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质量管理学广西大学黄蔚第一章 质量与质量管理导论 这一章主要是理解质量这一章主要是理解质量管理最基本的概念、当管理最基本的概念、当代管理环境的基本特征、代管理环境的基本特征、质量管理的发展历程。质量管理的发展历程。例：福特公司例：福特公司v20世纪世纪80年代年代- v 持续改进持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一名变质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一名变成了先锋；成了先锋； 2002年年1月月12日日-该公司裁员该公司裁员3.5万人，关闭万人，关闭5家工家工厂厂。 福特的福特的CEO威廉威廉.福特：福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰的我们背离了那些使我们攀上巅峰的东西，这是我们付出了惨痛的代价东西，这是我们付出了惨痛的代价。” 2002年的复兴计划的年的复兴计划的关键事项关键事项就是就是“改进质量改进质量”和和“改进质改进质量量”！ 美国汽车工人联合会副总裁指出：美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销售；没有质量，就没有销售；没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。” 第一章 质量与质量管理导论第一节第一节 当代管理环境的特征当代管理环境的特征第二节第二节 质量的含义与理解质量的含义与理解第三节第三节 与质量管理相关的基本概念与质量管理相关的基本概念第四节第四节 质量经济性管理与质量成本质量经济性管理与质量成本第五节第五节 质量管理发展的历程质量管理发展的历程第一节第一节 当代管理环境的特征当代管理环境的特征u 日益剧烈的变化日益剧烈的变化u 掌握主导权的顾客掌握主导权的顾客u 无处不在的竞争无处不在的竞争第二节第二节 质量的含义与理解质量的含义与理解v质量是一组固有质量是一组固有特性特性满足满足要求要求的程的程度。度。v注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。v注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通俗化的“质量” 是指某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：广义性：“质量质量”不仅指产品质量，也可指过程质量不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。和质量管理体系的质量。时效性：时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此高的，因此“质量质量”具有时效性。具有时效性。相对性：相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，量的要求也不同。因此，“质量质量”具有相对性。具有相对性。二、与质量相关术语的定义v过程过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动活动。v简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。 产品产品: :过程的结果。过程的结果。 国际化组织把产品分成四大类国际化组织把产品分成四大类: :服务、软件、硬服务、软件、硬件、流程性材料。件、流程性材料。 服务：服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。 软件：通过承载媒体所表达的信息所组成的知识产品。 硬件：通常是具有特定形状的可分离的有形产品 流程性材料：通常是有形产品，通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 服务类产品质量特性:v 功能性v 经济性v 安全性v 时间性v 舒适性v 文明性硬件类产品质量特性:v性能 可靠性v可信性 维修性 可用性v安全性v适应性v经济性v时间性v顾客：顾客：接受产品的组织或个人。v供方：供方：提供产品的组织或个人。v不良：不良：指损害产品适用性的任何缺陷或产错v顾客满意：顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。v顾客不满：顾客不满：指顾客因不良产品而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样的一种状态。三、魅力特性、必须特性和线性特性v质量特性与满意度之间的关系：v不同的质量特性对于顾客的满意度有不同的作用。v三种主要类型的质量特性：v魅力特性、必须特性、线性特性必须特性必须特性 是基线质量是基线质量，是最基本需求的满足。当其特，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意认为是应该的，充其量也就是满意。 （例如：吃自助餐）（例如：商场的服务态度、餐馆菜肴的味道等）线性特性（一元质量）线性特性（一元质量） 是质量的是质量的常见形式常见形式。当其特性不充足时，。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程充足程度与满意程度呈线性关系。度与满意程度呈线性关系。魅力特性魅力特性v 往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅力点、卖点）。力点、卖点）。（例如：民航飞机提供红酒）v 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性（非重要特性），则顾客无所谓。（非重要特性），则顾客无所谓。v 当其特性充足时，当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期顾客感到惊奇，并超出期望的满意。望的满意。它通常有以下特点：它通常有以下特点：v 具有全新的功能，以前从未见过；具有全新的功能，以前从未见过；v 性能极大提高；性能极大提高；v 引进一种以前没有见过的新机制、服务新引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；政策等，顾客忠诚度得到极大提高；v 一种非常新颖的风格。一种非常新颖的风格。4321三种质量的关系：三种质量的关系： 由于由于顾客的需求是变化的顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性，反映产品的质量特性也会随着变化，因此三种特性也会相互转化，当魅也会随着变化，因此三种特性也会相互转化，当魅力特性失去其特点和竞争性时，则开始变为线性特力特性失去其特点和竞争性时，则开始变为线性特性，甚至最后会变为必须特性。性，甚至最后会变为必须特性。 四、朱兰博士质量概念的辨析v两种理解：v质量意味着更好的满足顾客的需求，高质量意味着实现更高质量意味着更好的满足顾客的需求，高质量意味着实现更高的顾客满意度，以此实现收益的增加。进一步提高质量需要的顾客满意度，以此实现收益的增加。进一步提高质量需要增加投资，从而导致成本的增加。增加投资，从而导致成本的增加。v质量意味着降低产品的次品率，减少顾客的不满意度。按照质量意味着降低产品的次品率，减少顾客的不满意度。按照这种理解，提高质量使得成本更低。这种理解，提高质量使得成本更低。对于两种理解，便有了两种不同的质量改进：1.提供更多或更好的质量提供更多或更好的质量特性特性2.减少或消除不良因素减少或消除不良因素五、五、“大质量大质量”与与“小质量小质量”条目条目小质量的内容小质量的内容大质量的内容大质量的内容产品产品制造制造的的有形产品有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程过程直接同货品的制造相关直接同货品的制造相关的过程的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业产业制造业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的无论是否营利性的质量被视为：质量被视为：技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的主顾购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量如何认识质量基于职能部门的文化基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲基于具有普遍意义的三部曲质量质量目标目标体现体现在在： 工厂目标之中工厂目标之中公司的经营计划当中公司的经营计划当中不良质量的成本不良质量的成本 与不良的加工货品有关与不良的加工货品有关的成本的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本有那些成本质量的评价主要质量的评价主要基于：基于：与工厂规格、程序和标与工厂规格、程序和标准的符合准的符合与顾客需要的对应与顾客需要的对应改进针对着：改进针对着：部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量管理培训：质量管理培训： 集中在质量部门集中在质量部门全公司范围全公司范围协调者：协调者：质量经理质量经理由高层主管构成的质量委员会由高层主管构成的质量委员会六、重视质量管理的原因v科技的进步v各国政府的管制v消费权益的意识增强v质量方面的国际化竞争第三节：与质量管理想关的概念v经营活动：经营活动：指所有盈利性活动，涵盖了工业、农业、金融、服务等所有领域。v企业是从事经营活动的社会经济组织。企业是从事经营活动的社会经济组织。v法约尔将经营的职能分为：技术、商业、会计、财技术、商业、会计、财务、安全和管理务、安全和管理v现代企业的经营职能主要有：运营、财务、营销运营、财务、营销一、企业的经营、管理与治理一、企业的经营、管理与治理v管理：指一定的组织中的管理者，通过实施计划、指一定的组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动。组织、领导和控制来协调他人的活动。v管理的基本职能：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制v企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。v企业治理：主要解决的事企业经理层的激励与约束主要解决的事企业经理层的激励与约束问题。问题。v质量管理就是质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。、领导与控制的活动。v质量管理的基本过程质量管理的基本过程：v质量计划：质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实，并对实现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。v质量控制：质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。实现质量目标落实质量措施的过程。v质量改进：质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。实现前所未有的质量水平的过程。二、质量管理的概念二、质量管理的概念朱兰三部曲朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进成本（开支）成本（开支）控制控制降低成本降低成本提高利润提高利润质量计划质量计划质量改进质量改进财务预算财务预算质量控制质量控制质量管理的三个过程（教材质量管理的三个过程（教材P16）三、全面质量管理的概念及原则v全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是在于通过顾客满意和本组织所有与为基础，目的是在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。v核心：核心：企业的一切活动企业的一切活动围绕着质量围绕着质量来进行来进行v全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。v全面质量管理的特征（见教材P17）四、实施全面质量管理的主要成效v高质量v更低的成本v更高的收益v忠诚的顾客v活性化的雇员第四节：质量经济性管理与质量成本一、质量一、质量经济性管经济性管理的层次理的层次结构与实结构与实施程序施程序二、质量成本与研究目的v质量成本：质量成本：为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。v研究目的研究目的：定量阐述质量问题的规模以明确改进的必要性。引导改进活动的方向追踪改进活动的进展情况。二、质量成本的组成二、质量成本的组成 分 类内 容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用三、质量成本计算三、质量成本计算从管理会计的角度出发，质量成本包括三从管理会计的角度出发，质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本；在二级科目下设明成本、外部损失成本；在二级科目下设明细帐。细帐。四、质量成本的预测四、质量成本的预测.调查和收集资料调查和收集资料.对资料进行整理分析对资料进行整理分析.提出质量成本改进计划和措施提出质量成本改进计划和措施五、质量成本计划的编制五、质量成本计划的编制.主要产品单位质量成本计划主要产品单位质量成本计划.总质量成本计划总质量成本计划.质量成本降低额计划质量成本降低额计划.质量成本构成比例计划质量成本构成比例计划.质量改进措施计划质量改进措施计划六、质量成本的控制六、质量成本的控制 .事前控制事前控制 .事中控制事中控制 .事后控制事后控制第五节第五节 质量管理发展简史质量管理发展简史一、质量检验阶段一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段四、我国的发展概况四、我国的发展概况v从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。v世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 从世纪年代至年代末，其主要特点从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。的管理方式。 从世纪年代至今。提出全面质量管理的从世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。 1） 初级阶段初级阶段-按配套件进行生产的方式，以经验为标准按配套件进行生产的方式，以经验为标准。 2） 质量检验阶段质量检验阶段- 20世纪世纪40年代，科学检验法代替经验法，创建年代，科学检验法代替经验法，创建“泰勒泰勒制度制度”，是，是“事后检查事后检查”。 3） 统计质量控制阶段统计质量控制阶段-20世纪世纪50年代，美国休哈特在日本、欧洲按统计法监控年代，美国休哈特在日本、欧洲按统计法监控生产。生产。 4） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段-20世纪世纪60年代以来，朱兰提出全面质量管理（年代以来，朱兰提出全面质量管理（T.Q.C)，它，它包括了生产各个有关方面。包括了生产各个有关方面。生产生产质量检查质量检查合格品合格品不合格品不合格品生产离线统计抽检在线检验抽检不合格品-含误废品不合格品-含误废品合格品-含误收品决策质量设计质量制造质量检查质量使用质量服务质量三阶段的比较v从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高v从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工我国的质量管理专家我国的质量管理专家中国质量界的泰斗中国质量界的泰斗刘源张刘源张张公绪张公绪郎志正郎志正刘源张刘源张v他是中国质量管理领域的开创者和奠基人，是中国迄是中国迄今为止唯一的国际质量科学院院士，也是目前中国唯今为止唯一的国际质量科学院院士，也是目前中国唯一一个获得一一个获得“哈灵顿石川哈灵顿石川”奖的人。奖的人。v1925年1月出生于山东省青岛市。 v1941年9月考入燕京大学。 v1942年3月赴日本就读。 v1946年4月考入京都帝国大学（现京都大学）经济学部。毕业后经学校推荐于1950年10月进入美国加利福尼亚大学伯克利分校研究生院专攻运筹学。 v1955年10月重回日本。 v1956年年12月回国，进入中国科学院力学研究所运月回国，进入中国科学院力学研究所运筹学研究室工作。筹学研究室工作。 v2001年12月聘为同济大学兼职教授张公绪张公绪v北京科技大学管理研究所教授北京科技大学管理研究所教授1932年生。年生。v 重大贡献：SPD (英文Statistical Process Diagnosis的简称，即统计过程诊断) v“我们的我们的过程管理过程管理与国外的先进水平与国外的先进水平 (六六西格玛西格玛) 的差距是多少？对于国内的三西的差距是多少？对于国内的三西格玛企业而言是差格玛企业而言是差2万万倍，而对于国内的倍，而对于国内的二西格玛企业而言则是差二西格玛企业而言则是差9万万倍！如不迅倍！如不迅速赶上，差距可能还会拉大。速赶上，差距可能还会拉大。” v2008年10月13日在北京去世，享年78岁 郎志正郎志正 男男,北京理工大学教授，北京理工大学教授，1935年生年生,无党派人士无党派人士。现任北京市政府顾问、中国质量协会副会长、现任北京市政府顾问、中国质量协会副会长、中国标准化协会常务理事、品牌中国产业联盟副中国标准化协会常务理事、品牌中国产业联盟副主席并荣获主席并荣获WAPI终身荣誉奖。终身荣誉奖。1998年年7月被聘月被聘为国务院参事，为国务院参事，北京理工大学管理与经济学院教北京理工大学管理与经济学院教授、博士生导师。长期从事管理工程、工商管理授、博士生导师。长期从事管理工程、工商管理、质量与标准化教学、研究工作。享受国务院特、质量与标准化教学、研究工作。享受国务院特殊津贴。殊津贴。 国务院国务院2010年年7月月3日决定，国务院参事郎志正日决定，国务院参事郎志正离任。离任。WAPI (（Wireless LAN Authentication and Privacy Infrastructure）无线局域网）无线局域网鉴别和保密基础结构，是一种安全协议，鉴别和保密基础结构，是一种安全协议，同时也是同时也是中国无线局域网安全强制性标准中国无线局域网安全强制性标准 v2010年4月28日，国务院参事郎志正获得由WAPI产业联盟颁发的WAPI终身荣誉奖。四、我国的发展现状四、我国的发展现状1.严格的质量控制最早应用于祭祀和战争。严格的质量控制最早应用于祭祀和战争。2.20世纪世纪70年代从日本和西方国家学习和借鉴质年代从日本和西方国家学习和借鉴质量管理的理论和实践。量管理的理论和实践。3.1988年采用年采用ISO9000系列国际标准。系列国际标准。4.1993年全国人大通过产品质量法年全国人大通过产品质量法5.1994年发布我国国家标准。年发布我国国家标准。6.1996年发布年发布质量振兴纲要质量振兴纲要中华人民共和国成立以后的质量管理历程大致分为两个中华人民共和国成立以后的质量管理历程大致分为两个阶段：阶段：I.1949年到年到20世纪世纪80年代中期，我国处于计划经济时年代中期，我国处于计划经济时期，质量管理处于政府主导地位，企业则是处于被期，质量管理处于政府主导地位，企业则是处于被动和从属地位。动和从属地位。II. 20世纪世纪80年代中期以来，随改革开放的深入，企业年代中期以来，随改革开放的深入，企业开始成为市场经济的主体，政府职能发生根本改变开始成为市场经济的主体，政府职能发生根本改变，对企业的管理也逐渐转变为间接管理和宏观指导，对企业的管理也逐渐转变为间接管理和宏观指导，使得企业的质量管理成为市场经济的主导地位。，使得企业的质量管理成为市场经济的主导地位。 谢谢！谢谢！第二章第二章 质量管理理念与框架质量管理理念与框架 没有正确的指导思想就不可能有正确的行没有正确的指导思想就不可能有正确的行动动 现代质量管理是在一定的理念的指导下进现代质量管理是在一定的理念的指导下进行的，这些理念构成了现代质量管理的精行的，这些理念构成了现代质量管理的精神实质，是保证成功实施质量管理的理论神实质，是保证成功实施质量管理的理论保证。保证。第一节现代质量管理的主要代表人物及理念第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理一、戴明及其管理被誉为被誉为“统计质量统计质量控制之父控制之父”14条原则（教材条原则（教材P35）14条原则归纳为四个方面：v首先为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。v其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地系统改进来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。v再次，重视企业的文化和领导作用，营造一个好的氛围来影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，使人们树立主人翁精神，实现个人与组织目标的协调，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。v最后，重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出最大的贡献。二、朱兰及其他人的贡献1.朱兰朱兰质量改进三步曲朱兰质量改进三步曲提出质量即提出质量即“适用性适用性”的概念，强调顾客导向的概念，强调顾客导向的重要性的重要性2.休哈特美国的统计学家现代质量管理之父产品制造质量的经济控制3.石川馨QC（质量控制）（质量控制）小组之父小组之父 主张质量管理的工具和手段简单化，通俗易懂第二节第二节 三大三大质量质量奖与卓越绩效模式奖与卓越绩效模式一、日本的戴明奖日本科学技术联盟为纪念戴明对于全面质量管理的发展做出的巨大贡献而设立的，以此促进日本的质量管理。奖项分为两类：个人与企业戴明奖实施的审查要点见教材P40的表2.1二、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖设立美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的四个目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势（2）表彰那些改进其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样（3）建立指南和准则，以使企业、行业、政府以及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效。（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导。v美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的11种核心价值观：v具有远见的领导具有远见的领导 v顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越 v组织的和个人的学习组织的和个人的学习v对雇员和合作伙伴的重视对雇员和合作伙伴的重视v敏捷性敏捷性v注重未来注重未来v管理创新管理创新v基于事实的管理基于事实的管理v公共责任与公民义务公共责任与公民义务v注重结果与创造价值注重结果与创造价值v系统的视野系统的视野v11种核心价值观体现在卓越绩效标准的七个类目的要求中。v前六个类目称为“对策展开”型的要求，第七个类目称为“结果”型要求。v评分的依据是对策、展开和结果三方面的尺度。对策是对应条目要求的方法；展开是指对策的应用程度；结果就是实现条目目的的结果。v7个类目，19个条目和32个着重方面构成，见教材P44v欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）1992年年设立，提出了设立，提出了对榜样企业的综合要求对榜样企业的综合要求基本价值观：基本价值观：v结果导向结果导向：满足利益相关者的需要：满足利益相关者的需要v以顾客为中心以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者：顾客是产品质量的最终裁决者v领导与坚定不移的宗旨领导与坚定不移的宗旨v给予过程和事实的管理给予过程和事实的管理v人员发展与参与人员发展与参与：v持续学习、创新和改进持续学习、创新和改进v伙伴关系的建立伙伴关系的建立v公共责任公共责任三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖v欧洲绩效管理模型四、“卓越绩效模式”小结v卓越的绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够使用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题。v告诉人们那些方面的要求才算得上卓越帮助v人们认清自身的强弱所在v明确改进的效果如何v激励人们为了荣誉和成就付出非凡的努力卓越绩效模式是针对卓越绩效模式是针对“管理的质量管理的质量”和和“经营管理的质经营管理的质量量”三大质量奖三大质量奖(卓越绩效模式卓越绩效模式)的基本理念和关注要点的基本理念和关注要点 ：顾顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（共同点）共同点）不同点：马尔科姆不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是波多里奇国家质量奖是竞争性的竞争性的，欧，欧洲质量奖洲质量奖是非竞争性的是非竞争性的，达标的都有奖励，达标的都有奖励，最佳者最佳者获得获得欧洲质量奖欧洲质量奖。国际标准化组织(ISO)v成于1946年v非官方组织v成员包括120多个国家和地区的标准化组织v有相关的技术委员会负责讨论和建立标准 v经相关成员国批准后发布v目前已经发布了10000多个国际标准.第三节第三节 ISO族质量管理体系标准族质量管理体系标准ISO9000族国际标准v源自美国军方标准MIL-P-9858:1958标准v基于英国标准BS5750:1979v颁布国际标准族ISO9000:1987v第一次修改后的国际标准族:ISO9000:1994v最新国际标准ISO9000:2000v目前已经有150多个国家等同采用,全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张.实施ISO9000族标准的意义v有利于提高产品质量，保护消费者利益v为提高组织的运作能力提供了有效的方法v有利于增进国际贸易，消除技术壁垒v有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望核心标准核心标准a.ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求c.ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南d.ISO9011：2002质量和质量和(或或)环境管理体系审核指环境管理体系审核指南南（关系：关系：ISO9000是一个说明性的标准，是一个说明性的标准，ISO9001主要用于主要用于体系的认证，体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进则主要用于组织的绩效改进。）。）理论上理论上ISO9004对组织最重要，对组织最重要，实际实际ISO9001认证发展最好认证发展最好 20002000版版ISO9000ISO9000系列标准系列标准v ISO9000ISO9011ISO9001ISO9004ISO10012技术报告（技术报告（ISO/TR）、小册子）、小册子v2、 ISO9000族标准的过程导向从本质上讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。参考P50图2-3第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性组织管理的透明性是是ISO9001认证体系所起到认证体系所起到的最基本作用和族标准的基本功能之一的最基本作用和族标准的基本功能之一ISO9000族标准本身具有族标准本身具有展示功能展示功能但它不是说但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件的最基本要求，是必要条件而非充分条件。第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v4、 TQM、质量奖、ISO9000之间的关系关系1： TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM的具体实施细则关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉总体区别：目的具体关系：与ISO9001（要求）的关系和与ISO9004（改进指南）的关系v与与ISO9001的关系的关系：只关注直接的影响产品质量的职能不涉及经济效果和成本效率问题 ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多更注重标准化ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄v与与ISO9004的关系的关系：ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深 ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准， ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。因此，04更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度，介于01和质量奖之间 第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v构成现代质量管理的精神实质v1、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：v组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。v关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念v企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。b.领导作用：v领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。v领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则c.全员参与：v各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。v组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变v员工参与是TQM的最基本特征之一d.过程方法：v将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。v过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动v对过程进行控制是质量管理的基本信条v戴明提出PDCA循环（戴明环）v朱兰在管理突破中首次提出过程改进的概念v过程方法主张对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最后要真正地、确实地管理这些过程第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则e.管理的系统方法：v将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。v相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统的要素有机结合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素v企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。v建立组织体系要求：确定顾客和利益相关者的需求和期望，建立质量方针和目标，确定过程和过程间的关系，规定测量过程有效的方法，测量每一个过程有效，确定防止不合格及其原因的措施，建立持续改进质量管理体系的过程f.持续改进：v持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则g.基于事实的决策方法：v有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。v一切用数据说话是TQM的最主要特征之一，获取信息的关键的测量v要求组织必须建立一套测量、加工和分析数据的有效系统h.与供方互利的关系：v组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。v供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商v改进供应链的绩效成了采购职能的目标，要考虑整个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、最终用户第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v2、质量管理八项原则的逻辑关系：顾客为关注焦点（原则一）是立场。管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。实践者同时必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。根据这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。实现途径因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。过程八大原则之间的关系重点内容：重点内容：v名词：卓越绩效模式ISO9000族标准v简答戴明、朱兰、休哈特、石川馨的贡献卓越绩效模式的实质（基本观点和核心理念，指标分类）ISO9000族标准的构成和相互关系v论述：质量管理八原则和它们的逻辑关系 谢谢！谢谢！