服务员礼貌用语及-ppt课件.ppt

4/20/2022服务员培训1食全餐饮服务人员培训餐饮事业部4/20/2022服务员培训2餐厅服务员的个人形象一、仪容发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：不方便工作，如：耳环、手链等。不卫生，如：指环等。为尊重顾客，使其得到心理上的满足。5. 个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。4/20/2022服务员培训3餐厅服务员的个人形象二、仪表按餐厅所发制服统一着装。服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。1. 工牌统一端正地挂在左胸前。4/20/2022服务员培训4餐厅服务员的个人形象三、仪态三、仪态坐姿入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。1. 入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。4/20/2022服务员培训5入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。4/20/2022服务员培训6餐厅服务员的个人形象站姿站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。4/20/2022服务员培训7餐厅服务员的个人形象走姿行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。4/20/2022服务员培训8行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。4/20/2022服务员培训9微笑 在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4/20/2022服务员培训10礼貌的服务用语欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”。问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 吗？”应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。推托语：如“谢谢您的好意，但是”、“对不起，我能不能”等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。4/20/2022服务员培训11打招呼用语 您好！ 您早！ 早晨好。 请。 请问。 请坐。 请稍等。 请原谅。 请您走好。 请多关照。 请多多指。 请教一下。 没关系。 对不起。 不要紧。 别客气。 您贵姓？ 打扰您了。 谢谢。 晚上好。 晚安。 再见。 欢迎您再来。打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。4/20/2022服务员培训12服务员日常工作注意事项服务员日常工作注意事项4/20/2022服务员培训13 进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 4/20/2022服务员培训14 遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。