)和场合和场合(Occasion)三个方面。三个方面。l(2)始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。度，容易赢得顾客的好感。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上允满笑容、和蔼可亲。上允满笑容、和蔼可亲。l(4)动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。映出有声语言难以表达的思想情感。l(5)措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。工作岗位上的同事也要注意措词。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(6)避免禁忌词语避免禁忌词语l避免专业术语禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯避免专业术语禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语忌的词语四、综合训练四、综合训练l1.思考题思考题l(1)销售顾问的一般素质结构如何销售顾问的一般素质结构如何?l(2)对销售顾问的专业素质有哪些要求对销售顾问的专业素质有哪些要求?如何从现在开始培如何从现在开始培养养?l(3)销售顾问的知识结构如何销售顾问的知识结构如何?上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(4)现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别有什么区别?l(5)销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其中的哪些部分中的哪些部分?l2.案例分析题案例分析题l案例一案例一:热情可以赢得一切热情可以赢得一切玛丽玛丽凯凯l当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门铃响了，埃蒂铃响了，埃蒂布莱克布莱克一个我从来没有见过的人站在我一个我从来没有见过的人站在我门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之前，她就已经让我喜欢上了她的产品前，她就已经让我喜欢上了她的产品儿童心理学丛儿童心理学丛书书，由格利尔社会出版社出版。，由格利尔社会出版社出版。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，其中有一个故事是关于小孩撒谎的其中有一个故事是关于小孩撒谎的小孩在四、五岁时就小孩在四、五岁时就可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃蒂说这套丛书定价蒂说这套丛书定价50美元。美元。“你说什么你说什么?50美元美元?”我简直我简直叫了起来。我告诉她叫了起来。我告诉她:“对不起，我就是拼了命也买不起这对不起，我就是拼了命也买不起这套书，它远远超出了我的收入水平。套书，它远远超出了我的收入水平。”l埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说:“玛丽，我先玛丽，我先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗?”“那太那太谢谢你了谢谢你了!”我很高兴，因为我想不到她会这样说，我很高兴，因为我想不到她会这样说，“不过不过这又有什么用呢这又有什么用呢?因为最后我还是付不起这么多钱。因为最后我还是付不起这么多钱。”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l“我有个主意我有个主意”，她说，她说，“如果你能推销出十套书，我就如果你能推销出十套书，我就送你一套。送你一套。”l“真的吗真的吗?天啊，真是太好了天啊，真是太好了!”我满心感谢。我满心感谢。l事情巧得很，当时我正好是豪斯顿事情巧得很，当时我正好是豪斯顿巴蒂德教堂星期天初巴蒂德教堂星期天初级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲推荐我所看到的那套优秀的丛书。我的热情是如此之高，推荐我所看到的那套优秀的丛书。我的热情是如此之高，以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应买它一套买它一套!天啦天啦!我的热情点燃了她们的购买欲望我的热情点燃了她们的购买欲望!l星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。“这是她们的性名和地址，这是她们的性名和地址，”我说我说:“你带着书直接过去拿你带着书直接过去拿书款就行了。书款就行了。”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l“真是不可思议真是不可思议!我从来还没见过这样迅速而又成功的推我从来还没见过这样迅速而又成功的推销。销。”她说，她说，“这套书就送给你啦这套书就送给你啦!”她指着放在桌子上的她指着放在桌子上的书。书。l“谢谢谢谢!”我高兴得都快跳起来。我高兴得都快跳起来。l“现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，”埃蒂埃蒂急切地说，急切地说，“你愿意为我们公司做推销吗你愿意为我们公司做推销吗?”还没等我回答，还没等我回答，她又加了一句她又加了一句:“也许你还需要拥有一辆自己的汽车。也许你还需要拥有一辆自己的汽车。”l“但是，我家只有一辆汽车，而且我丈夫还要开着去上但是，我家只有一辆汽车，而且我丈夫还要开着去上班。并且，我也不会开车。班。并且，我也不会开车。”我有些扰豫、我有些扰豫、“那好，你让那好，你让你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你就和我一起去推销书就和我一起去推销书”吧吧!”上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l接下来的几天，我们到处敲门，但是一事无成接下来的几天，我们到处敲门，但是一事无成要么无人要么无人开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末仅用电话就推销了仅用电话就推销了10套，而现在我们却这么困难，我真套，而现在我们却这么困难，我真的很不明白。的很不明白。l下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说:“这次由你这次由你开车回家吧开车回家吧!”l“天啦天啦!我哪里会开车、我哪里会开车、”我都快叫起来了。我都快叫起来了。l“如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。”她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训练练我在交通高峰时驾车跌跌撞撞地通过了豪斯顿地区。我在交通高峰时驾车跌跌撞撞地通过了豪斯顿地区。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，而且到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，而且教我学会了开车。教我学会了开车。l我对推销不内行，但从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨我对推销不内行，但从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于我的热情感染了她们。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，我的热情感染了她们。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值5000美元美元的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的!你看看，有些父母亲花了你看看，有些父母亲花了50美元买书，却让那些书躺在书美元买书，却让那些书躺在书架上睡大觉而且还认为这书根本没有用。架上睡大觉而且还认为这书根本没有用。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l他们就因为这向我大发脾气他们就因为这向我大发脾气!当然，事实上如果那些书被当然，事实上如果那些书被充分利用起来，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所充分利用起来，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所值。值。l我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去了推销的信心。了推销的信心。l任何一个曾经和玛丽任何一个曾经和玛丽凯接触的人都知道她的热情具有非凯接触的人都知道她的热情具有非凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信它。它。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l玛丽玛丽凯离开了图书直销员的行列，但在凯离开了图书直销员的行列，但在1963年下半年时，年下半年时，她就开了自己的公司她就开了自己的公司玛丽玛丽凯化妆品公司。今天，她已凯化妆品公司。今天，她已被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽凯化凯化妆品妆品(Mary Kay Cosmetics)公司是世界上最大的化妆品公公司是世界上最大的化妆品公司之一。玛丽司之一。玛丽凯凯50岁出头时，用岁出头时，用5000美元的积蓄，开始美元的积蓄，开始在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。20年后，她的公司年后，她的公司成为一家跨国企业。玛丽成为一家跨国企业。玛丽凯公司估计有凯公司估计有375000个美容顾个美容顾问，每年零售额大概是问，每年零售额大概是20亿美元。随着亿美元。随着“玛丽玛丽凯热情凯热情”美名远扬，玛丽美名远扬，玛丽凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。玛丽玛丽凯认为凯认为“一个经理必须使自己的人员有自豪感，不一个经理必须使自己的人员有自豪