危机管理培训教材(PPT 83页).pptx
危机管理危机管理CRISIS Management清华经管学院 杨斌 博士2006. 11. 27 中国人用两个字来形容中国人用两个字来形容“危机危机”。第一个字代。第一个字代表危险，第二个字代表机会。在面临危险时，小心表危险，第二个字代表机会。在面临危险时，小心其中的危险其中的危险但也注意它所带来的机会。但也注意它所带来的机会。 尼克松尼克松 如有兴趣进一步了解本讲座的内容，可通过阅读企业猝死（机械工业出版社2003年出版，杨斌著）来实现。 2001年，我提出了企业猝死企业猝死的概念，引起了业界的很多关注。猝死SUDDEN DEATH医学上，由于体内医学上，由于体内潜在的疾病潜在的疾病而引起的而引起的突然死亡突然死亡，称作猝死，称作猝死美国美国：安然、安达信、世通、雪印乳业安然、安达信、世通、雪印乳业、（未来可能）AOL，XEROX中国中国：郑百文、银广夏、南京冠生园、三株、香武士郑百文、银广夏、南京冠生园、三株、香武士、（未来可能）猝死的代价血本无还的投资者生计无着的前雇员锒铛入狱的高层管理者侥幸以购并、重组或者各种方式度过危机者，其品牌或者形象也多以死亡了结计算一下长时间呕心沥血殚精竭虑打造而瞬间化为乌有的无形资产最可怕的是：信任信任与与信心信心！为什么选择这个内容？猝死加剧，危机频发，危害增强审计结果的公布与各方反应沃尔玛被控性别歧视雅阁、马六招回体育彩票宝马案杜邦特富龙金龙鱼巨能钙宝洁肯德基，苏丹红海河牛奶雀巢PVC保鲜膜公众舆论的力量长期以来，我们的舆论是受到严格的管理的。但是，情况在变化！什么在变？n私利n窥私n媒体n新媒体w分布式信息源媒体报报刊刊FM交通台交通台 类别类别细分细分受众受众 内容内容 热点栏目热点栏目 关注点及心态关注点及心态广广播播电电视视网网络络MW地方台地方台地方台地方台BTV中央台中央台CCTV海外台海外台CNN有车族、有车族、老年人老年人农民农民机关报刊机关报刊地方报刊地方报刊专业报刊专业报刊当地居民当地居民全国全国外籍人士外籍人士涉外场所涉外场所门户网站门户网站个人网站个人网站CCTV-1政治综合政治综合CCTV-2经济生活经济生活CCTV-4国际事件国际事件CCTV-5体育赛事体育赛事本地新闻，生活信息本地新闻，生活信息国际时事，相关信息国际时事，相关信息交通路况，生活信息交通路况，生活信息大政方针，乡镇信息大政方针，乡镇信息求医问药，种子化肥求医问药，种子化肥及时准确、服务居民及时准确、服务居民经济利益、地方保护经济利益、地方保护收视率、贴近生活、地方保护收视率、贴近生活、地方保护宣传喉舌、稳定谨慎宣传喉舌、稳定谨慎国计民生、批判评论国计民生、批判评论树立国际形象树立国际形象服务中国体育服务中国体育收视率、及时、客观收视率、及时、客观一路畅通一路畅通河北大地河北大地中央台中央台普通居民普通居民新闻纵横新闻纵横安定团结、维护大局安定团结、维护大局七日七频道七日七频道焦点访谈焦点访谈新闻调查新闻调查中国新闻中国新闻足球之夜足球之夜Headline News正面报道各种媒体的特点及优劣势各种媒体的特点及优劣势(2年前年前)速速度度深度深度广广度度获取自由获取自由度度互动互动性性可信可信度度报报刊刊较较慢慢深入深入较较窄窄大大弱弱较高较高广广播播较较快快较浅较浅较较宽宽小小较强较强高高电电视视较较快快深入深入宽宽小小弱弱高高网网络络快快浅浅窄窄大大强强低低可操控性可操控性企业企业 政府政府强强强强低低强强低低强强低低较弱较弱针对普通消费者（城市）信息来源排名：电视占95.6%，报纸占78.7%，周围人说起占70.8%，网络33.6%，广播31.1%，手机短信23.4%媒体重要程度排名：电视占61.3%，报纸占24.6%，网络占7.9%，人际传播（周围人说起和手机短信）占3.2%，广播占3.0%。各种媒体的特点及优劣势各种媒体的特点及优劣势(现在现在)速速度度深度深度广广度度获取自由获取自由度度互动互动性性可信可信度度报报刊刊较较慢慢深入深入较较窄窄大大弱弱较高较高广广播播较较快快较浅较浅较较宽宽小小较强较强高高电电视视较较快快深入深入宽宽小小弱弱高高网网络络快快深入深入宽宽大大强强中中可操控性可操控性企业企业 政府政府强强强强低低强强低低强强低低较弱较弱网络新闻的特征报道时效超过传统新闻媒体；连续滚动报道；广为集纳相关信息；在报道上采用文字、图片、视频等多种形态。在时效性和报道自由度方面，网络传播的特点和优势无疑起了决定性作用，商业网站在发布新闻方面显然已树立了争第一的意识，尽管今天还不可能在新闻报道的深度和传播的广度方面与传统媒体“叫板”，但依据自己的优势，对传统新闻媒体某些方面开始构成的挑战已显现出来。让我们看看这个案例公司坏消息成了媒体头条案例讨论该怎么办？有什么值得改善的？转型社会，流言泛滥无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大的影响。流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应对之策的基本动机。危机助燃剂虽然在现实的社会生活中，多数流言和谣言只对一部分人有意义（比如围绕某个明星的个人绯闻），以致其常常来去无踪、无伤大雅，有时甚至被人称为“智力口香糖”（在过度安逸的生活中，它甚至是一些人的常规消遣），但在危机时期，与多数人相关的流言和谣言却能够引发其他更为集中和暴烈的集群行为。简化强化同化简化：省略了大量有助于了解事实真相的细节这些省略并非因为由于人们记忆的不可靠，相反，它们一概是一种有系统的省略，而这种省略的最终原因在于，假使讲出了它，它就趋向于否定所期望听到的意思。强化：当一些细节被删去后，那些被保留下来的细节就显得更为突出和重要。有效地制造出夸张的戏剧性而外，并引发大面积传播。同化：传播过程既是携带一定意图的记忆，也是一个在复述、传播过程中不断投射自我焦虑与愿望的一种记忆。是一种不断被夸张、被虚构、被凝缩的制作过程，但事实上，它更是一个与传播者过去经验与现实态度不断产生共鸣的一个同化过程。群体妖魔化铺天盖地，三人成虎特殊群体特殊时段特殊渠道Exxon的故事1989年3月24日，阿拉斯加，Valdez号油轮1100万加仑原油威廉王子海港“富饶的产油地”劳伦斯罗尔，卡车司机的儿子，水手3小时后，休斯顿总部的第一次答问：2句话埃克森船运公司发言人的第一次发言Exxon的故事与此同时，世界各地的电视画面：成千上万的海鸟、水獭、海豹n25万只海鸟；2000只海獭；22只海豹阿拉斯加管道公司的紧急程序实施7天过去了埃克森的策略：不予评论。公众的反应：敌意。埃克森船运公司的董事飞到Valdez，发表了报复性讲话，损失“很小”，“不大”。Exxon的故事罗尔在电视上直播采访，收视率很高第一个问题，清理海面的措施他的回答：“我没有看到过，一个全球大企业的总裁，没有必要去阅读每一个技术性的计划。”第二个问题，如何看待目前美国国内抵制埃克森的公共关系灾难他的回答：“由于媒体的报道造成”Exxon的故事对灾难的态度，对渔民的态度14天后，罗尔飞到Valdez，媒体已不报道结算一下n罚金、清理费、股票下跌损失，至少70亿美元n行业排名，从第一跌到第三自目可剜，佛心难得墨尔菲法则那些可能出问题的事情最终都会出问题。是祸躲不过。象死亡和纳税一样不可避免。该来的一定会来不论一位领导者如何周密计划、预测危机并妥善因应，危机还是可能会发生。危机的影响、时间上的限制、可能危及人们的生命，以及其它特殊的因素，都将对你造成严苛的考验。飞来横祸n小约翰肯尼迪和他妻子在科德角失事，生产小型飞机的生产商nWite-out涂改液危机在眼前危机必须以平时很少动用的专业技能和领导方式来处理。当你的组织面临危机时，你应注意的是，通常你不会有足够的事实真相，而组织内的情绪也会不稳定，笼罩的战争疑云(fog of war)可能造成许多混乱。虽然没有任何一项选择是完美的，你还是必须做出明快的决定。何谓危机？危机与问题(problem)的辨析n问题管理危机与风险(risk)的辨析n风险管理危机与困难(difficulty)的辨析n脱困哲学危机与冲突(conflict)的辨析n冲突管理婚姻危机何谓危机？任何事件均可成为危机，假如下列三项条件全部成立：n该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁；n该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间上的限制；n该事件的发生出乎组织决策者意料之外。危机要素从企业层次看，危机至少包括四个基本要素：n危机的幅度；n可控制的程度；n能用于决策的时间量；n能用来供选择的方案数目。危机管理的兴起背景发源地：美国，由政治外交而起n冷战时期，如古巴危机、越战、伊朗人质事件后转向民间企业，由严重事故而发n如Exxon石油公司阿拉斯加触礁漏油、联合碳化物公司印度工厂漏毒气，等1990年代后，逐渐为更多公司所认知n但比例仍很低，往往是经历多次危机后才开始关注深度思考福无双至，祸不单行临财不苟取，临难不苟避快刀斩乱麻投鼠忌器置之死地而后生水至清则无鱼总是要等到考试以后才知道该念的书都没有念深度思考公司越大越著名，人们对它作出反应的期望越高。（木秀于林）大多数危机都需要一个替罪羊。比起责怪整个公司来，责怪某个人或者某小部分人，显然要容易得多。（丢车保帅/留得青山在）危机几率高的企业类别制造商，尤其是医药和化学品制造商银行、金融机构公共交通：航空、铁路、公交、地铁宾馆、饭店、旅游、机场核电食品制造与分销娱乐休闲场所，健康俱乐部软饮料和果汁生产商轮船建筑、房地产煤气站危机的分类灾难内幕、丑闻曝光产品性能问题危机的分类灾难灾难界定：由恶性突发事件引起，造成大量人员伤亡、财产损失的事件。分为：自然灾难、事故n自然灾难：由于非人为原因（如飓风、地震等）造成的灾难w典型案例：1991年美国堪萨斯州龙卷风、中国频发的江河水灾n事故：由于人为的失误造成的灾难w常识性事故w技术性事故危机的分类常识性事故界定：可以避免但由于人员的疏忽所未能避免的事故典型案例：1987年伦敦皇家十字勋章地铁站火灾危机的分类技术性事故界定：由于事故发生时未知的技术原因造成的事故典型案例：1988年美国挑战者号航天飞机失事危机的分类内幕、丑闻曝光内幕、丑闻曝光界定：有损于公司信誉及会影响股票市值的消息被公布于众细分：有负面影响的人事变动 政治丑闻 商业丑闻危机的分类有负面影响的人事变动界定：可能会暴露公司不良业绩、事前未宣布的人事变动典型案例：长虹 朗讯危机的分类政治丑闻界定：公司所参与的政治腐败行为被曝光典型案例：宜家的故事（英格瓦）危机的分类商业丑闻界定：公司所参与的商业违法或不道德行为被曝光（如污染）典型案例：1995年美国ADM内幕事件危机的分类产品性能问题产品性能问题界定：由于产品出现主要性能和与主要性能无关的质量或其他问题造成人员及财产损失的事故n第二者责任事故：由生产者造成的质量问题n第三者责任事故：生产者与受害者之外的第三者造成的产品性能问题裁员危机越来越多发公开社会性抗议直接攻击雇主提出强烈的批判带走大批客户影响该企业工作情绪交接不清蓄意对抗PPA事件中的修正药业与中美史克2000年11月16日，国家药检局突然发文停止使用含有PPA的感冒药品，修正集团的康威双效与中美史克的康泰克同时遭到封杀。修正集团的康威双效疗效好，是当时感冒市场的一大产品。康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中美史克中美史克修正药业修正药业通告后第四天进行媒介恳谈会。 中央电视台播出之后，修正集团一点办法也没有。恳谈会期间外地记者由专人接待，所有记者一视同仁，对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳在吉林省药监局的监督下，烧了两天两夜。会后，与个日报晚报开座谈会，开通咨询热线，通过传真给各大媒体发送公司简介康威双效这个产品一下子就没了。PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场得知新康泰克上市，才赶忙开始新药研制，得到特批。完全不同的处理过程优秀的组织安度危机优秀的组织安度危机普通的组织在危机中消亡普通的组织在危机中消亡扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病长兄治病，是治病于病情发作之前是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病中兄治病，是治病于病情初起时是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”如何编制危机管理方案？1、导言或者公司总裁来函nIntroduction or letter from CEO2、部门主管对危机管理方案的确认声明nCMP acknowledgement3、领导危机应变小组的成员ncrisis team leaders危机13招如何编制危机管理方案？4、危机应变小组的其他成员及顾问资料ncrisis team contact sheet, including consultants5、危机风险与潜在灾难的评估ncrisis risk assessment: summary of potential disasters6、事件记录ndocumentation section危机13招如何编制危机管理方案？7、与所有权有关的信息nproprietary information8、行动步骤naction steps9、对外联络主要名单及资料nsecondary contact and resources危机13招如何编制危机管理方案？10、媒体关系nmedia relations11、财务及法律方面事宜nfinancial and legal considerations12、危机中心ncrisis center13、危机后的检讨npost-crisis evaluation危机13招危机领导之道: 八必8 MUSTsnFFFnSASnPPPnWCnTTTnOOOnKISSnPASS之一：FFF原则First person, First time, First place这就要求机构的负责人在（尽可能的）第一时间到达第一现场。911的处理总体说还算反应迅速 措施及时 普京在库尔斯克号核潜艇事件后几个小时才作出反应；日本船只被美国击沉，爆出首相森喜朗继续打高尔夫球的丑闻，森喜朗因而去职。基本认识-突发危机的发展有规律可寻时间时间扩散期是突发危机发展的关键时期，由于在扩散期信息相扩散期是突发危机发展的关键时期，由于在扩散期信息相对充分，若对危机的判断和处理得当的话，事件也能够得对充分，若对危机的判断和处理得当的话，事件也能够得到相对有效的解决，因此此时是解决突发事件的最佳时机。到相对有效的解决，因此此时是解决突发事件的最佳时机。错过这个最佳时机，突发危机所带来的损失和解决的成本错过这个最佳时机，突发危机所带来的损失和解决的成本都会大幅增加。都会大幅增加。若在突发期能够准确的判断危机性质，做出正确决策，即可最大若在突发期能够准确的判断危机性质，做出正确决策，即可最大限度地降低突发危机的负面影响。所以此时也是解决突发事件的限度地降低突发危机的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性。策失误往往带有普遍性。危机领导原则处理好我们的反应，以最快速度设立危机控制中心。n人员包含点子型、沟通型、魔鬼辩论型、记录型、人道主义型n设施包括n电影中的领导者n电影中的各种性格危机处理人员的甄选对企业的忠诚度一定的专业特长良好的合作精神快速的学习能力抗压力环境面试（野兽营训练）之二：SAS原则See And Seen(看与被看到)让人们看到让人们看到机构的最高层负责人在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的话，最好作为一名主要的对话人。n切记：公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于刨根问底。感觉比事实更重要。刨根问底。感觉比事实更重要。n人有一张嘴和两只耳朵倾听n案例：百事可乐（1993）针头事件基本认识-危机解决的关键危机态度行动态度决定行动，而行动态度决定行动，而行动印证态度印证态度组织必须表现出对于人组织必须表现出对于人民健康和生命财产高度民健康和生命财产高度负责的态度负责的态度组织必须采取迅速并切组织必须采取迅速并切实有效的行动实有效的行动之三：PPP原则People, People, People!救人胜于救物。n对人的看法：东西方差异n对动物的看法：未来的挑战中美战机撞机事件n关注人的差异中美的角度康德 不论对己还是对人，在采取行动时，应当永远把人视作目的，永远不要把人仅视为手段！案例：戴安娜王妃车祸1997年8月31日VOLVOn如果她坐的是VOLVO的话伊丽莎白女王二世n伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。案例：A.H.罗宾斯公司19711974年间，400万妇女1980年，4300起诉讼；1989年，6500起诉讼不惜一切代价，否认所有指控n“询问原告的性行为，调查她们的性伙伴，破坏她们的家庭，诽谤她们的名誉，影响她们的工作”赢了官司，输了世界？之四：WC原则We Care！对所发生的事故表示遗憾和关心。n1999年可口可乐在欧洲n新闻稿的要害WC不仅停留在口头！了解受危机影响、对危机关注的公众是哪些，尽量确保组织能把握公众的观点。使组织的行为与公众的期望保持一致，通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉。思考与沟通框架利益相关者都是谁？目标是什么？传达什么信息？（语调、内容、受众）希望利益相关者怎么作？事情会怎么变化？禁忌？歧义？误解？文化差异？之五：TTT原则Tell The Truth.n不说谎，不编造理由。w一波未平，一波又起。w受众往往认为被遮掩的东西更真实。w一句谎言通常需要十句来圆；祸不单行往往源于此。n绝不要发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。wCLINTON一个新词，什么意思？之六：OOO原则Only One speaks Out!n以组织为唯一权威的信息来源体。不要人为制造“没头苍蝇”！n在机构之外的地方开记者招待会，拿掉机构标识。n设立危机新闻中心和专线电话，以接受媒介和外部人员的询问。确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁打来的电话应接通至何部门。如果灾害使得电话不畅通，应有替换措施。n宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众询问的压力；做好举行新闻发布会所需的各项准备工作。没有人在今天会轻视舆论！人们是通过我们认识这个世界的，甚至可以说，他们认识的是我们让他们看到的“世界”。某位记者机构无法控制公众舆论，但是可以影响公众舆论。记者行为分析尽管人们期望记者能客观中立地进行报道，但是我们不能、也不应该指望他们能不带任何感情色彩地报道意外事故等危机。nBloody or greedy nudey报道公正n大多数新闻学院都对学生提出一项基本的要求：当报道完成时，人们应当在阅读报纸的任何新闻故事或听完一个完整的广播故事后，看不出或者听不出记者自己的观点。记者行为分析新闻媒体不是敌对方，记者并没有被训练专门搜寻有关你的新闻素材，公布出来羞辱你。n你如果认为记者是敌人，他们就真的会成为你的敌人。记者需要素材，有赖于机构的帮助，要给他们意见和想法，而不是无可奉告。n交稿时间快到了，怎么办？w扔下这件事情不管（可能性不大）w其他信息源w负面猜测n天助自助者：你不帮记者忙，记者也不会帮你忙。记者发问套路发生了什么？怎么发生的？以后还会发生吗？n你的措施之七：KISS原则Keep It Simple, Stupid.在危机传播中，要诚实，不要推断，不要使用行话，不要推卸责任。不接受任何在“虚幻假设”基础上的问题，回答时仅以事实为判断的出发点。n如果进一步的检验发现你们的产品存在危害健康的成分，是否意味着你们一直以来挣的都是“黑心钱”？危机沟通应避免的声明无可奉告你不懂，你错了我们需要更多的时间媒体在胡说八道n危机事件的自始至终要一直监督媒体，要不遗余力的反对严重不实的消息。尽量“对事不对人”！Speech练习Q&A练习领导者最常犯的错误及其挽救之道不考虑人们的身家性命直接作决定人们如果不要求，不必把资料公开把人们的感受视为不相关或不理性开空头支票永远不要承认你是错的让人们参与决策过程在人们未了解真相之前，先公开资料重视人们的感受，特别是弱势群体答应的一定要做勇于承认自己的过失领导者最常犯的错误及其挽救之道装作每件事情都知道，对，我认识说一些专业术语让大家听不懂表现得很圆滑高高在上的样子当问题发生时尽量把消息封锁不让外人知道对风险避重就轻尽可能节省花在沟通上的资源对不知道的事情不要装作知道与人沟通要深入浅出，适应性调整保持诚恳的态度对人，不卑不亢问题发生了要及时告知其他相关者正视每一个可能的风险投入人力物力在沟通的努力上之八：PASSPartner All Shareholders & Stake-holders利益相关者都是谁？n找出谁是你要反对的人（如果有人刻意挑起争端），并搞清他们将会有什么行动。n邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任。n了解同行、社区和政府的立场和态度，结成尽可能广大的同盟。确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众。目标是什么？传达什么信息？（语调、内容、受众）希望利益相关者怎么作？禁忌？歧义？误解？文化差异？向战争学习！战时领导和危机领导是很类似，尽管一般的危机并不一定会危及人们的生命。不论作战或处理危机，两者都充满紧张，都需要弹性和创新，也都需要专注于最基本的事务上，并将其简化。在作战时所需的激励式的领在一般非战时危机中也可应用，以确保人人能和睦相处。作战时，士兵们都相信他们会成功，他们信任并服从领导者，认为自己是刀枪不入，会战败的是敌人。不论身处在任何危机中，介入危机的人对于即将发生的结果都应该有同样的信心和安全感，这样的信心是从领导者而来的，领导者必须以受过良好训练而务实的态度来面对危机。危机中的里根里根虽然管理能力很差，任内经济弄得很糟，但美国人却很拥戴他。有一次里根总统被刺杀，送往医院急救，医生都很紧张，里根说：“请问这里有没有民主党员啊？”话一说完，所有的医生都哄堂大笑(里根是共和党)，也因为里根的幽默，化解了紧张的气氛，并且通过电视媒体的传播，让美国人佩服的很，都认为他是英雄。同样是一句话，唐飞危机中的朱利安尼9月11日之前的几个月内，纽约市长朱利安尼（Rudolph Giuliani）即将卸任，当时外界对他的印象不太好，他和妻子分居的消息又处理不当，更不利他的名声。当然在911之后，朱利安尼脱胎换骨 了。在千头万绪的灾后重建中，朱利安尼竟然能够拨出时间，参加纽约一位在8月殉职消防队员妹妹的婚礼，因为事先他就答应要担任主婚人。善用危机时势造英雄加速利变革阔斧改人事大刀治隐疾分清真敌友衍生新策略提高戒备性增强竞争力进一步的阅读学习商业伦理学，机械工业出版社，戴维弗里切，杨斌等翻译危机管理，中信出版社，罗伯特希斯危机公关，复旦大学出版社，迈克尔里杰斯特经营风险与危机处理，中国标准出版社，迈克尔里杰斯特，朱迪拉金工商管理大百科全书，危机管理词条，辽宁教育出版社，西蒙布思
