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秘书沟通协调与谈判技巧培训秘书沟通协调与谈判技巧培训全书目录 第一章 沟通基本原理 第二章 人际沟通 第三章 商务语言沟通 第四章 商务组织内部沟通 第五章 商务组织外部沟通 第六章 电子商务沟通 第七章 跨文化沟通 第八章 谈判概述 第九章 谈判的类型和方式 第十章 谈判心理 第十一章 谈判程序 第十二章 谈判策略 第十三章 谈判人力资源管理第一章 沟通基本原理 第一节 什么是沟通 第二节 沟通媒介 第三节 沟通障碍和有效沟通 第四节 商务沟通学习目标 1.了解沟通的定义与类型 2.掌握沟通的媒介并熟练运用 3.扫除沟通障碍进行有效沟通 4.初步理解商务沟通的作用 第一节 什么是沟通 人从呱呱坠地的那一刻起开始接触这个世界，随着不断的成长，开始从事各方面的活动，如学习、工作等。在这一系列的社会活动中，不可避免地会发生各种各样的事，这就需要培养各种技能使自己不至于游离于生活之外。其中，沟通就是一项必不可少的技能。 一、沟通的定义 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。韦氏大辞典沟通是意义的传递和理解。斯蒂芬P罗宾斯沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。拉氏韦尔沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。西蒙 沟通的内涵 （1）沟通是一个信息传递的过程； （2）信息在传递过程中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性； （3）沟通是一个双向互动的过程，接受者对信息的反馈相当重要。 二、沟通的类型 （一）按沟通的方式分类 1.面对面沟通。面对面沟通就是沟通双方同时在场，运用口头语言进行信息的传递和交流，一般伴随着非语言形式 2.书面沟通。书面沟通指的是用传统纸质材料进行的信息传递和交流，常见的有简报、通知、告示、刊物、调查报告等。 3.电子沟通。电子沟通是指采用现代化的网络沟通手段进行信息的传递和交流，比如电子邮件、视频电话、网络传真等。 （二）按信息的流动方向分类 1.上行沟通。上行沟通是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下而上的沟通，既可以是书面的，也可以是口头的。 2.下行沟通。下行沟通是上级以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置工作计划等。 3.平行沟通。平行沟通也称“横向沟通”，指的是部门间同级人员之间的沟通。 （三）按沟通的方向特点分类 1.单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，即一方只发送信息，另一方只接收信息，信息的流动方向很固定。 2.双向沟通。双向沟通是指信息的发送者和接收者位置不断变换的沟通方式。 （四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分类 1.正式沟通。正式沟通指的是通过组织管理渠道进行信息的传递、交流和分享组织中的“官方”工作信息。 2.非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递、交流和分享。 （五）按沟通的功能和目的分类 1.监护性沟通。监护性沟通的目的很明确，那就是发送者根据自己的知识、经验、意见和要求形成信息，传达给接收者，从而对接收者的思想行为产生影响。 2.排遣性沟通。排遣性沟通的目的是为了满足个体心理上的需要，从而表达出某种情绪状态，希望得到对方的同情与理解。 三、沟通的基本要素 信息发送者 信息发送者就是发出信息的人，一般为具有某种意图的个人或组织。 信息 信息就是发送者的意图转换成的可以传递的言辞或符号，是发送者意图的载体。 信息接收者 信息发出之后，接收信息的对象就称为信息接收者。 沟通渠道 信息发送者发送的信息是依赖于一定的渠道才会到达信息接收者那里的。 沟通障碍 沟通是信息的流动过程，信息在流动的过程中能否被准确地接收，就看障碍的大小。 沟通环境 作为一项人际活动，沟通总需要有一定的空间场所，我们把这个空间场所就称为沟通环境。 信息反馈 信息接收者对发出的信息并不是全盘接收，而是有选择地进行接收，接收之后的反应就是信息反馈。信息反馈可以帮助信息发送者判断信息是否被接收者准确接收。第二节 沟通媒介 沟通要得以正常进行，必须依赖于一定的媒介，就像鲜花要靠蜜蜂传粉一样。随着社会的发展和科技的进步，沟通的媒介也在不断地发生着变化。从沟通基本阶段发展到了沟通的较高阶段，尤其是现代网络传媒的应用，大大改善了沟通的条件，使得沟通在时空中获得前所未有的自由。 一、面对面沟通的媒介 在众多的沟通方式中，只有面对面沟通最直接和有效。阿拉伯谚语说：“面对面沟通，才是真正的沟通。”在面对面沟通中，沟通双方同时在场，信息的传递和反馈非常迅速，不易产生沟通误差。面对面沟通的主要媒介就是口头语言和体态语言。 （一）口头语言 在面对面沟通中，最简单易懂的沟通媒介就是口头语言。 口头语言十分节省时间 利用口头语言交流也容易理解信息，接收者对不清楚的信息内容可以随时发问，发送者也可以当即回答，有利于消除各种认识误差。 适当的语言表达、适当的内容是面对面沟通中运用口头语言的最大技巧。 （二）体态语言 在面对面沟通中，基本的交流方式就是语言，但同时伴随的非语言信息相当重要。 理解体态语言方面应该注意到不同的文化背景下，体态语言有着不同的含义。 二、书面沟通的媒介 人类有了书写的历史之后，书面沟通的历史就开始了。我们这里的书面沟通是狭义的，是指用传统的实物材料，比如用纸张书写而进行的信息的传递和交流。在文字未产生以前，这种沟通就开始了。 在现代社会，书面沟通更是以其便于保存和正式的优点，承载着沟通的重要内容。 （一）报告 报告是“一对多”沟通的主要方式，报告一般包括以下内容： （1）陈述事实。 （2）说明发现的问题。 （3）分析问题产生的原因。 （4）提出解决问题的方案。 （5）注明参考文献。 （二）信函 信函大多针对“一对一”的情况。 信函的写作较为自由，只需陈述简单事实就行，无需论证说明，也不需要像报告那样有个醒目的标题。 商务信函的格式往往会成为一个公司企业形象的一部分，所以每个机构都有自己写信的格式。 （三）便函 便函是组织内部沟通的主要书面形式，主要用来发布信息、提出问题、确认信息等。 发布信息的便函属于下行沟通，一般为公司领导人对员工的工作布置，所以书写的时候避免使用居高临下的语气，同时也应该简单明了，切忌拐弯抹角。 提出问题的便函主要是询问公司内部相关的信息，提问应该有一定的逻辑性，必要的时候需对提问有所解释。 确认信息的便函就像我们经常用的备忘录，是在会议上临时用来记录信息的，以便会后查阅，如有需要也可以归档保存。 三、电子网络沟通的媒介 电子网络沟通媒介主要是指以电子技术产品为媒介的沟通形式，这大大改善了沟通的条件。具体来说，主要有以下几种： 电话 短信 电子邮件 网络传真 网络新闻发布 （一）电话 电话不仅包括普通的电话，也包括近几年兴起的视频电话。 在电子沟通媒介中，电话沟通最为常见和实用 秘书人员在接电话时的注意事项 在电话铃声响4次之前拿起听筒 耐心听对方讲述 做好记录，以备核实查询 秘书人员在打电话的时候的注意事项 第一，内容简明，在做了简单的自我介绍以后就可以直接切入主题 第二，要有礼貌，懂得使用一些常用的礼貌用语 第三，语速适中（二）短信 有学者称短信为现代拇指的行为艺术，给紧张的人际交往又增添一份活力 短信沟通没有电话沟通那样正式，可以视为电子版的便函。 用短信沟通的话，一定要注明让对方回复，也就是得到反馈信息。 （三）电子邮件 电子邮件的发送和接收速度都很快，同时还可以实现“一对多”的信息交流。 用电子邮件的时候需注意： 第一，一定要谨慎 第二，掌握写作的目的 第三，在邮件中避免出现错别字和错误的拼写 第四，务必每天查看邮箱（四）网络传真 传真是机关、企业进行外部沟通的主要形式之一。 传统的传真机一般传真的是纸质书面材料 网络传真大大突破了时空的限制，可以在任何时候任何地点，直接通过互联网把传真件发送到对方的普通传真机上，也可以传真到对方的电子信箱中，相对比较自由。 （五）网络新闻发布 现在，几乎每个企业都有自己的网站，介绍企业的有关情况，并及时发布企业新闻。同时也会出版自己的电子刊物，不仅满足了企业合作伙伴的需求，也使主要顾客能够及时便捷地了解企业的发展状况，从而大大提高了信息的传播范围。 第三节 沟通障碍和有效沟通 我们每个人都曾是沟通中的信息发送者，相信每个人都有这样的经历，如为什么我说的话他听不懂呢？你误解我的意思了！等等。这说明信息在传递的过程中出现了问题，于是沟通便显得很难。本节，我们将分析一下沟通障碍产生的原因，并探讨有效沟通的原则，以便为我们的有效沟通提供借鉴。一、沟通障碍 就像沟通是普遍存在的一样，沟通障碍也普遍存在，可以说哪里有沟通，哪里就或多或少地存在着沟通障碍。有时候，我们自以为信息接收者成功地理解了我们的信息，但是事实并非如此。 （一）语言障碍 无论你有多么好的想法，你说不出来或者表达能力缺乏的话，就不可能传递出去。 有时即便你说出来了，但是采用的词汇过于专业或者带有方言，也很难被接收者理解。 信息发送者的语言系统一旦与接收者的语言系统发生偏离，有效沟通便很难进行。 （二）价值判断障碍 基于不同的生活背景和教育背景，每个人的价值判断标准存在很大的差异，可以说当一个人开始懂得看世界的时候，他就已经戴上有色眼镜了，这往往也成为沟通的障碍。 （三）情绪心态障碍 心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会受到影响。 作为秘书，需要接待各种心情、各种身份的人，这就需要时刻保持畅快的心情，让对方感觉到沟通的愉悦。 处理上级在心情不好的时候做出的决定，一定要谨慎。 （四）物质环境障碍 大部分沟通都需要一定的物质条件和特定的空间，如会议室；特定的手段，如电话、网络等。这些环节如果出现问题，也会影响沟通的效果。 作为秘书人员，对会议室、会客厅的环境应该特别重视，可以适当摆一些花草，让人心情舒畅。 （五）文化差异障碍 不同文化背景的人交流起来往往比较复杂，因为彼此都有自己的生活习惯和宗教信仰。 只有熟悉对方的文化，沟通才能有效进行。 二、有效沟通的原则 （一）真诚性原则 （二）目的性原则 （三）连贯性原则 （四）随机性原则 （五）适度性原则 第四节 商务沟通 人际关系的维持需要沟通，商务活动的进行更需要沟通。沟通能够使商务活动的各方当事人即时表达自己的要求和需要，就像一座桥梁一样，把商务活动不断引向成功。本节，我们将初步了解商务沟通的基本知识。 一、什么是商务沟通 提到“商务”，大部分人都非常熟悉，在我们的现代生活中，商务活动已经几乎无处不在了，每个人可能每天都在从事着或大或小的商务活动。一般意义上的商务活动指的是人们所从事的商品的买卖活动。随着经济的发展和社会分工的日益细密，商务活动必将在人们的生活中占据越来越重要的地位。 （一）商务沟通的历史 我国最早的商务活动源于商代，在周代得到了进一步的发展。 到了春秋时代，真正意义上的商人诞生了。 在明末清初的时候，随着资本主义萌芽在我国的发展，商业才被重视和提倡，商人才被尊重。 现代商务活动已经成为社会的重要组成部分。 （二）商务沟通的定义 所谓的商务沟通，就是不同个人或组织围绕着商业利益展开的多渠道的沟通过程。 商务沟通的内涵 （1）商务沟通发生在具有不同利益的个人或组织之间。 （2）商务沟通的经济目的明确。 （3）商务沟通的渠道多样。 （三）商务沟通的类型 1.直接的商务沟通 交换主体直接在场，可以进行面对面的沟通，沟通效果较好。 各种酒会 高尔夫球 2.间接的商务沟通 与直接的商务沟通不同的是，在间接的商务沟通中，交换主体最多只有一方在场 超市购物可谓是间接的商务沟通活动的雏形 间接的商务沟通的高级形式就是电子商务。 从共时的角度看，又可以把商务沟通作如下分类 按沟通媒介 面对面的商务沟通 书面商务沟通 电子商务 按信息流动方向 内部沟通 外部沟通二、商务沟通的作用 日常生活中的沟通影响人际关系的发展，商务活动中的沟通对公司的发展也至关重要。一个善于沟通的公司，肯定能拥有广阔的市场。由于商务沟通属于经济领域的沟通，因此沟通的各种技巧、各种方式同样适用于商务沟通。 （一）内部沟通的作用 （1）下达命令，阐明工作程序，发布政策。 （2）对组织内部存在的各种问题提出意见和建议，以便经理人员或者员工进一步改进和提高。 （3）评价员工的工作，了解员工。 （二）外部沟通的作用 1.了解相关政策，调整组织运作 2.提升公司形象，吸引顾客 3.建立广泛的供应网，增强竞争力 本章小结 沟通是一个信息传递的过程，信息在传递中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性。沟通是一个双向互动的过程，接收者对信息的反馈相当重要。本章详细阐述了沟通媒介在沟通中的正确运用，按照不同标准划分不同的沟通类型，同时对沟通障碍进行了全面分析，提出了有效沟通应当把握的真诚性原则、目的性原则、连贯性原则、随机性原则、适度性原则。本章还对商务沟通的类型、作用以及对商务活动的意义作了深入阐述，并介绍了商务组织内、外沟通的途径、方法和技巧。 课堂讨论题 1.假如你应聘一家服装厂做董事长秘书，那么，你觉得在着装和自我介绍方面应该注意些什么问题？ 2.小赵是公司里有名的光头，他在参加一次商务酒会时，粗心的服务员不小心把酒水洒在了小赵的光头上，在座的人都哈哈大笑起来，服务员一时不知所措。如果你是小赵，你会通过什么方式缓解这种尴尬气氛？ 思考题 1.什么是沟通？沟通的类型有哪些？ 2.常见的沟通障碍有哪些？如何克服？ 3.如果你的沟通对象是一名刚毕业的大学生，如何有效沟通？ 4.你认为各种酒会在商务沟通中有什么作用？ 5.你如何看待电子商务的前景？ 实训题 假设有如下场景：张秘书某天正在办公室值班，某家杂志社广告业务部经理突然造访，声称自己跟张秘书的上司宋经理有约。但张秘书查看了一下宋经理的日程安排，并没有预约这位业务经理。请同学们根据自己掌握的沟通技能，帮张秘书成功地应付这位业务经理。注意： 1.明确接待的礼仪。 2.不能使这位业务经理对公司有什么不好的看法。 返回目录书页第二章 人际沟通 第一节 人际关系 第二节 人际沟通艺术 第三节 中国特色的人际关系学习目标 1.了解影响人际关系的因素 2.掌握必要的人际沟通艺术 3.认识中国传统与现代人际关系的不同特点 4.建立良好的人际关系 第一节 人际关系 关于什么是人，古希腊的哲学家们曾经有过各种各样的描述，其中柏拉图说，人就是没有羽毛的两脚直立的动物。现在看这个观点，我们都觉得可笑。后来，马克思的学说为人的定义画上了圆满的句号。那就是，人是社会的产物，人的本质就是一切社会关系的总和。而人与人之间的关系无疑是一种更为普遍和复杂的社会关系。一、影响人际关系的因素 （一）空间距离 （二）心理距离 （三）空间距离与心理距离的悖论 （四）情商 （一）空间距离 在诸多影响人际关系的因素中，空间距离是最客观的因素。 一般来说，离得越近的人越容易建立稳定而亲密的人际关系，因为接触的频率较高，所以亲人、同学、同事就成为我们每个人生活中主要的交往对象。（二）心理距离个性品质又对心理距离的产生起着不可低估的作用。对人际关系造成不良影响的个性品质主要有：（1）虚伪 （2）自私自利（3）不尊重他人（4）报复心强（5）妒忌心强（6）猜疑心重（7）苛求于人（8）过分自卑（9）傲慢恃才（10）孤独固执。 （三）空间距离与心理距离的悖论 空间距离越小的人群之间越容易形成较近的心理距离，但是实际却是距离产生美 人际交往归根结底是心灵之间的交往，只有适当地摘下面具，心与心之间才能真正交往。 较大的空间距离容易让人抛开一切外在的因素，敞开心扉，因而能够产生较小的心理距离，于是“距离”就“产生了美”。 （四）情商 情商，又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。情商是由以下这五种特征构成的： 1.自我意识，即个人对自身情感的认识。 2.控制情绪 3.自我激励 4.认知他人的情绪，即了解和分享他人情感的能力 5.处理好人际关系 二、人际关系的需要与取向 弗洛伊德说，人伴随分娩而产生的基本焦虑，只有依靠他人才能得到缓解，在他人的轻轻拍打、安抚下，他得到了拯救。马斯洛也认为，人人都具有这样一种基本需要：他需要归属于一定的社会团体，他需要得到他人的爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的缺失性需要，它必须被满足，否则，将使主体丧失安全感进而影响心理健康。 （一）人际关系的需要 1.包容需要 包容需要指每个人从有意识的那一刻起，就渴望一种归属的安全感，表现出想要与他人接触、交往，建立满意的人际关系。 2.支配需要 支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要,是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。 3.情感需要 情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要,是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。 （二）人际关系的取向 舒茨还根据人们的优势需要和两种行为方式，即主动形式（E）和被动形式（W），把人分为六种基本的人际关系取向 EI，主动包容型主动与别人交往； WI，被动包容型期待别人接纳自己； EC，主动控制型主动支配别人； WC，被动控制型期待他人领导； EA，主动情感型主动对别人表示亲密； WA，被动情感型期待他人对自己表示亲密。 三、人际关系的特点 （一）普遍性 人际关系是人与人之间的联系，因而也是普遍存在的。 （二）交互性 人际关系是个体与他人之间的一种关系，不是个体单方面的事情。 （三）多变性 （四）复杂性 四、人际关系的建立与破裂 除了自然性很强的亲情之外，人际关系都是后天建立的，比如朋友关系、夫妻关系、同学关系、同事关系等。但是人际关系建立以后，如果保持不当，也会出现破裂的局面。就在这不断建立与破裂的人际关系中，一个人慢慢走完了自己的一生。 （一）人际关系建立 根据人际关系发展的一般规律，我们把人际关系的建立归纳为以下三方面： 1.接触 2.相识 3.相知 （二）人际关系的破裂 “千里之堤，溃于蚁穴”，人际关系的破裂也不是一朝一夕的事，而是经过了一系列过程。 1.产生矛盾 2.对抗矛盾 3.疏远 第二节 人际沟通艺术 在以往的人与自然的沟通中，人类常常处于主导的地位，所以历史上发生了很多破坏自然的事情。后来，人类渐渐明白，自然并不像我们所想象的那样可以任我们宰割，它也有自己的承受能力，相应也会对人类做出各种反应，于是，人们开始摸索与自然沟通的技巧。人际关系远比人与自然的关系复杂多变，相应的沟通艺术也是需要摸索和掌握的。一、人际交往的原则 （一）平等原则 （二）诚实信用原则 （三）互惠互利原则 （四）宽容体谅原则 二、人际交往的技巧 人际交往作为一项活动，是需要掌握相关技巧的。戴尔卡耐基在沟通的艺术中，把人际交往的基本技巧归纳为以下三个方面： （一）不要批评、指责或抱怨 （二）看到别人的优点，给予真挚诚恳的赞赏 （三）激发别人内心强烈渴望的需求 人际交往的基本技巧 （一）善于察言观色 （二）学会给对方惊喜 （三）幽默的语言 （四）保持一定的距离 第三节 中国特色的人际关系 源远流长的黄河长江孕育了伟大的中华文明，生活在这里的人们以自己独特的方式感受着外界的各种刺激，形成了与众不同的人际交往方式。从原始部落到现代社会家庭，人际关系在时代前进的步伐中不断呈现出新的内容和特点。一、中国传统人际关系概观 （一）春秋战国时期诸子对人际关系的看法 1.“和为贵” 2.完善自我 3.虚静无为 4.有用即发展 （二）封建社会的等级依附关系 儒家的礼治也成为封建社会规范人际关系的准则。儒家所谓的礼，就是一张大大的人际关系网。在网中，居于最上面的是国君，然后是臣子，最后是庶民。儒家把每个人都安排在网的一个点上，同时告诉你，你不可以逾越你的点到达其他的点，否则就是犯上作乱。 以礼治为准则，封建时代的人际关系可以分为三个层次：家族、宗族和国家。 （三）差序格局 “差序格局”是当代著名学者费孝通先生在自己的早期著作乡土中国中提出的概念 社会关系是逐渐从一个一个人推出去的，是私人联系的增加，社会范围是一根根私人联系所构成的网络，就好像把一块石头丢在水面上所发生的一圈圈推出去的波纹一样。 “家庭”的边界是不清晰的，具有很强的伸缩能力，自家人不仅可以包括具有血缘关系的人，也可以包罗任何要拉入自己的圈子、表示亲热的人物。 二、当代中国人际关系特点 （一）多样化 （二）自然性减弱 （三）表面化 （四）变化迅速 本章小结 本章介绍了人际关系的普遍性、交互性等特点，以及影响人际关系的因素，人际交往遵循的原则，人际交往的技巧等。还介绍了中国传统的人际关系与现代人际关系不同的时代特征，阐述了建立良好人际关系对人际沟通的重要意义。 课堂讨论题 1.结合自己的交往实践，谈谈影响自己人际关系发展的因素有哪些？ 2.你是如何看待“差序格局”和当代人际关系之间的联系的？ 思考题 1.影响人际关系发展的因素有哪些？ 2.人际关系破裂的原因有哪些？ 3.在人际交往中交往主体是否能绝对的平等？ 4.作为秘书，应该如何把握真诚原则？ 5.中国传统的人际关系格局是怎样的？ 实训题 某市因为改善城市环境要搬迁一部分住户，现在的情况是，有的住户已经搬迁了，但是还剩下三五家拒绝搬迁。假如你是领导秘书，领导派你去处理这件事情，你觉得如何处理比较好？ 1.怎样调查这些住户拒绝搬迁的原因？ 2.如何因势利导说服这些住户搬迁？ 返回目录书页第三章 商务语言沟通 第一节 商务语言沟通基础 第二节 商务活动中的体态用语 第三节 商务演讲学习目标 1.了解商务语言沟通的原则和技巧 2.学习商务沟通中的体态用语技巧 3.掌握商务演讲的基本知识 4.学会作商务演讲 第一节 商务语言沟通基础 随着现代经济的发展，商务活动日益频繁，同时沟通也在商务活动中日趋重要。如何有效地与个人或者组织进行沟通，从某种程度上讲，已经成为一个商务组织赖以生存的生命线。本节，我们将从商务语言入手，分析商务沟通的一些原则，并提供一些实例供大家参考。 一、商务语言沟通的原则 （一）规范性 1.采用标准的口头语言形式 2.准确平实的语言风格 3.符合规范的体态语 （二）文明性 1.应该有礼貌的口头语 礼貌是修养的体现，一个有礼貌的人往往能得到人们的尊敬，同时一个懂礼貌的人也常常怀着尊重别人的心态。 2.应该有文明的体态语 一言一行、举手投足都是一个人的活招牌，在这些方面做得不好，就会影响商务活动的效果。 （三）技巧性 遵循“三因”原则，即因人、因时、因事。 在沟通中，对不同的交流对象应该使用不同的语言形式 恰当的时间也是发挥技巧必须考虑的因素 二、商务语言沟通的基本环节 商务沟通属于一种正式的人际沟通，其基本环节分别为陈述、提问和倾听 （一）陈述 1.把握要点，抓紧时间 2.适当地重复 3.简要地总结 （二）提问 1.要有针对性 2.要有技巧 3.把握提问的时机 （三）倾听 1.积极的态度 2.不偏不倚的立场 3.有效的记忆 第二节 商务活动中的体态用语 虽然我们在商务活动中大量使用口头语言，但是口头语言并不能表示谈话的全部，真正能够让对方感触深刻的往往是一些体态语言。体态语言作为一种能够传情达意的交际工具，同口头语言一样，也有一定的常规和习惯可循。了解这些，对商务沟通中做出决策大有帮助。 一、主要的体态用语 （一）目光 在沟通中，交往对象虽然不能直接看透对方的灵魂，却可以通过眼睛获得某种可靠的信息。 （二）表情 在沟通中，脸部表情也是表达情感的主要方式。 （三）动作 每个人的体内都有一些平时不为自己察觉的想法。这些想法虽然不会通过目光或者表情表现出来，但是却会通过下意识的动作姿势表现出来。 二、体态语言的特点 （一）信息丰富 （二）值得信赖 （三）表现力强 （四）表达情感 三、国际商务沟通中的用语技巧 1. Be Clear And Simple简明清楚 2. Dont Assume That Someone You Hear Speaking English Will Understand You不要以为讲英语的人都能听懂你的话 3. Learn The business Customs And Terminology Of Those You Will Be Communicating With了解你交往对象的商业习俗和术语 4. Use Written Messages Whenever Possible尽可能用书面形式交往 5. Dont Be In A Hurry To Get To The Point不要匆忙做出判断 6. Dont Ask Questions That Require A Yes Or No Answer不要提那些答案用“是”或“不是”回答的问题 7. Earn About The Countrys Body Language懂得外国的身体动作 8. Control Your Style Of Expression表达方式要克制 9. Dont Interrupt Periods Of Silence不要在沉默时插话 第三节 商务演讲 商务活动从本质上来说是一种说服别人接受自己的意见和商品的活动。从事商务活动的主体常常都是陌生人，大家因为利益关系走到了一起，这之间就存在着一个了解和接受的问题。成功的语言表达往往能够缩短这个认识过程，因此商务演讲就像是商品的推销员，优秀的推销员总能使商品顺利出手，从而促进商务活动的发展。一、演讲前的准备 （一）明确发言目的 （二）调查听众情况 （三）组织发言内容 发言内容一般包括导言、正文和结尾三部分，各部分有各部分的特点和需要达到的目标 1.导言 有利于演讲成功的导言应该具备以下三个特点： （1）吸引听众注意力，激起他们对演讲的兴趣。 （2）做简单的自我介绍，取得听众的信任。 （3）预告主要发言内容。 2.正文 正文部分也是需要花大心思的。一般应注意以下几个方面： （1）抓住主要内容。 （2）掌握好过渡。 （3）适当地安排听众参与的内容。 3.结尾 演讲者应该精心准备结尾。准备结尾的时候，要注意以下两点： （1）重复演讲的主要内容。 （2）切忌以软弱无力的语言收尾。 二、演讲过程中的有效表达 精彩的演讲内容如果不能得到有效的表达，那只能是废纸一堆，对商务活动没有任何益处。“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，同样一篇演讲稿，不同的人做出来产生的效果就不同。问题就在于不同的人有不同的表达技巧，当一个演讲者的表达技巧吸引听众的时候，他的演讲内容就能够被有效地接收。 （一）运用适当的语言 演讲是语言的艺术，不仅包括口头语言，还包括富于变化的体态语言。 1.口头语言 一般应注意使用哪种语言 考虑措辞 注意声音和腔调 2.体态语言 演讲时的姿势 报以善意的眼光 演讲时的脸部表情 （二）采用恰当的视觉辅助 在演讲中采用恰当的视觉辅助设备，一般能够取得很好的演讲效果。 投影仪 计算机视觉软件 传单（三）保持听众注意力的技巧 1.做出承诺 2.戏剧效果 3.目光接触 4.动作 5.提问 6.论证 7.样品 8.视觉辅助工具 9.自我利益三、演讲结束后的有效沟通 一个成功的演讲不仅有一个好的开始，更有一个好的结束。在演讲过程中，信息只是从演讲者那里发出去了，听众是否接收到，理解的程度如何是有赖于进一步调查的。这就需要演讲者在演讲结束后做一些相关方面的努力。 （一）互动 演讲的过程中需要互动，演讲结束以后也需要互动，这时的互动主要是提问，演讲者可以通过提问了解听众接收了多少信息，听众也可以通过提问理解演讲者的演讲内容以及消除自己对某些问题的疑惑。 （二）展示 如果你的演讲是为了介绍一种新产品或者争取一项建筑工程，演讲结束以后，最好能让听众看到该产品或者建筑模型，这种展示就是让听众完全相信你的演讲内容。 （三）调查 你可以准备一些调查问卷，在演讲结束后分发给听众，及时获得反馈信息。了解听众对演讲的期望值以及听众的需要，以便更好地策划自己的商务活动，或者组织下一次更有效、更符合听众需要的演讲。 也可以通过采访听众，了解听众接收信息的程度以及对这次演讲的满意度。 本章小结 本章介绍了商务语言沟通的规范性、文明性和技巧性原则，商务语言沟通的基本环节。还介绍了体态语言的特点及其在商务沟通中的重要作用，最后介绍了商务演讲的准备和演讲技巧。 课堂讨论题 1.商务语言沟通是否应该遵循三点原则？ 2.体态语言和口头语言哪一个在商务活动中更重要？ 思考题 1.如何在商务沟通中规范地使用语言？ 2.如何在商务沟通中有效地提问？ 3.倾听应该具有哪些技巧？ 4.体态语言在商务沟通中有哪些作用？ 5.怎样才能做好一个商务演讲？ 实训题 某公司新上市了一种祛痘的化妆品，需要向顾客做一次产品性能报告会。请就此撰写一篇演讲稿。要求： 1.撰写之前对顾客做一个调查，附上调查报告； 2.对演讲之后的活动做一个大致计划。 返回目录书页第四章 商务组织内部沟通 第一节 团队沟通 第二节 上行沟通 第三节 下行沟通学习目标 1.了解并熟悉团队类型、构成要素以及高效团队的特征 2.掌握团队以及团队精神的作用、团队管理的有效沟通和团队执行力 3.在上行沟通中，掌握领导行为理论，通过对领导性格的分析，很好地把握与上司沟通时的方法和技巧 4.在下行沟通中，充分认识领导与下属沟通的重要性、与下属沟通中语言的运用以及批评下属的艺术第一节 团队沟通 沟通既是一门科学，更是一门艺术。英国作家萧伯纳很形象地说道，如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于两种思想。在经济发展的现代，沟通的重要性正日益显现。沟通存在于团队管理的每个环节，有效的沟通能为团队提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好团队科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。一、团队概述 团队是由一些拥有互补技能，为了共同目标而遵循共同方法和行为规则、相互承担责任的人组成的群体。在竞争日益激烈的今天，每个公司都面临着更高要求的挑战，团队是供高管理层应对这种挑战的最实用和最有力的工具。 （一）团队的定义 “团队是一小群具互补技巧的人，对共同的目的、绩效目标、做事方法彼此承诺并且相互负责” “所谓团队是由为同一目标而共同合作、技能互补、互相承担责任的两个以上成员组成的一种组织形式” “所谓团队，就是由员工和管理层形成的一个组织” “所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人” 综上所述，我们给团队这样的定义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 （二）团队的构成要素 （1）目标（Purpose） （2）人（People） （3）团队的定位（Place） （4）权限（Power） （5）计划（Plan） （三）团队的类型 1.根据团队的职能 （1）职能团队。 由直线经理和他的下属组成。领导者可以采用的领导风格有：独裁型、民主型、团队导向型。 （2）跨职能团队。 由不同职能部门或单位的人组成，团队的领导者来自更高的层次。 （3）自我管理团队。 成员来自不同的部门，有自己的权利和责任。高层领导确定团队的使命、业务范围和预算。这样的团队没有领导者。 2.根据团队存在的目的和拥有自主权的大小 （1）问题解决型团队。 其核心点是提高工作效率、改善工作环境等。 （2）自我管理型团队。 一个有着高效率、高要求的团队希望其团队成员在参与决策方面具有很高的积极性，所以企业总是希望能建立独立自主、自我管理的团队自我管理型团队。 （3）多功能型团队。 由来自同一种等级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。 （四）高绩效团队的特征 1.清晰的目标 2.相关的技能 3.相互的信任 4.一致的承诺 5.良好的沟通 6.谈判技能 7.恰当的领导 8.内部支持和外部支持二、团队精神 一个企业，团队精神是不可缺少的。在一个优秀的企业里，其自身企业文化中，必定包含“团队精神”这一条，甚至可能是最重要的一条。可以说，团队精神是企业的灵魂。一个群体不能形成团队，就是一盘散沙；一个团队没有共同的价值观，就不会有统一的意志、统一的行动，当然就不会有战斗力；一个企业没有灵魂，就没有生命的活力。 （一）团队精神的定义 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。 团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就，核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。 （二）团队精神的作用 1.目标导向功能 2.凝聚功能 3.激励功能 4.控制功能 三、团队执行力 团队执行力就是管理者为实现目标而具有的计划、指挥、跟进、协调能力。 执行力追求的最高境界是一切都在管理者的掌控之中，就是“管到每个人每天的每一件事”，知道每个人在干什么，干得如何，需要哪些帮助。 提高团队的执行力，必须要把握住以下三个关键点： （一）领导要善于把握全局与细节 （二）身为员工，善于强化执行信息反馈 （三）牢记任务、认真实施 第二节 上行沟通 一、上行沟通的内涵 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。 上行沟通又可以达到管理控制的目的，上行沟通可以提供给员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；营造民主管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。 二、如何与上司沟通 几乎人人都有自己的上司或上级，上至国家干部，下至普通百姓，都是如此。与上司建立良好的人际关系是十分必要的，所以，不仅要干好本职工作，还要掌握与上司沟通的方法和技巧。 （一）领导性格分析 1.性格以及性格的形成 2.领导风格与性格类型 （1）专制型领袖 （2）民主型领袖 （3）放任型领袖 （二）与上司沟通的技巧 在不同的团体中，团体领袖性格特点迥异，与上司能否顺畅沟通，除了了解他的性格特点和个人心理之外，还有一些因素不能忽视 1.适当的时机 2.适当的地点 3.提供极具说服力的事实依据 4.预测质疑，准备答案 5.突出重点 6.切勿伤及上司自尊 第三节 下行沟通 一、下行沟通的内涵 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估， 形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。 有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司的政策，计划的内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待；同时有助于组织决策和计划的控制，实现组织的目标。二、如何与下属沟通 现实工作中，领导者与下属沟通的过程中往往存在某些障碍，造成这些障碍的因素有很多，这些障碍的存在，影响了工作的顺利进行。为了消除领导干部与下属沟通的障碍，提高沟通效率，在与下属沟通的过程中，领导者应该讲究方法和技巧，要明白“沟通无小事”。 （一）与下属沟通的技巧 1.注意态度和情绪控制 2.善于询问与倾听 3.正确使用身体语言身体语言 4.向员工表达关心 （二）与下属沟通的语言艺术 1.善于利用一切谈话机会，抓住主要问题 2.善于激发员工讲实话的愿望 3.善于表达对谈话的情趣和热情，掌握评论的分寸 4.善于克制自己，利用谈话中的停顿 5.善于克服最初效应 （三）批评下属的艺术 1.找准事实依据 2.掌握批评的力度和方式 3.掌握好批评的“火候” 本章小结本章的主要内容是商务组织内部沟通。共三小节：团队沟通、上行沟通、下行沟通。在第一节中我们分别陈述了团队的类型、构成要素、高效团队的特征以及如何打造一个高效团队，在对团队及团队类型了解和理解的基础上又进一步地深入学习了团队精神的作用、团队管理的有效沟通和团队执行力；在上行沟通这节中，系统地分析了领导的行为方式和在行为方式中所表现出的不同的性格类型，在对这些总体把握的基础上，系统讨论了在面对不同的领导时的沟通技巧；在下行沟通这节中，我们要明白的是“沟通无小事”，在与下属沟通中注意态度和情绪控