贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册.doc

贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册源动力餐饮管理咨询有限公司贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册第一章值班经理的工作标准.2第二章值班安排.2第三章检查.2第四章收银.3第五章晨会.3第六章高峰期运作须知.4第七章随时关注，追踪巡检.4第八章高峰期过后.4第九章全面巡查.4第十章总结收尾.5第一章贝克汉堡西式快餐厅值班经理的工作标准1、值班经理应不断学习，从"德、能、勤、绩"四方面提升自己。2、值班经理要把店面营运工作步步分解、落实到各个岗位中去，并对各个岗位的职责明了清晰、层层落实，建立合理化、科学化的流程，保证吧台、后厨的协调运行。3、从产品质量、服务水平、环境等方面对店面内部各种资源进行有效的整合与管理，使各项工作落到实处，有秩序、有章法。第二章贝克汉堡西式快餐厅值班安排1、值班目标根据值班流程，协调人员、设备、物料的运转，在清洁优雅的用餐环境中为顾客提供高品质的产品与快速、友善、准确的服务，始终保持顾客的最佳用餐体验，并始终如一的保证餐厅的营运利润。2、值班表格工具汇总值班检查表、产品备货表、餐厅巡视检查表、色点系统与开关机时间表、营业额预估表、交接报表第三章贝克汉堡西式快餐厅检查一、开门第一步1、注意开铺时的安全，确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅。检查煤、电、水等设施是否处于安全关闭状态。2、根据值班表检查员工是否正常到岗，通过预估营业额计算备货量并与员工沟通。巡视一个完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个角落，把问题根据轻重缓急排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间，在完成时间内追踪结果，及时解决问题，以防高峰期出现隐患。二、巡视1、走封闭不循环式路线（目的：为了避免巡视中有遗漏的地方），在巡视中注意每走到一个点都要从上到下从左到右从里到外检查工具是否齐全，设备是否正常运转，所有表面（包括地面、设备表面、操作台表面等）的清洁，物料是否充足，是否能够满足顾客需求。2、员工是否操作标准，食品出餐是否合格，员工出餐是否顺畅。在其中发现任何问题都要记录下来并分为A、B、C、D项（A、B项不能出现在待办单中，必须立即去做，C、D项记录下来当班次完成）：A.影响到他人安全与食品安全的。B.影响到生产/提供高品质产品/延长服务时间的。C.影响到顾客的舒适度与方便度的。D.影响到餐厅的外观或功能的。三、验收验收蔬菜、肉时应关注品质，数量，重量及价格等问题，如发现品质问题要及时更换。四、设备、备货检查1、根据营业额预估表进行人员调整及安排2、通过开关机时间表与备货量表检查设备是否正常开启，员工是否了解备货量第四章贝克汉堡西式快餐厅收银收银员上岗后，在开业前15分钟进行钱款的交接，交接时要关注收银员的交接是否按财务规则办理，在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱，特别注意收银员是否输入了自己的收银密码，是否准备公章及充足的发票。点餐机是否能正常使用等。第五章贝克汉堡西式快餐厅晨会高峰前做一个店面的晨会，大约10分钟左右，时间无需太长，可以在晨会时给员工一些激励，检查一下员工的仪容仪表，让员工了解一下今天的目标（促销目标及品质清洁目标），共同分析遇到的问题，把案例经验与大家分享。第六章贝克汉堡西式快餐厅高峰期运作须知1、在高峰来临之际，先去查看厨房的备货状况，是否达到备货标准，并告诫大家在高峰期来临时不要过于急躁，一定按规范执行，并确保制作中的安全，不要引起不良后果。2、高峰期每隔15分钟巡视一次店面，把巡视重点放在吧台的收银处，因为在收银员的旁边不仅可以看到有无建议产品，产品品质是否合格，还能了解顾客需求，解决顾客投诉，化解潜在危机。第七章贝克汉堡西式快餐厅随时关注，追踪巡检1、通过备货表随时检查货品的剩余量是否可以继续满足高峰需求并抽查产品品质，通过值班检查表了解目标的完成状况。2、追踪巡检，始终为顾客提供快速，准确的服务。餐厅营业期间应随时控制餐厅可控利润，如：通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等第八章贝克汉堡西式快餐厅高峰期过后1、高峰期后要注意货品补货或回货、店面清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备、区域照明和空调。对员工下班及工作岗位进行调整。根据上午的售卖情况与剩余量，计算下午物料需求量，并通知各个岗位进行备货。2、安排员工进行午餐，在午餐中要与员工进行交流。了解他们的工作状况及生活情况。及时解决他们在生活中，工作中遇到的问题和困难。让他们没有后顾之忧，把精力全部投入到工作中去。第九章贝克汉堡西式快餐厅全面巡查1、在下午高峰期前走一次完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。2、发现问题及时解决，保证晚高峰的顺畅。合理安排员工的工作量，营业时间结束前要分配员工做好打烊工作，先从店面清洁开始，再把不用的器皿洗刷出来，做好地面清洁。3、关闭所有不必要的设备与照明灯。监督打烊，如果时间充裕，直接参与到打烊中去，既能了解大家的打烊进展，又能振奋士气，提高打烊速度。第十章贝克汉堡西式快餐厅总结收尾1、根据当天的营业额来预估明天的营业额，开始明天的准备工作。做好收银员的交接工作，及时把现金锁好。2、检查好餐厅的每个区域，无误后关闭所有水电煤气的开关，最后确保餐厅正门上锁，带领员工离开餐厅。我们的经理如果能做到以上这些方面，再以持之以恒的态度坚持不懈，那我们的营业额就会像早晨的太阳一样冉冉上升！我们的经理才能算是一个优秀的经理。扩展阅读：贝克汉堡西式快餐厅收银员手册源动力餐饮管理咨询有限公司贝克汉堡西式快餐厅收银员手册第一章收银员的基本要求.2第二章收银七大步.2第三章收银员待客要求.3第四章收银员工作交接.4第一章贝克汉堡西式快餐厅收银员的基本要求1.身着干净整洁的制服、发型得体、并佩戴工牌与工帽，穿防滑平底鞋并佩带好完整的工牌。2.用洗手液洗手，洗至手腕以上，并经常用消毒抹布擦拭双手。3.检查打印卷纸、大小打包袋、零钱、计算器、插单器、发票、餐巾纸、牙签、抹布及公章等。4.检查收银机、验钞机、税控机是否正常。5.上班之前首先核对零钱是否足量，检查发票是否充足，如有误及时找值班经理沟通。第二章贝克汉堡西式快餐厅收银七大步1.招呼顾客：顾客进门后，收银员应面带微笑地问候顾客“您好欢迎光临*，请问您需要点什么”，语调愉悦并保持目光接触，态度友善且热情。2.建议销售：当顾客点餐时认真聆听，必要时向顾客重复点餐，当顾客举目不定时适当的进行建议销售。建议销售的目的：增加营业额；节约服务时间；减少浪费；丰富顾客的餐点；推销顾客遗漏的产品。建议销售的内容：正在促销的产品；配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品。建议销售的方法：只能建议一次，建议配餐或超值产品，提升客单价，促销时员工应主动、热情、专业，从态度打动顾客。（建议时注意：应明确具体的建议；不要向小朋友建议；不可多种产品建议；当顾客说不时不要建议）3.唱收唱付：当顾客点餐结束时，重复核对顾客点餐内容，注意声音洪亮且清楚明确“您点的是*，对吗？”告知总金额，“您消费共计*元。”4.收钱结账：“您一共消费了*元”，将金额验钞后输入金额，把顾客给你的纸币正面向下，横放在收银机抽屉里，找零时请自己核对清楚后说：“收您*元，找您*元，请收好！”说明找钱的金额数后将钱放在顾客手里。5.要零钱：请问您有*元零钱吗？”，当顾客交予你零钱时要说：“收您多少元整，请稍等，谢谢！”6.备餐：根据顾客的点餐小票备餐。7.送客：再次核对点餐小票，无误后将餐盘横向递给顾客：“谢谢光临”并欢迎下位顾客。点餐后，如没有顾客请及时关注物料是否充足，工作中发现问题及时向领班或经理汇报。作为一名收银员必须做到正确结账，熟练掌握收银机的操作，价格的输入，熟悉促销商品的价格以及促销内容。第三章贝克汉堡西式快餐厅收银员待客要求1.熟练收银员的应对用语、态度、等待客之道。2.微笑：这是服务行业的统一标准，要求服务人员对顾客提供的微笑服务。作为收银员在收银过程中保持微笑是很重要的，这样可以感染到顾客，使顾客有个好的心情购餐。3.即使工作再累也要笑脸迎人，不能把不快的情绪带到工作中，要心态良好，积极上进，神采飞扬。4.出色：收银员应将每一项细致的工作做得很出色，特别是收银台前排长队时，更应照顾好等候结账顾客的情绪，在加快收银速度的同时，运用语言技巧安抚焦虑的顾客。5.和别的顾客交流的同时也要注意眼，手，脑的配合，细心耐心。6.当没有零钱可找的时候，要先招呼顾客说声不好意思，再向负责人换零钱。7.当前一个顾客的事情拖久了，还要和后面的顾客说声抱歉，并积极迅速地继续服务。8.要精心创造出热情服务的氛围。比如：看见附近收银台排长队，而自己收银台无人结账时，应主动招呼顾客。另外，基本的礼貌十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”应长挂在嘴边，对待顾客一定要主动、耐心、热情、周到。9.收银员工作结束的时候，要配合经理把工作做一个交接，工作的态度要符合职业道德，每天交接的时候就把数目算清，并与经理及时的把现金入库或存放银行，以免自己的保管不当造成经济损失。第四章贝克汉堡西式快餐厅收银员工作交接1交接款必须由收银员本人亲自交接。2.交接款工作必须由收银员做见证。3.当晚结束营业后，晚班经理打印营业报表，收银员在不知道营业收入的前提下先数出桌底后，再清点剩余的营业款项，收银员清点完毕后，再由值班经理进行清点核对。（收银员收款发生的收银短款由收银员全额赔偿，收银长款做营业外收入处理。)4.如双方清点无误，收银员将值班经理确认的钱放入钱袋中，用胶带纸密封好并在便签纸上写明部门、日期、班次、收银员姓名、面值、张数、金额等一同放入钱袋中，值班经理在便签纸上签字确认附在钱袋外侧并用胶带将袋子与便签纸粘在一起密封好。（胶带不能粘住文字部分，存款时取下便签纸由会计统一保存，月底同存款回执单统一寄给公司财务，便签纸的内容不能修改，如有修改过的痕迹，视同作废，不能作为凭证。）5.营业款打包好后，然后由值班经理将营业款与吧台底金、交接报表放入专门用于存放营业款的保险柜，并将营业状况以短信形式通知领导。第 9 页 共 9 页