汽车4S店售后回访流程.doc

汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。三：回访话述：回访内容： 1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？ 2：3.2.1方便好的,接3 3.2.2不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ 3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 3.2维修/事故 对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 谢谢您接受回访！祝您用车愉快！ 再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成售后维修客户日报表，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。 日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。 话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电话会比较合适？五：问题的处理方法 客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。若是有关技术等咨询或需要售后领导给出承诺的会在日报表处理结果上注明“未处理”。售后领导在收到日报表后做出处理意见，积极给客户把问题处理掉。六：统计分析 每周星期六16：00前将周报表送达至服务经理（站长）处 每月8号前将前一月月报表送至服务经理（站长）处 第 3 页 共 3 页