2022年4S店售后岗位职责.pdf

售后岗位职责精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 2016-3-15售后岗位职责目录售后经理3售后助理4前台主管5服务顾问6零件经理8精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 零件库管9零件计划员 10维修索赔员 11车间主管 12维修技师 13机电维修技师 14技术支持专员 15精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 售后经理1.爱岗敬岗 , 组织和管理好本部门的生产, 经营工作 . 带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策, 协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度, 控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作, 定期召开生产例会, 对生产经营等方面, 出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况, 负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策, 及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度, 充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 售后助理1. 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2. 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方, 保持个人工作区整齐清洁.3. 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。4. 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。5. 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6. 查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7. 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。8. 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9. 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。前台主管精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 1. 服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强；2. 严格执行公司的规章制度；3. 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4. 负责公司维修接待业务的正常运作和管理；5. 进行本部门员工的业务督导；6. 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7. 协调公司内外相关部门和工作环节；8. 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；9. 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于 1% ；14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。服务顾问1. 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 2. 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。3. 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方, 保持接待区整齐清洁.4. 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。5. 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6. 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7. 严格执行交、接车规范。8. 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9. 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 零件经理1. 全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。2. 管理零部件部各岗位人员。3. 协助总经理制订配件管理制度及流程。4. 与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。5. 熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 6. 及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7. 对汽车精品进行采购和细比管理。8. 组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。9. 负责对配件工作人员的培训和考核。10. 协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。11. 及时向传递市场信息和本中心的业务信息。零件库管1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。零件计划员精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 1. 负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。2. 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。3. 根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。4. 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。5. 协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。6. 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。7. 完成部门负责人交办的相关工作。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 维修索赔员1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。10.完成部门负责人交办的相关工作。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 车间主管1.在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按照法拉利 .玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 维修技师1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S 的具体实施。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 8.完成部门负责人交办的相关工作。机电维修技师1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工；3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超负荷使用；5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具；6.文明生产，杜绝野蛮操作；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 7.认真作业，准确判断，提高维修质量技术支持专员1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。4.加强安全意识，严防意外事故的发生。5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - - 工作。6.对所承担的工作全面负责。7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。9.积极主动学习了解最新行业知识。10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。12.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - - -