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第七章第七章 服务过程管理服务过程管理 精1 服务效果服务效果 服务顾客获得的服务利益服务顾客获得的服务利益服务过程服务过程管理管理服务效率服务效率 服务生产率服务生产率= =产出产出/ /投入总值投入总值* *100%100%精2第七章第七章 服务过程管理服务过程管理精3一、服务供需管理一、服务供需管理精4春运：春运：“一票难求一票难求”！精5铁路运输服务铁路运输服务精6铁路运输服务铁路运输服务最大需求最大需求精7铁路运输服务铁路运输服务0.020.110.050.08精8精9能力过剩：无聊的空闲能力过剩：无聊的空闲精10能力不足：今天你排队了吗能力不足：今天你排队了吗精11一、服务供需管理精12服务供需矛盾服务供需矛盾精13精14 最大服务供给能力（超负荷）最大服务供给能力（超负荷） 服务资源被完全利用下的供给能力。服务资源被完全利用下的供给能力。服务供给服务供给能力能力最优服务供给（正常满负荷）最优服务供给（正常满负荷） 保证正常服务质量，服务资源被保证正常服务质量，服务资源被充分利用条件下的供给能力。充分利用条件下的供给能力。精15 0时间时间最优供给最优供给能力区域能力区域最大供给能力最大供给能力供给能力过剩供给能力过剩供求平衡供求平衡需求超过最优供给能力需求超过最优供给能力需求过剩需求过剩服务需求与服务供给能力的关系服务需求与服务供给能力的关系精16进行供需管理的基本思路进行供需管理的基本思路服务需求服务需求服务能力服务能力How to balance?供需管理供需管理精17进行供需管理的基本思路进行供需管理的基本思路精18调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力精19精20精21利用价格杠杆利用价格杠杆精22精23通过预约安排使需求平滑化通过预约安排使需求平滑化天天 预约人数预约人数星期一 84星期二 89星期三 124星期四 129星期五 1146070809010011012013014012345天天/周周平均每天患者就诊的比例平均每天患者就诊的比例精24精25调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力精26调节供给能力以适应需求调节供给能力以适应需求精27增加服务增加服务设施设施 2 2、供不应求时的能力调节、供不应求时的能力调节调整服务调整服务地点地点调整服务调整服务时间时间调整服务调整服务人员人员供给能力供给能力有哪些措有哪些措施？施？除了自购，有除了自购，有没有其他措施？没有其他措施？有哪些措施？有哪些措施？精28员工调节员工调节交叉培训员交叉培训员工工专业型？专业型？综合型？综合型？聘用临时工、兼聘用临时工、兼职员工职员工这种措施会带这种措施会带来哪些困扰？来哪些困扰？聘用正式聘用正式员工员工精29创造可调整供应能力创造可调整供应能力精30酒店客房等级的季节性分配酒店客房等级的季节性分配 第一等 标准级 经济级60%50%30%20%50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季不同季节的产能分配比例不同季节的产能分配比例30%20%20%10% 30%50%30%不同服务等级的产能分配比例不同服务等级的产能分配比例精31二、服务质量管理二、服务质量管理服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量精32异质性精33服务质量的特殊性服务质量的特殊性精34服务质量的组成服务质量的组成精35服务质量的组成服务质量的组成精36“关键的一刻关键的一刻” 应用效果应用效果精37服务质量的组成服务质量的组成精38定义服务质量定义服务质量精39精40服务质量管理服务质量管理服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量精41服务质量差距服务质量差距 预期服务预期服务感知服务感知服务精42预期服务预期服务企业感知的企业感知的消费者预期消费者预期差距差距 1 1顾客顾客 企业企业 精43 期望的服务 感知的服务企业的服务提供情况企业的服务提供情况企业制订的服务标准企业制订的服务标准企业感知的消费者预期企业感知的消费者预期针对顾客的外部宣传针对顾客的外部宣传顾客公司差距1差距2差距3差距4顾客差距精44服务接触服务接触顾客顾客员工员工关键的一刻关键的一刻顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。接接触和交互作用的过程。精45三、服务接触管理（真实瞬间管理）精46三、服务接触管理（真实瞬间管理）精47精48 酒店前厅待客精49 餐饮服务关键的五分钟 精50提高顾客参与程度提高顾客参与程度精51SAS公司前总裁简公司前总裁简卡尔森卡尔森(Jan Carlzon)精52