危机公关与处理技巧课件.pptx
20201010/ /9 9/ /6 64/22/20221 内容：内容：危机公关的危机公关的涵义、处理原则涵义、处理原则 目的：目的：针对给定案针对给定案例，运用理论知识例，运用理论知识进行恰当分析，将进行恰当分析，将课堂与实际相结合课堂与实际相结合4/22/20222 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。好发展的机会。 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有形态，其中最基本的工作有3 3项：项：预防、准备与处理预防、准备与处理。 4/22/20223 什么是危机公关？什么是危机公关？ 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。机处理部分。 危机有什么特点？危机有什么特点？4/22/20224 危机的特点：危机的特点：意外性意外性: : 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。响深度，是始料未及的。聚焦性聚焦性: : 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性破坏性: : 由于危机常具有由于危机常具有“出其不意，攻其不备出其不意，攻其不备”的特点的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。致决策失误，带来无可估量的损失。紧迫性紧迫性: : 对企业来说对企业来说, ,危机一旦爆发危机一旦爆发, ,其破坏性的能量就会其破坏性的能量就会被迅速释放被迅速释放, ,并呈快速蔓延之势并呈快速蔓延之势, ,如果不能及时控制，危机如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。会急剧恶化，使企业遭受更大损失。4/22/20225危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。革、战乱等。非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往是往往对组织形象有重大的损害。往对组织形象有重大的损害。组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。废水泄漏、员工思想不稳定等。4/22/202261 1、承担责任原则（、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTERSHOULDERING THE MATTER）：无论谁）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任是谁非，不要企图推卸责任 （泰诺中毒事件）（泰诺中毒事件）2 2、真诚沟通原则（、真诚沟通原则（SINCERITYSINCERITY）：企业应把自已所做，所）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。想的，积极坦诚地与公众沟通。 3 3、速度第一原则（、速度第一原则（SPEEDSPEED）：危机发生后，能否首先控制）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。键。 (SK-)(SK-)4 4、系统运行原则（、系统运行原则（SYSTEMSYSTEM）：在逃避一种危险时，不要）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。可顾此失彼。 5 5、权威证实原则（、权威证实原则（STANDARDSTANDARD）：企业应尽力争取政府主）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。4/22/20227 “ “泰诺泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.54.5亿美元。亿美元。 在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的的“中毒事件中毒事件”危机：危机：19821982年年9 9月月2929日至日至3030日，芝加哥地区日，芝加哥地区有人因服用有人因服用“泰诺泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 3人，后增至人，后增至7 7人，随后又传说在美国各地有人，随后又传说在美国各地有2525人因氰中毒死人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至亡或致病。后来，这一数字增至20002000人（实际死亡人数为人（实际死亡人数为7 7人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%94%的的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。诺。4/22/20228 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了理委员会果断地砍出了“四板斧四板斧”，这四板斧环环相扣，这四板斧环环相扣，命中要害。命中要害。 第一板斧：在全国范围内立即收回全部第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺泰诺”止痛止痛胶囊，价值近胶囊，价值近1 1亿美元。并投入亿美元。并投入5050万美元利用各种渠道通知万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。医院、诊所、药店、医生停止销售。 第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。不利的消息。 第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。果。 4/22/20229 第四板斧：为第四板斧：为“泰诺泰诺”止痛药设计防污染的新式包装止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。 19821982年年1111月月1111日，强生公司举行大规模的记者招待会日，强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待先感谢新闻界公正地对待“泰诺泰诺”事件，然后介绍该公司事件，然后介绍该公司率先实施率先实施“药品安全包装新规定药品安全包装新规定”，推出，推出“泰诺泰诺”止痛胶止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺泰诺”胶胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。囊重返市场的消息进行了广泛报道。 4/22/202210 事实上，在中毒事件中回收的事实上，在中毒事件中回收的800800万粒胶囊，事后查万粒胶囊，事后查明只有明只有7575粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，。这一决策受到舆论的广泛赞扬，华尔街周刊华尔街周刊评论评论说：说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。巨大的损失。” 在一年的时间内，在一年的时间内，“泰诺泰诺”止痛药又重振山河，占据止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位。了市场的领先地位。 由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖会授予的最高奖-银砧奖。银砧奖。 4/22/202211真诚沟通原则，要做到真诚沟通原则，要做到 “ “三诚三诚”：1 1、诚意。、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。 2 2、诚恳。、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。展情况，重拾消费者的信任和尊重。 3 3、诚实。、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。4/22/202212 采取紧急措施，防止事态发展采取紧急措施，防止事态发展 听取危机事件报告，及时作出评估听取危机事件报告，及时作出评估 开诚布公，以诚相待开诚布公，以诚相待 采取果断措施，及时处理危机采取果断措施，及时处理危机 总结经验教训总结经验教训4/22/202213 不要等危机发生才匆忙应对不要等危机发生才匆忙应对 不要打官司不要打官司 不要光辩解不要光辩解 不要保持沉默不要保持沉默 不要手足无措不要手足无措 不要逃避责任不要逃避责任 不要反应冷淡不要反应冷淡4/22/202214 讲述现实生活中你曾经听过、看过的讲述现实生活中你曾经听过、看过的一则故事或案例一则故事或案例4/22/202215 案例：男子冲进案例：男子冲进3030余人教室砍女友余人教室砍女友1717刀刀 惨杀持续惨杀持续1010分钟分钟1111月月2020日中午，也就在国家教育部的有关专家将要对万州日中午，也就在国家教育部的有关专家将要对万州卫校和万州中医校合并成万州医药专科学校进行考察的前卫校和万州中医校合并成万州医药专科学校进行考察的前一天，一天，2020岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火化，这已经是她惨死了化，这已经是她惨死了4040天后。天后。1010月月1111日，新学期第三天。当日下午日，新学期第三天。当日下午2 2点左右，黄兴凤和点左右，黄兴凤和往常一样走进教室准备上课。往常一样走进教室准备上课。2 2点点3030分，学校的上课铃准分，学校的上课铃准时响起，整个教学楼里时响起，整个教学楼里3232间教室的间教室的600600多名同学开始上课多名同学开始上课。2 2点点4545分左右，一名男子分左右，一名男子( (犯罪嫌疑人袁华军犯罪嫌疑人袁华军) )踹开前门踹开前门4/22/202216直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：“黄兴凤黄兴凤给我站起来！给我站起来！”还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，“男朋友男朋友”袁袁华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。教室里的教室里的3232个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。负个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。负责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁华责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁华军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边，军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边，4/22/202217开始寻找曾经反对他将开始寻找曾经反对他将“女友女友”带离万州的另一名女同带离万州的另一名女同学熊娅，但由于慌乱，他并没有发现躲藏在教室左前方学熊娅，但由于慌乱，他并没有发现躲藏在教室左前方女生人群中的熊娅。见没有人阻拦，袁华军又跑回黄兴女生人群中的熊娅。见没有人阻拦，袁华军又跑回黄兴凤身边，朝她连砍凤身边，朝她连砍1515刀。刀。“黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷溅了半个教室，溅了半个教室，”1111月月2020日，一不愿透露姓名的知情人日，一不愿透露姓名的知情人士心有余悸地告诉记者。士心有余悸地告诉记者。4/22/202218n 4/22/20221920062006年年1 1月月2020日，日，国际金融报国际金融报刊登的一篇题为刊登的一篇题为芝芝华士华士1212年：年：“勾兑勾兑”了多少谎言了多少谎言的报道，文中援引一位的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士类产品芝华士1212的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商力加集团在华经销商保乐力加中国公司发出四项质疑保乐力加中国公司发出四项质疑： 1.1.芝华士芝华士1212成本：成本：“2525元元”缔造缔造“亿元神话亿元神话”？ 2.2.在华产品销售：大陆市场没有真正的在华产品销售：大陆市场没有真正的1212年酒？年酒？ 3.3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 4.4.品牌价值：品牌价值：“变了味道的水变了味道的水”？ 20062006著名公关案例著名公关案例4/22/202220 一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。、电台等传媒迅速传播扩散至全国。20062006年度第一场国际年度第一场国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 1 1月月2020日，在日，在国际金融报国际金融报刊登文章置疑芝华士刊登文章置疑芝华士1212成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对芝华士给予书面道歉和纠正，并对芝华士1212产品的生产年份控制产品的生产年份控制和成本构成做了说明和成本构成做了说明 1 1月月2424日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会威士忌协会(SWA)(SWA)的名义通过的名义通过第一财经日报第一财经日报向公众作向公众作出回应，表示出回应，表示“芝华士芝华士1212年年”年份是足额的。年份是足额的。4/22/202221同时，针对成本仅同时，针对成本仅2525元一说，保乐力加中国传播总监元一说，保乐力加中国传播总监王珏向媒体透露：王珏向媒体透露：“光增值税一项就超过光增值税一项就超过2525元。元。”但至于但至于芝华士总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具芝华士总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具体数据。体数据。 1 1月月2525日，苏格兰威士忌协会、保乐力加日，苏格兰威士忌协会、保乐力加( (中国中国) )贸贸易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士1212年是用多种在橡木桶中醇化了至少年是用多种在橡木桶中醇化了至少1212年以上的威士忌调和年以上的威士忌调和而成的。而成的。 新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。4/22/202222 铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。 按照我国化妆品卫生标准按照我国化妆品卫生标准(GB7916)(GB7916)的有关规定，化妆品中的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。不能含有铬、钕等禁用物质。 9 9月月1414日，新华社消息称日，新华社消息称, ,国家质检总局有关负责人证实，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的陀公司制造的SK-SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批检验检疫部门在对一批SK-SK-重点净白素肌粉饼进行检验后发重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达现，其钕成分含量高达4.5mg/kg4.5mg/kg。20062006著名公关案例著名公关案例4/22/202223此外，此外，SK-SK-清透防晒乳液、清透防晒乳液、SK-SK-多元修护精华霜、多元修护精华霜、SK-SK-护肤洁面油、护肤洁面油、SK-SK-护肤精华露、护肤精华露、SK-SK-重点净白素肌粉底重点净白素肌粉底液液OB-2OB-2、SK-SK-护肤面膜、护肤面膜、SK-SK-重点净白素肌粉底液重点净白素肌粉底液OD-3OD-3、SK-SK-润采活肤粉凝霜润采活肤粉凝霜OB-2OB-2系列进口产品中均被检出禁用系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为物质铬，其含量为0.77mg/kg0.77mg/kg至至2.0mg/kg2.0mg/kg。 目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。 4/22/202224当日下午当日下午2020点点3030分，宝洁公司也给记者发来了官方声分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，明，该声明表示，“安全和质量对于安全和质量对于SK-SK-至关重要。至关重要。SK-SK-所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。的安全和质量有充分的保障。SK-SK-产品在生产过程中并未产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9 9月月1414日）刚刚日）刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。 9 9月月1515日日, , 全国各大商场就陆续对这些问题产品进全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。行了下架处理。 随之随之, ,全国各地消费者蜂拥退货全国各地消费者蜂拥退货. .但宝洁公司却设置了但宝洁公司却设置了很高的退货门槛很高的退货门槛. . 4/22/2022251. 1. 消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2. 2. 消费者必须有销售凭据消费者必须有销售凭据 3. 3. 产品所剩含量必须在产品所剩含量必须在1/31/3以上，如果少于以上，如果少于1/31/3，则无，则无法办理退货手续。法办理退货手续。 4. 4. 在工作人员的指导下填写名为在工作人员的指导下填写名为非健康相关非产品非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书质量问题投诉快速退货处理简易协议书，协议书中赫然，协议书中赫然写着：写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款双方协议同意退款元。此处理方案为本案例一次性终元。此处理方案为本案例一次性终结处理。结处理。” ” 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自月日至月日，从新华社最先报道月日至月日，从新华社最先报道“SK-SK-品牌入品牌入境化妆品被查出违禁成分境化妆品被查出违禁成分”新闻的新闻的1010天来，全国各地多处天来，全国各地多处因退货发生消费者与工作人员的肢体冲突，宝因退货发生消费者与工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。不要再去单位工作，等待公司新的通知。 4/22/202226 而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。规。 9 9月月1616日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货柜台进行协商退货. . 9 9月月1818日质检总局称，如日质检总局称，如SK-SK-相关产品再有问题将暂相关产品再有问题将暂停进口。停进口。 9 9月月1919日退货协议被质疑日退货协议被质疑“霸王条款霸王条款”；日本官方称，；日本官方称，日本日本SK-SK-化妆品出口前未经检验。化妆品出口前未经检验。 9 9月月2020日上海工商局要求问题日上海工商局要求问题SK-SK-产品撤柜，无条件产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货。退货。 9 9月月2121日又有日又有3 3种种SK-SK-品牌化妆品在上海被检出禁用物品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。质，上海工商部门认定其退货协议违法。 9 9月月2222日日SK-SK-通过某跨国公关公司发表声明通过某跨国公关公司发表声明, ,决定暂停决定暂停在中国的产品销售在中国的产品销售. . 4/22/2022279 9月日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。月日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只只针对针对”，并要求，并要求“停业整顿停业整顿”。黑。黑客同时指出客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省公司对国人极不负责，建议反省”,“,“建议把建议把扔进垃圾箱扔进垃圾箱”。 1010月月2424日日, ,国家有关部门宣布国家有关部门宣布, , 所含重金属所含重金属不致于对人体造成伤害不致于对人体造成伤害, ,允许在国内销售允许在国内销售. . 1212月月3 3日日SK-IISK-II在广州重开内地首个专柜。在广州重开内地首个专柜。 4/22/202228 1 1、在宾馆里，顾客：、在宾馆里，顾客：“瞧！你把我的新衣服洒瞧！你把我的新衣服洒上了水，怎么办！上了水，怎么办！”你作为服务员答：你作为服务员答： “ “谁叫你走路不长眼睛。讨厌！谁叫你走路不长眼睛。讨厌！” ” “ “对不起：请用毛巾擦一下吧！对不起：请用毛巾擦一下吧！ “ “真糟糕！怎么办好呢？真糟糕！怎么办好呢？” 2 2、在饭店酒桌上，顾客：、在饭店酒桌上，顾客：“这杯子没有洗净，这杯子没有洗净，下面还有手印呢！下面还有手印呢！“如果你是服务员，作何回答如果你是服务员，作何回答？ “ “洗净了，用不着担心。洗净了，用不着担心。” ” “ “真抱歉真抱歉” ” “ “对不起！我来换一个对不起！我来换一个”4/22/202229 3 3、在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去，你、在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去，你的朋友：的朋友：“等一会儿再上吧！等一会儿再上吧！”你回答：你回答： “ “老是这样会一直乘不上车的！老是这样会一直乘不上车的！” ” “ “是的，再等等下一班车吧。是的，再等等下一班车吧。” ” “ “高峰期总是这样，真讨厌！高峰期总是这样，真讨厌！” 4 4、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对你说：你说：“不要挤！不要挤！”对此，你作何反应？对此，你作何反应？ “ “人多，没办法！请你向前靠些好了！人多，没办法！请你向前靠些好了！” ” “ “对不起！对不起！” ” “ “真是的，我也不想挤！真是的，我也不想挤！”4/22/202230 5 5、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“哟，我来迟了。哟，我来迟了。”你作何回答？你作何回答？“真不礼貌！稀里糊涂的真不礼貌！稀里糊涂的” “” “不必介意！不必不必介意！不必介意！介意！” “” “你是我喜爱的人嘛！你是我喜爱的人嘛！” 6 6、在家中，妈妈说：、在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎成绩还是这样差，是怎么回事？么回事？”你答：你答：“是妈妈的孩子呗，没办法！是妈妈的孩子呗，没办法！” “” “对不起！我对不起！我已做了努力。已做了努力。” “” “下次会让你高兴的。下次会让你高兴的。” 7 7、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学时，其中一位同学说：时，其中一位同学说：“他又碰钉子了。他又碰钉子了。”你你接着说：接着说： “那家伙差劲！真差劲！那家伙差劲！真差劲！” “” “撒谎！是真的吗撒谎！是真的吗？” “” “真可怜！真可怜！” 以上选择选以上选择选a a得得1 1分，选分，选b b得得2 2分，选分，选c c得得3 3分分4/22/202231
