危机管理讲义课件.pptx

危机危机 事件事件 突发突发事件事件突发性突发性危害性危害性紧急性紧急性防范 检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”危机管理的三个基本阶段危机管理的三个基本阶段处理（迅速反应） 掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通善后（复原） 评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决 问问 题题 ：指出演习计划里指出演习计划里 4 4 处不正确的做法处不正确的做法案例分析参考答案参考答案： 1 1在有毒有害气体泄漏时，事故指挥中心不应该设在事故现在有毒有害气体泄漏时，事故指挥中心不应该设在事故现场的下风向。场的下风向。 2 2演习泄漏时不应该采用真正的有毒化学晶。演习泄漏时不应该采用真正的有毒化学晶。 3 3根据危险化学品安全管理条例，启动应急预案后，用人单根据危险化学品安全管理条例，启动应急预案后，用人单位应立即报告当地负责危位应立即报告当地负责危 险化学品安全监督管理综合工作的部门险化学品安全监督管理综合工作的部门和公安、环境保护、质检部门，而本演习只汇报了和公安、环境保护、质检部门，而本演习只汇报了2 2个部门。个部门。 4 4开展演习响应行动人员培训时不应该介绍演习的场景。开展演习响应行动人员培训时不应该介绍演习的场景。 演习演习“通讯通讯” ” ？ 撤退方向撤退方向， ？直接致死：2.5万人间接致死：55万人永久残废：20多万人 3、有效承诺承诺与承重作为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则立竿见影式承诺象征性社会互动77规则八规则八: :分解承诺，天天向上分解承诺，天天向上77（二）疏导路径（二）疏导路径现场报告与中心对话现场报告与中心对话放弃解决全部问题的可能性放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾抓主要矛盾78781、议题管理议题管理对国内来说是新概念，但它是美国公务员考试的议题管理对国内来说是新概念，但它是美国公务员考试的必考科目。它有一个假设，政府以民意为基，因此政府官必考科目。它有一个假设，政府以民意为基，因此政府官员除了专门的业务能力之外，另外一个同等重要的能力是员除了专门的业务能力之外，另外一个同等重要的能力是社会表达能力，因此演讲是美国特别重视的一个人的基本社会表达能力，因此演讲是美国特别重视的一个人的基本素质。素质。无论舆论怎样复杂多变，它总是由若干特定的议题引起、无论舆论怎样复杂多变，它总是由若干特定的议题引起、支配的，因此在危机之下，最关键的任务是像寻找灯塔一支配的，因此在危机之下，最关键的任务是像寻找灯塔一样，抓住那些关键议题来进行重点突破。样，抓住那些关键议题来进行重点突破。79国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心的议题。调查结果显示，有三大议题是最重要的：的议题。调查结果显示，有三大议题是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何。第一，局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何。第二，危机为何发生，也就是危机的诱因何在。第二，危机为何发生，也就是危机的诱因何在。第三，危机当中的受害人是否得到了妥善安置，也就是说第三，危机当中的受害人是否得到了妥善安置，也就是说受害者的命运如何。受害者的命运如何。大家可以把这三个议题记下来，一旦出事儿了，就集中精大家可以把这三个议题记下来，一旦出事儿了，就集中精力回答这三个议题。其他议题不是不重要，而是越纠缠越力回答这三个议题。其他议题不是不重要，而是越纠缠越混乱。混乱。8080现在很多政府官员，特别是一些没有受过训练的危机管理现在很多政府官员，特别是一些没有受过训练的危机管理者，往往纠缠边缘议题。者，往往纠缠边缘议题。比如，出事后，上级工作组到出事地点的第一件事儿往往比如，出事后，上级工作组到出事地点的第一件事儿往往不是救灾，而是宣布主管行政一把手或者分管领导停职，不是救灾，而是宣布主管行政一把手或者分管领导停职，事故责任人自然要处理，但那应该在危机结束后，根据功事故责任人自然要处理，但那应该在危机结束后，根据功过得失、党纪国法对他进行处理。建立问责制度，不是为过得失、党纪国法对他进行处理。建立问责制度，不是为了出事后把官员、干部处理一下，给媒体和百姓一个交代了出事后把官员、干部处理一下，给媒体和百姓一个交代了事的。了事的。81我们看第一个议题：局面是否得到控制。政府官员面对危我们看第一个议题：局面是否得到控制。政府官员面对危机局面的时候，不要只讲由于政府怎样的努力，让局面得机局面的时候，不要只讲由于政府怎样的努力，让局面得到了控制，一定要客观地分析，尤其要看到百姓和其他社到了控制，一定要客观地分析，尤其要看到百姓和其他社会各方面积极投入的力量。会各方面积极投入的力量。在危机现场，政府多为自己说一次话，老百姓的怨气就会在危机现场，政府多为自己说一次话，老百姓的怨气就会增加一分；政府多说一次多亏了老百姓，问题的解决要靠增加一分；政府多说一次多亏了老百姓，问题的解决要靠大家共同努力，局面才能得到控制。大家共同努力，局面才能得到控制。在在20082008年南方雪灾期间，总理去慰问群众，有群众说：总年南方雪灾期间，总理去慰问群众，有群众说：总理，您辛苦了，感谢党中央，感谢国务院，感谢政府。总理，您辛苦了，感谢党中央，感谢国务院，感谢政府。总理却说：不是你们感谢政府，而是政府要感谢你们，没有理却说：不是你们感谢政府，而是政府要感谢你们，没有你们这么坚强、这么宽容，政府哪能有这么高的效率来救你们这么坚强、这么宽容，政府哪能有这么高的效率来救灾啊？总理这样说，会不会降低他个人和中央政府的威望？灾啊？总理这样说，会不会降低他个人和中央政府的威望？不会。不会。8282中国人民大学新闻学院有一个女博士跳楼了，记者到学院中国人民大学新闻学院有一个女博士跳楼了，记者到学院采访，面对记者的时候说：我们现在更关心的是她的先生采访，面对记者的时候说：我们现在更关心的是她的先生和六岁的儿子怎样健康、从容、坚定地活下去，我们全部和六岁的儿子怎样健康、从容、坚定地活下去，我们全部的精力都放在怎样让她的先生和儿子过得更好上。的精力都放在怎样让她的先生和儿子过得更好上。之后很多媒体的报道都在引用这段话。很多领导在危机处之后很多媒体的报道都在引用这段话。很多领导在危机处理中，眼睛只盯着规章、制度，而不是盯着人，这就是危理中，眼睛只盯着规章、制度，而不是盯着人，这就是危机处理中社会情绪恶化的症结所在。机处理中社会情绪恶化的症结所在。8383 危机处理中，找对关键人进行疏导是至关重要的危机处理中，找对关键人进行疏导是至关重要的在重庆脑瘤事件中，之所以推荐钟南山去现场讲，是因为在重庆脑瘤事件中，之所以推荐钟南山去现场讲，是因为政府和老百姓都是这次危机事件的当事人，应该让第三方政府和老百姓都是这次危机事件的当事人，应该让第三方站出来讲话。站出来讲话。在我们的调查中发现，专家学者是最值得信赖的第三方。在我们的调查中发现，专家学者是最值得信赖的第三方。钟南山到重庆后走了一圈说：重庆没有脑瘤。这样老百姓钟南山到重庆后走了一圈说：重庆没有脑瘤。这样老百姓就信了。就信了。8484拉萨拉萨3 31414事件期间，我们的媒体以无比吃惊的语调说，达事件期间，我们的媒体以无比吃惊的语调说，达赖集团、藏青会过去几年间，居然游说了西方国家多少个赖集团、藏青会过去几年间，居然游说了西方国家多少个议员、多少个宗教领袖。游说第三方是政府公共关系最常议员、多少个宗教领袖。游说第三方是政府公共关系最常见的一种策略。比如，当年美国政府想通过反堕胎法案，见的一种策略。比如，当年美国政府想通过反堕胎法案，他们就通过公关公司、大学知识分子游说，使基督教、保他们就通过公关公司、大学知识分子游说，使基督教、保守派同意他们的观点。守派同意他们的观点。常态政府形象的建设也是如此，应该有一个常态的第三方常态政府形象的建设也是如此，应该有一个常态的第三方智库，平时提供意见咨询，危机时刻作为第三方话语站出智库，平时提供意见咨询，危机时刻作为第三方话语站出来。三年前浙江就提出，要像引进战略投资者一样引进一来。三年前浙江就提出，要像引进战略投资者一样引进一流学者。流学者。85853、规避危机黑洞押宝押宝倒戈倒戈功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练局外人局外人8686（三）转换态度主动与战略被动态度主动与战略被动化被动为主动化被动为主动情境再造情境再造历史人明天历史人明天规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的规则一:承认对方的关心规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物v规则六:两面提示，均衡表达规则七:让一把手占好位规则八:分解承诺，天天向上规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题规则十：让以一当十的人站出来说话8787、前后一致回归品牌的一贯主张回归品牌的一贯主张回归对利益相关者的一贯承诺回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理认真的检测和清理88规则十一规则十一: :记得自己说过的话记得自己说过的话88、协同核心利益相关者分享权利分享权利让他们知道更多让他们知道更多承诺重点保护他们的利益承诺重点保护他们的利益着眼长远关系的建立着眼长远关系的建立89规则十二规则十二: :争取革命依靠的阶级争取革命依靠的阶级89、转移视线议题转换议题转换制造事件制造事件公共性公共性创造性创造性互惠性互惠性90规则十三规则十三: :东方不亮，西方亮东方不亮，西方亮90三、价值之维最大的困境：价值缺失最大的困境：价值缺失信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。共同体，尊重彼此的完整性。 信任是信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。均衡关系的一种互惠机制。 9191（一）顺应路径于极端、纷乱之间取其中道于极端、纷乱之间取其中道“变而应之变而应之”、“火发其内，应之于外火发其内，应之于外”宏观顺应：危机发展观宏观顺应：危机发展观微观顺应：尊重和妥协微观顺应：尊重和妥协9292、倾听世界上最美的动作世界上最美的动作舆情监测系统舆情监测系统被还原的力量被还原的力量面子面子93规则十四规则十四: :要点灯，不要点火要点灯，不要点火93第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。的倾听方式。 94第二层次第二层次被动消极地听被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。懂了。 95 第三层次第三层次主动积极地听主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。是很难引起对方的共鸣。 96第四层次第四层次同理心地听同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听听”，而是用心，而是用心去去“听听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。 97 事实上，大概事实上，大概60%60%的人只能做到的人只能做到第一层第一层次的次的倾听，倾听，30%30%的人能够做到的人能够做到第二层第二层次的倾听，次的倾听，15%15%的的人能够做到人能够做到第三层第三层次的倾听，达到次的倾听，达到第四层第四层次水平次水平上的倾听仅仅只有至多上的倾听仅仅只有至多5%5%的人能做到了。我们每的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程创建一种积极、双赢的过程 98、合作非对抗合作的成本永远低于对抗的成本合作的成本永远低于对抗的成本平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。不起头时，愤怒之火最为炽烈。 妥协：救赎之心，战略退守妥协：救赎之心，战略退守如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。复了公平的平衡。 99规则十五规则十五: :不要把所有挑战者逼成一个联盟不要把所有挑战者逼成一个联盟99、关爱弱者谨防公关幼稚病谨防公关幼稚病漂白：别把价值当证据漂白：别把价值当证据表演：芙蓉姐姐征婚表演：芙蓉姐姐征婚强制：被打碎的尊严强制：被打碎的尊严100规则十六规则十六: :我曾给出去的东西，我现在也拥有了我曾给出去的东西，我现在也拥有了100（二）引导路径价值导向的第二个二级路径：引导。价值导向的第二个二级路径：引导。第一个需要引导的不是引导媒体，也不是老百姓，在危机第一个需要引导的不是引导媒体，也不是老百姓，在危机出现的情况下，一定要对内引导，把所有内部利益相关者出现的情况下，一定要对内引导，把所有内部利益相关者引导到大局利益上来。引导到大局利益上来。这些年我们在所记录、研究、分析的政府重大危机中发现，这些年我们在所记录、研究、分析的政府重大危机中发现，所有外部的谣言、猜测，都首先来自政府系统内部，无一所有外部的谣言、猜测，都首先来自政府系统内部，无一例外。例外。101101发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的可能性越大。可能性越大。人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同利益，人与人之间的冲突也是因为共同利益，要尽量把大利益，人与人之间的冲突也是因为共同利益，要尽量把大家引导到共同的利益平台上。家引导到共同的利益平台上。102关于引导，第二点是需要把卷入冲突、对抗的相关者引领关于引导，第二点是需要把卷入冲突、对抗的相关者引领到共同利益上来，这是中国特色的危机管理。到共同利益上来，这是中国特色的危机管理。在官民之间、官企之间、企民之间已经闹得无比剧烈的时在官民之间、官企之间、企民之间已经闹得无比剧烈的时候，他们之间的共同利益仍然存在，真正断裂的是沟通，候，他们之间的共同利益仍然存在，真正断裂的是沟通，谁都不想俯下身来、放下面子继续对话，这样持续下去就谁都不想俯下身来、放下面子继续对话，这样持续下去就会使彼此间的共同利益逐渐瓦解、消失。会使彼此间的共同利益逐渐瓦解、消失。103发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的可能性越大。可能性越大。人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同利益，人与人之间的冲突也是因为共同利益，要尽量把大利益，人与人之间的冲突也是因为共同利益，要尽量把大家引导到共同的利益平台上。家引导到共同的利益平台上。104关于引导，第三点是把媒体引导到公众利益上来。政府、关于引导，第三点是把媒体引导到公众利益上来。政府、企业再怎么抱怨媒体都没意义，问题的关键在于，欧美各企业再怎么抱怨媒体都没意义，问题的关键在于，欧美各国的记者平均年龄是国的记者平均年龄是3838岁、岁、4242岁左右，一个人不在多个社岁左右，一个人不在多个社会岗位上工作过，一般来说媒体不聘用他为一线的记者和会岗位上工作过，一般来说媒体不聘用他为一线的记者和编辑，因为媒体不相信他有足够的经验和能力记录、解读编辑，因为媒体不相信他有足够的经验和能力记录、解读社会事件；而我们国家一线的记者大都是刚从学校毕业的社会事件；而我们国家一线的记者大都是刚从学校毕业的娃娃兵。娃娃兵。105通过制造事件来进行转换，这是事实层面的转换，它和价通过制造事件来进行转换，这是事实层面的转换，它和价值层面的重建有点像。值层面的重建有点像。一般来说，在危机结束后，一定要策划一个带有明显公益一般来说，在危机结束后，一定要策划一个带有明显公益慈善色彩的事件。这事儿不一定有多大，哪怕只是给孤寡慈善色彩的事件。这事儿不一定有多大，哪怕只是给孤寡老人做个体检，哪怕只是搞点儿社区卫生活动，哪怕只是老人做个体检，哪怕只是搞点儿社区卫生活动，哪怕只是全区搞一场文艺演出等，但一定要有这样一环，否则很容全区搞一场文艺演出等，但一定要有这样一环，否则很容易使前面做的很多事情没用了。易使前面做的很多事情没用了。即使在常态工作中也要注意这一点，招商引资、对外合作即使在常态工作中也要注意这一点，招商引资、对外合作、文化建设、思想教育，每年各个部门都搞了很多活动，、文化建设、思想教育，每年各个部门都搞了很多活动，每次活动搞的时候好像都很精彩，像放烟花一样，但往往每次活动搞的时候好像都很精彩，像放烟花一样，但往往烟花到了最高点就消散了，这样不行，一定要在每年的不烟花到了最高点就消散了，这样不行，一定要在每年的不同时间形成舆论的结晶。同时间形成舆论的结晶。最后我想再强调一遍：危机处理中，及时准确地说出事实最后我想再强调一遍：危机处理中，及时准确地说出事实真相很重要，但对于政府来说，紧盯社会公共价值信念，真相很重要，但对于政府来说，紧盯社会公共价值信念，不让价值之火熄灭也同等重要。不让价值之火熄灭也同等重要。106107横轴图示：横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系吸取教训，改造和重构组织价体系107、补偿与救赎三个原则有形无形108规则二十规则二十: :要教会公众寻求自我解决方案要教会公众寻求自我解决方案108、重构话语秩序我，我与你，我与大家三重关系109规则二十一规则二十一: :寻找机会，重新亮相寻找机会，重新亮相109、晶化舆论事实共识的易碎价值内核的晶化危机管理与品牌管理的联结当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然110110四、交互与缠结事实提供硬度价值提供弹性危机之中的领导人111横轴图示：横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；善于创新，能创造性地解决问题；7知知识全面，透彻了解相关领域的知识；识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；外貌形象好；9为人具有亲和力为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都一丝不苟，每一细节都照顾到照顾到111112横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他112113113总结总结 危机处理中，及时准确地说出事实真相很重要，但对于政府来说，紧盯社会公共价值信念，不让价值之火熄灭也同等重要。114114