XX高校青年教师住宅小区物业管理投标方案（DOC 195页）.docx

江西省属高校青年教师住宅小区物业管理投标方案第一章 物业管理服务的整体设想及策划提要：服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一，科学管理，精益求精管理定位温馨、安全管理目标全国物业管理示范小区标准管理优势经验、理念、配套 管理重点整体形象，物业安全，装修管理 五项措施ISO9000质量管理体系，严密的安全管理体系，科学的人力资源管理体系，严格的监督管理体系，高效的客户关系管理和信息处理系统管理特色安全，运作机制，机电管理，环境管理，档案管理，沟通 一、服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的需求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。 三、项目管理定位倾心打造江西省属高校青年教师住宅小区(以下简称，高校住宅小区)的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。 温馨 和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。 安全 外驰内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。四、管理目标 一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。 二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主(住户)满意率达95%以上，达到建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“南昌市物业管理优秀小区”考评。五、管理优势（一）经验优势深圳市龙城物管理公司自1994年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着深圳、北京、东莞、广州、南昌、济南、贵阳、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“龙城物业”知名品牌。公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含 “金”量最高的物业管理企业之一。在住宅区的管理上，成功打造出深圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区，其中上围新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发展，甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在江西南昌市，我公司目前管理着华龙国际大厦项目，该项目的物业管理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。（二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。龙城物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，龙城物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。 最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现龙城物业的“周到服务”。 探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。 零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。 零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势提供综合性物业管理服务公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在高校住宅小区的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点（一）整体形象高校住宅小区是具有高素质的南昌市省属高校青年教师居住的大型社区，配套项目齐全，环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博的形象，塑造物业整体形象成为物业管理公司一项重要任务。我们将充分展示其整洁、美观、安全、文明的良好外在形象。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全尤为重要。（三）社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。所以，如何开展丰富多彩的社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。七、主要措施（一）严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系 以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市或江西南昌市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人外部客户，员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。 实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。 建立客户服务快速反应系统管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在高校住宅小区的物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下（具体内容详见后面有关章节）：1、加强安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织日常管理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。（2）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。（3）人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。（4）严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。（5）消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。2、高效的运作机制（1）导入ISO9000质量管理体系将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。（2）树立最优理念，不断提升服务水平以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。（3）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保高校住宅小区整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，管理处经理每周组织有关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。（4）强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。3、机电设备的有力保障高校住宅小区有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证高校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。（2）实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。（3）制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。 5、注重环境卫生和绿化管理（1）科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。（2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。（3）掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。6、注重档案管理鉴于高校住宅小区业主都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。7、增进沟通，提高服务水平（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。（2）与小区业主委员会一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的目的。（3）根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。（5）公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主（住户）沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。第二章 管理方式、工作计划和物资装备情况提要：温馨微笑服务模式。采取ISO9000质量管理体系。高效的组织架构，24小时酒店式服务。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到迅速圆满解决。迅捷的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。 一、管理方式 （一）温馨微笑服务模式 物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温馨微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。龙城物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命，在高校住宅小区的物业管理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”自己的家、高校住宅小区这个大家庭以及管家。 （二）物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在高校住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和深圳市龙城物业管理有限公司，对高校住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对高校住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主（住户）的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。附： 三重监管机制流程图（三）导入ISO9000质量管理体系我们将ISO9000质量管理体系导入到高校住宅小区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保高校住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有6个“国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活动中，公司管理的项目多次夺得总分第一；所管理的深圳市中级人民法院大厦，不仅被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。在高校住宅小区的物业管理中，龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将高校住宅小区打造成物业的精品。二、内部管理架构（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在高校住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理，公司授权我公司江西南昌分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部等四个部门。管理处是公司计划为高校住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：1管理机构的专属性：该机构是专为高校住宅小区服务的；2服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；3管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；4管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持；5公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。（二）组织架构图1物业管理处组织架构图2公司各职能部门与物业管理处的关系图l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳击糾嘍 公司各职能部门与物业管理处的关系图 （三）各部门主要职责1综合管理部是高校住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。（1）质量管理编制管理体系文件并对文件进行管理。定期对质量工作、质量记录进行检查。各种质量资料和档案管理。（2）投诉接待成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。对投诉进行跟踪、回访和记录。负责与公司各有关职能部门的信息传递。（3）行政管理负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。2工程部（1）技术管理负责指导、检查设备设施的运行、维护。负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。负责各类技术资料的收集、归纳、整理。负责维修工程监理、验收。负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（2）维修管理负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。负责设备突发事故的处理。配合供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。根据业主（住户）报修要求，及时维修并保证质量。（3）设备运行负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。填写设备的运行记录，资料保存完好。负责设备及设备机房的清洁卫生。按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。3环境管理部（1）清洁保洁负责整个物业的清洁保洁工作。负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。负责“四害”的消杀工作。负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。（2）绿化管理负责绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。负责绿化病虫害的防治工作。保证绿化设备设施完好。4安全管理部负责安全管理工作计划的制订和实施。负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。负责维护公共秩序。负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。 三、管理运作程序（一）整体运作流程 机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处， 对小区进行全方位的物业管理。 结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前 培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。 由管理处经理、公司工程技术人员等组成验收组，按物 业管理要求全面对小区的建筑及设备设施进行验收， 同业主委员会、现管理单位做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物 业管理。 按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行 物业管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程运作程序说明： 1运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量管理体系进行运作。3所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。5操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 四、内部运作机制 （一）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图1“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。2激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。（1）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示：o盧:g6R:y激励机制示意图为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。奖惩激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。竞争提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在高校住宅小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。参与激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（2）激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。（二）监督机制1公开监督机制管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。2业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3定期向公司和业主委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向高校住宅小区业主委员会汇报工作情况。4公司及管理处内部监督（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。（三）自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从高校住宅小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。自我约束机制图示：b_g:g6R:y自我约束机制示意图图示说明：高校住宅小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。高校住宅小区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2签订详细完善的物业管理合同若我公司能中标接管高校住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保高校住宅小区项目整个管理活动的顺利进行。3公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对高校住宅小区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管