2022年副行长在渠道管理会议上的讲话 .pdf

方殿君副行长在 20XX年黑龙江省邮储银行渠道管理座谈会上的讲话同志们：今天，我们召开全省渠道管理工作座谈会，这次会议的主要任务是贯彻总行20XX 年渠道工作会议精神，总结我省20XX年度渠道管理工作情况，安排部置20XX年渠道管理工作，进一步明确重点，统一思路，为我省各项业务发展提供强有力的支撑。下面，我讲以下三个方面的内容: 一、 20XX年渠道管理工作主要情况20XX年，在邮储银行向现代商业银行转型的过程中，省行始终高度重视渠道建设和管理工作，发挥网络渠道在产品销售中的重要作用，初步形成了邮储银行完善的服务渠道，为我省邮储银行市场竞争能力的提升起到了有力的支撑。( 一) 加强网点建设，规范施工管理一是加快实施网点建设，网点布局得到优化。我行逐步从一个单一储蓄交易型的网点向商业银行全功能网点转变，坚持“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则，20XX年新建、改造一类网点108 处，已建成86 处营业面积在 300 平米以上的全功能商业银行网点，点均面积近285.3平米。控制现金高柜台席数量，增设了低柜理财区、VIP 服务区和自助服务区，对客户服务环境有个根本改善，我行形象也明显提升。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 省行通过反复调研论证，以网点布局、视觉形象、营销宣传、装修标准为指导，重点考虑个金、公司、信贷三大业务条线的发展战略需要，我行按照总行要求，对旗舰型、标准型、交易型和便利型四类进行设计，并以提升对个人高端客户、公司业务客户、信贷业务客户服务能力，增强业务分流能力作为设计重点，设计了各类型网点的功能区域模块。二是进一步规范网点建设标准。“推进标准化网点建设进程”作为20XX 年我省工程建设的重要工作，确立了“事前控制、施工控制”的管理模式，对参建施工单位宣传贯彻了网点建设标准，并按照网点建设标准手册中的内容严格要求施工，在网点建设中还推行了“三关四规范”原则，进一步保障了网点建设施工工作的顺利进行。同时，为巩固邮政储蓄体制改革的成果，理顺二类支行管理体制，符合监管部门的要求，我行制定了一系列改革方案，为我省二类网点迁址工作做好了充分准备。截止20XX年末，已有20 多处网点完成了选址工作，我省网点改造工作的力度和效果，也并得到了省行领导的一致认可。( 二) ATM管理效果显现，拓宽客户服务渠道一是布放力度进一步加大，规模效益突显，单台效能提高。20XX年，全行共投放 ATM 机190台，全行 ATM 机已达 637台；全省新建自助银行有98个，其中，离行式自助银行3个；ATM日台均账务类交易100笔，比上年增加10笔。20XX年，全行 ATM带来手续费收入1208 万元，同比增长 41.47%。平均单台ATM每年手续费收入2.18 万元，单台精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 效能比上年有了较大提高。二是加强运维管理及基础统计工作。随着ATM开机率的逐渐提高。 20XX年， ATM管理工作从重规模发展到强化精细化管理，通过逐台核算手续费用，保证运营质量，省行按季度对合作运营收益进行分析，推动 ATM交易量的增加。 同时，我省完成了对网点自助设备月统计的核实上报工作，把基础数据录入网点信息管理系统，为自助渠道管理工作打下了良好的基础。三是调整 ATM结构。在加快取款机布放的同时，积极调整设备结构，增加了存取款一体机和查询机（含补登功能）布放数量，全年共布放一体机38 台，查询机52 台。进一步丰富了 ATM渠道的分流内容。( 三) 电子银行快速发展, 交易渠道优势初步显现电子银行是邮储银行的一项重要业务，是我行加快向现代化商业银行转型的重要举措。20XX年 6 月 1 日，我省网银开通，截止20XX 年底，我省电话银行注册客户达81.08万户 ; 交易笔数接近170 万笔，交易金额1240.35 万元。个人网上银行发展更为迅猛，我行自开办以来短短半年时间，注册客户数超过34 万户，交易笔数达302 万笔，交易金额2.1 亿元，交易替代率达4% 。电子渠道在分流柜面业务，拓展交易、销售与服务功能等方面正发挥出积极的作用。另一方面，电子银行经济效益开始初步显现。据测算，柜面每笔交易成本为8 元，而电子银行每笔不超过0.2 元。我省去年个人网银账务类交易笔数219 万笔，由此将节省成精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 本费用达 2416 万元。电子银行经济效益开始初步显现。电子银行业务要加大发展力度，推动个人网银业务健康快速发展。 20XX年，为促进电子银行的快速发展，总行组织开展了 2010-2011 跨年度个人电子银行业务竞赛活动，我行按照总行的部署及要求，也下达了我省的竞赛方案，明确了壮大客户规模，提高电子银行交易量的发展目标。自个人网银上线以来，在总行的指导下，各地市分行加快业务发展，初步探索出一条个人网银快速发展的模式。在客户发展方面，充分发挥柜员一线营销的作用，向客户主动宣传电子银行，对网点柜员发展网银客户给予一定的奖励；充分发挥大堂经理的引导作用，利用网银终端指导客户，培养客户的使用习惯；三是充分发挥客户经理的营销作用，实现电子银行与基金理财、信贷、绿卡、公司业务的捆绑销售。为加快个人网银的业务发展，各地市行开展了抽奖、开户送礼等营销活动，效果显著。在培训方面，高度重视培训工作，夯实发展基础。培训是业务顺利发展的基础，全行储蓄柜员都要熟悉电子银行柜面操作、大堂经理和客户经理掌握网银功能和特点是电子银行发展的前提。在我省业务开办初期，全省先后派出15 人参加了总行的业务培训，这些个人网银产品经理在培训后又对各自分管的地区分批次的开展培训，收效甚好，同时，总行编写了13 门课程进行远程培训，我省所有参陪人员全部通过考试。通过基础培训，使我行人员熟悉了个人网银业务的办理流程，强化的业务技能，为下一阶段个人网银业务的精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 全面发展打下了良好的基础。在绩效考核方面，将电子银行发展纳入网点和员工绩效考核。 20XX年，在总行的要求下，我省在全国率先配备了一批素质较高的个人网银产品经理，并实行了绩效考核，为个人网银发展打下坚实的基础。( 四) 营销体系建设成效显著，有力支撑业务发展一是强化营销体系建设，营销队伍不断壮大，营销人员素质显著提升。 20XX年，我行各专业条线配置的营销人员已达 1400 多人，占全行从业人数的22% 。营销人员结构进一步优化，完善了客户经理、产品经理互相配合、相互支撑的营销体系。另外，我省还率先成立了数据分析中心，并在省行及地市分行相关部门配备了30 多人的专兼职数据分析经理，为我行打造第三支营销队伍奠定了基础。二是继续以“金雁奖”营销评选工作为抓手，促进营销工作进一步开展。20XX年，我行围绕八大重点市场开展了十大主题营销活动，各地市分行因地制宜开展了形式多样的营销活动，一年来全省组织的主题营销活动达200 多项，实现了个人、公司、信贷三大业务的联动发展。在此基础上，为了以评选树标杆、以评选促竞争，进一步推动各类营销活动的组织实施，我行以“金雁奖”评选活动为载体，在20XX年 10 月份召开了全省第二届营销年会，通过经验演讲、案例交流、团队展示、专题片回顾、展板展示等形式，全面展示了营销人员的突出业绩和营销体系建设的工作成果，交流成功营销经验。年会上还对全省16 个优秀个人、优秀项目精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 及团队，授予了金雁奖“提名奖”，同时对 10 个优秀案例授予了激励奖。使全行上下增强了对营销体系建设重要作用的认识，促进了各类营销资源加速融合、全行营销能力和水平持续提升，有力推进了全省营销体系建设。三是大力开展数据营销工作。20XX年，由省行科技发展部开发的“全省网点客户营销管理系统”通过一期、二期工程的不断完善，实现了客户经理对自己的客户进行有针对性的管理和维护，提升为客户的服务能力。系统实现了大客户资金到帐提醒，及把符合大客户标准的用户自动划分到各网点，让营销人员更好的从客户角度出发，为客户提供更为优质的服务。下一步省行将继续加大对营销体系科技方面的投入，逐渐完善客管系统的基础功能，加强全行员工对系统使用的培训工作，确保系统的开发、使用和维护工作到位，让我行的营销人员可以有的放矢的维护好我行的优质客户，并从多方面开展营销体系的建设工作。( 五) 服务年工作取得了显著成果一是加强服务管理和监督力度。2010“服务年”省行与第三方公司合作，开展了营业网点神秘人暗访与客户满意度调查工作，借助专业服务评价机构的力量，客观、公正、公平的对营业网点进行服务质量检测。本年度共进行了2 次神秘人暗访，检查251 处一类网点， 50 处二类网点和50 处代理网点。在与自身纵向比较的同时，横向寻找与其他商业银行之间存在的差距。同时，为打造95580 的权威性，对发生有效精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 投诉的地市分行采取了经济处罚与积分考核的方式，加强了对客户投诉的重视度；由省行领导不定期开展的95580 行长轮值制，也从始至终的贯穿“服务年”每个阶段，每月由行长亲自对客户投诉进行回访，既得到了广大客户的认可，也促进了地市服务质量的提升；此外，各级舆情监测工作的开展，对树立和维护邮储银行的良好形象也发挥着强有力的推动作用。另一方面是开展客户满意度调查工作，从服务过程和服务结果两方面进行评价。20XX年末，省行委托第三方公司，通过电话回访和客户见面会的形式开展了客户满意度调查，本着重视中高端客户意见的原则，开展了4 场 32 人的客户见面会，约见大客户开展一对一访谈30 人，并通过电话访问了社会各界人士尽2 万人。根据客户满意度调查来看，客户对我行网点员工服务态度、业务办理效率和服务环境的满意率评价均有不同程度提高，全行客户满意度得分达87.2分，较去年提高3.2 分，这在银行业中也是不错的成绩。通过与客户的直接交流，倾听客户的声音，百姓对邮储银行有了新的认识，认可了营业网点的服务状态，同时，也为明年服务管理工作提供了有效的数据基础。二是网点服务水平明显提升。20XX年是我行的“服务年”,各地市行都充分认识到文明优质服务是邮储银行生存和发展的重要保障，逐步树立了商业银行服务营销理念，采取多种措施加强服务管理工作，取得了一定成效。各行通过持续开展培训，举办服务礼仪大赛等活动，有效增强了员工素质精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 和服务意识，在网点配备大堂经理，落实服务规范，促使网点服务向现代商业银行标准的转变。目前，全行90% 以上的网点都配备了专兼职的大堂经理，全省神秘人检查结果显示，大堂迎接服务、秩序维护、首问负责制落实情况均较年初有明显改善。全省第一次神秘人检查平均得分为77.4 分，截止目前，全省第三次神秘人检查平均分为89.2分，同比增长 11.8分，各分行网点服务差距明显缩小。同时，我行服务水平的提升也得到了同业的肯定，在全省银行业20XX年度“最佳服务窗口”的评选活动中，我行有66 家支行被授予此殊荣， 其中，有 2 家支行还被中国银行业协会授予“全国文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号。通过社会各界对邮储银行的认可，也从另一个角度体现出我行抓服务工作所取得的成效，树立了良好的品牌形象。三是 95580 服务能力不断提高，投诉管理得到加强。通过“服务年”各项工作的有效开展，各地市分行都高度重视客户投诉工作， 95580 的有效投诉量也明显下降，截止20XX年末，我行 95580 客户投诉率为0.31%，低于全国平均水平，有效的打造了95580 的权威性。在舆情监督方面，强行销售保险、强制加办短信等问题较严重，各行也都认识到这项工作对企业声誉的重要性，在积极处理负面舆情的同时，及时归类分析，针对典型问题采取加强专题培训、加大考核力度等措施，取得了初步成效。二、 目前渠道管理工作中存在的问题一是网点建设、改造工作力度不够，尚有部分一类网点精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 没有完成建设改造工作；已改造的网点， 功能分区不尽合理，体现在部分大客户服务区域处于闲置状态；网点建设标准有待进一步提高。二是部分网点自助设备尚未更新，老化淘汰机具没有合理的处置。三是电子银行的社会认知度和普及率还较低，对缓解窗口服务压力的作用尚不显著。四是服务水平与高品质的服务内涵相距甚远，体现在人员素质偏低、服务手段单一、服务高端客户的能力不足，另外，代理网点对服务重视程度还不够。五是营销队伍的结构不尽合理；营销人员的素质和能力参差不起；营销方式和手段较为单一，同时配套的绩效考核机制还未形成体系。三、 20XX年渠道管理工作部署安排为进一步巩固邮储体制改革成果，尽快理顺二类网点管理关系， 20XX年将围绕二类支行改革的方案和要求，通过二类支行迁址方式增加银行一类网点数量，有效扩充和壮大邮储银行网点规模，通过规划网点布局，进一步调整、优化和完善现行网络，通过网络优化，改革现行网点管理体制，探索网点分层管理模式。结合第二轮网点优化改造，对自助设备进行合理布局，建设网上银行、电视银行、电话银行、手机银行等电子银行服务体验区。扩大电子银行客户群，打造以电子渠道为交易主渠道的虚拟网络格局。从提高服务“软实力”入手，巩固“服务年”成果，以网点为重点，继续稳定低、中端客户群，为高端客户提供差异化服务。树立现代营销理念，建立科学合理的考核激励与晋升机制，着力打造客户经理、产品经理、数据分析经理三支专业营销队伍，组精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 织开展营销年会及金雁奖营销评选活动，全面推进专业化营销体系建设。（一）工作目标1、网点建设改造：（1）二类支行迁址（新增一类支行）85 处；（2）二类支行变更为代理网点58 处（占现有二类支行的 10% ） ；（3）将 283 处二类支行按照 “名行实所” 的方式进管理。（4）启动第二轮网点改造工作，改造率为10。2、 电子渠道建设：（1）布放 ATM 设备 300 台；（2）建设 5 个自助银行网点；（3）新增网银客户数100 万户（其中自营50 万户） ，交易量达到500 万笔（其中自营300 万笔）；（4）零售电子渠道综合柜面替代率达到30 %以上。3、 服务质量目标（1）客户满意度达到90 分以上， 大客户满意度达到92分以上；（2）95580 电话银行受理客户投诉率要低于全国平均投诉率；（3）争创中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务活动优秀组织单位； （全国评 10 个省，我省评第6 名）（4）争取推荐1 家支行参与全国百佳示范单位的评选。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 4、营销体系建设目标：（1）专职营销人员占全行从业人员总数达到20% 以上；（2）争创 20XX年总行金雁奖先进组织单位。（二） 挖渠通堑 - 以网点为主阵地，落实省行“管理年”各项方针政策，提升网点综合实力1、做好邮储网络的调整和布局。首先，二类支行改革及迁址的原则是：将现有县支行为二类支行的、已开办小额信贷及对公业务的、尚未设置县支行或无一类支行并具备良好盈利前景区域内的二类支行进行迁址。在布局上，要突出城市和中心地带，发挥城市网点的集群效应，在区位上要保障县域网点的集中性和辐射性，在覆盖上优先考虑发展较好的农场和重点乡镇，同时邮银双方要有所侧重，形成差异化互补路线。同时，二类支行牌照迁出变更为一类支行，原址增设代理网点牌照。其次， 将 58 个长期不具备开办小额贷款业务条件、仅开办储蓄汇兑业务的二类支行，变更为代理网点。 第三， 将剩余的 283 个二类支行按照“名行实所”的方式进行管理，即对外保持二类支行机构名称不变，对内与邮政企业签订委托代理协议按照代理网点进行规范管理，并由邮政企业经营并承担相应风险管理责任。最后， 今后一类网点数量三年内实现“翻番”，鉴于全省各地市所处地域、人口、经济发展环境、方向的差异性等客观实际，我行的一类网点布局将视各地市实际情况进行选址、规划，具体分为：以城市经济发展为主、农业经济发展为主、林业经济发展为精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 主、综合经济发展为主的区域；以及城区、县域、县镇、农场相对集中或分散等地域特色为主的差异化网点布局模式，进行“一行一策”的指导原则，使全省网点布局更趋于合理化。2、整合城区一类网点资源，设立城区管理支行结合二类网点改革工作，城区一类支行根据当地实际情况，设立城区管理支行，实行“辖区行”的管理模式, 管理行建设要突出重点业务，以特色信贷、理财、公司等业务作为管理行的特色，同时管理行也应是本区域的旗舰店，要发挥区域的辐射作用，同时，新建管理行选址要和总行提出的旗舰店的建设标准相结合。3、 按照总行标准，不断提高网点的建设标准及档次，以满足各项业务发展的需要。现有一类网点的装修改造依据的是银行组建之初的“建设标准”，随着时间的推移，网点的建设改造标准、功能区域的划分标准、建设风格等已不能适应邮储银行新的发展理念及网点建设思路。因此一类网点要按照总行网点建设的新标准、新思路进行改造建设，新增的网点，建设理念将实施“两大一小”的设计方向。“两大一小”即加大VIP 服务区域的面积和功能的拓展，重点向理财中心或个人财富中心方向靠拢，扩大自助设备和电子银行设施的投放数量及应用面积，由辅助型向主导型过度，新建网点对普通客户服务的高柜台席原则控制在3 至 6 个，有效降低人工服务成本。要确保邮储银行的网点建设在“省会城市不落后、发达城市能抗精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 衡、中小地市能领先、县域乡镇树标杆”。（三）扩渠助流以电子渠道为催化器，提升邮储银行品牌力1、努力扩展电子应用渠道，加快电子渠道建设步伐（1）加大 ATM布放，优化、调整ATM布局。 随着网点第二轮改造及二类网点建设改造工作的实施，20XX年将加快自助银行及离行ATM的布放工作，加大自助设备和电子银行设施的投放数量。在地市分行新建5 个自助银行，自营网点全部实现在行24 小时自助银行服务，并配备齐全各类自助设备和机具，全年新增在行ATM 200 台、离行ATM100台、网银体验终端200 台、补登折机200 台。其中，离行式ATM和自助银行将布放在学校、医院、商场超市、新兴商业区、商业繁华地段、高档住宅等人流量大、现金存取需求旺盛的区域，以提高ATM使用率，并建立每台ATM效益（按交易笔数）排名制度，对不达标的设备进行本地或跨地区调整。（2）加强网点电子渠道建设，发挥电子银行分流优势。新建的城市网点以电子渠道为主布局，缩小物理台席，加大电子银行体验区建设，从而有效替代高柜，不断提升客户体验，推动网点转型；增加网点电子服务设施投入，使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印等操作简单但耗费人力的业务均可通过自助设备完成。继续布放网银终端，使布放率及使用率达到100% ； 加大宣传力度的同时， 发挥前台、大堂经理的作用，引导客户在网银自助设备办理各类业务，培养客户使用网银的习惯，将网上银行打造成为服务客户的精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 综合平台，从而有效分流柜台业务。（3）加强电子渠道管理，将电子渠道交易纳入考核体系。首先， 以总行网点信息管理系统为依托，加强数据录入工作，建立ATM管理工作台账，进行ATM的设立、迁移、使用、报废进行有效管理，同时加强ATM布放使用、跟踪运行等管理工作，以效益最大化的原则对合作运营部分ATM进行效益分析，动态调整。其次， 建立客户发展推动考核指标，如新增个人网银客户数、网银交易量、自助设备单台日均交易笔数等， 加大考核力度， 加快人工渠道向电子渠道的分流。2、全力推进电子银行业务发展，实现业务发展的新突破。首先， 各地市分行要高度重视电子银行业务的发展，充分认识到发展电子银行的紧迫性和重要性，要牢固树立以客户为中心的理念， 以做大规模为核心， 充分调动网点积极性，大力发展客户规模。20XX年，省行渠道管理部内部将设立电子银行中心，以拓展网上支付商户为重点，提高电子银行的交易量，尽快将电子银行打造成非现金交易的主渠道，尽可能大的占有与我行相匹配的电子银行市场份额。其次， 调动广大员工积极性，落实好“百万用户冲浪”活动。省行为加快电子银行业务的发展，提高电子银行的注册率和交易量，投入过百万在全省开展了“百万用户冲浪”活动，这在全国邮储银行系统内也是史无前例的，目前，此次活动的媒体宣传已经在省电台循环滚动播放，社会各界反映良好，得到了广大客户的支持。各地市分行要以此为契机，在网点内加大活动的宣传力度，明确奖励机制，梳理目标客户群，充分发精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 挥柜员、大堂经理和客户经理的引导作用，积极引导客户注册和激活网银，以培养客户使用我行网上银行办理业务，分担前台柜员的压力为目的，落实好此次活动的各项工作。第三， 为加快电子银行的业务发展，总行专门设立了电子银行创新奖， 意在鼓励各行在客户发展、交易量提升、 客户服务、商户拓展、绩效考核等方面的创新意识，省行按照总行的指导意见，将在我省建立电子银行示范网点，各地市分行可参照本辖区网点条件、市场环境、客户层次等情况，发挥各自优势，勇于创新，积极争取这项殊荣。最后， 按照总行的要求，我省今年还将建设手机银行、电视银行等电子银行渠道，完善短信平台业务功能，提升电子银行的竞争力。对于电子银行的发展，我还要强调以下几点：一要统一思想，充分认识发展电子银行的重要意义。电子银行作为一种全新的服务渠道，对提升商业银行核心竞争能力，乃至整个银行的改革与发展，都具有重要意义。 邮储银行要从传统银行迈向现代商业银行，必须改变传统银行以高成本柜面服务为主的局面，加快低成本高效率的电子银行业务发展。各分行要认识到， 电子银行在时间和空间上延伸我行网络覆盖面， 节约成本， 提高客户忠诚度，优化客户结构的重要作用，快速发展电子银行业务。二要充分调动网点积极性，大力发展电子银行客户。我省有 3600 万人口，电子银行的目标客户群在哪里？从年龄结构上来看， 18-55 周岁的人群是主要目标客户。从地域上讲，城市地区和经济较好的县域是重点。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 关于目标客户。一是重点发展银行已有客户。各行要通过数据分析，对已有客户中基金、理财、商易通、信用卡、淘宝和QQ卡、绿卡通、信贷及办理缴纳电话费、电费和水费业务的客户进行认真筛选，优先发展。二要做好代发工资单位的营销，为公司客户的员工开办个人网上银行。关于发展方式。要充分发挥柜员的营销作用，鼓励柜员多说一句话，对于网点柜员发展网银客户，要将奖励政策落实到位；要充分发挥大堂经理的引导作用，引导客户注册和激活网银；要充分利用现有客户经理队伍，善于将电子银行产品与基金理财、绿卡、信用卡、信贷、商易通和公司业务进行捆绑营销。要在大中专院校、商贸区、商务写字楼等目标客户集中区域组织路演，要利用理财、 信贷等业务推介会，发展电子银行。在柜面操作培训中，各行选拔了骨干人员参加了培训，要利用好这支队伍，作为个人网银内训师，做好对网点人员的培训和辅导工作，夯实发展基础。要建立有效的考核机制，重点考核客户注册率和柜面替代率，要将考核结果与分支行和营销人员的绩效挂钩，充分调动网点积极性。各行要积极参加2010-2011 跨年度电子银行竞赛活动，继续以发展客户数量、扩大交易规模为重点，加快发展个人电子银行业务。关于客户服务。要关注客户体验，做好跟踪回访，培育客户用好电子银行；要利用好短信平台，发送节日问候和营销短信；要通过“百万用户冲浪”活动，引导客户使用电子银行 ; 根据各家商业银行发展经验，客户注册网银后首次使精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 用网银是否简单容易，成为影响网银业务发展的重要因素。一方面，我行客户相对低端，对电脑的使用不熟练；另一方面，高端客户往往办理了其他银行的电子银行，已经形成固定的使用习惯。因此，培养客户使用习惯是提高我行个人网银激活率和交易量的前提。各行要充分利用网银终端，提高电子银行激活率。对于配备网银终端的网点，必须配备大堂经理，引导我行客户熟练使用网银，实现电子业务的新突破。（四）筑坝强基 - 以服务为落脚点，提升邮储银行软实力1. 提高服务意识，完善服务管理架构。服务是商业银行生存发展之本，是永恒的主题。各级领导要高度重视服务工作，在深入开展规范化服务活动的基础上，要树立全新的商业银行服务理念和服务意识，将服务工作纳入经营、管理工作之中。各分行要配备专职的服务管理人员，通过开展神秘人检查、聘请社会监督员等多种形式，建立一支内外部结合、专兼职结合的检查队伍。要加快大堂经理队伍的建设，提高专职大堂经理配备率，培养一支具备较强引导分流、交叉销售和现场管理能力的大堂经理队伍，强化网点现场服务管理。进一步加强制度建设，各地市分行要建立完善服务标准、培训、检查、评价、考核和投诉管理体系。2. 加强服务检查力度，推行员工服务绩效考核。各地市行要按照省行要求，定期由市、县行领导带队开展服务质量检查工作，发现问题，督促整改，持续改进全行的服务水平。为加强二类及代理网点的服务质量，20XX年，省行将联精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 合省公司开展一次全省服务工作大检查，通过大检查既能强化了二类及代理网点的整改速度，又是各地市分行互相学习，互相交流经验、寻找差距的一次机会。省行还将开展神秘人检查工作常态化，建立网点服务数据库，以量化网点间与网点自身服务水平的差距。省行还将员工服务绩效考核纳入今年的计划，在全省所有一类网点配备服务评价器，通过量化员工日常办理业务的服务水平，监测我行网点人员的服务质量，结合奖惩并用的手段，有效提高网点人员主动服务的积极性。3. 开展服务主题活动，加强服务文化建设。省行将继续开展服务双星评比，推广服务先进个人和单位特别是千佳示范单位的经验，引导形成人人争当服务明星的良好文化，将各项服务规范的要求内化为员工自觉行为。随着我行金融产品日益丰富，操作越来越复杂，逐渐出现了员工对产品掌握程度不够的现象，成为目前我行业务发展的一个瓶颈。省行将采用服务支教的形式，聘请专业的服务礼仪讲师走到各地市分行、各营业网点，现场教学，统一服务标准；各行也要加强服务文化建设，统一培训标准，加强考核力度，调动员工学习业务知识、操作技能和服务规范的积极性，各分行还可采用保包支行的方式，由各级领导干部亲自去网点体验生活、办理业务，并针对其中存在的问题制定解决措施。4. 要高度重视投诉管理，提高客户满意度。重视并妥善处理投诉，是挽留客户和提高客户满意度的重要方式。随着业务量增长， 投诉量会不断增加， 对此各分行要有正确认识。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 要在最短时间内正确处理客户反映问题，同时通过深入分析，积极利用客户投诉改进管理。要继续贯彻落实省行制定的客户投诉管理办法，实行刚性考核和一票否决制，打造95580 的权威性。针对媒体曝光和舆情类投诉，各行要妥善处理并跟踪，尽量将负面影响降到最低。要利用舆论进行宣传引导，提高邮储银行的服务形象和客户满意度。（五）放水养鱼以营销为助推器，提升邮储银行竞争力1、加强营销人员配置，转化客户经理管理模式。随着二类网点建设改造进程的加快，新网点营销人员必将稀缺，应从以下几个方面吸纳优秀营销人员：一是现有综合柜员转聘，柜员缺口用劳务公司继续派遣来补足；二是压缩机关岗位编制，向营销队伍倾斜；三是社会招聘新人，尤其是新入职大学生，从营销岗位优先培养。另外，今后客户经理管理模式为，由渠道管理部牵头统筹，分别以个人、公司和信贷业务条线为主导直接管理，这样可以充分发挥专业特长，做专业务，并实现与业务的融合互动，与专业产品经理的密切配合。以客户经理为重点，同步加快推进产品经理、数据分析团队三支队伍的建设。首先，一类网点全部配置专职理财经理、大堂经理，按照VIP 客户数在网点设置个人、综合业务客户经理，按毎200 名 VIP 客户配置一名客户经理的标准进行配备，并且每名客户经理所拥有各等级大客户数量保持在合理水平；公司业务客户经理要逐步采取集中配备和团队营精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 销模式，以配置在各地市县分支行的公司业务部为主，按余额规模进行配置；信贷业务要探索采取区域集中、实施人员集中管理和资源整合制，根据地域规模各地可选取一定数量的中心网点，按管理300400 名客户的标准来配置信贷客户经理。 其次， 产品经理由各业务部门按照产品线进行业务管理，其职能是市场调研、产品研发、 营销策划、 营销管理，同时也为客户经理提供产品专业营销支撑，并与客户经理合作对客户进行专业化营销。第三， 数据分析能够为经营管理提供数据依据，也能够为营销工作提供目标和依据，提高营销工作的针对性和实用性。因此，数据分析团队要发挥作用，建立与相关部门的沟通交流机制，在分析主题的选择、分析目标和角度的选定、 分析指标和筛选标准的确定、分析过程、分析结果及其使用等方面进行充分沟通，确保数据分析的顺利进行，为各项业务发展提供有力支撑。2、注重营销人员能力的提升。围绕“专家型” 产品经理、“高能型”客户经理以及数据分析团队三支队伍，要全面深化营销体系建设，尤其对于进度缓慢的分支行。首先， 营销人员能力提升可以借助营销工具，我省开发的客户营销管理系统二期已经进入试点运行阶段，现在系统已经实现对客户的识别、管理、服务等提供一系列手段，为确保各行充分利用该系统全面深度的挖掘大客户，省行将出台配套制度管理各行应用系统，并针对地市使用系统情况及大客户拥有数量情况进行定期通报，鉴于涉及有关客户敏感信息泄露的风险，也将出台相应风险防控制度。其次， 产品经理自身能力精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 的提升。随着客户经理由专业条线负责建设管理职能的调整，产品经理将更多的承担起客户经理的培训组织工作，使产品经理与客户经理紧密协作，推动本条线营销工作的顺畅高效开展。3、建设营销信息管理系统，推进营销人员绩效考核。一是 完善绩效考核，现阶段绩效考核各地市存在差异性较大，效果不均，总体思路是：考核上做到多劳多得，综合考量业绩、风控、客户满意度等指标，既注重收入和利润，又要注重内控管理水平、风险防范能力，既要奖励当前形成收入的业绩，也要鼓励带来长远发展潜力的行为；要充分体现“以客户为中心”的经营理念，以客户的满意度和忠诚度作为主要的评价标准，分类设置定性和定量考核指标。二是打通晋升通道，根据省行制定的营销人员职级管理办法，每月应做好业绩通报，年末加快职级评定，努力为专职营销人员建立晋升通道。同时，打破优秀人才使用界限，优秀劳务工考核优秀可优先转正，干部提拔使用优先从营销人员选拔。同时，各行在各级营销人员配备上，符合一定占比。5、继续组织开展好营销年会及“金雁奖”评选活动。今后每年将定期举办营销年会及“金雁奖”评选活动，因此要加大日常对评选活动的积累工作，对评选活动实施跟踪及动态管理，注重优秀营销人员典型经验的总结，做好优秀营销案例的推广和复制。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 21 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 同志们，在商业银行产品同质化日益严重的形势下，业务发展，渠道为王。如何做好渠道管理是一项复杂的工作，是一项需要深入研究、全面部署、大胆创新的工作，我们要结合我行当前的现状，进一步统一思想，坚定信心，锐意进取，勇于尝试，不断提高渠道管理水平，充分发挥渠道管理工作在推动邮储银行向现代商业银行转型中的支撑作用，为我行又快又好的发展提供渠道的贡献。谢谢大家！精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 22 页，共 23 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - 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