危机管理（PPT44页）.pptx

基本管理课程基本管理课程危机管理危机管理危机管理危机管理学员学员目标目标 说明处理新闻媒介要求的程序说明处理新闻媒介要求的程序 说明处理对产品知识要求的程序说明处理对产品知识要求的程序 说明处理停水停电所要求采取的步骤说明处理停水停电所要求采取的步骤 说明处理员工和顾客受伤情况的步骤说明处理员工和顾客受伤情况的步骤 学习填写意外事件报告单学习填写意外事件报告单什么是危机什么是危机 危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。的无价之宝，弱者的无底深渊。” 法国著名作家巴尔扎克 危机的实例危机的实例 1982年强生公司对药片中毒危机处理年强生公司对药片中毒危机处理 2003年广州爆发非典年广州爆发非典 罗氏：罗氏：“达菲达菲”风波风波 雀巢与光明：两头公关蠢猪雀巢与光明：两头公关蠢猪 永和大王油条事件永和大王油条事件危机管理危机管理危机的定义：危机的定义： 凡是对永和大王的人员安全、声凡是对永和大王的人员安全、声誉、形象、公司资源及财政收入誉、形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。需要立即处理的事件，称为危机。危机管理：危机管理：危机管理手册危机管理手册把每一次危机把每一次危机 都转化为永和大王的良机！都转化为永和大王的良机！注意事项注意事项- 任何危机任何危机禁忌：禁忌：w不要等候危机自动消失。不要等候危机自动消失。w不要尝试独自处理危机。不要尝试独自处理危机。w除非迫不得已，不要把永和大王牵扯进任何可能触发危除非迫不得已，不要把永和大王牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。机的事件或谣言。w不要让员工与其它永和人员或顾客议论该事件。不要让员工与其它永和人员或顾客议论该事件。w在获悉真相之前，不要假定永和就是导致事故的原因。在获悉真相之前，不要假定永和就是导致事故的原因。反反 应应q沟通程序沟通程序q意外事件报告单意外事件报告单包括：包括：沟沟 通通 程程 序序餐厅安全小组架构图餐厅安全小组架构图永和危机管理流程图永和危机管理流程图永和食品安全小组永和食品安全小组餐厅安全小组架构图餐厅安全小组架构图餐厅经理为小组领导管理组成员训练员，员工（特别是负责保养人员）危机事件处理流程图危机事件处理流程图 危机事件 值班经理 营运经理 区经理 店经理 地区主管地区相关部门及QA 地区主管召开危机处理小组会议汇报汇报 保存记录保存记录意外事件报告单意外事件报告单现金管理手册现金管理手册各类各类Audit安全会议记录安全会议记录预预 防防预防意外事故的发生包括三个方面预防意外事故的发生包括三个方面：q训练训练q执行政策和程序执行政策和程序q遵守法律法规遵守法律法规政策和程政策和程序序制定餐厅安全政策和安全政策申明的范例制定餐厅安全政策和安全政策申明的范例 避免事故的发生对餐厅的成功而言至关重要。这涉及到餐厅的雇员，顾客和其它的宾客。随时关注安全状况和规则，可协助我们在餐厅内确立一种安全的生活方式。向值班经理或餐厅经理汇报任何事故和所有危险的状况。你所做和看到的每件事物都应该是安全的。每位永和人员都是安全计划的一部分，他们需要互相帮助，并保持优良的记录。安全工作最重要的部分就是你。政策和程序政策和程序工作场所安全程序工作场所安全程序食品安全程序食品安全程序包括包括:工作场所安全程序工作场所安全程序包括包括：预防处理受伤事件指引预防处理受伤事件指引建立餐厅急救工具箱建立餐厅急救工具箱常规区域安全程序：内场和外场常规区域安全程序：内场和外场检查指引检查指引：危机手册危机手册食品安全程序食品安全程序包括包括：食品安全测试程序食品安全测试程序清洁，卫生，消毒程序清洁，卫生，消毒程序一次性手套程序一次性手套程序每日例行保养程序每日例行保养程序送餐服务程序送餐服务程序员工健康及卫生政策员工健康及卫生政策检查指引检查指引：每日食品安全检查表每日食品安全检查表危机管理危机管理 处理新闻媒介要求的程序 处理新闻媒介要求的原则处理新闻媒介要求的原则 一切以公司利益为重一切以公司利益为重 不说硬话不说硬话 不做软事不做软事危机管理危机管理 处理新闻媒介的程序处理新闻媒介的程序 处理新闻媒介要求的步骤处理新闻媒介要求的步骤 保持镇静和自控保持镇静和自控 确认记者的身份确认记者的身份 记下他们的问题记下他们的问题 争取更多的时间争取更多的时间 给你的经理和相关部门打电话给你的经理和相关部门打电话危机管理危机管理 接受媒体采访的程序 分店或其他部门与记者接触分店或其他部门与记者接触-确认确认 身份（开出介绍信）身份（开出介绍信）-接受书面的接受书面的 采访要求采访要求-通知营运部、秘书室及相关部门通知营运部、秘书室及相关部门-秘书室报呈总部秘书室报呈总部-批复后安排相应人员接受采访批复后安排相应人员接受采访-收集收集相关报道备案。相关报道备案。活动活动面对记者的采访面对记者的采访危机管理危机管理 接受媒体采访的程序 如果在餐厅拍摄，未经特别批准，不可以拍内如果在餐厅拍摄，未经特别批准，不可以拍内场和价目表，技术是其中的一个重要原因。场和价目表，技术是其中的一个重要原因。危机管理危机管理 接受媒体采访的程序 在店内拍摄未经特别安排在店内拍摄未经特别安排,不要让顾客接受不要让顾客接受采访。采访。危机管理危机管理 接受媒体采访的程序 未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，以及不得泄露公司机密。以及不得泄露公司机密。危机管理危机管理 对产品知识方面的要求 对对管理组的要求管理组的要求 熟悉产品的生产制作过程熟悉产品的生产制作过程 熟悉产品的风味特色熟悉产品的风味特色 熟悉产品的基本营养信息熟悉产品的基本营养信息 熟悉产品的研发策略熟悉产品的研发策略 不断收集顾客对产品的意见和建议不断收集顾客对产品的意见和建议危机管理危机管理 对产品知识方面的要求 作法作法不要透露不好的信息不要透露不好的信息了解信息的来源了解信息的来源如果涉及到专门的产品问题，请公司有关部如果涉及到专门的产品问题，请公司有关部门回答。门回答。危机管理危机管理 停水、停电的状况处理 处理原则处理原则 采用命令式领导风格采用命令式领导风格 授权授权 针对情况作营运安排的调整针对情况作营运安排的调整 优先照顾顾客和员工优先照顾顾客和员工 关注设备开机关注设备开机/关机关机 立即反应立即反应 紧密沟通紧密沟通危机管理危机管理 停水、停电的状况处理注意事项：注意事项： 热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉；热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉； 停电再来电后，分批开启设备电源；停电再来电后，分批开启设备电源； 在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和安置；处，照顾好顾客的疏散和安置；危机管理危机管理 停水、停电的状况处理停水、停电的状况处理注意事项：注意事项： 夜间停电应立即做好应急照明，分店应常备蜡夜间停电应立即做好应急照明，分店应常备蜡烛、手电，应立即关闭收银机，安排好以后再烛、手电，应立即关闭收银机，安排好以后再开，以确保财务安全。办公室、库房锁闭，门开，以确保财务安全。办公室、库房锁闭，门口大门处安排员工向客人解释或指引到较近的口大门处安排员工向客人解释或指引到较近的分店；分店； 特别注意员工人身安全，避免烫伤、摔伤。特别注意员工人身安全，避免烫伤、摔伤。危机管理危机管理 员工、顾客受伤采用命令式领导风格采用命令式领导风格 授权授权 顾客和员工的福利问题是最重要的顾客和员工的福利问题是最重要的 优先照顾顾客和员工优先照顾顾客和员工 立即反应立即反应 紧密沟通紧密沟通危机管理危机管理 员工、顾客受伤注意事项：注意事项：态度要诚恳；态度要诚恳；如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上通知急救中心或顾客同伴；通知急救中心或顾客同伴；如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心；通知他的同伴或急救中心；维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通。保持空气畅通。你该怎么办你该怎么办活动活动你该怎么办？你该怎么办？ 一名员工滑倒在有油的地板上，又被热油一名员工滑倒在有油的地板上，又被热油烫伤了胳膊，你该怎么办？烫伤了胳膊，你该怎么办？你回答对了吗？你回答对了吗？用清水冲洗用清水冲洗 外敷烫伤药外敷烫伤药 送医院救治护理送医院救治护理 清洁地面清洁地面 ，加强巡视、随手清洁、形成，加强巡视、随手清洁、形成制度。制度。你该怎么办？你该怎么办？ 晚上晚上22：00，外面有暴风雨，却又赶上停，外面有暴风雨，却又赶上停电，你该作什么？电，你该作什么？你回答对了吗？你回答对了吗？启用应急灯、蜡烛、手电等应急照明设备启用应急灯、蜡烛、手电等应急照明设备 解释并安抚顾客解释并安抚顾客提醒并安排员工小心离开热的工作表面和提醒并安排员工小心离开热的工作表面和岗位岗位 确认原因确认原因 门口安排员工疏导解释指引顾客。门口安排员工疏导解释指引顾客。你该怎么办？你该怎么办？ 一名上年纪的顾客在餐厅里晕倒了，你该一名上年纪的顾客在餐厅里晕倒了，你该怎么办？怎么办？你回答对了吗？你回答对了吗？寻找其同伴寻找其同伴 ，寻找目击证人，寻找目击证人 打急救中心电话打急救中心电话 疏散顾客，不要围观疏散顾客，不要围观 协助医生协助医生 可能的话，得到其姓名、电话等资料可能的话，得到其姓名、电话等资料 电话问候。电话问候。你该怎么办？你该怎么办？ 一名顾客拿着小笼包，大声抱怨说，包子一名顾客拿着小笼包，大声抱怨说，包子中的骨头弄坏了他的牙，他很痛苦，你该中的骨头弄坏了他的牙，他很痛苦，你该怎那办？怎那办？你回答对了吗？你回答对了吗？视情形需要，安排去医院检查治疗视情形需要，安排去医院检查治疗 得到其姓名、地址等情形得到其姓名、地址等情形 尽量找到骨头并得到尽量找到骨头并得到 与店经理、营运部联系与店经理、营运部联系若顾客索赔，请他写下书面要求若顾客索赔，请他写下书面要求 填妥填妥餐厅事件报告单，连同该要求一起上交公餐厅事件报告单，连同该要求一起上交公司。司。危机管理危机管理 员工、顾客受伤员工、顾客受伤 安排营运管理细节安排营运管理细节 员工穿的鞋是否防滑员工穿的鞋是否防滑 鞋面是否可以保护脚面鞋面是否可以保护脚面 员工的袜子是否棉质、可以降员工的袜子是否棉质、可以降 低烫伤危害低烫伤危害危机管理危机管理 员工、顾客受伤 安排营运管理细节安排营运管理细节 楼面是否保持干燥、不油腻楼面是否保持干燥、不油腻 清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌 是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑意外事件报告单 意外事件报告.doc