团体健康险销售流程综述(含目标确认超越销售异议处理)课件.ppt

团体健康险销售流程综述团体健康险销售流程综述（含目标确认超越销售异议处理）（含目标确认超越销售异议处理）1、站在销售的角度上，对目前的健康保险市场进行分析，总结团体健康险销售特性；分析客户购买流程，指导学员做好售前准备。2、简述销售流程，初步介绍各环节的功用与意义，为销售流程的每一个步骤详解打基础。 教学目标团体健康险销售特性售前准备客户分析销售流程简述u团体健康险销售特性 销售过程注重理性 与社会医疗保障制度关系紧密 销售过程中常遇到同业比较 关注团体人员规模，关注积累客户数 产品组合销售、直团销售运用较多 持续发展取决于销售人员的专业水平 重视客户的忠诚度u团体健康险销售特性 销售过程注重理性 与个险相比，团体客户的投保本身就比较理性，整体决策高于个人决断。特别是对健康险产品，客户更注重切身利益、价格因素和服务质量，购买比较谨慎，多方比较、反复议价。理性销售给真正专业的公司和专业的销售人员更大的机会，但是也加大了销售难度。 与社会医疗保障制度关系密切 要求业务人员对社保相关制度非常熟悉，并且能根据制度的变化，敏锐地把握时机；能抓住政策的真谛，大胆地尝试创新。u团体健康险销售特性 销售过程中常遇到同业比较 目前市场上经营团体健康保险的主体比较多，产品同质化严重，险种名目繁多；部分公司大打价格战，重点客户争夺激烈。这就要求业务员要尽量熟悉其他公司的相关产品和运作流程，为展业服务。 关注团体人员规模，关注积累客户数 团体健康险人均保费较低，因此保费规模是建立在投保团体人员规模和客户数量积累的基础上的。这就为销售人员选择目标客户群提供了方向，也对销售人员的展业积极性和主动性提出了要求。u团体健康险销售特性 产品组合销售、直团销售运用较多 单一产品模式已经不能满足市场要求，组合销售是提高保费规模，提高业务质量和经济效益的必备手段；传统团险销售模式的可挖潜力有限，直团销售正在成为一种趋势。 持续发展取决于销售人员的专业水平 无论市场环境如何变化，健康保险的专业化要求只会越来越高，作为*的销售人员，要充分依托专业健康险公司的优势，将自己打造成最专业的销售精英，这样才能立于不败之地，持续创造业绩。u团体健康险销售特性重视客户的忠诚度 续保保费收入是团体健康险销售收入的重要组成部分，对客户资源进行深挖掘是展业的有效手段。 目前保险业整体对客户忠诚度不够重视，我们一方面要把握时机迅速展业，另一方面要通过完善的保障和专业的服务尽量长时间的维持客户忠诚度，保证业绩的稳定增长和对客户资源的占有优势。结论结论 团体健康险的销售是高技术含量的工作，团体健康险的销售是高技术含量的工作，因此充满机遇和挑战；因此充满机遇和挑战； 多付出一份耕耘，就会多收获一分甘甜。多付出一份耕耘，就会多收获一分甘甜。团体健康险销售特性售前准备客户分析销售流程简述u客户分析发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿方案设计方案设计评估比较评估比较购买购买实施实施客户购买流程客户购买流程团体健康险销售团体健康险销售分析发掘分析发掘建立互信建立互信说明介绍说明介绍关系经营关系经营促成签约促成签约提供服务提供服务团体健康险销售特性售前准备客户分析销售流程简述u售前准备心心 态态知知 识识 心态准备心态准备面对同业：勇于竞争勇于竞争面对行业：体味社会体味社会面对客户：宠辱不惊宠辱不惊面对自己：坚持不懈坚持不懈 知识准备知识准备公司知识：背景资源 销售序列基本法政策知识：健康保险行业 相关法律法规产品知识：健康险基础 产品及产品组合个人综合素质 技能准备技能准备u售前准备SPIN SPIN 询问法询问法FAB FAB 介绍法介绍法二择一法二择一法. . .心心 态态知知 识识技技 能能 技能准备技能准备 心态准备心态准备u售前准备商场如战场，商场如战场，销售人员如士兵，销售人员如士兵，售前准备是武装自己的过程！售前准备是武装自己的过程！ 知识准备知识准备心心 态态知知 识识技技 能能团体健康险销售特性售前准备客户分析销售流程简述客户客户发掘需求发掘需求计划准备计划准备说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信发掘需求发掘需求计划准备计划准备说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信超越销售超越销售计划准备计划准备 通过对市场的调查、对资源的利用和对工通过对市场的调查、对资源的利用和对工作的计划，锁定自己的目标客户，并做好约访和作的计划，锁定自己的目标客户，并做好约访和面谈的准备。面谈的准备。发掘需求发掘需求说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信计划准备计划准备发掘需求发掘需求 通过与客户接触面谈，了解客户基本需求，通过与客户接触面谈，了解客户基本需求，并且帮助客户分析问题，引导客户发现深层次需并且帮助客户分析问题，引导客户发现深层次需求，和客户共同提出解决方案。求，和客户共同提出解决方案。说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信计划准备计划准备发掘需求发掘需求说明介绍说明介绍 通过对公司、产品和计划方案的介绍，强调通过对公司、产品和计划方案的介绍，强调客户利益、满足客户需求。客户利益、满足客户需求。异议处理异议处理建立互信建立互信计划准备计划准备发掘需求发掘需求说明介绍说明介绍异议处理异议处理 通过交流和行动，消除客户顾虑，解答客户通过交流和行动，消除客户顾虑，解答客户疑问，解决双方矛盾，协商处理各种问题。疑问，解决双方矛盾，协商处理各种问题。建立互信建立互信计划准备计划准备发掘需求发掘需求说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信 通过与客户的沟通互动，建立双方的相互了通过与客户的沟通互动，建立双方的相互了解、相互信任、相互促进的伙伴式合作关系。解、相互信任、相互促进的伙伴式合作关系。计划准备计划准备发掘需求发掘需求说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信超越销售超越销售 通过客户服务、客户管理，进行客户深度通过客户服务、客户管理，进行客户深度挖掘，用服务带动销售、实现价值。挖掘，用服务带动销售、实现价值。有力地打好每一拳，循序渐进，有力地打好每一拳，循序渐进，你就会成为一个武林高手；你就会成为一个武林高手；准确地发好每个音，循序渐进，准确地发好每个音，循序渐进，你就会成为一个歌唱名家；你就会成为一个歌唱名家；认真地做好每个环节，循序渐进，认真地做好每个环节，循序渐进，你就会成为一个团险精英！你就会成为一个团险精英！2526目标确认目标确认团体健康险销售流程27 课程目标了解团体健康险目标市场状况了解团体健康险目标市场状况明确个人目标市场的定位明确个人目标市场的定位掌握目标市场开拓的方法掌握目标市场开拓的方法28目目 录录 导言导言目标确认的重要意义目标确认的重要意义 目标市场的概念和主要特征目标市场的概念和主要特征 团体健康险目标市场定位团体健康险目标市场定位销售市场分析销售市场分析目标市场分类及价值评估目标市场分类及价值评估个人目标市场开拓定位个人目标市场开拓定位 目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 成功约访成功约访29客户客户发掘需求发掘需求计划准备计划准备说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信发掘需求发掘需求目标确认目标确认说明介绍说明介绍异议处理异议处理建立互信建立互信超越销售超越销售 目标确认决定了所有后续的营销动作，是目标确认决定了所有后续的营销动作，是销售人员销售人员长期客户经营长期客户经营的基础。的基础。导导 言言30准客户准客户市场市场可能客户潜在客户市场茫茫，我们的客户在市场茫茫，我们的客户在哪里？哪里？无的放矢，只能事倍功半无的放矢，只能事倍功半导导 言言31漏斗理论由顶部进入的是准客户由顶部进入的是准客户由底部出来的是客户由底部出来的是客户从顶部到底部，流失率为十分之九从顶部到底部，流失率为十分之九! !导导 言言销售成功的首要条件就是要销售成功的首要条件就是要寻找到足够多的目标客户！寻找到足够多的目标客户！32有效地进行目标确认有效地进行目标确认导导 言言33目目 录录 导言导言目标确认的重要意义目标确认的重要意义 目标市场的概念和主要特征目标市场的概念和主要特征 团体健康险目标市场定位团体健康险目标市场定位销售市场分析销售市场分析目标市场分类及价值评估目标市场分类及价值评估个人目标市场开拓定位个人目标市场开拓定位 目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 成功约访成功约访341 1、目标市场概念、目标市场概念 一定的区域、一定的行业、一定的人际圈，易一定的区域、一定的行业、一定的人际圈，易接近、需求相似，做起来得心应手，能形成规模效接近、需求相似，做起来得心应手，能形成规模效应的高质客户群。应的高质客户群。 有保险需求有保险需求 具有购买力具有购买力 容易接近容易接近2 2、目标客户主要特征目标客户主要特征35 意外事故发生概率较高 每年在医疗方面的支出较大 单位为老企业，有较大的养老负担 单位对人才重要性认识程度较高（单位人才流失率高） 单位领导与相关负责人具有较强的风险防范意识 单位有较强的资金增值需求； 单位注重自已的企业形象； 单位员工有较强的意外、医疗等保险意识 目标客户特征目标客户特征 保险需求保险需求36v 单位有专项的保险支出费用；v 单位每年在意外、医疗或养老方面有过相应支出；v 单位的经济效益状况良好；v 员工的薪酬福利情况较好；目标客户特征目标客户特征 购买能力购买能力37v 适合个人特质（性格、人际关系、从业经历）v 既往与保险行业有过一定的接触经验v 有专门的保险负责部门（或负责人）目标客户特征目标客户特征 容易接近容易接近38需求需求 购买力购买力 容易接近容易接近有：有： A A C C无：无： a b ca b cvA+B+C:最理想的目标客户va+B+C:运用技能，激发需求vA+b+C:建立关系，等候时机vA+B+c:设法建立关系，培养感情 va+b+c:不是目前的目标！v其他情形，需慢慢接触，长期开发目标客户特征目标客户特征 分类分类39目目 录录 导言导言目标确认的重要意义目标确认的重要意义 目标市场的概念和主要特征目标市场的概念和主要特征 团体健康险目标市场定位团体健康险目标市场定位销售市场分析销售市场分析目标客户分类及价值评估目标客户分类及价值评估个人目标市场开拓定位个人目标市场开拓定位 目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 成功约访成功约访401 1、销售市场分析销售市场分析 需求分析需求分析诊疗费用的逐年上升加剧了市场对商业健康险的需求诊疗费用的逐年上升加剧了市场对商业健康险的需求411 1、销售市场分析销售市场分析 需求分析需求分析医疗保险意识的增强成为商业健康险的另一重要的市场需求医疗保险意识的增强成为商业健康险的另一重要的市场需求 421 1、销售市场分析、销售市场分析 政策分析政策分析国家医疗制度的改革客观上提供了团体健康保险销售的市场空间。国家医疗制度的改革客观上提供了团体健康保险销售的市场空间。 城镇职工基本医疗保险城镇职工基本医疗保险推推 广接近完成；广接近完成； 基本医保广覆盖、低保基本医保广覆盖、低保障障 无法满足需求；无法满足需求； 医疗改革使得医疗机构医疗改革使得医疗机构的的 管理逐步规范；管理逐步规范； 农村新型合作医疗保险农村新型合作医疗保险在在 一些省市启动一些省市启动现状和趋势现状和趋势影响影响l 商业健康险的保障范围商业健康险的保障范围 得以进一步明确得以进一步明确l 团体补充医疗保险需求团体补充医疗保险需求 进一步突显进一步突显l 专业健康险的风险管控、专业健康险的风险管控、 健管实施得以逐步实现健管实施得以逐步实现 l 保险公司可以介入农村保险公司可以介入农村 医疗保险的运作。医疗保险的运作。43 国家对健康保险持鼓励发展态度，辅以相关财政税收和监管国家对健康保险持鼓励发展态度，辅以相关财政税收和监管政策的扶持，希望商业健康保险对完善社会保障体系发挥作用。政策的扶持，希望商业健康保险对完善社会保障体系发挥作用。 一年期健康险申请免征营业一年期健康险申请免征营业税税 企业补充医疗险，工资总额企业补充医疗险，工资总额4% 4% 以内可列入成本以内可列入成本 保监会在健康险产品报批、保监会在健康险产品报批、 精算审核方面，态度积极、宽精算审核方面，态度积极、宽 松，鼓励健康保险专业化经营松，鼓励健康保险专业化经营 保险业保险业“国十条国十条”的颁布的颁布现状和趋势现状和趋势影响影响 企业购买短期健康保险的积企业购买短期健康保险的积 极性将大大提高极性将大大提高 以以TPATPA模式操作的健康险业务模式操作的健康险业务 量增多量增多 专业化经营主体问世，新产专业化经营主体问世，新产 品和新的运作模式增多，市品和新的运作模式增多，市 场行为更加规范专业场行为更加规范专业 为健康保险发展指明方向、为健康保险发展指明方向、 提供支持、加强信心提供支持、加强信心1 1、销售市场分析、销售市场分析 政策分析政策分析441 1、销售市场分析销售市场分析 潜力分析潜力分析健康保险是近年中国保险市场上唯一保持份额连续递增的保险领域健康保险是近年中国保险市场上唯一保持份额连续递增的保险领域45 发展水平严重滞后，表现在：发展水平严重滞后，表现在： 目前人均健康险保费支出不到目前人均健康险保费支出不到2020元，远远低于保元，远远低于保险密度；险密度； 参加商业健康险的人数在参加商业健康险的人数在1.21.2亿人，占全国人口亿人，占全国人口的的9%9%，与社会保险为覆盖人群相比相去甚远；，与社会保险为覆盖人群相比相去甚远； 20032003年健康险保费收入只占年健康险保费收入只占GDPGDP比例为比例为0.21%0.21%，远远低于国外一般水平。远远低于国外一般水平。1 1、销售市场分析销售市场分析 潜力分析潜力分析上述分析得到结论：需求增长、政策支持、潜力巨大上述分析得到结论：需求增长、政策支持、潜力巨大46 大客户与小客户大客户与小客户2 2、团体健康险目标客户分类团体健康险目标客户分类 “以人为本以人为本”投保团体的投保团体的“贫富贫富”以人数多少来以人数多少来衡量，保费规模靠众多客户来积累。庞大的人员基数可衡量，保费规模靠众多客户来积累。庞大的人员基数可以抵消理赔风险，规模经营可以摊销成本、提高利润。以抵消理赔风险，规模经营可以摊销成本、提高利润。 “先大后小，保大重小先大后小，保大重小”大群体投保单位是医疗大群体投保单位是医疗险开展初期的现实选择，很快形成规模保费和人员基数；险开展初期的现实选择，很快形成规模保费和人员基数；小群体投保单位无法自我分摊风险，自建补充医疗保险小群体投保单位无法自我分摊风险，自建补充医疗保险制度的成本又太高，是团体健康险的忠诚客户。制度的成本又太高，是团体健康险的忠诚客户。472 2、团体健康险目标客户分类团体健康险目标客户分类 按所有制性质按所有制性质+ +行业性质分类行业性质分类A -A -政府机关单位政府机关单位 B -B -有财政拨款事业单位有财政拨款事业单位C -C -无财政拨款事业单位无财政拨款事业单位D -D -垄断性国有大企业垄断性国有大企业E -E -非垄断性国有企业非垄断性国有企业F -F -民企民企- -加工、普通产品制造加工、普通产品制造G -G -民企民企- -高技术企业高技术企业H -H -民企民企- -服务业服务业 I -I -外资控股企业外资控股企业 J -J -外资非控股企业外资非控股企业 48团体类型特征描述投保分析分类号人员多、退休人员比例大、原有保障高、有社保、补充医疗保险费可由财政支出（各级党政机关）系统涉及多、人员多、原有保障高、有社保、退休人员多有社保、单位大小不一、原有保障高、效益好的占多数（新闻媒体、出版、部分科研事业单位）（教育、卫生、文化、体育系统和部分科研单位）延续高福利水平对政策敏感度高延续高福利水平资金使用谨慎减少自行负担的医疗费用完善福利制度以稳定人才A-A-政府机关单位政府机关单位B B-有财政拨款的有财政拨款的 事业单位事业单位C C-无财政拨款的无财政拨款的 事业单位事业单位49团体类型特征描述投保分析分类号规模大、行业垄断、效益好、有社保、 福利好、退休人员多、医疗费高多为中型企业、效益不好 人员老龄化、医疗费高数量众多，规模不大，生产条件和劳动保护差、无社保、保险意识差（服装、制鞋、玩具生产塑料制品、原料加工）（电力、烟草、电信、银行、油田、石化、航空、交通等）（采矿、轻纺、化工、机械制造 、原料加工、食品加工等）利用4%避税政策减少医疗费支出，以综合保障进提高员工待遇沉淀大量资金需要运作负担原有制度下的员工医疗待遇资金紧张，对价格敏感转嫁风险节约成本，转嫁风险象征性福利制度D-D-垄断性大型国企垄断性大型国企E-E-非垄断性国企非垄断性国企F-F-民企民企( (普通产普通产 品制造加工品制造加工) )50团体类型特征描述投保分析分类号规模有大有小、员工较年轻、一般有社保、保险意识较好规模不等，员工流动性大，保险意识不强 （宾馆、批发零售、物业管理、餐饮）效益好、管理规范、人员年轻，有社保、有专门的保险费预算 （500强在华企业、通信设备、制药业、大型零售商）效益较好、管理规范、有社保、保险意识强 （汽车生产、通信设备、生物制品等）（电子制造产业、制药、 投资公司、证卷、贸易、房地产等）利用避税政策，减少医疗费用支出吸引人才的需要降低管理成本利用避税政策，减少医疗费用支出吸引和稳定关键岗位固有的福利制度执行工作压力大，重视健康吸引高素质人才的需要对服务水平敏感G-G-民企高技术企业民企高技术企业H-H-民企服务业民企服务业I-I-外资控股企业外资控股企业J-J-外资非控股企业外资非控股企业固定风险，吸引和稳定人才降低管理成本51 根据下列指标对不同团体进行价值综合评价，并按根据下列指标对不同团体进行价值综合评价，并按得分高低确定重点客户和目标客户。得分高低确定重点客户和目标客户。备注：备注：1 1、每一独立指标，按、每一独立指标，按1010分制对各群体进行评分，加总测算总评分。分制对各群体进行评分，加总测算总评分。 2 2、得分最低的两类客户，排除在目标客户群之外。、得分最低的两类客户，排除在目标客户群之外。2 2、目标客户价值评估目标客户价值评估52高价值的客户给我们带来什么？高价值的客户给我们带来什么？ 高继续率，稳定的保险费来源。高继续率，稳定的保险费来源。 稳定的赔付率和利润来源，保证公司价稳定的赔付率和利润来源，保证公司价值持续增长。值持续增长。 更多范围的合作与发展。更多范围的合作与发展。 有利于长期客户服务规划的实现。有利于长期客户服务规划的实现。 强强联合，保证双方品牌价值的提升。强强联合，保证双方品牌价值的提升。 相互学习企业文化，共同提升公司价值。相互学习企业文化，共同提升公司价值。难以接触难以接触 竞争激烈竞争激烈谈判难度谈判难度 展业成本展业成本销售周期销售周期 关系维护关系维护53市场特点市场特点个性特点个性特点资源特点资源特点个人目标市场个人目标市场3 3、个人目标市场定位个人目标市场定位54健康险销售人员市场定位检测健康险销售人员市场定位检测 我的性格特征是什么？有何受人欢迎之处？ 我有哪些兴趣爱好？或一技之长？ 以前从事过的工作或曾涉及的范围是哪些？ 我一直感兴趣的和向往的工作、行业是什么？ 在我的亲戚朋友中有什么特别的社会关系？ 我平时喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？ 我最不愿意跟何种团体和个人打交道？55目目 录录 导言导言目标确认的重要意义目标确认的重要意义 目标市场的概念和主要特征目标市场的概念和主要特征 团体健康险目标市场定位团体健康险目标市场定位销售市场分析销售市场分析目标客户分类及价值评估目标客户分类及价值评估个人目标市场开拓定位个人目标市场开拓定位 目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 成功约访成功约访56人员：亲戚、邻居、同学、同事、配偶、朋友、专家、社团流程：通过介绍人初步了解企业及决策者情况、对企业进行需求分析、介绍人引荐、创造见面机会 例如：主动请老同学介绍业务目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法缘故介绍法缘故介绍法57形式：按地域、行业领域、购买力层级划分，确定目标流程：根据个人特质、市场特质，选定特定地域、行业领域、购买力强的目标客户群，进行大量的陌生拜访工作，寻找准客户信息例如：选定高新技术开发区进行大量陌拜工作地毯式寻找法地毯式寻找法目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法58连锁寻找法连锁寻找法形式：续保业务流程：在理赔续保等服务的过程中深度开发客户本身（包括上下级企业及平级企业）、横向开发与客户关系紧密的合作企业的保险资源。例如：客户A企业是某集团，合作关系非常融洽，业务员进而找到其下属企业B、C等，将集团方案模式进行推广，并借助A之力最终签下集团所有下属公司。目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法59来源：黄页、媒体、行业协会统计资料、客户资料、网络、主管机关、社团资料、其他流程：筛选企业、信息补充完善、需求分析、寻找联系人例如：媒体招聘信息的利用、社保统计数据等信息寻找法信息寻找法目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法60形式：客户说明会、客户联谊会、研讨会、论坛 大型商贸活动等活动、会议法活动、会议法目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 除了上述方法之外，还有许多机会也可除了上述方法之外，还有许多机会也可以增加准客户的开发，只要你认真的去发掘，你以增加准客户的开发，只要你认真的去发掘，你的准客户会意外地增加许多。的准客户会意外地增加许多。 关键在于，做一个有准备的有心人！关键在于，做一个有准备的有心人！61目目 录录 导言导言目标确认的重要意义目标确认的重要意义 目标市场的概念和主要特征目标市场的概念和主要特征 团体健康险目标市场定位团体健康险目标市场定位销售市场分析销售市场分析目标客户分类及价值评估目标客户分类及价值评估个人目标市场开拓定位个人目标市场开拓定位 目标市场的开拓方法目标市场的开拓方法 成功约访成功约访621 1、约访的意义、约访的意义 取得与客户面对面接触的机会取得与客户面对面接触的机会面谈是最好的销售手段，成功的约访为成功的销售打开希望之门。面谈是最好的销售手段，成功的约访为成功的销售打开希望之门。 突破客户第一道心理防线突破客户第一道心理防线客户如果愿意见销售人员，表示他初步地或者基本上打消了对保险客户如果愿意见销售人员，表示他初步地或者基本上打消了对保险销售的排斥，表示客户单位有朦胧的购买意向。销售的排斥，表示客户单位有朦胧的购买意向。 符合商务礼仪和客户习惯符合商务礼仪和客户习惯绝大部分客户希望在见面前通过预约或类似形式给自己以时间上和绝大部分客户希望在见面前通过预约或类似形式给自己以时间上和心理上的准备。心理上的准备。 锻炼销售人员心理承受能力锻炼销售人员心理承受能力约访被拒是最为常见的情况，是销售人员必须过的心理关口。约访被拒是最为常见的情况，是销售人员必须过的心理关口。632 2、约访的方法、约访的方法电话预约法电话预约法 优势：方便快捷，节省时间和精力和体力优势：方便快捷，节省时间和精力和体力 原则：海量、持续的电话约访是基础；原则：海量、持续的电话约访是基础； 保持轻松的心情、兴奋的状态；保持轻松的心情、兴奋的状态； 只为销售一次面谈机会；只为销售一次面谈机会； 三分钟内解决战斗；三分钟内解决战斗； 内容内容: : 亲切的问候与自我介绍亲切的问候与自我介绍 引起准客户的兴趣引起准客户的兴趣 约定时间地点约定时间地点 再次确定初访的日期、时间、地点再次确定初访的日期、时间、地点64 技巧技巧: : 有准备而战，集中精力有准备而战，集中精力 微笑、语调、语气、声音、幽默微笑、语调、语气、声音、幽默 二择一法二择一法 利用介绍人的力量利用介绍人的力量 遭到拒绝不必气馁遭到拒绝不必气馁65作出作出充分的充分的准备准备才才开开始打始打电话电话P 准主顾卡 PROSPECT CARD R 储备名单 PESERVEO 办公室 OFFICED 办公桌 DESKT 电话 TELEPHONEN 笔记本 NOTE66陌生电话约访步骤1 1 确认身份，问好确认身份，问好2 2 表明身份，说明意图（面谈邀约）表明身份，说明意图（面谈邀约）3 3 约定面谈时间、地点（二择一法）约定面谈时间、地点（二择一法）4 4 拒绝处理拒绝处理5 5 再次约定面谈时间、地点（二择一法）再次约定面谈时间、地点（二择一法）6 6 获得对方见面的承诺获得对方见面的承诺67 你从侧面了解到你从侧面了解到“东方东方”石油有限公司保险的主办人员为该公司财石油有限公司保险的主办人员为该公司财务部经理陈女士。务部经理陈女士。 “ “东方东方”石油有限公司石油有限公司大型国有股份制上市企业，员工上千，大型国有股份制上市企业，员工上千，是本地的利税大户，员工收入较高，以往参加过许多的保险包括社保，是本地的利税大户，员工收入较高，以往参加过许多的保险包括社保，员工平均年龄员工平均年龄3535岁。岁。68有介绍人式电话约访的步骤确认对方确认对方 问好，自我介绍问好，自我介绍 提出介绍人提出介绍人 赞美赞美 表明来意表明来意 二择一法敲定时间二择一法敲定时间 拒绝处理拒绝处理 二择一法再次敲定时间二择一法再次敲定时间 跟跟 进进介绍式约访介绍式约访介绍式约访介绍式约访介绍式约访介绍式约访69你刚刚为某公司办理过企业健康保障计划，该公你刚刚为某公司办理过企业健康保障计划，该公司的人事部经理有为你介绍了司的人事部经理有为你介绍了“开开乐开开乐”食品公司食品公司的办公室主任王先生。的办公室主任王先生。“开开乐开开乐”食品，外资企业，人食品，外资企业，人180180，人均收入大，人均收入大约月约月60006000元，平均年龄元，平均年龄2929岁，企业决策层很有保险意岁，企业决策层很有保险意识，企业已经参加社保。识，企业已经参加社保。70常见的反对意见我们没兴趣我们已经买了保险我们现在没有需要我们无力承担保费我们XXX保险公司关系很好71我们对保险没兴趣“我能理解您的想法，事实上，如果您告诉我您对保险有兴趣，我反而会感到惊讶了，我有些想法愿意和您分享，见面后我们再详谈，那么，星期一下午或星期二早上，哪个时间您最方便？”72我们单位已经买了保险“很好，贵公司已具备很强的保险观念，已会利用它来保障员工福利，我确信，如果再向您提供一些能更好地福利保障计划，您一定不会反对，那么，星期一下午或星期二早上，哪个时间最适合您？”73我现在没有需要“我能理解您的想法，许多和我交谈过的人起初都有同样的想法，我有些好主意愿意和您分享，将来有一天当您和您的企业觉得需要时，就会想到我，请问下星期一下午或星期二早上，哪个时间对您最合适？”1、理解售后服务的重要性，了解售后服务的内容和形式；2、启发学员思考客户深度开拓的问题，并树立用售后服务来进行客户深度开拓的意识，学习这方面的能力。 教学目标目录一. 售后服务的基本内容二. 客户的分类管理及服务三. 服务推动营销四. 客户服务营销平台的建设团体健康保险售后服务频率高、内容多、工作量较大、面对人群广、情况复杂，易出问题。服务水平直接影响续期保费、业务开拓和销售人员的职业发展。 1、概念和重要性为团体健康保险的投保人、被保险人、受益人等外部客户满意所展开的各种活动和采取的各种措施总称。 保险是服务行业，良好的售后服务对公司、客户、销售人员都非常重要。竞争能力就是服务能力！ 概 念重要性售后服务的基本内容上门服务、电话服务、资料邮寄、电子邮件；定期联系、不定期拜访形 式、售后服务的基本原则服务源于需求专业是服务之本公平服务原则特殊性原则量力而行原则、售后服务的内容和形式理赔服务、保单服务、咨询与投诉；理赔分析报告、满意度调查、健康管理服务；附加值服务、内 容售后服务的基本内容目录一. 售后服务的基本内容二. 客户的分类管理及服务三. 服务推动营销四. 客户服务营销平台的建设1、按照客户的保费规模和赔付率分类客户的分类管理及服务10万70%黄 金客 户1、至少每月一次拜访；2、赠送高管人员健管；3、根据客户喜好，定期赠送杂志（如：时尚、高尔夫 杂志等）；4、客户生日赠送生日卡及蛋糕券等礼物；5、邀请客户参加公司的客户答谢会等活动；6、跟客户的日常的感情联络（例如：一起出游、听音乐会等）客户的分类管理及服务客户的分类管理及服务1、至少每季度一次拜访，每月一次电话联系；2、注重对客户的保全和理赔等售后服务的及 时性和准确性；3、服务态度热情主动，关注客户的感受；4、提前两个月提醒客户办理续保事宜。1、至少每月一次拜访；2、半年为客户提供一次理赔数据分析报告；3、定期为客户提供健康杂志；4、对客户灌输风险管控意识和必要性，跟其 人力资源部一起，研究管控赔付率；5、提前通知续保，提供专业的健康险数据分析， 以备让客户提高保费或增加保障项目。客户的分类管理及服务客户的分类管理及服务1、随时对客户灌输风险管控意识和必要性，跟其人力资源部一起，研究管控赔付率；2、提前通知续保，提供专业的健康险数据分析，以备让客户提高保费或增加保障项目。2、按行业性质分类 （1）粗分方式：将现有客户按照行业性质不同进行大体分类，如：金融业、制造业、医药业、高科技行业等等； （2）细分方式：对粗分方式下的单位进行具体分类，如：金融业内细分银行业、证券业，制造业内细分工业产品制造业、电子产品制造业等。 优势：通过客户细分，对同类客户进行类比，有利于业务员把握客户市场，树立专业形象。客户的分类管理及服务按行业分类客户的服务特点：（1）对同一行业客户的健康险计划的归纳，总结出此类行业对员工福利保障的需求点，为客户完善保障计划提供专业的参考资料；（2）对同一行业客户的赔付率进行统计，把握风险点，为核保提供经验数据，为客户续保拟定合理费率；（3）召开同行业客户联谊会，为他们提供一个交流平台，起到稳固客户和“顺藤摸瓜”的作用；（4）通过对同一行业客户的被保险人进行健康管理，为客户提供该行业从业人员的整体健康评估状况，合理完善保险公司的健管计划。客户的分类管理及服务3、按客户的所有制性质分类 将现有客户分为国企、外企，外企又可分为欧洲企业、美资企业、台资日资企业等等； 优势：通过此类客户划分方式，分析各类客户对员工福利保障的政策和需求点，为同类市场开拓提供参考信息。 按客户资产分类客户的服务特点： （1）要做到“入乡随俗”； （2）高效率服务是大多数外企的共同需求； （3）要注重外企与国企联络感情的方式不同。客户的分类管理及服务4、按客户的合同到期日分类 将所有客户按照合同的到期日进行统计，为续保工作提供数据支持。 优势：此类对客户的分类管理方式，确保了业务员的客户续保工作，而对于健康险客户经营的特性，同时也为公司建立了原始数据库。 按到期日分类的客户服务特点： （1）提前两个月向客户递送续保通知书； （2）提前根据客户当年度的预算及其对员工保障计划的新需求，及时调整续保计划，起到未雨绸缪的作用，使客户感到切身关怀。客户的分类管理及服务目录一. 售后服务的基本内容二. 客户的分类管理及服务三. 服务推动营销四. 客户服务营销平台的建设1、客户深度开拓纵向挖潜横向拓展续保新产品销售转介绍获得有效信息职团开拓客户是销售人员无尽的宝藏！服务推动营销1、客户深度开拓纵向挖潜横向拓展续保新产品销售转介绍获得有效信息职团开拓客户是销售人员无尽的宝藏！第三维度：客户关系网服务推动营销、利用售后服务进行深度开拓 售后服务是深度开拓客户资源的有效工具，在售后服务中一定要树立开拓的意识：了解客户更多的需求增加接触客户的机会为公司和自己做宣传作客户的保险顾问吸引新客户的成本是保留老客户成本的5倍以上服务是一种理念，而非简单的形式售后服务是新一轮销售的起点服务推动营销3、续保经营介绍服务推动营销（1）续保数据准备满期续保客户数据支持高赔付保单预警数据支持客户历史投保信息支持（2）续保工具准备续保计划书为重点客户提供理赔分析报告（3）客户价值研讨目录一. 售后服务的基本内容二. 客户的分类管理及服务三. 服务推动营销四. 客户服务营销平台的建设客户服务营销平台的建设1、突出健康管理服务 分阶段引入健康管理增值服务，依托专业健康险公司的优势，打造完整的客户健康福利保障计划。2、整合业务服务流程 进一步整合现有的业务服务流程，明确各环节的责任人和工作时效，形成快速便捷的沟通渠道。3、服务多样化建设 深入研究不同类别客户的偏好和习惯，提供多样化的增值服务。4、服务差异化建设 要注重服务的人性化设计，体现出与同业的差异性，以个性化取胜。客户服务营销平台的建设5、职团服务专员的队伍建设 当大业务不断涌现、客户数量持续增多，绩优业务员服务工作与新业务开拓产生矛盾时、在结合型市场的业务还在不断增长时，这就需要建设一支职团服务专员队伍，并针对这些专职服务人员制订相应的管理办法，明确职责、工作标准、考核评价及待遇等问题，以确保不断提高客户服务质量。综 述 依托健康保险服务平台，提供专业化、多样化、个性化的服务； 用优质服务提高客户满意度，以服务优势支持市场竞争； 用服务挖掘客户潜力，开拓潜在市场，带动销售； 用服务把销售引向更高层次，超越销售。100我们无力承担保费“我理解您的情形，我可以告诉您一些较经济的做法，相信您一定会有兴趣，请问，星期一下午或星期二早上，哪个时间对您较合适？”101我们和XXX保险公司关系很好“真不错，如果我们有个当医生的朋友，在我们一位最亲的亲人患病时，我们可能就会去找那位朋友咨询，但医生各有专长，或许同时我们可能还想听听另外一个医生的意见。我愿意在保险方面给您一些建议，请问，星期一下午或星期二早上，哪个时间对您最合适？”102直面拒绝 客户拒绝你，也有心理障碍；客户拒绝你，也有心理障碍； 客户的拒绝是前进的指向灯；客户的拒绝是前进的指向灯； 1010次拒绝成就一次成交；次拒绝成就一次成交； （乞丐吃饼的故事）（乞丐吃饼的故事） 我们有话术，可从容应付！我们有话术，可从容应付！103日期客户名称电话约访记录计划下次约访时间备注周一周二周三周四周五周六周日 月 周对客户的跟进对客户的跟进对客户的跟进104 A是；B有时是；C不是。 打电话时 1、你的声音永远从容不迫，充满笑意。 （ ） 2、讲话时你都保持心情愉快，让客户感受到你的热情。 （ ） 3、你能迅速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓名职务。 （ ） 4、你讲话时口齿清晰、发音正确吗？ （ ） 5、你讲话速度快慢适中、音量大小合适吗？ （ ） 6、你能准确地表达重点，言语简洁有力。 （ ） 7、你能流利地说出吸引客户的谈话内容。 （ ） 8、电话旁是否永远备有笔记本，以备准确无误地记录？ （ ） 9、拨电话前，所有必备的资料文件都放在电话旁。 （ ） 10、电话铃响时，你有立即接的习惯吗？ （ ） 11、你是否给予对方错误的信息或解答？ （ ） 12、电话接通后，你能耐心地等候客户的回答吗？ （ ） 13、不管对方如何无礼，你都保持心平气和吗？ （ ） 14、讲完电话后，你是否等对方先挂上电话你再挂电话？ （ ） 15、挂电话前，你是否愉快地祝福对方或说再见？ （ ） 检测你的电话检测你的电话礼仪礼仪培养电话礼仪培养电话礼仪培养电话礼仪105评分标准： 选A得8分，选B得4分，选C得0分 1)如果你的得分在100分以上，祝贺你，你有很不错的电话礼仪。 2)60分到100分之间，还有部分礼仪必须加强。 3) 60分以下，你得加强礼仪特训，否则，你就不能在电话上约谈你的准客户。106 ）微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。美国数据公司曾用“微笑的声音”来做广告。要点：腰身挺直，深呼吸、微笑。 ）打电话时，要告知自己的身份。“喂，您好，我是公司的。”）专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过身边的人打招呼。如果真有分神的事，请向通话者解释并请他稍候。）做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。）愉快地结束对话。“很高兴与您通话，再见。”“谢谢您花时间和我谈话，希望能面谈。”）等对方先挂断电话。养成正确的电话礼仪107108异议处理异议处理团体健康险销售流程 通过讲授和训练，让学员初步掌握异