海底捞服务程序、细节及及注意事项.doc

海底捞服务程序、细节及及注意事项海底捞服务程序1 、主动迎客（如遇特特殊顾客做好特殊服务）。2 、询问客人喝的饮料。（豆浆、柠檬水4 元一位无限畅饮）。3 、询问锅底并加单，端味碟给客人选。4 、抽筷套，增减餐具，协助客人点菜（介绍特色菜）。发围裙、罩衣套，提醒客人保管自己的物品等。5 、接单。（注意先写A 、桌号；B 、划锅底；C 、写豆浆、油碟、餐巾纸数量；D、写日期、服务员全名；E 、看客人是否点酒水、小吃、凉菜，并提醒、核实）。6 、交单（先把第一二联交上菜房，第三联自己对菜，顺便拿酒杯，倒酒（注：A 、交单时一定要看第一二三联的菜品是否错位；B 、倒酒器具及方法）。7 、锅底烧开后，调小火，打沫子（先三鲜，后麻辣），然后再盛汤、浇味碟（注：方法）再加汤，调大火。8 、菜上来后，荤菜先上桌，素菜放菜架上（上桌的菜离锅边一寸远），锅开后下菜（先下荤菜，后下淀粉不重的菜、素菜）。餐中A 、菜上齐后对菜单、报号B 、注意勤加豆浆、汤、柠檬水、换渣碟，给客人捞菜、分菜C 、询问锅底味道，注意桌面卫生D 、注意灵活运用我们的细节服务，多跟客人沟通交流E 、发毛巾员工要勤换热毛巾。餐后A 、在客人吃到只剩下2至3份素菜时，主动询问客人是否需要加菜品、主食及特色小吃。B 、当客人不需要时我们要主动送上免费水果，客人吃完后送上最后一次热毛巾。9 、提前打单、核对菜单（A 、桌号是否正确；B 、菜品、酒水、小吃账目是否加退清楚；C 、锅底、油碟、柠檬水、豆浆数量是否正确）。10 、买单（注意：A 、唱收唱付，B 、点清金额，辨别真伪，C 、正确填写帐单、小票，D、回收毛巾，提前关火）。11 、客人走时送客（ A 、并提醒客人带好随身物品；B 、注意关灯关气关空调，节约意识要强）。12 、及时恢复台面及周边卫生（注意检查有无客人丢失的物品，及时交予吧台）。翻台1 、高峰期翻台:首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。2 、低峰期翻台和正常服务程序一样。细节服务一、老人、小孩、孕妇的细节服务1 、老人：( 1 ）、给老人送蒸蛋；（2 ）、给老人拿坐势；（3 ）、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品；（4 ）、协助老人捞菜；（5 ）、给老人拿老花镜；（6 ）、搀扶和帮助。2 、小孩：（ 1 ）送蒸蛋（2 ）拿贝贝椅、婴儿车（3 ）把长筷子换成一次性短筷子（4）小朋友围裙（5 ）儿童乐园（6 ）准备吸管（7 ）给小孩捞无骨、无刺、易于消化的食品（ 8 ）可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭（9 ）遇到有小孩睡着了，可把多余的凳子拼起来，拿来垫子和睡袋，放其安睡。3 、孕妇：（ 1 ）送棉垫子2 ）送话梅或者泡菜（3 ）拿孕妇营养菜单介绍菜品（ 4 ）不要在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害。二、过生日客人( 1 ）为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆，外加生日礼物。( 2 ）为客人搞一个活跃气氛的生日活动（唱生日歌、表演节目等）。( 3 ）若客人是老顾客，礼物可以稍微好一些，例如蛋糕、鲜花等。三、特殊菜品的调料碗及用具（ 1 ）鸭血、腰片准备干辣碟( 2 ）海鲜类准备醋碟( 3 ）豆花准备豆花碟( 4 ）万能架用来涮脑花、羊肉、腰片等。四、酒( 1 ）喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的清香味（需询问客人）( 2 ）存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜内，下次来时再喝（注意填写客人一般信息）( 3 ）为喝酒的客人准备浓茶水、醉酒汤等。五、厕所( 1 ）准备有针线盒;( 2 ）洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、梳子等。六、手机( 1 ）手机套；( 2 ）手机充电器。七、猪蹄( 1 ）一次性手套；（2 ）准备大的渣盘。八、其它(1 ）、眼镜布；（2 ）、橡皮筋；（3 ）、发凉、热毛巾；（4 ）、阳光露拍拍静；(5 ）、雨伞、雨伞袋；（6 ）、袖套、围裙（7 ）、火柴、烟灰缸；（8 ）、常用药品箱；(9 ）、凉菜换成两个半份；（10 ）、情侣菜；（11 ）、剥虾皮（12 ）、打沫子。九、 免费项目免费美甲、免费擦鞋、免费上网、免费游乐园。十、餐前检查程序及注意事项A 、桌面卫生：1 、筷子 a 、是否是脏的 b、是否是鸳鸯筷 c 、是否弯曲 d 、筷套是否是坏的。2 、杯子 a 、杯子是否有水溃、是否是脏的 b、杯子是否有缺口。3 、渣盘 a 、盘子是否是有水溃、油溃b 、盘子是否有缺口 c 、图标是否一致、是否面向上4 、纸巾 a 、纸巾面上是否有油溃 b、纸巾是否是满的。B 、菜架卫生：1 、调料盐、味精、油泼辣子、酷壶、牙签盒、干辣椒面盒是否齐全，干净。2 、菜架卫生是否有灰尘，有渣子、油渍。C 、消毒柜卫生：a 、柜内杯子准备充分，无缺口、有无水印、指纹。b、柜内的渣碟准备充分，干净、无缺口、无污渍。c 、柜内的勺子准备充分，干净、无缺口、无污渍。d 、柜内的空碗准备充分，干净无缺口，无污渍。D 、保险柜：a 、柜内的调料准备齐全充分。b、调料内卫生干净无污渍、无渣子。c 、检查调料有无变质或变色。E 、工作柜：a 、检查工作柜内的豆浆壶、柠檬壶、汤壶表面是否干净无污渍，无油渍。b、检查柜内的豆浆、柠檬水、汤准备充分，有无变质。c 、抽屉内的餐巾纸、筷子准备充分，摆放整齐，且表面干净无污渍。d 、工作柜内的细节服务物品准备齐全。F 、炉具：a 、锅圈内干净无污渍、无渣子。b、炉具是否能正常使用。G 、服务员餐前的零钱、笔准备齐全H 、检查凳套是否干净平整木凳子是否平稳或有无钉子。