第二篇-项目质量管理方法与工具课件.ppt

注：R 特别有用； r 有用210-1-2210-1-2-3C 2C 1散点图散点图1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方图直方图柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图列联表分析列联表分析相关分析相关分析=？控制图控制图回归分析回归分析Y=f(x)+分层图分层图静态方法静态方法动态方法动态方法混混凝凝土土强强度度不不足足人人图省事图省事基本知识差基本知识差新人多新人多工长水平低工长水平低责任心差责任心差不按交底办事不按交底办事分工不当分工不当有情绪有情绪福利差福利差机器机器搅拌机搅拌机常坏常坏振捣器振捣器常坏无备用常坏无备用材料材料砂石砂石级配不当级配不当未清洗未清洗水泥过期水泥过期水泥水泥重量不足重量不足砂石含泥量大砂石含泥量大工艺工艺砂率不准砂率不准配合比不准，配合比不准，水灰比控制不严水灰比控制不严计算有误计算有误未覆盖未覆盖养护差养护差时间不足时间不足振捣不实振捣不实模板不严模板不严拌合不均拌合不均时间短时间短和易性差和易性差环境环境气温低气温低场地太窄场地太窄质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA中的应用中的应用影响质量影响质量的因素的因素(4M1E)人人方法方法材料、材料、构配件构配件机械机械设备设备环境环境领导者的素质领导者的素质团队的精神团队的精神个人的能力个人的能力意识、观念、行为意识、观念、行为材料质量标准材料质量标准材料质量的检材料质量的检(试试)验验材料的选择和使用要求材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求机械设备的使用、操作要求技术方案技术方案工艺流程工艺流程组织措施组织措施检测手段检测手段施工组织设计施工组织设计工程技术环境工程技术环境工程管理环境工程管理环境劳动环境劳动环境控制图结构33样本UCL CL LCL 样本单位1 2 3 4 5 6 7 8 9被被控控制制对对象象样本序号样本序号UCL CL LCL控制图的基本形状控制图的基本形状混凝强度混凝强度平均值平均值RR控制图控制图3 2绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图绘制分析用控制图过程是否受控过程是否受控过程能力是过程能力是否符合要求否符合要求转为控制用控制图转为控制用控制图定期抽样打点定期抽样打点过程是否受控过程是否受控查找异因查找异因调整过程调整过程过程改进过程改进减小变异减小变异查找异因查找异因调整过程调整过程是否需要是否需要调整控制图调整控制图PDAC分析分析现状现状 找出找出 原因原因找主要原因找主要原因制定措施制定措施实施计划与实施计划与措施措施实施结果与实施结果与目标对比目标对比未决问题转未决问题转入下一循环入下一循环对实施结对实施结总结分析总结分析高质量高质量低成本低成本产品利润产品利润 最大化最大化. 企业追求双赢的需要企业追求双赢的需要 質 上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票. 摩托罗拉的“六西格玛教父”，史蒂夫金克拉夫博士6管理关注的六个主题管理关注的六个主题真正关注顾客以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键预防性的管理无边界的通力合作追求完美但容忍失败6风暴已由风暴已由GE的引擎发动的引擎发动曲线拐点的横坐标或 sP(axb)=?222)(21)(xexf12相同，不同的情况相同， 不同的情况1221212299.993 7%99.999 943%99.999 999 8%0.00.10.20.30.4Density Value345623456099.73%68.27%95.45%第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高 这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6水准的团队一个系统的思路和具体做法。注：本章编写参考了摩托罗拉教材企业质量管理第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l 明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么l确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l明确你的顾客是谁l了解顾客的期望l确定顾客的关键要求l明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么l明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个l你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l对你的工作流程设计出一张实际流程图l了解流程图的作用及特点公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务产品或服务1供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入产品或服务产品或服务2产品或服务产品或服务3产品或服务产品或服务1的客户的客户产品或服务产品或服务2的客户的客户产品或服务产品或服务3的客户的客户项目的实际工作流程图项目的实际工作流程图u 表示在第四步时产生的信息表示在第四步时产生的信息复印复印NN需要需要装订装订吗？吗？装订装订Y整理整理结束结束打开机器打开机器输入复印份数输入复印份数放入被印文件放入被印文件重新开始重新开始机器运行机器运行是否正常是否正常检查并调整机器检查并调整机器文件复印过程的流程图文件复印过程的流程图Y第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l用检查单收集流程中出现缺陷的数据l用柏拉图显示数据l用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因l优化改进流程，绘制新的流程图 项目的实际工作流程图项目的实际工作流程图u 表示在第五步时产生的信息表示在第五步时产生的信息u 流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务产品或服务1的客户的客户供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务产品或服务2的客户的客户产品或服务产品或服务3的客户的客户第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过通过量量测测、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l明确行业流程的基准l计算DPMOl将DPMO转换成水平l与过去的水平进行比较l总结经验，不断提高产品或服务产品或服务3的客户的客户供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务产品或服务1的客户的客户产品或服务产品或服务2的客户的客户缺陷数测定缺陷数测定总周期时间测定总周期时间测定客户信息客户信息u 表示在第六步时产生的信息表示在第六步时产生的信息开始开始明确你的顾客是谁明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，为了满足顾客的期望，你的需求是什么你的需求是什么制定你的制定你的工作过程工作过程优化你的优化你的工作过程工作过程测量、分析并控制测量、分析并控制所改进的过程，所改进的过程，保证质量不断提高保证质量不断提高是否达到是否达到了了6Y分享你分享你的成果的成果明确你提供的产品明确你提供的产品和服务是什么和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control顾客满意顾客满意6质量水准质量水准界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control识别客户要求识别客户要求:确定影响客户满确定影响客户满意度的关键因素意度的关键因素界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control明确测量系统，明确测量系统，收集整理数据收集整理数据 ，为量化分析做好准备为量化分析做好准备界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control运用多种统计技运用多种统计技术方法找出存在术方法找出存在问题的根本原因问题的根本原因210-1-2210-1-2-3C 2C 1散点图散点图1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方图直方图量测所得各种数据量测所得各种数据Data柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图列联表分析列联表分析相关分析相关分析=？控制图控制图回归分析回归分析Y=f(x)+分层图分层图界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control结合分析结果，结合分析结果，提出改进措施，提出改进措施，方案方案界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze控制控制Control将主要变量的偏将主要变量的偏差控制在许可范差控制在许可范围。主要应用围。主要应用SPC技术。技术。改进改进Improve案 例 分 析公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段董事会董事会总经理总经理市场副总市场副总技术副总技术副总行政副总行政副总监事会监事会财务总监财务总监宣宣传传企企划划部部人人力力资资源源部部行行政政办办公公室室食食品品开开发发部部原原料料生生产产部部物物流流配配送送部部质质量量监监督督部部加加盟盟管管理理部部投投资资管管理理部部客客户户服服务务部部财财务务部部总经理助理总经理助理公 司 背 景 介 绍 总部机构设置图连锁店加盟流程图提出加盟意向提出加盟意向填写申请表格填写申请表格审查是否符合审查是否符合加盟条件加盟条件考察、评估、考察、评估、申报、批准申报、批准正式签约正式签约拟定开店计划拟定开店计划店面设计、装潢店面设计、装潢设备采购、安装设备采购、安装至总店参观学习至总店参观学习招聘、培训员工招聘、培训员工正式开业正式开业拒绝加盟拒绝加盟与物配中心签订协议与物配中心签订协议验收、试营业验收、试营业否是 公 司 背 景 介 绍（续1）总经理总经理财务经理财务经理前堂经理前堂经理后堂经理后堂经理经理助理经理助理领领班班保保安安吧吧台台收收费费员员传传菜菜员员前前厅厅服服务务员员迎迎宾宾服服务务员员出出纳纳会会计计保保管管员员采采购购员员厨厨务务领领班班面面点点员员勤勤杂杂工工安安全全员员配配菜菜员员 连锁店机构设置图公 司 背 景 介 绍（续2）界 定 阶 段 顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图顾顾客客抱抱怨怨环境环境菜菜服务服务价格偏高价格偏高分量少分量少感觉不新鲜感觉不新鲜品种少品种少没有特色没有特色卫生间卫生间桌椅摆放不合理桌椅摆放不合理餐具餐具料料数量不够数量不够调料调料分量少分量少上错菜上错菜服务态度差服务态度差门脸不大方门脸不大方不合口味不合口味不够洁净不够洁净碗筷碗筷漏勺漏勺杯盘杯盘底料不浓底料不浓服务不周全服务不周全服务不及时服务不及时墙壁装饰墙壁装饰给菜单时间长上菜时间长撤空盘慢没有给送餐巾纸没有给送茶水 顾客抱怨原因因果图界 定 阶 段量 测 阶 段 1 12 23 34 45 5A A服务服务A01上菜时间长A02撤空盘慢A03服务不及时A03_1 给菜单时间长 A03_2 上菜时间长 A03_3 撤空盘慢 A04服务不周全A04_1 没有给送茶水 A04_2 没有给送餐巾纸 B B环境环境C C菜菜D D料料E E餐具餐具备注备注合 计合 计满意程度满意程度抱怨项目抱怨项目编号编号表1 顾客抱怨项目汇总记录调查表顾客就座顾客离开顾客就餐流程图 量 测 阶 段 （续1）(28, 45.2%)服 务 不 及 时(16, 25.8%)上 错 菜(14, 22.6%)服 务 不 周 全( 4, 6.5%)服 务 态 度30.0%)菜 (36,1.7%)环 境 ( 2,6.7%)料 ( 8,51.7%)服 务 (62,10.0%)餐 具 (12,分 析 阶 段 顾客抱怨项目分析（1） OthersC06C02C04C03C01 0 2 4 61014 -0.0 5.6 11.1 16.7 27.8 38.9100.0100.0 94.4 83.3 66.7 38.93020100100806040200DefectCountPercentCum %PercentCountA04_1A02A03_2A03_1A04_2A01A03_3 1 1 2 8121622 1.6 1.6 3.212.919.425.835.5100.0 98.4 96.8 93.5 80.6 61.3 35.56050403020100100806040200DefectCountPercentCum %PercentCount编号抱怨项目A服务A01上错菜A02服务态度A03服务不及时A03_1给菜单时间长 A03_2上菜时间长 A03_3撤空盘慢 A04服务不周全A04_1没有给送茶水 A04_2没有给送餐巾纸 编号抱怨项目C C菜菜C01断菜C02价格高C03不新鲜C04分量少C05品种少C06没有特色顾客抱怨项目分析（2） 分 析 阶 段 （续1）OthersD02D01026 0.025.075.0100.0100.0 75.086420100806040200DefectCountPercentCum %PercentCountOthersE02_2E02_30210 0.016.783.3100.0100.0 83.3121086420100806040200DefectCountPercentCum %PercentCount编号抱怨项目D D料料D01量少D02味道不足D03底料不浓编号抱怨项目E E餐具餐具E01餐具卫生E02缺少餐具E02_1缺少碗筷E02_2缺少杯盘E02_3缺少漏勺顾客抱怨项目分析（3） 分 析 阶 段 （续2）改 进 阶 段 改 进 阶 段 （续1）对服务的量化管理对服务的量化管理o现有配送程序的问题每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化配送时间正值交通的高峰时间 改 进 阶 段 （续2） 改进的配送流程图 是否早6点采购直接配送8点前返回新的信息加送蔬菜采购晚6点配送晚8点返回上班汇总需求信息下班 改 进 阶 段 （续3）