北京昌平人民检察院物业管理服务投标书.docx

正本北京昌平人民检察院物业管理服务项目编号：CPZCGZ-2009-044投 标 书投标单位：黑龙江省远东阳光物业管理有限公司（盖章）法定代表人： （签字盖章）投标日期： 2009 年 8 月 5 日目 录第一部分 投标书······················02第二部分 物业管理服务报价一览表··············04第三部分 物业分项报价表··················05第四部分 服务项目偏离表··················10第五部分 商务条款偏离表··················11第六部分 服务方案·····················12第一章 物业管理服务的整体设想及策划···························12一、黑龙江省远东阳光物业管理有限公司简介····················12二、昌平区人民检察院项目概况与分析·························12第二章 拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况···················14一、拟采取的管理模式·····································14二、工作计划············································15物业托管入驻前的工作计划································15日常管理工作计划·······································15三、物资装备情况·········································20第三章 管理人员的配备、培训、管理·····························21一、管理处运作方式及各部门职责及人员配备·····················21二、管理人员的培训与管理···································25第四章 管理规章制度和大楼档案的建立与管理······················30一、管理规章制度·········································30二、大楼档案的建立与管理··································31第五章 特殊工具及备件清单···································33第六章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施·················34一、管理指标承诺·········································34二、完成承诺指标采取的措施·································35第七章 应急预案应采取的措施··································36第八章 拓展服务项目计划·····································44一、免费送餐服务·········································44二、制服清洗·············································44三、净菜提供服务·········································44四、商务服务中心·········································44第九章 经费收支预算·········································45第七部分 资格证明文件·····················46附件1 菜谱附件2 管理制度汇编第一部分 投 标 书北京市昌平区政府采购中心： 黑龙江省远东阳光物业管理有限公司(投标方全称)授权 x (全权代表姓名) 项目经理 (职务、职称)为全权代表，参加贵方组织的北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目（CPZCGZ-2009-044）招标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：1、我方同意在本项目招标文件中规定的开标日起90天内遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。2、我方承诺已经具备中华人民共和国政府采购法中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同的能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；3、提供投标须知规定的全部投标文件，包括投标一览表1份，投标文件正本1份、副本4份。 4、按招标文件要求提供服务的投标报价详见投标文件。5、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中的各项要求，若有偏差，已在投标文件中显著处予以明确特别说明。7、保证遵守招标文件的规定。8、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。10、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。11、我方将严格遵守中华人民共和国政府采购法的有关规定，且我方知道，若有下列情形之一的，将被有关部门处以采购金额5以上10以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标的；（2）采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的；（3）与采购方、其它供应商或评标委员会恶意串通的；（4）在采购过程中与采购方进行协商谈判的；（5）拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址：_北京黄寺大街26号院德胜置业大厦5号楼510室_邮编：_100120_电话：_010-82809230 传真：_010-82809280_投标方代表姓名： x 投标方代表联系电话:投标方(公章)：投标方代表(签字)：日期：注：除可填报项目外，对本投标函的任何修改将被视为非实质性响应投标，从而导致该投标被拒绝。第二部分 物业管理服务报价一览表 项目名称：北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号物业管理项目服务内容报价组成合计1人工费管理、工程、保安、保洁等工资、保险、福利费等23691602办公费管理办公、通讯、社区文化等3041203设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等549004工程材料费维修材料设备、设施、维修耗材1743785保洁材料费保洁材料庭院、楼宇保洁耗材791046折旧费办公、机具一次性投入447307不可预见费预算外特殊支出54925 8税金169472 总价合计（大写）：叁佰贰拾伍万零柒佰捌拾玖元/年（小写）： 3250789元/年 投标单位全称(盖章)：黑龙江省远东阳光物业管理有限公司 全权代表(签字)：日期： 第三部分 服务分项报价表项目名称：人工费 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务内容单项报价（单位：元）1保洁22人，楼宇及户外卫生清洁，垃圾清运、绿化养护5406602客服部16人，会议室、院长办公室清扫及服务，厨师及餐厅服务，调度6578403安保10人，安全保卫、监控值班、泊车指导等2928004工程15人，设施设备运营、维修、保养，值班值守6848405事业部4人，合同服务内容的总体执行、协调，处理业主投诉193020总价2369160元投标人授权代表签字：投标人(盖章): 日 期：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务分项报价表项目名称：办公及管理费 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务内容单项报价（单位：元）1办公材料消耗240002管理费：按照服务项目收费提取10%作为物业公司毛利润280120 345总价304120元投标人授权代表签字：投标人(盖章): 日 期：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务分项报价表项目名称：设备维修费 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务内容单项报价（单位：元）1水箱年检60002水箱清洗180003化粪池清掏100004通风设备及新风机组144005电梯年检6500总价54900元投标人授权代表签字：投标人(盖章): 日 期：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务分项报价表项目名称：工程材料费 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务内容单项报价（单位：元）1电料消耗120002电梯小型耗材300003空调小型耗材100004水暖耗材573785通风设备及新风机组80006污水泵480007生活水泵9000总价174378元投标人授权代表签字：投标人(盖章): 日 期：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务分项报价表项目名称：保洁材料费 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务内容单项报价（单位：元）1全能清洁剂4002强力洁厕剂240384消毒液3844嘉莉牌芳香球1805去污粉846(白云）牵尘液4507白云玻璃水1208（白云）不锈钢光亮剂2709钢丝球16810墩布40011条帚10812套撮子20813去渍剂8014喷壶6015玻璃毛头7016纸抽11217卫生纸98018玻璃刮条12019毛巾30020黑垃圾袋46021白垃圾袋48022马桶刷4223手套15624洗衣粉7625肥皂7026香皂4427洗手液32028高级香皂210总价79104元投标人授权代表签字：投标人(盖章): 日 期：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。 2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项的详细分项报价，应另页描述。第四部分 服务内容偏离表项目名称：北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号服务项目服务内容招标文件要求投标文件对应规范备注无偏离投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 日期：注：需标注响应情况。 第五部分 商务条款偏离表项目名称：北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目 项目编号：CPZCGZ-2009-044序号招标文件条款号招标文件的商务条款投标文件的商务条款说明无偏离投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 日 期：注：需标注响应情况。 第六部分 服务方案第一章 物业管理服务的整体设想及策划一、黑龙江省远东阳光物业管理有限公司简介远东阳光物业管理有限公司成立于2002年5月，具有多年的后勤服务经验，是一家专业从事大中型企事业单位后勤服务的物业服务企业，以企事业单位后勤服务、劳务派遣、高档社区物业维护及小区社会化服务为主营业务，同时围绕服务主体开展深层次服务的专业化公司。 公司在从事后勤服务过程中，积极探索向相关产业延伸，能够为客户提供多元化服务，为客户的员工生活提供更多的便利条件，如洗衣、家政、月嫂、及养老服务等，赢得了客户及其员工的一致好评。 规模化经营、专业化管理、多元化服务，确立了公司在物业管理行业中的绝对优势地位。经过多年的积累和发展，公司年营业额已逾千万元，被市物业管理办公室确认为龙头企业。公司经营理念与时俱进，全体员工竭诚奉献，为客户提供无忧式管家服务，是我们不懈的追求。二、昌平区人民检察院项目概况与分析（一）项目概况1、主楼主楼占地面积6489平方米，建筑面积为17926平方米，建筑高度35米，地上八层，地下两层。地上八层部分的房间主要有：1) 办公室共113间。其中院领导12间；干警及其他办公室101间。2) 会议室10个；案件讨论室12个。3) 会客室2个。4) 多功能用房有：办案工作区、大要案指挥中心、值班室、干警备勤室、阅览室、视頻会议室、报告厅、展室、计算机机房、演播室、演播室控制室、多媒体制作室、技术用房、卫星电视机房；电教室、文印室、枪械室间，监控室等。5) 生活、训练用房：体能训练馆1个、干警餐厅1个、小餐厅1个、开水间8个、卫生间47个、浴室2个（男、女各1间）。地下一、二层的主要房间有：辅楼地下一层为警务区、餐厅操作间；主楼地下一层为机动车停车位。辅楼地下二层为设备间和停车位。2、辅楼位于主楼西北侧，面积1000平方米。一层档案库、二层大学生宿舍、三层干警备勤室、图书馆。3、平房位于办公楼主楼后，面积为200平方米。设有接待大厅、检察长、律师、举报接待室等。4、办公楼主要设备：自管高压变配电室一座（800KVA变压器2 台），电梯5部（含食梯两部）,空调主机2台（770冷吨2台），另外挂空调6台，高压水泵30KVA2台、22KVA4台、4KVA2台、3KVA4台，污水潜水泵4KVA16台，生活水泵4KVA3台，通风设备7.5KVA4台，新风设备7KVA12台，建筑内安装有安防、消防及楼宇自动化监控系统等。（二）昌平区人民检察院项目特点与管理难点、重点分析昌平区人民检察院项目是集办公、学习、生活、休闲于一体的现代化办公大楼。是服务昌平区“商务花园城市”建设的重要组成部分。作为以“察民情、听民意、访民生”为百姓服务的政府部门来说，昌平区人民检察院的公众形象，也成为了昌平区的代表之一。现代物业管理下的昌平区人民检察院更有利于拉近公众距离，树立高效、严谨、亲和公众的形象。根据我方实地考察、招标文件的理解，现就物业项目特点与管理重点、难点分析如下： 1、配套设施齐全、功能先进，智能化程度高。昌平区人民检察院项目配套设施、设备种类多、功能先进、专业化程度强，物业管理委托内容涉及面广，人员素质要求高，综合能力全面。2、功能齐全，集办公、行政服务、生活于一体，保持肃静、整洁、舒适的办公、生活环境是以人为本工作模式的体现。主楼设备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身，设备运转率高，对设备性能要求高，设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、应急方案科学性强。3、检察院的职能、办公的布局设计突出了安全管理。检察院的行政职能及平房接待的工作内容，客观上带来了人员流动率大，隐患系数高，安全管理难度增加等不利因素。因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。4、以玻璃幕、石材为主的现代装饰风格。昌平区人民检察院主楼设计精致，装潢考究、庄严，质地精良，维护措施专业性强，需要制定专项保洁方案，进行针对性服务。5、该项目的餐饮服务有就餐人员多、服务餐数多、餐点样式全的特点，这样就要求物业管理公司具备相应管理人员，严格管理服务人员的食品卫生操作，严格按照餐饮服务要求为服务人员体检等，为检察院员工繁忙的工作提供安全、营养的每一餐。6、检察院座位代表政府形象的部门，物业服务人员的形象气质、专业素质将直接影响其公众形象，因此，强化员工培训是展示物业管理工作的价值体现；对业主采取整体化、差异化管理模式和注重信息沟通渠道的畅通、各方关系的协调，以协助营造为民、高效的政府形象。（三）、管理目标如我们在这次竞标中中标，那么昌平区人民检察院物业管理项目将是我们开拓北京市场的起点，对我们一个在发展中的公司来说其社会效益要远远大于经济效益；检察院的社会影响力和对其它单位的榜样作用要比我们取得的经济利益重要的多，检察院的广告效应是我们公司拓展业务的无形资产，它的物业管理做的好了可以提高公司的知名度和美誉度，对公司的发展有积极的推动作用。因此我们应该把检察院的管理做好，做细，做成精品，树立我们的品牌。在管理合同期内全身心为业主服务，为业主提供无忧式服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。我们的目标是让检察院成为“安全、舒适、整洁、优美”的办公区域，为办公人员提供高质量的服务。根据委托管理事项和全国城市物业管理优秀社区标准，对项目的绿化、卫生、车辆、治安、院容院貌、食堂、设备设施等项目进行维护和管理。在项目达到达到硬件指标后，一年内创建“市优秀示范大厦”称号。第二章 拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况一、拟采取的管理模式根据我们对昌平区人民检察院的定位分析，我们确立昌平区人民检察院项目的管理模式是： 在保证质量的前提下，强调成本控制意识和成本管理程序，提供质优价廉的服务产品； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与无忧特约服务的个性化； 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思路，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对昌平区检察院的特点及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承“博爱、诚信、严谨、创新”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据昌平区人民检察院在招标文件中对昌平区人民检察院的服务定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在昌平区人民检察院采用“以客户为中心、以品质为导向”的经营管理模式。二、工作计划黑龙江省远东阳光物业管理公司将根据施工进度和物业管理服务合同履行表，分别制订前期介入、入伙接管、日常管理工作计划。物业托管入驻前的工作计划前期准备阶段对物业管理具有深远的意义。1、根据基本情况，成立远东阳光物业驻昌平区检察院物业管理处，公司选拔优秀人员组成管理骨干，着手招聘培训一线员工。2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员进驻，做好各项筹备工作。3、做好各种相关的资料的接管、移交、整理工作。4、精心选派具有丰富实践经验的物业管理骨干力量。如：日常保洁人员选派40周岁以下，具备吃苦耐劳精神的女工；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工；保安人员选派35岁以下，各方面素质比较高的员工。5、对进入物业管理岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。6、各种物料设备的准备和采购。日常管理工作计划由正式入伙开始至委托管理期间，管理处将严格按照各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。1、房管、保养和维修日常事务工作安排8：00-8：30处理业主申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30培训或整理资料；15：30-16：30巡视16：30-17：30开会或走访、作总结工作内容跟踪监督日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；巡视日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天；走访3次/周；1遍/月；回访处理率：100%，回访记录100%。检查内容及处理方法日检项目1申报、投诉接待2车辆管理3清洁4维修5机电设备6员工宿舍7内务巡视处理方法1记录巡视中发现的问题，搜集关员或领导的反馈意见；2 对巡视中发现的问题，分类处理： 1）填写意见转呈表； 2）填写保修项目转呈表； 3）发现不合格服务，填写不合格服务处理表，并处理。 4）对不合格服务追踪，并记录。周检项目全面检查大楼内外各项工作，着重对不合格项进行处理，并安排下周的大体工作；处理办法管理处主任组织事务助理、班组长，对发现 不合格服务问题及时整改，严重的问题上报公；须协调的问题及时与海关有关领导协商解决。考核标准平时日检、周检、月检按照ISO9002质量体系考核标准。年终按国家建设部对“全国物业管理优秀大厦”的考核标准。2、机电设备、共用设施的日常维护计划工作内容 运行值班：保障大楼供水供电、电梯空调的正常运作并做好记录；巡视：巡视设备机房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备的物品管理，加强安全防范工作，维持配配电室及设备房的整洁。 维修负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清理所管理的设备；负责对设备设施进行全面的巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1、高低压配电柜2、干式变压器3、水泵4、水池、水箱5、风机6、电视监控及消防报警系统7、空调设备8、气体自动灭火系统9、消火栓10、出口指示灯11、烟温感系统12、强电电路13、灭火器。处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格上报并提出整改意见。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。3、共用设施维修、养护工作安排机电设备运行：24小时日常维修养护、处理申报投诉、跟踪监督、业务培训。主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障1小时30分，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题及时修复，每半年全面检查一次。天面：每年全面检查一次，发现问题及时处理。公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月检查1次，随坏随修；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修；体育设施：每周检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1、地基基础2、梁柱板主体3、墙体4、顶棚5、楼梯扶手6、门窗7、防水层8、水箱水池9、天面栏杆10、消防设施11、标识12、散水13、地面砖14、上下水管15、设备房16、道路17、路牙18、踏步台阶19、给排水20、清洁设备21、娱乐设施处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项目进行整改，严重不合格的上报主任并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002标准；年终考核按国家建设部标准。4、保安日常管理工作安排定岗检查24小时，门岗流动巡查消防设施：1遍/周；车辆停放、安全：24小时；车辆保管：24小时；突发事件：保安员到达现场；学习训练学习法规：1次/周；训练：3次/周；训练培训以保安部安排为准检查项目及处理方法检查项目1查可疑人员、外来人员；2 查违章停车、出租车、外来施工；3 查漏水、漏电现象4查房屋本体和公共设施情况；5听从安排帮助检察院某些工作；处理方法按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及事务助理，严重不合格的上报主任。考核标准平时按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。5、清洁日常事务工作安排7：30-8：30楼内清理 、大院清洁；8：30-11：30循环保洁；1：30-14：30楼内清理大院清洁； 14：30-17：30循环保洁；工作内容道路清洁2次/1天；篮球场：2次/周保洁8小时/天；楼梯保洁清扫1遍/天，清洗2次/周；垃圾清运清运1次/天；地面保养打蜡洗地1次/2月检查项目及处理方法检查项目1、道路、散水、地沟2、停车场3、垃圾箱、化粪池4、健身房5、宣传栏6、楼道、楼梯7、窗、墙面、扶手、消防栓8、天台9、干警室10、办公室11、多功能室12、餐厅13、浴室14、卫生间。处理方法按公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部标准标准。6、绿化日常维护工作安排每日7：30-8：30浇水；8：30-10：00修剪；10：00-12：00养护。工作内容绿篱造型修剪做到平整圆滑，花球造型优美；春夏每2个月一次，秋冬3个月一次；缺苗需在一周内补种。乔灌木每3个月使用复合肥施肥一次；及时修剪枯枝、病枝、妨碍观瞻和活动的纸条，保持乔木干高2.5米以上。盆栽摆在室内外的盆栽要及时修剪、浇水，按季节或长势进行更换；定期擦拭叶面，保证叶面及花盆清洁浇水室外绿化按季节不同，根据植物习性随时增加、减少浇水次数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理；室内盆栽按植物需要进行浇水，保证植物不因缺水出现萎蔫。植保倡导生物化防治、人工防治，尽量使用高效低毒农药；使用农药必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待晴天后重喷检查项目及处理方法检查项目1、植物配置是否合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，无裸露土地。2、花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4%以下，花卉缺株率在5%以下；树木基本无钉栓、捆绑现象。3、绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏4、盆缸清擦干净，无污渍。5、花盆盆土需有填充物，摆放一致。6、浴缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。处理方法按公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项自行整改，严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部标准标准。7、餐饮日常工作工作安排5：30-7：30早餐制作；7：30-8：30早餐服务；8：30-9：30餐后清洁消毒9：30-11：30物料准备及午餐制作11：30-13：30午餐服务13：30：-14：30餐后清洁消毒14：30-17:00晚餐制作17：00-19：00晚餐服务19：00-：19：30餐后清洁消毒工作内容菜谱编排每月编辑一次菜谱，每周菜谱不同，交业主审核，通过后实施（见附件1 菜谱）早餐服务中西式早餐午餐服务8荤10素2汤2水果晚餐4荤6素1汤2水果桌餐服务按院里具体要求制作检查项目及处理方法检查项目1、食品卫生2、食品的储存3、餐厅服务人员个人卫生4、餐具消毒情况5、电冰箱是否正常6、餐厅制作间的码放处理方法按食品卫生法，对轻微不合格项自行整改，严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部标准标准。8、客户服务部日常工作工作安排客服专员：8：00-10：00电话客服报修记录10：00-12：00派工维修13：00-15：00工人维修情况反馈15：00-17：00回访会务人员：根据检察院会议安排准备会议室工作内容客服专员1、维修记录2、投诉处理3、回访4、协调维修工作安排5、服务满意率调查会务人员1、会议备品准备2、开水供应3、会议室的保洁商务中心1、代订火车票、飞机票、客车票2、打字、复印3、酒店预订4、报纸、信件收发工作检查项目及处理方法检查项目1、维修记录是否完善2、接电话语气是否礼貌3、会议室的卫生处理方法对轻微不合格项自行整改，严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按客户服务部管理制度考核标准；年终按公司标准。三、物资装备情况1物业管理用房为创造一个良好的工作环境，依据物业管理条例的规定，以及结合本物业项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房；管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库。2物业管理用房的配置要求（1）管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。（2）工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（3）保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给客户带来方便，提高我方人员工作效率。3管理设施的配置要求（1）办公设备（2）办公用品：A电话B电脑及打印机C办公桌椅D资料柜 E办公文具 G其他A打印纸B各种表格C笔D笔记本E计算器F直尺G其它第三章 管理人员的配备、培训、管理一、管理处运作方式及各部门职责及人员配备（一）管理处运作方式1、管理处实行经理负责制的直线领导形式，下设设备部、保洁绿化部、安保部、客服部、餐饮部、后勤保障部六个部门，实施直线经理与各部门工作相互协调，共同做好组织中的各项工作。2、管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，明确各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属的员工直接向主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。（二）部门职责及人员配备【设备管理部】 设备管理部负责整个项目的维修养护服务，包括给排水、供配电、强弱电系统、空调通风系统、天然气系统、消防系统等公共设备设施的维护和保养服务。【建筑修缮服务部】 建筑修缮服务部负责建筑物及建筑物内基础设施设备的维修养护服务，包括建筑物楼内外墙体、建筑物装潢装饰、基础设备设施、家居座椅等设备设施的维护和保养服务。【保洁绿化部】 保洁绿化部负责区域内的环保工作，及公共区域内的卫生和绿化工作。【客服部】 客户部主要负责对外之间的联系处理包括维修资金管理、档案管理、报修投诉等事宜协调各部门工作，并提供院内会务接待管理等专业人才。【安保部】 安保部负责院内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、车辆管理，监控管理、治安管理等服务。【餐饮部】 餐饮部主要负责院内餐厅管理工作，包括餐厅物资管理、各操作间卫生监督管理，餐厅饮食管理等。 【后勤保障部】 后勤保障部负责院内物质的采购及库存管理工作，包括设备部和房屋修缮部基础设施的零配件和新设备设施物资、餐厅物资、保洁物资、安保物资、客服办公用品等物资的采购和管理工作。1、管理人员的配备管理人员选聘流程表项目规划项目人员选聘淘汰甄选确定和选聘有能力的人定向培训本着能者上，庸者下的用人理念，不断完善项目的用人环境定期绩效考核2、人员的配备程序：制定托管项目用人计划。确定职务以及履行职务所需的行为，最终形成职务说明书与职务规范。确定人员来源。通过外部招聘与内部选拔机制聘请有专业技术知识，和一定管理能力的适应项目岗位职能描述的专职人才。1、确定被选人员。确定四项用人标准