管理咨询公司运作流程课件.ppt

中旭西点中旭西点1内部培训内部培训管理咨询公司运作流程管理咨询公司运作流程 高级管理顾问高级管理顾问 周周 磐磐中旭西点中旭西点2内部培训内部培训周 磐 高级管理顾问部分咨询管理经验摘选：部分咨询管理经验摘选：n深圳中宝移动3S3P项目n山东宏源防水执行力项目n深圳芯海科技有限公司营销管理n深圳特安电子项目管理（研发）n概况：概况：西南交通大学工商管理硕士，中旭企业管理顾问有限公司项目中心高级管理顾问。12年工作经验；先后在世界500强公司、民营企业集团、高科技创业公司、著名管理咨询公司服务，历任研发中心经理、产品经理、市场部经理、项目经理等中高层职务；曾任教深圳技师学院，讲授市场营销学；西北工业大学深圳研究院外聘讲师。n专长领域：专长领域：营销战略管理、人力资源管理、管理流程改进、组织执行力。中旭西点中旭西点3内部培训内部培训管理咨询定义管理咨询定义 针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。帮助。 - -管理咨询协会（管理咨询协会（MCAMCA） 合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供有关服务，确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的有关服务，确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。 - -英国管理咨询顾问学会英国管理咨询顾问学会 管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。施提供帮助。 -L Greiner -L Greiner和和R MetzgerR Metzger，管理咨询管理咨询（19831983）中旭西点中旭西点4内部培训内部培训 从历史的角度看，管理咨询产生于从历史的角度看，管理咨询产生于1919世纪末的美国。当世纪末的美国。当时，以泰勒为代表的时，以泰勒为代表的“效率效率”顾问工程师将其科学管理理顾问工程师将其科学管理理论运用于企业之中，他们不仅从事改善企业管理的研究活论运用于企业之中，他们不仅从事改善企业管理的研究活动，而且深入企业生产组织领域，为企业提供有效的咨询动，而且深入企业生产组织领域，为企业提供有效的咨询服务，赢得了客户的信赖，从而很快被社会所接受和承认。服务，赢得了客户的信赖，从而很快被社会所接受和承认。 19351935年，心理学家博思（年，心理学家博思（Edwin Edwin BoozBooz）建立了博思咨）建立了博思咨询公司，管理学教授兼注册会计师麦肯锡（询公司，管理学教授兼注册会计师麦肯锡（James James 0.Mckinsey0.Mckinsey）创建了麦肯锡咨询公司。）创建了麦肯锡咨询公司。 管理咨询业发展历史与未来管理咨询业发展历史与未来中旭西点中旭西点5内部培训内部培训 中国咨询业先天不足中国咨询业先天不足, , 发展天生畸形，后天还发育不良。发展天生畸形，后天还发育不良。 从从19781978年起发展至今，大约可分为四个阶段。年起发展至今，大约可分为四个阶段。 第一阶段：官商主导期。第一阶段：官商主导期。 第二阶段：第二阶段：“点子点子”“”“策划策划”期。期。 第三阶段：萌芽成长期。九十年代下半年开始第三阶段：萌芽成长期。九十年代下半年开始 第四阶段：网络增长期。九十年代末第四阶段：网络增长期。九十年代末 中国咨询业的发展至少在前两个时期耽误了中国咨询业的发展至少在前两个时期耽误了1010到到1515年。年。 中旭西点中旭西点6内部培训内部培训 管理咨询业是管理咨询业是2020世纪世纪9090年代以来世界上迅速发展的知识年代以来世界上迅速发展的知识密集型产业，密集型产业，19951995年全球管理咨询业的年收入已超过年全球管理咨询业的年收入已超过500500亿美元，在欧美一些主要的发达国家，管理咨询业以亿美元，在欧美一些主要的发达国家，管理咨询业以每年每年20%-30%20%-30%的速度增长，世界的速度增长，世界500500强的企业中，强的企业中，5050左右的公司拥有自己长期合作的国际著名的咨询公司，左右的公司拥有自己长期合作的国际著名的咨询公司，100100的公司接受过多次咨询服务。的公司接受过多次咨询服务。 美国美国 100100家最大的公司家最大的公司 19951995年在咨询方面的支出高达年在咨询方面的支出高达145145亿美元；可口可乐公司亿美元；可口可乐公司19961996年投入咨询费年投入咨询费2 2亿美元；亿美元；ATATT T公司公司19951995年的咨询费用年的咨询费用3 35 5亿美元。亿美元。 19971997年沈阳和光集团投资年沈阳和光集团投资 10001000万元请世界著名的安达万元请世界著名的安达信咨询公司协助其向国际化发展；中国平安保险公司也拆信咨询公司协助其向国际化发展；中国平安保险公司也拆资资1 12 2亿元，请世界顶级咨询机构麦肯锡公司制定规划亿元，请世界顶级咨询机构麦肯锡公司制定规划远景。远景。 中旭西点中旭西点7内部培训内部培训 据专家介绍介绍说，据专家介绍介绍说，“20002000年中国管理咨询行业的有效年中国管理咨询行业的有效需求总额约需求总额约1 1亿美元，美国达到亿美元，美国达到16001600亿美元。在未来的亿美元。在未来的1010年中，中国管理咨询行业需求将以每年年中，中国管理咨询行业需求将以每年1010倍的速度增倍的速度增加，到加，到20102010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100100亿美元。亿美元。”尤其是面对目前陷入困境的国企、私企，尤其是面对目前陷入困境的国企、私企，管理咨询正好能派上用场。依据中国企业联合会管理咨询正好能派上用场。依据中国企业联合会中国企中国企业发展报告业发展报告(1999)(1999)的调查数据来分析这个市场：到的调查数据来分析这个市场：到19981998年末，我国共有工业企业及生产单位年末，我国共有工业企业及生产单位797.46797.46万个，万个，如果按如果按1/31/3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42.2742.27万个国有企业需要管理咨询；我国民营企业大约有万个国有企业需要管理咨询；我国民营企业大约有300300万家，按万家，按6%6%的民营企业需要管理咨询服务，就会有的民营企业需要管理咨询服务，就会有1818万个民营企业加入到管理咨询需求行列中。全部加起万个民营企业加入到管理咨询需求行列中。全部加起来来6060多万个企业，就有多万个企业，就有6060亿元的管理咨询投入。偌大的亿元的管理咨询投入。偌大的市场，目前已经吸引了数家外国管理咨询公司进驻我国，市场，目前已经吸引了数家外国管理咨询公司进驻我国，抢占咨询业滩头阵地。抢占咨询业滩头阵地。 中旭西点中旭西点8内部培训内部培训 北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“20002000年中国年中国管理咨询行业的有效需求总额约管理咨询行业的有效需求总额约1 1亿美元，美国达到亿美元，美国达到16001600亿美元。在未来的亿美元。在未来的1010年中，中国管理咨询行业需求将以年中，中国管理咨询行业需求将以每年每年1010倍的速度增加，到倍的速度增加，到20102010年中国管理咨询行业的有年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到效需求总额将达到100100亿美元。亿美元。” ” 北斗商务咨询有限公司对北斗商务咨询有限公司对100100家大中型企业及部分咨询公家大中型企业及部分咨询公司进行了调查，得出的主要结论是：一、企业的咨询意识司进行了调查，得出的主要结论是：一、企业的咨询意识已有了普遍提高。就已有了普遍提高。就“你的企业是否需要外脑帮助你的企业是否需要外脑帮助”一题。一题。有有8787的企业明确表示需要，且有的企业明确表示需要，且有 1 1的企业已进行过整的企业已进行过整体或专项咨询。二、多数企业不知道怎样找到或找不到理体或专项咨询。二、多数企业不知道怎样找到或找不到理想的咨询公司，在对有关问题的问答中，想的咨询公司，在对有关问题的问答中，7676的企业认的企业认为：策划人满天飞，但不知谁有真本事，真能帮企业解决为：策划人满天飞，但不知谁有真本事，真能帮企业解决实际问题。三、多数企业对咨询公司的运作方式和作业质实际问题。三、多数企业对咨询公司的运作方式和作业质量不满意。在与咨询公司接触过或合作过的量不满意。在与咨询公司接触过或合作过的3737家企业中，家企业中，有有2929家表示不满意甚至反感。家表示不满意甚至反感。 中旭西点中旭西点9内部培训内部培训咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。战略咨询业。 信息咨询业的特点是企业对信息咨询业服务的需要一般以年为周期，信息咨询业的特点是企业对信息咨询业服务的需要一般以年为周期，如每年年底请专业咨询公司组织市场调查和分析，了解企业产品在市如每年年底请专业咨询公司组织市场调查和分析，了解企业产品在市场上所占份额、客户对产品的满意度等。信息咨询业务一般不按人天场上所占份额、客户对产品的满意度等。信息咨询业务一般不按人天收费，通常是按项目定价收费。收费，通常是按项目定价收费。 管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化咨询等。咨询等。 人力资源咨询主要围绕企业的人力资源管理，如岗位人才结构设人力资源咨询主要围绕企业的人力资源管理，如岗位人才结构设计、工资结构设计与工资水平设置、人员工作绩效评价、人力资源培计、工资结构设计与工资水平设置、人员工作绩效评价、人力资源培训等开展咨询。在人力资源培训领域，人们最熟悉的就是训等开展咨询。在人力资源培训领域，人们最熟悉的就是“猎头猎头”公公司。目前我国市场上已开始出现不少人力资源咨询公司。司。目前我国市场上已开始出现不少人力资源咨询公司。 财务会计咨询主要是为企业提供会计、审计、财产评估和税务等财务会计咨询主要是为企业提供会计、审计、财产评估和税务等方面的咨询服务。它主要以会计师事务所为主，如国际著名的五大会方面的咨询服务。它主要以会计师事务所为主，如国际著名的五大会计公司：安达信、普华永道、毕马威、德勤、安永。计公司：安达信、普华永道、毕马威、德勤、安永。 咨询产业三大层次咨询产业三大层次中旭西点中旭西点10内部培训内部培训顾客类型急需解决的管理问题咨询服务的需求：国有企业 1企业制度改革2激励制度低效3资产质量效益差4管理方法落后 战略咨询、组织机构设置、竞争战略、职能部门管理方法、MRP、ERP 民营大企业、高科技企业民营大企业、高科技企业 1 1 缺乏长期发展战略规划缺乏长期发展战略规划2 2 内部管理制度不规范内部管理制度不规范3 3 提高信息管理水平战略咨询、组织制度设计、竞争战略、提高信息管理水平战略咨询、组织制度设计、竞争战略、MRPMRP、ERPERP外资企业 1对中国市场需求及竞争特点不了解2对中国社会、经济和政策环境不熟悉3缺乏对中国员工工作心理了解市场进入策略、经济环境咨询、市场研究、员工管理心理咨询私营中小企业中小企业 1 1管理观念落后管理观念落后 2 2管理制度混乱管理制度混乱3 3管理人才缺乏管理人才缺乏4 4产品服务质量差管理培训、质量认证培训、管理制度设计产品服务质量差管理培训、质量认证培训、管理制度设计中国管理咨询服务四大顾客群中国管理咨询服务四大顾客群需求特点需求特点中旭西点中旭西点11内部培训内部培训 一、当企业规模小的时候，盈利可能还很大，但当企业规一、当企业规模小的时候，盈利可能还很大，但当企业规模大的时候，由于管理水平的问题，管理层次、结构、控模大的时候，由于管理水平的问题，管理层次、结构、控制等等问题，反而效率大不如以前。制等等问题，反而效率大不如以前。 二、在企业发展到很大以前，创业者们还能够以创业二、在企业发展到很大以前，创业者们还能够以创业者的心态发展企业，但当企业做大以后，由于缺乏一些制者的心态发展企业，但当企业做大以后，由于缺乏一些制度保障，发生了很大的内部矛盾。度保障，发生了很大的内部矛盾。 三、当企业竞争加剧的时候，由于环境复杂了，变数三、当企业竞争加剧的时候，由于环境复杂了，变数多了，靠企业老总，靠个别人的感觉已经很难做出正确的多了，靠企业老总，靠个别人的感觉已经很难做出正确的决策。决策。 四、当一个企业战略意识模糊，走一步看一步的时候，四、当一个企业战略意识模糊，走一步看一步的时候，那么它的投资就很可能陷入一种投资陷井。那么它的投资就很可能陷入一种投资陷井。 五、另外，企业也容易产生头疼医头、脚疼医脚缺乏五、另外，企业也容易产生头疼医头、脚疼医脚缺乏系统性的管理中去系统性的管理中去 当前中国企业家存在困惑当前中国企业家存在困惑中旭西点中旭西点12内部培训内部培训咨询公司在同客户就有关项目合作的事宜咨询公司在同客户就有关项目合作的事宜进行谈判和对话之前必须达到下面五个标准进行谈判和对话之前必须达到下面五个标准 客户必须认识到问题的存在；客户必须认识到问题的存在； 客户必须认为相应的问题值得引起注意；客户必须认为相应的问题值得引起注意； 客户必须认为相应的问题能够得到解决；客户必须认为相应的问题能够得到解决； 客户必须认为有必要求助外部的帮助来解决相应的问题；客户必须认为有必要求助外部的帮助来解决相应的问题； 客户必须认为您的工作能够值得考虑。客户必须认为您的工作能够值得考虑。 中旭西点中旭西点13内部培训内部培训咨询公司的推荐客户来自于咨询公司的推荐客户来自于 现有或过去的客户；现有或过去的客户； 个人接触和联系；个人接触和联系； 其他咨询公司（当然是非竞争关系的咨询公司）；其他咨询公司（当然是非竞争关系的咨询公司）； 职业协会；职业协会； 其他职业顾问。其他职业顾问。 有关研究表明咨询专家有关研究表明咨询专家8080一一9090的项目来自于过去的的项目来自于过去的客户以及推荐客户；其余的客户以及推荐客户；其余的10102020的项目是销售的的项目是销售的推介活动来实现的。推介活动来实现的。 中旭西点中旭西点14内部培训内部培训当前中小企业管理咨询市场存在的主要问题、当前中小企业管理咨询市场存在的主要问题、中小企业寻求管理咨询的最大障碍中小企业寻求管理咨询的最大障碍认识上存在误区，操作上缺乏经验（不规范）认识上存在误区，操作上缺乏经验（不规范）（1 1）有些中小企业的管理者对花钱买定性分析、可研报告、管理解决方案不屑一）有些中小企业的管理者对花钱买定性分析、可研报告、管理解决方案不屑一顾，认为这些小事情企业自己都能做；自认为象熟悉自己身体一样熟悉企业，对请顾，认为这些小事情企业自己都能做；自认为象熟悉自己身体一样熟悉企业，对请外人来对企业进行诊断、评估和解决问题很难接受，孰不知外人来对企业进行诊断、评估和解决问题很难接受，孰不知“不识庐山真面目，只不识庐山真面目，只缘身在此山中缘身在此山中”；（2 2）有的企业不能正确认识管理咨询公司的作用，既要求管理咨询公司提供解决）有的企业不能正确认识管理咨询公司的作用，既要求管理咨询公司提供解决方案，又要求其为企业解决外部约束条件，对管理咨询公司提出额外的不能满足的方案，又要求其为企业解决外部约束条件，对管理咨询公司提出额外的不能满足的要求；要求；（3 3）在经济上难以承受较高的咨询费用，不愿意花钱，认为有的事情企业自己完）在经济上难以承受较高的咨询费用，不愿意花钱，认为有的事情企业自己完全可以做，有的会专门为解决某一问题招聘相应的员工，不知道管理咨询公司专业全可以做，有的会专门为解决某一问题招聘相应的员工，不知道管理咨询公司专业细致的服务无论从成本上还是质量上都比企业自己亲力亲为要好的多；舍得在硬件细致的服务无论从成本上还是质量上都比企业自己亲力亲为要好的多；舍得在硬件上投资上投资（4 4）有的企业自认为企业经营效益现在还过得去，市场情况也没有大的波动，管）有的企业自认为企业经营效益现在还过得去，市场情况也没有大的波动，管理上也习惯于原来的老思想、老套路，没有管理咨询公司小日子也过得不错，忽略理上也习惯于原来的老思想、老套路，没有管理咨询公司小日子也过得不错，忽略了利用管理顾问专家的智慧来弥补企业与外部环境的脱节；了利用管理顾问专家的智慧来弥补企业与外部环境的脱节；（5 5）大多数管理咨询公司把目光集中在大企业、大集团，认为大企业、大集团较）大多数管理咨询公司把目光集中在大企业、大集团，认为大企业、大集团较易接受管理咨询公司的思想、理念和服务，双方容易进行沟通，通过对为大企业、易接受管理咨询公司的思想、理念和服务，双方容易进行沟通，通过对为大企业、大集团服务，比较容易打出知名度，同时收取的管理咨询费用较高。观念上完全忽大集团服务，比较容易打出知名度，同时收取的管理咨询费用较高。观念上完全忽略了广大中小企业的市场需要，认为为中小企业提供管理咨询服务琐碎，条件比较略了广大中小企业的市场需要，认为为中小企业提供管理咨询服务琐碎，条件比较艰苦，收取的管理咨询费用又低，得不偿失；艰苦，收取的管理咨询费用又低，得不偿失；（6 6）管理咨询公司本身良莠不齐，还存着许多不规范，不科学的地方，有以号称）管理咨询公司本身良莠不齐，还存着许多不规范，不科学的地方，有以号称出出“点子点子”做不负责任的策划，有许多独立咨询公司只凭企业的口头介绍，没有进做不负责任的策划，有许多独立咨询公司只凭企业的口头介绍，没有进行任何的数据收集和独立研究，就把别的企业的经验或宣传介绍过来，起不到相应行任何的数据收集和独立研究，就把别的企业的经验或宣传介绍过来，起不到相应的作用，达不到预期的效果。的作用，达不到预期的效果。中旭西点中旭西点15内部培训内部培训咨询公司中市场营销的目的咨询公司中市场营销的目的 创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度；创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度； 帮助创造或确认潜在的客户；帮助创造或确认潜在的客户； 把公司定义为（既定）咨询服务的提供者。把公司定义为（既定）咨询服务的提供者。 中旭西点中旭西点16内部培训内部培训咨询运作整体流程咨询运作整体流程项目管理项目管理项目总结项目总结计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表市场开发市场开发客户开发客户开发客户拜访客户拜访客户提案客户提案客户签约客户签约知识库建设知识库建设中旭西点中旭西点17内部培训内部培训市场管理流程市场管理流程公司服务项目的界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）公司服务区域和行业的界定（战略区域+布局区域+维系区域）公司市场部职能和管理规范的建立（架构重组、职能确定、考核标准建立、人员培训实施）市场部门的客户开发 （电话联络、电子信件、公司导报、培训会、战略同盟）客户完整档案的建立中旭西点中旭西点18内部培训内部培训服务项目的界定和包装服务项目的界定和包装核心项目核心项目+ +成长项目成长项目+ +未来项目未来项目1 1、3S3S执行力执行力2 2、人力资源、人力资源3 3、营销管理、营销管理1 1、战略管理、战略管理2 2、生产管理、生产管理3 3、组织结构与流程设计、组织结构与流程设计1 1、图书出版、图书出版2 2、ERPERP3 3、CRMCRM核心项目核心项目成长项目成长项目未来项目未来项目中旭西点中旭西点19内部培训内部培训目标市场和行业的细分目标市场和行业的细分目标市场确定的原则： 1 1、集中原则、集中原则周边的企业较多周边的企业较多 2 2、就近原则、就近原则距离近，成本低距离近，成本低 3 3、竞争规避、竞争规避尽可能的避开强有力的竞争对手尽可能的避开强有力的竞争对手 4 4、效益原则、效益原则整体区域发展经济状况良好整体区域发展经济状况良好 5 5、布局原则、布局原则根据战略发展，整体协调根据战略发展，整体协调 中旭西点中旭西点20内部培训内部培训市场部基本职能市场部基本职能一、 新市场开发二、电话联系客户，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。三、与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。四、 市场拜访，争取提案机会。 A A 联系拜访市场联系拜访市场确定拜访时间、对象确定拜访时间、对象 B B 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C C 拜访拜访争取提案机会争取提案机会拜访业务技术分析报告拜访业务技术分析报告 DD 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写 F F 访谈访谈编号访谈报告编号访谈报告提案写作工作交接提案写作工作交接 GG 检核修正提案检核修正提案内部提案演炼内部提案演炼五、 提案讲解跟进推动合作六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、 定期给客护节日传真函、贺卡、行业资讯、报告会、小推会。中旭西点中旭西点21内部培训内部培训市场部门考核市场部门考核KPIKPI市场部考核标准市场部考核标准一、直接技术的控制与考核 A新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B市场拜访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 E提案的规划质量 F提案的讲解数量与质量 G签约量二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）中旭西点中旭西点22内部培训内部培训市场开发的基本方法市场开发的基本方法1、通过系列培训扩大公司影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放4、电子邮箱发送公司简介和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们的客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求8、制订系统的广宣计划让酒香飘出巷子9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记中旭西点中旭西点23内部培训内部培训市场开发的运作流程市场开发的运作流程客户主动来电联络电话开发客户介绍公司状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训中旭西点中旭西点24内部培训内部培训标准电话话术标准电话话术1 1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.52.5分分钟内完成钟内完成2 2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户3 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向求意向如果对方不留，可以不提供任何的资料如果对方不留，可以不提供任何的资料4 4、记住、记住在资料发送（传真、电邮）后的在资料发送（传真、电邮）后的5 5分钟，请通知分钟，请通知客户联络人客户联络人5 5、对了、对了让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平会根据你的声音判断你的能力和水平中旭西点中旭西点25内部培训内部培训建立基本的客户档案建立基本的客户档案中旭西点中旭西点26内部培训内部培训拜访是合作的开始拜访是合作的开始1 1、如果、如果你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！的希望了！2 2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函因为你的客户有因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事很多的事情去做，小心他忘记了这件事3 3、在拜访之前，问自己三个问题：、在拜访之前，问自己三个问题：A A、我去的目的是什么？我去的目的是什么？B B、我我准备的充分吗？准备的充分吗？C C、我能让客户对我感兴趣吗？我能让客户对我感兴趣吗？4 4、在离开公司前，给自己、在离开公司前，给自己1 1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方很多需要修正的地方按照顾问的形象标准按照顾问的形象标准5 5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前1010分钟告诉你的客户分钟告诉你的客户6 6、在你快到客户那里时，请提前、在你快到客户那里时，请提前5 5分钟电话通知他分钟电话通知他他会把时间他会把时间留给你留给你不会在和你交流的时候，一分钟有不会在和你交流的时候，一分钟有5 5个人来请示工作个人来请示工作7 7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户你可能会有你可能会有意想不到的收获意想不到的收获8 8、分析拜访的内容，记录下来、分析拜访的内容，记录下来评价合作的可能性和客户等级评价合作的可能性和客户等级可以节约你宝贵的时间可以节约你宝贵的时间中旭西点中旭西点27内部培训内部培训你代表的是公司你代表的是公司被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范表情表情面带微笑面带微笑言词言词简洁清楚简洁清楚动作动作敏捷灵活敏捷灵活 工作工作干净利落干净利落 态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃 仪表仪表庄重典雅庄重典雅中旭西点中旭西点28内部培训内部培训拜访后技术分析拜访后技术分析一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析A、分析此次会谈，事前准备如何 哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法B、主谈者打击点如何 是否按照计划进行并分析原因 此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。 此次会谈经验及三方面收获是什么 同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公司第技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间一时间中旭西点中旭西点29内部培训内部培训建立客户联络履历表建立客户联络履历表中旭西点中旭西点30内部培训内部培训编写提案的建议编写提案的建议如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合这个合同签定了同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再再分析分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法法你会有时间去听一个长达你会有时间去听一个长达3 3小时以上的讲课吗？如果你都不小时以上的讲课吗？如果你都不愿意愿意请不要折磨你的客户！请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的我们是帮助他解决关键的20%20%问题问题，同，同样，你的方案也是这样的样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具用专业的分析方法和工具我们是专业顾问我们是专业顾问多用图表多用图表因为这比文字更直观，更容易理解因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细留一点悬念给你的客户，效果会更好的留一点悬念给你的客户，效果会更好的对了对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上某一点上多给客户一些选择多给客户一些选择中旭西点中旭西点31内部培训内部培训一个好的方案一个好的方案1、在本行业中，失败企、在本行业中，失败企业的业的10大共同不良问题大共同不良问题2、客户基本情况简介、客户基本情况简介3、客户不良现状的分析、客户不良现状的分析4、标杆企业的分析、标杆企业的分析5、公司的改善思路、公司的改善思路6、公司的改善行动方案、公司的改善行动方案简叙简叙9、公司的服务特色和、公司的服务特色和保障保障10、公司的服务项目和、公司的服务项目和报价报价7、公司的顾问团队简介、公司的顾问团队简介和改善日程计划和改善日程计划8、公司的服务效果的量、公司的服务效果的量化预测化预测中旭西点中旭西点32内部培训内部培训报价的依据和技术报价的依据和技术客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分 报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变中旭西点中旭西点33内部培训内部培训如何使提案的过程卓有成效如何使提案的过程卓有成效谁都会在方案上下工夫的谁都会在方案上下工夫的我们的竞争对手我们的竞争对手也不例外也不例外一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机公开的提案机会是我们制胜的最好时机不要让提案的过程成为一次朗读不要让提案的过程成为一次朗读与其这样，与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案还不如你在旁边监督你的客户看文本方案掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律用你的眼睛控制参会的人员用你的眼睛控制参会的人员如果你的提案时间超过如果你的提案时间超过2.52.5个小时个小时无论你讲无论你讲的多么好，效果都会打折扣的多么好，效果都会打折扣40%40%在提案的时候，加上在提案的时候，加上5 51010个与提案内容有关的个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去问题，客户会很认真的听下去在提案完毕后，用在提案完毕后，用5 5分钟的时间去给客户提问分钟的时间去给客户提问客户会很乐意的客户会很乐意的建议在提案后，建议在提案后，用用1 1个小时给客户做一个小的团个小时给客户做一个小的团队游戏队游戏你一定是高手你一定是高手中旭西点中旭西点34内部培训内部培训如何签订合作合同如何签订合作合同1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影如果你把照片放大，送给客户他一定很高兴5、第一时间把签约的好消息告诉公司因为每个人都在期待6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事中旭西点中旭西点35内部培训内部培训成功的咨询服务营销成功的咨询服务营销必须遵循一定的基本原则必须遵循一定的基本原则 1 1把客户的需要和要求视为营销活动的核心！把客户的需要和要求视为营销活动的核心！ 2 2记住每个客户都是唯一的！记住每个客户都是唯一的！ 3 3要有自知之明！要有自知之明！ 4 4不要过分宣传！不要过分宣传！ 5 5不要贬低别的咨询师！不要贬低别的咨询师！ 6 6不要忘记你是在营销专业服务！不要忘记你是在营销专业服务！ 7 7尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现！尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现！ 中旭西点中旭西点36内部培训内部培训二、项目管理流程二、项目管理流程根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理项目管理计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理的重点项目管理的重点中旭西点中旭西点37内部培训内部培训如何成立优秀的项目组不是每一个顾问都可以把项目做好的选一个好的项目经理是至关重要的我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书让他的使命感更强些采用项目分红制这是个很好的方法不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼中旭西点中旭西点38内部培训内部培训全力访谈中高层管理人员方方 法法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建建 议议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技技 巧巧1、保密性原则2、重要性原则中旭西点中旭西点39内部培训内部培训成立客户改善决委会整改委员会整改委员会总干事总干事培训组培训组秘书组秘书组管理组管理组动力顾问组动力顾问组企划组企划组整改委员会主任整改委员会主任中旭西点中旭西点40内部培训内部培训双方项目组构成和职责1、确定改善项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合公司资源配合项目实施1、参加项目的持续改善和配合2、共同推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方的工作1、直接参与项目的实施2、协助动力收集信息3、评价新优势顾问的工作绩效项目决策委员会项目决策委员会客户方高层领导中旭公司高管层项目指导委员会项目指导委员会客户方：高层领导中旭公司：总经理 项目经理项目实施组项目实施组客户方： 总 干 事 职能小组中旭公司：项目经理 咨询顾问1、组建项目团队2、方案审核3、公司资源支持1、制订实施计划2、内部培训3、调配公司资源1、协助推行方案2、提供研究成果3、系统宣导培训理念理念：团队协同运作，进行知识转移：团队协同运作，进行知识转移中旭西点中旭西点41内部培训内部培训前期的培训投石问路 1 1、让客户的成员认识、让客户的成员认识认同认同支持项目组顾问支持项目组顾问 2 2、告诉他们这样做的意义、告诉他们这样做的意义和作用和作用 3 3、教会决策委员会和职能、教会决策委员会和职能小组如何工作小组如何工作中旭西点中旭西点42内部培训内部培训制订工程名和系列活动让客户沸腾起来改善不只是象牙塔中的神秘计划，我改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来们的任务是要将全员发动起来全全员参与，全员贯彻和全员改善员参与，全员贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名，传达一种给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员信息：这是一项大的工程，需要全员重视重视再设计一个徽标，给决委会和职能小再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌组成员制作一个胸牌效果肯定不效果肯定不一样一样“我能为我能为XXXX做些什么做些什么”的演讲、的演讲、5 5S S活活动、合理化建议、总经理信箱、工程动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培小报、你好运动、投稿计划、递层培训等训等让客户沸腾起来让客户沸腾