品质管理与管制(ppt 238页).pptx

James R. Evans. William M. Lindsay張倫編譯品質管理與管制品質管理與管制1哲學與架構品質管理與管制品質管理與管制2n戴明 W. Edwards Demingn裘蘭 Joseph M. Jurann克勞施比 Philip B. Crosbyn費根堡 Armand V. Feigenbaumn石川馨 Kaoru Ishikawan田口玄一Genichi Taguchi3abcDeming _Juran _Crosby _品質管理與管制品質管理與管制4n泰勒泰勒 Frederick Taylor“科學管理之父科學管理之父” 檢驗檢驗量具量具n福特福特 Henry Ford標準化標準化 (降低變異降低變異)大量使用可互換零件大量使用可互換零件Rev. 01/26/06Rev. 01/26/065n修華特博士修華特博士 Walter A. Shewhart (Bell Labs) (1891-1967)“統計品質管理之父統計品質管理之父”發展發展 統計管制圖PDCA 循環 (與與 Deming共同提出共同提出)品質變異之原因分成品質變異之原因分成: 機遇原因機遇原因 (chance) 與與 非非機遇原因機遇原因 (assignable)品質管理與管制品質管理與管制6修華特博士Walter A. Shewhart（18911967）（Alwan, 2000）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作( Economic Control of 品質 of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。品質管理與管制品質管理與管制7n喬治喬治 愛德華愛德華 George Edwards (Director of QA, Bell Labs) (? 1974)創造 “品質管制 (Quality Control)”這個名詞ASQC 第一任會長第一任會長 Rev. 01/29/06Rev. 01/29/068n雷敏雷敏 H.G. (Harry) Romig and 道奇道奇 Harold F. Dodge (Bell Labs)允收抽樣檢驗表 Acceptance sampling tablesn雷敏雷敏 H.G. (Harry) Romig (?-?)在在聖荷西州立大學聖荷西州立大學San Jose State University 教教數學與物理數學與物理 (now SJSU)n道奇道奇 Harold F. Dodge (1893-1976) Rev. 01/29/06Rev. 01/29/069品質管理與管制品質管理與管制10n於1920年代教授工程, 物理等課程, 1928年完成博士學位 PhDn在西屋電氣遇見 Walter Shewhart n任職於政府統計局, 美國農業部(USDA)和人口普查局(Bureau of the Census)n二次大戰期間, 與美國國防部承包商起工作, 發展出統計方法n二次大戰後, 被派至日本，協助人口普查品質管理與管制品質管理與管制11n幫助在日本美國佔領軍（ 1946年和1948年） nDeming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。n1980年美國NBC播出If Japan Can, Why Cant we?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。n日本科技聯盟（ JUSE ）以他的名字成立戴明獎。n1980年以前，在美國鮮為人知。 Rev. 08/28/07Rev. 08/28/0712n任教於紐約大學並擔任顧問n成立愛德華茲戴明研究所n強調系統思維n因為對品質管理具有最大影響力而受到尊敬。n品質哲學側重於減少不確定性和可變性nPDCA循環 PDSA 循環（與Shewhart共同提出）Rev. 09/01/08Rev. 09/01/0813nDeming被譽為第三波工業革命之父；n他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化；n他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；nDeming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭；n在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；品質管理與管制品質管理與管制14Deming:n強調，質量改善最終的責任在於高層管理人員。n估計 85至95 的變異是因為管理系統所造成的。n認為，大多數系統內之不良品質是由於管理。n聲稱，更高水準的品質會帶來更高水準的生產力。Slide 3.4品質管理與管制品質管理與管制15較重要的著作：較重要的著作：n(1) Theory and Sampling（1950）n(2) Statistical Adjustment of Data（19431964）n(3) Sampling Design in Business Research（1960）n(4) Quality, Productivity and Competitive Position (1982）n(5) Out of the Crisis（1986）n(6) The New Economies（1994）品質管理與管制品質管理與管制16綜觀其核心觀念有下列數項（Suarez，1992；Deming，1994）：n1.淵博知識體系（The System of Profound Knowledge）n2. PDCA循環（PDCA Cycle）n3. 過程改善預防（Prevention by Process Improvement）品質管理與管制品質管理與管制17n4. 品質改善的價值反應（The Value Reaction for Quality Improvement）n5.共同原因與特殊原因的變異（Common Cause and Special Cause Variation）n6.管理14點（The 14 points of Management）n7.致命的和可怕的疾病（The Deadly and Dreadful Diseases）n8. 各種的障礙（The obstacles）n9. 品質金三角（The Three Corners of Quality）品質管理與管制品質管理與管制18n連鎖反應歸納的觀點：改善品質能使成本降低，因為重製較少、改善品質能使成本降低，因為重製較少、錯誤較少、延誤與意外障礙較少，和時間錯誤較少、延誤與意外障礙較少，和時間與物料的運用更佳。與物料的運用更佳。品質管理與管制品質管理與管制19品質管理與管制品質管理與管制20n戴明的深奧知識系統，由互相關聯的四部分所組成： 1.評鑑系統。評鑑系統。 2.瞭解變異。瞭解變異。 3.知識理論。知識理論。 4.心理學。心理學。 品質管理與管制品質管理與管制21系統是組織內的一組功能或活動，並且必須為組織之目標而工作在一起.n大多數的組織內的程序都是跨功能的n系統內之各成員都必須團結努力n每個系統必須有一個目標n管理必須將系統優化為一個整體22n過多的變異導致產品的失敗，不滿意的客戶，和不必要的費用n在任何的程序內都存在有許多無法控制的變異來源(機遇原因common causes)n變異中之特殊 (非機遇assignable) 原因可加以識別並控制n不理解這些差異(機遇和非機異原因)會增加系統的變異n統計方法可以用來識別和量化變異，以幫助理解，並導致改善。n田口哲學力求最大限度地減少變異至目標值附近。23Slide 3.9材料工具作業員方法量測儀器人力檢驗績效環境機械輸入程序輸出品質管理與管制品質管理與管制24品質管理與管制品質管理與管制25品質管理與管制品質管理與管制26n知識不可能沒有理論n經驗本身並不能建立一個理論，它僅僅是描述n理論顯示因果關係，可用於預測27n知識理論屬於一種哲學，關係到知識的性質與範圍、假設前提與基準，和一般所聲稱知識的可靠性。n戴明認為管理者需要瞭解怎麼做事情，以及為什麼會影響未來的決策該要有效。n任何理性的計畫，無論多簡單，都必須要預測的相關環境、行為，和相對績效，且這些預測應該以理論為基礎。 品質管理與管制品質管理與管制28Slide 3.12n真誠的信任和相信人們n了解人們如何在系統內工作n人們被內在或外在地激勵 ;內在激勵最有力量n擔心的是士氣低落n管理者在工作中發展出自豪和喜悅品質管理與管制品質管理與管制29Wade AllenNicole BushMichael GrahamDave IshamKathryn Hilker品質管理與管制品質管理與管制30n管理14點 根據：目標一致目標一致 持續地改善持續地改善淵博的知識淵博的知識 n評鑑系統n變異理論n知識理論n心理學 Rev. 01/29/06Rev. 01/29/06311.創造願景並闡明承諾2.採用新的管理哲學3.停止依賴品檢4.終止價格導向5.持續改進生產系統6.實行技能訓練7.領導力之建立8.消除員工恐懼9.使團隊努力最佳化10.減少對工人的勸告11.消除數字限額12.去除以工作榮譽感為傲的障礙13.鼓勵自我改善14.採取行動09/09/0209/09/0232n管理必須找出核心價值與目標n包含所有從業人員n維持目的的一致n應用:建立一政策建立一政策投資於研發及教育投資於研發及教育經常進行改善經常進行改善品質管理與管制品質管理與管制33n重視品質勝於量n不容許錯誤，以及錯誤的製造n應用:專注於顧客之需求，專注於顧客之需求，而不在於競爭而不在於競爭建立關於工人可以建立關於工人可以接受那種工作的暸接受那種工作的暸解解品質管理與管制品質管理與管制34n工人太依賴檢驗n檢驗無法 100% 準確又增加成本n使用檢驗作為收集改善的資訊工具n應用:鼓勵工人為自己的鼓勵工人為自己的工作負責工作負責品質管理與管制品質管理與管制35n依據品質與價格判斷進料n重點在於降低總成本而不是最初成本n與供應商建立長期關係n應用:藉由使用較少供應商藉由使用較少供應商以降低變異以降低變異使用統計證據以選擇使用統計證據以選擇供應商供應商品質管理與管制品質管理與管制36n丟棄東西已經 “夠好”的觀念n在設計與作業上都需要n較少變異, 較低成本n應用:市場調查市場調查, 世界水世界水準準正常的績效審查系正常的績效審查系統統品質管理與管制品質管理與管制37n人是最有價值的資源n減少障礙n附屬的技能 分析分析診斷診斷n最適的人去訓練n應用:生產層訓練生產層訓練訓練訓練 “單位單位”品質管理與管制品質管理與管制38n管理工作是領導而不是監督 n重點是程序改善, 而不是 分配額n瞭解工作n應用:為品質負責為品質負責原諒錯誤原諒錯誤品質管理與管制品質管理與管制39n為很多戴明的14點之基礎n應當最先被履行n很多恐懼都必須被認識n應用:180 責任責任持續保持敏感度持續保持敏感度BAF “安全安全” record品質管理與管制品質管理與管制40n團隊合作突破障礙n障礙發生，當:管理者害怕失去權力管理者害怕失去權力從業員為了升遷與考績從業員為了升遷與考績競爭競爭n缺乏合作導致不良品質n應用:再造支持程序的團隊再造支持程序的團隊目的是一致而不是妥協目的是一致而不是妥協品質管理與管制品質管理與管制41n勸告通常假設所有品質問題都是人的行為n他們忽略很多問題的根源系統n應用:使用統計觀念和訓使用統計觀念和訓練以改善品質練以改善品質以領導以領導 & 訓練激勵訓練激勵以取代口號以取代口號品質管理與管制品質管理與管制42n數字限額與目標通常都用於處罰, 而非鼓勵n可能造成工人犧牲品質來達成目標n應用:依據品質指標，提供依據品質指標，提供進行中的回饋進行中的回饋強調方法強調方法 (品質品質) 與結與結果並重果並重品質管理與管制品質管理與管制43n績效考核破壞團隊的合作 並培養出平庸的人nDeming 依據統計方法將非系統績效進行整理:較優績效較優績效 獎勵獎勵較差績效較差績效 訓練或撤換訓練或撤換n應用:問問 “什摩讓妳無法做得更什摩讓妳無法做得更好好?” 依據回答而行動依據回答而行動認知結果與品質而不是問題認知結果與品質而不是問題品質管理與管制品質管理與管制44n特定工作技能以外的教育n提昇個人價值的責任n能激發創意n應用: 支付支付 “工作相關工作相關” 課課程程提供課程資訊提供課程資訊鼓勵職務社團鼓勵職務社團品質管理與管制品質管理與管制45n改變包含每一個人n改變從高階開始“品質是在總經理室做品質是在總經理室做出來的出來的.品質的限制也品質的限制也是在總經理室做的是在總經理室做的” Demingn應用: 使用例子指導使用例子指導提供訓練提供訓練以跨功能團隊執行以跨功能團隊執行品質管理與管制品質管理與管制46n他們是累贅的.可能顯示不充分的理解可能顯示不充分的理解若能幫助要點落實若能幫助要點落實, 就執行它就執行它n他們缺乏特定的方向.這是故意的這是故意的 - Deming 希望人們學習他的構想希望人們學習他的構想並衍生出他們自己的方法並衍生出他們自己的方法這這14 點是應用的架構或基礎點是應用的架構或基礎, 而不是處方而不是處方品質管理與管制品質管理與管制47n一個哲學, 而非一個計畫n可應用於任何地方任何時間挑戰挑戰: 使用戴明的使用戴明的14點當作規範寫出個人的點當作規範寫出個人的管理哲學管理哲學.品質管理與管制品質管理與管制48品質管理與管制品質管理與管制49Ch 3 - 13 2000 by Prentice-Hall IncRussell/Taylor Oper Mgt 3/e確認問題發展改善計畫在測試的基礎上執行計畫計畫是否有效制度化改善連續循環1. 規劃2. 執行3. 研究 / 檢驗4. 修正品質管理與管制品質管理與管制501.目標欠缺一致性。目標欠缺一致性。2. 著重短期利益。著重短期利益。3. 績效評等及年度考核。績效評等及年度考核。4. 管理者之異動頻繁。管理者之異動頻繁。5. 只依據數字來管理公司。只依據數字來管理公司。6. 醫療成本過高。醫療成本過高。7. 法務成本過高。法務成本過高。品質管理與管制品質管理與管制511.忽略長期規劃.2.依賴技巧以解決問題.3.尋找例子跟隨而不開發解答.4.找藉口，例如 “我們的問題不同.5.其他. 01/29/0601/29/0652n不良品質之主要來源是變異變異n品質改善是高階管理的責任n所有從業人員都應該訓練使用問題解決工具，特別是統計技巧的能力品質管理與管制品質管理與管制53卓越卓越領導者領導者過程管制過程管制顧客滿意顧客滿意因果方向因果方向回饋過程回饋過程 內外部內外部合作合作學習學習組織系統持續持續提昇提昇員工員工滿足滿足結果戴明管理之理論模型戴明管理之理論模型品質管理與管制品質管理與管制54Joseph Juran品質管理與管制品質管理與管制55n出身於羅馬尼亞 (1904), 移民至美國n於1924年與Shewhart共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago, 在Bell System (Western Electric) 與 Walter Shewhart 及其他 “先驅者”一起工作n二次大戰後在日本演講n撰寫/編輯 品質管制 (Quality Control) 手冊，被譽為是品質的聖經n成立 Juran InstitutenJuran Institute 目前還是一個活動的機構以提倡 Juran 哲學 與 品質改善實務品質管理與管制品質管理與管制56n裘蘭的理論裘蘭比戴明較偏向以策略與規劃方法來改善品質。不提議組裘蘭比戴明較偏向以策略與規劃方法來改善品質。不提議組織作文化上的重大變革織作文化上的重大變革, 而是在管理者熟悉的系統內設法改而是在管理者熟悉的系統內設法改善品質。善品質。他強調公司大部分的品質問題是來自於缺乏效率與無效的品他強調公司大部分的品質問題是來自於缺乏效率與無效的品質規劃，並認為公司須調整且精通策略性規劃過程。質規劃，並認為公司須調整且精通策略性規劃過程。Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的建立，必須所有的指出一個品質改善計劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語言。員工使用共同的語言。n主要貢獻(Key Contributions)提出提出 “品質成本品質成本” 之構想之構想裘蘭三部曲裘蘭三部曲管制與突破管制與突破逐案改善逐案改善巴瑞多分析巴瑞多分析品質管理與管制品質管理與管制57n朱蘭對品質的定義 ：（1）讓顧客滿意的產品性能；）讓顧客滿意的產品性能；（2）不會失靈的產品，以避免顧客不滿）不會失靈的產品，以避免顧客不滿意。意。n因此，追求品質可以兩個層次來看：（1）高設計品質的整體公司使命；）高設計品質的整體公司使命；（2）品質很一致的公司各部門使命。）品質很一致的公司各部門使命。品質管理與管制品質管理與管制58n組織移動之四個階段1.最小化預防與鑑定成本最小化預防與鑑定成本 造成外部失效成本增加造成外部失效成本增加2.增加鑑定成本增加鑑定成本 很快發現缺陷並提高內部成本很快發現缺陷並提高內部成本3.引入程序控制增加鑑定成本，但降低內部與外部引入程序控制增加鑑定成本，但降低內部與外部失效成本失效成本4.預防成本增加以努力降低總品質成本預防成本增加以努力降低總品質成本品質管理與管制品質管理與管制59朱蘭朱蘭(Joseph)認為管理品質需要經過三個基本的管理過程認為管理品質需要經過三個基本的管理過程 規劃規劃(Planning)改善改善(Improvement)控制控制(Control)品質管理與管制品質管理與管制60n“品質三部曲” 概念n品質規劃品質規劃n品質改善品質改善n品質管制品質管制 (Quality Control)n這三個程序互相相關n控制 versus 突破n專案-by-專案 改善Rev. 01/29/06Rev. 01/29/0661n（1）品質規劃預備符合品質目標的流程；n（2）品質管制作業期間符合品質目標的流程；n（3）品質改善突破前所未有績效水準的流程。 品質管理與管制品質管理與管制62n品質規劃品質規劃確認誰是顧客確認誰是顧客. 決定那些顧客的需求決定那些顧客的需求. 轉換那些需求成為我們的語言轉換那些需求成為我們的語言. 發展能夠符合那些需求的產品發展能夠符合那些需求的產品. 最佳化產品特性使其能符合我們的需求以及顧最佳化產品特性使其能符合我們的需求以及顧客之需求客之需求. 01/29/0601/29/0663n品質改善品質改善發展生產程序使產品能夠生產發展生產程序使產品能夠生產. 最佳化程序最佳化程序.n品質管制品質管制 (Quality Control)證明這些程序能夠在最少檢驗之作業條件下生證明這些程序能夠在最少檢驗之作業條件下生產產品產產品. 移轉程序至生產單位移轉程序至生產單位 01/29/0601/29/0664n管制與突破裘蘭認為管制係指確保製程的穩定並產生裘蘭認為管制係指確保製程的穩定並產生一致結果的相關過程。一致結果的相關過程。n管製需要蒐集製程的相關資料，以確保製程的一致性。突破性的改進意謂製程經深入研究後，能突破性的改進意謂製程經深入研究後，能對其作出重大且非隨機性的改進。對其作出重大且非隨機性的改進。管制與突破的相關活動是可同時發生的，管制與突破的相關活動是可同時發生的，並可釐清持續性改進方式與再造工程的錯並可釐清持續性改進方式與再造工程的錯誤二分法。誤二分法。品質管理與管制品質管理與管制65n逐案改善裘蘭認為公司的內部改善，應以規劃為基裘蘭認為公司的內部改善，應以規劃為基礎的逐案改善礎的逐案改善(project-by-project improvement)方式進行，且絕無其他方方式進行，且絕無其他方法可以取代。法可以取代。裘蘭的逐案改善是以規劃為基礎去達到品裘蘭的逐案改善是以規劃為基礎去達到品質改善的目標。質改善的目標。管理者須瞭解專案執行的先後順序，並須管理者須瞭解專案執行的先後順序，並須以財務的回收狀況作優先考量。以財務的回收狀況作優先考量。應使用管理語言，也就是錢來決應使用管理語言，也就是錢來決定是否執行專案。定是否執行專案。品質管理與管制品質管理與管制66n巴瑞多分析(Pareto Analysis)裘蘭認為經濟學上的觀念可以應用在品質問題上。裘蘭認為經濟學上的觀念可以應用在品質問題上。這樣的經濟學的觀念稱為巴瑞多分析或這樣的經濟學的觀念稱為巴瑞多分析或80/20法則。法則。以巴瑞多法則來看，大部分的品質問題是導源於以巴瑞多法則來看，大部分的品質問題是導源於少數因素。少數因素。品質管理與管制品質管理與管制67n在所有品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位。n從現場檢驗員一路爬升到國際電話電報(Martin Marietta, ITT )公司的品質部副主管，他曾在美國ITT工作14年，n從ITT退休後，擔任個別顧問n於1979年在美國Florida 創立Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。n1989年PCA與Alexander Proudfoot合併；nCrosby另於1991年成立Career IV，以協助進行訓練工作n1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby Associates, Inc. (PAC)，協助大、小規模的製造業、服務業公司建立品質改善工作Rev. 01/29/06Rev. 01/29/0668n國際電話電報公司品質部副主管n首創 Zero Defects 概念概念，相信零缺點之實際的目標n定義品質成本:不一致的費用不一致的費用n著作 品質式免費的品質式免費的, 不流淚的品質不流淚的品質, “領導領導, 成為成為執行者之藝術執行者之藝術”, 及其他書籍及其他書籍 (14 in all)n重點在 行為改善行為改善Slide 3.19品質管理與管制品質管理與管制69Crosby一生中的著作相當豐富，其中最主要的有下列數種：l Leading (1990) l Lets Talk Quality (1989)l The Eternally Successful Organization and Leading (1988)l Running Things : The Art of making Things Happen (1988)l Quality without Tears: The Art of Hassle- Free Management (1984)l Quality is Free (1979)l The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972)Philip Crosby (1926 2001)品質管理與管制品質管理與管制70n克勞斯比(Crosby)在品質免費一書中的理論重點即為品質，也就是管理的過程代表著公司利益。n克勞斯比提出品質改進計畫的十四個步驟。這些步驟以作為品質改進零缺點方法的基礎。這些步驟以作為品質改進零缺點方法的基礎。克勞斯比也強調行為與誘因等因素對品質改進的影響，克勞斯比也強調行為與誘因等因素對品質改進的影響，而非僅有統計方法。而非僅有統計方法。品質管理與管制品質管理與管制711.清楚表示管理階層須承諾品質。2.各部門代表組成品質改進小組。3.決定現在及未來可能有品質問題的地方。4.計算品質成本，並當作管理工具以說明它的用處。5.提升品質認知及所有員工關心的事務。6.採取正式的行動來矯正先前步驟所指出的問題。7.為零缺點計畫成立一委員會。8. 訓練員工能主動執行屬於自我部分的品質改進計畫。9.成立零缺點日，以使員工知道已做的改變。10.鼓勵個人為自己或其小組提出改進目標。11.鼓勵員工與管理階層相互溝通他們在達成品質目標時所面對的問題。12.瞭解及感謝所有參與的人。13.舉行經常性的品質會議。14.再做一次。品質管理與管制品質管理與管制72品質品質是免費的是免費的 . . . n“品質是免費的是免費的. 他不是禮物, 但是是免費的. 花費金錢的是沒品質的事 包含所有第一次未作對的活動.”品質管理與管制品質管理與管制73n柯洛斯比的品質管理絕對性，包含下列各點： 品質，是指與需求一致，而非風雅。品質，是指與需求一致，而非風雅。 沒有任何事情可與品質問題相比擬。沒有任何事情可與品質問題相比擬。 沒有任何事情可與品質的經濟價值相比擬；第一沒有任何事情可與品質的經濟價值相比擬；第一次就做對事情，一定比較便宜。次就做對事情，一定比較便宜。 唯一能衡量品質績效的，就是品質成本，其為不唯一能衡量品質績效的，就是品質成本，其為不一致的費用。一致的費用。 唯一的績效標準，就是零缺點（唯一的績效標準，就是零缺點（ZD）。）。 品質管理與管制品質管理與管制74Slide 3.20品質管理絕對性:n品質，是指與需求一致需求必須清楚地陳述，以免被誤解需求必須清楚地陳述，以免被誤解n問題本性是功能的問題必須由那些產生的功能部門問題必須由那些產生的功能部門或或個人加以個人加以確定確定品質管理與管制品質管理與管制75n沒有最佳的缺陷水準第一次就做對事情一定比較便宜第一次就做對事情一定比較便宜n品質成本是唯一的品質衡量品質成本數據有助於引起管理者的注意品質成本數據有助於引起管理者的注意Crosby 估計大部分的公司花費銷售所得的估計大部分的公司花費銷售所得的 15 至至 20 % 在在品質成本品質成本n零缺點是唯一的績效標準Slide 3.21品質管理與管制品質管理與管制76nGeneral Electric公司的 Worldwide Manufacturing Operations and Quality 的主管n目前是 General Systems Company 的President 與 CEOn“不一致的成本”n創造 Total Quality Control 名詞名詞n第一個說明品質成本的 4 個種類n著作著作 “Total Quality Control”Rev. 08/28/07Rev. 08/28/0777nFeigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作。n他強調整個公司的人員均須參與品質改進過程。在1950年代，他將品質從辦公室內的專家身上拉回到作業人員身上。n他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。n貢獻提出三個步驟去改善品質。提出三個步驟去改善品質。四個阻礙品質改善的技術。四個阻礙品質改善的技術。改善品質的十九個步驟。改善品質的十九個步驟。品質管理與管制品質管理與管制78費根堡提出了三個步驟改善品費根堡提出了三個步驟改善品質質品質領導力品質領導力組織承諾組織承諾品質技術品質技術有目的的領導有目的的領導可以用來改進技可以用來改進技術的統計學與機術的統計學與機器器所有人均須致所有人均須致力力於品質改進於品質改進品質管理與管制品質管理與管制79n三個步驟改善品質三個步驟改善品質品質領導力品質領導力, 強力地專注規劃強力地專注規劃現代的品質技術現代的品質技術, 包含工作團隊包含工作團隊組織承諾組織承諾, 由持續訓練與激勵來加以由持續訓練與激勵來加以支持支持品質管理與管制品質管理與管制80n四個致命的錯誤 (改進品質的主要障礙)溫室品質溫室品質(Hothouse quality)：係指不著邊際與執行：係指不著邊際與執行不完全的品質計畫。不完全的品質計畫。浪漫思維浪漫思維(Wishful thinking)： 則是發生在那些受到則是發生在那些受到保護，而不需與他人在品質上競爭的美國公司。保護，而不需與他人在品質上競爭的美國公司。海外製造海外製造(Producing overseas)： 有時是管理者的有時是管理者的萬靈丹，他們希望品質問題不必出現在眼前便能獲得萬靈丹，他們希望品質問題不必出現在眼前便能獲得解決。解決。將責任歸於工廠將責任歸於工廠(Confining quality to the factory)： 則代表長久以來，品質皆被視為工廠的責任，但事實則代表長久以來，品質皆被視為工廠的責任，但事實上它應是每個人的責任。上它應是每個人的責任。品質管理與管制品質管理與管制811. 全面品質管制定義為一改進系統。2. 大Q品質(全公司對全面品質管制的承諾)比小q(生產線上的改進)重要。3. 管制是一個四步驟的管理工具。4. 品質管制是無協調性活動的整合。5. 品質增加利潤。6. 品質是期望，不是渴望。7. 人員影響品質。8. 全面品質管制運用於所有產品與服務。9. 品質是全部生命週期的考量。10.管制過程。11.全面品質系統牽涉到全公司的營運結構。12.有許多品質的營運與財務利益。13.品質成本是一種衡量品質管制活動的方法。14.組織品質管制。15.管理者是品質的幫助者，而不是品質警察。16.致力於持續的承諾。17.使用統計工具。18.自動化不是萬靈丹。19.在根源處管制品質。品質管理與管制品質管理與管制82n品質原理的 40 步驟 TQC 是整合是整合的系統的系統標準標準, 評價評價, 修正活動修正活動技術技術 與與 人力因素人力因素品質成本的品質成本的4類型類型在來源在來源 管理品質管理品質品質管理與管制品質管理與管制83 CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除 統計 上 可接 受 水 準 ( 求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導向品質品質管理與管制品質管理與管制84改善的基礎流程而非計劃,漸進式目標持 續 降 低 變異專 案 的 團 隊方式,設定目標團隊合作品質改善團隊,品質稽核員 工 參 與 決策,降低部門間障礙團 隊 與 品 管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質非免費,且 也 沒 有 最佳購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統 計 證 據 與管 制 圖 須 應用問 題 是 複 雜的,利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊 成 ， 必 須協 助 供 應 商改善品質管理與管制品質管理與管制85n石川馨(Ishikawa)的主要貢獻石川馨的最大成就，便是發展與推廣品質石川馨的最大成就，便是發展與推廣品質改進的基本七大工具。改進的基本七大工具。由於發展這些工具，石川馨對普及統計學由於發展這些工具，石川馨對普及統計學很有貢獻。很有貢獻。石川馨認為公司的成功須奠基於所有人都石川馨認為公司的成功須奠基於所有人都能負責統計的分析與解讀。能負責統計的分析與解讀。Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全員參的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善，他所最被稱譽的是與品質改善，他所最被稱譽的是QCC (品品管圈管圈)以及以及CWQC (COMPANY-WIDE Quality Control) 的倡導，的倡導，品質管理與管制品質管理與管制86n石川馨的品質哲學石川馨的一生都在日本石川馨的一生都在日本從事品質改進。從事品質改進。他的觀點可結合為十一他的觀點可結合為十一點成為其個人的品質哲點成為其個人的品質哲學。學。雖然石川馨在美國並不雖然石川馨在美國並不被重視，但每家公司在被重視，但每家公司在從事品質改進時都會使從事品質改進時都會使用他的工具。用他的工具。1.品質始於教育並終於教育。2.品質的第一步是要瞭解顧客的需求。3.理想的品質管制是不再需要檢驗。4.去除根本原因，而並非表相。5.品質管制是所有人與部門的責任。6.不要將方法與目的混淆。7.品質擺第一，眼光要放遠。8.行銷是品質的入口與出口。9.當事實呈現在部屬面前時，上位者不可發努。10.一家公司中95%的問題可以品質管制的七大工具解決。11.無散布性的資料是錯誤的。品質管理與管制品質管理與管制87n田口方法(Taguchi Method)是田口玄一(Genichi Taguchi)博士於1980年在美國AT&T貝爾實驗室所發表的。nTaguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。n由於田口方法增加了允收度與利用率，因此它對改進品質的重要性已與戴明的方式及石川馨的全面品質管制觀念並重。nTaguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。 n田口方法的獨特觀點品質的定義品質的定義(Definition of quality)品質損失函數品質損失函數(Quality loss function)穩健設計穩健設計(Robust design)品質管理與管制品質管理與管制88田口方法提供：田口方法提供：1. 用以決定可管制產品或服務設計因子與製程結果間用以決定可管制產品或服務設計因子與製程結果間的機能關係的一個基礎。的機能關係的一個基礎。 2. 藉由將管制變數最佳化，以修正製程平均的一個方藉由將管制變數最佳化，以修正製程平均的一個方法。法。3. 用來檢視製程中隨機雜訊與產品及服務變動性關係用來檢視製程中隨機雜訊與產品及服務變動性關係的一個程序。的一個程序。品質管理與管制品質管理與管制89n品質定義(Definition of Quality)田口認為理想品質田口認為理想品質(ideal quality)是決定產品或服務品是決定產品或服務品質水準的一個參考點，其可用來表示一個目標的價值。質水準的一個參考點，其可用來表示一個目標的價值。n品質損失函數(Quality Loss Function)一般來說，當規格被制定好之後，便會為目標設定一一般來說，當規格被制定好之後，便會為目標設定一容差範圍。容差範圍。 田口認為任何與目標規格的差異皆會導致社會損失。田口認為任何與目標規格的差異皆會導致社會損失。n穩健設計(Robust Design)田口認為產品與服務應先天便無缺陷且具有高品質。田口認為產品與服務應先天便無缺陷且具有高品質。品質管理與管制品質管理與管制90n拋棄以往傳統的規格觀點，領先提出依據目標值與變異降低的經濟值之新的品質觀點: No LossLossLossTolerance0.5000.5200.480品質管理與管制品質管理與管制91品質管理與管制品質管理與管制92Tom Peters (Bendell , 1998)品質管理與管制品質管理與管制93Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 視走動式管理(Management by Wandering About ，MBWA )為領導與卓越的基礎，因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域顧客、創新以及人們。Peters 相信身為一個有效的領導者，至少有三個主要活動要持續的進行下去： 1. 傾聽(Listening) 2. 教導(Teaching) 3. 使便利(Facilitating)品質管理與管制品質管理與管制94Claus Moller (Bendell,1998) Moller是一個歐洲的丹麥人，他於1988年出版 Personal Quality一書。創立Time manager International(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發展出其time manager r