干部培训危机管理与媒体应对兰德(1).pptx

危机管理与媒体应对危机管理与媒体应对应对：以媒体为传播伙伴应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化有效：传播最大化，伤害最小化目录目录一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误三、采访与答问三、采访与答问四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则1 1、抢占第一时间、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染信息真空：谣言污染、媒体污染微博（动态更新）新闻发布（要点通报）微博（动态更新）新闻发布（要点通报）最初三要点：最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作呼吁公众合作2 2、应对措施顺序、应对措施顺序 人人（以人为本）（以人为本）外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋内部公众冲突时内部公众冲突时环境环境（问责）（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计财产财产（金钱）（金钱）不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情可视信息行动配合传播可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲或屏蔽警惕对方可视视听对冲或屏蔽行动信息自助与互助多种选择行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士各级官员专业人士3 3、兼顾辅助信息、兼顾辅助信息4 4、四波连续传播、四波连续传播第一波重快速第一波重快速微博等快报事实微博等快报事实第二波重引导第二波重引导众声喧哗：真假难辨核实与辟谣众声喧哗：真假难辨核实与辟谣主流媒体：权威性主流媒体：权威性（取证过程的公开）（取证过程的公开）公信力公信力（长期积累的信任）（长期积累的信任）大事看大报大事看大报（台）（台）发稿与邀请新闻处发稿与邀请新闻处以下网评员介入以下网评员介入第三波重互动第三波重互动了解舆情热点针对性回应了解舆情热点针对性回应（行言）（行言）第四波重扩散第四波重扩散扩大宣传面搬运区域内外扩大宣传面搬运区域内外波浪叠加局部或整体循环波浪叠加局部或整体循环二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误1 1、成为恶意为害者、成为恶意为害者第一反应：受害者为害者第一反应：受害者为害者两个关键区别：两个关键区别：言：政治正确还是引申义惹祸？言：政治正确还是引申义惹祸？行：道歉锁定还是节外又生枝？行：道歉锁定还是节外又生枝？2 2、忽略三条战线、忽略三条战线事件媒体网络事件媒体网络危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应误：同媒体打官司误：同媒体打官司记者挖料对手报料记者挖料对手报料正：正：指明失实指明失实删除网页删除网页误：逼媒体道歉误：逼媒体道歉网络：帖子微博网络：帖子微博跟帖：多媒体跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）多来源多来源（证人、媒体、检测机构等）（证人、媒体、检测机构等）沉帖：沉入首页之后沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外帖少：网上处理帖多：兼顾网外“仅仅”网上高潮持续：网上高潮持续：3天天网络传统媒体滚雪球网络传统媒体滚雪球当务之急：防雪球形成当务之急：防雪球形成依靠主流媒体依靠主流媒体跟帖媒体报道跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合三条战线：各有侧重，互相配合3 3、推测事故原因、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核后果失控新闻绩效考核后果失控三讲：快讲事实、慎讲原因、再讲进展三讲：快讲事实、慎讲原因、再讲进展4 4、放弃辩护机会、放弃辩护机会“无可奉告无可奉告”触怒记者抓手：独家新闻触怒记者抓手：独家新闻白宫：给支持者打点滴白宫：给支持者打点滴后续：此媒体其他媒体第一印象后续：此媒体其他媒体第一印象辩护同盟：选择几家辩护同盟：选择几家已报后续已报后续引用已报引用已报多处报道多处报道多处后续多处后续三、采三、采 访访 与与 答答 问问1 1、七、七 种种 事事 实实 感官感知的事实感官感知的事实亲历证人、照片、录音、录像亲历证人、照片、录音、录像大家公认的事实大家公认的事实道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理机构确定的事实机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度生发的事实态度派生态度派生坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据 以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？ 重新定性事实重新定性事实背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同突出特殊事实突出特殊事实特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线七种证据七道防线三点核心法则三点核心法则三个分论点阐释主题三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答把大量提问归入三点回答（借机阐述自己，警惕（借机阐述自己，警惕“恐怖问答恐怖问答”) )围绕三点，准备敏感问题围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）（多几层应对）2 2、接、接 受受 采采 访访不接受打断（相近：我正准备说不接受打断（相近：我正准备说 相背：我还没有表达完我的意思相背：我还没有表达完我的意思我想我想让大家了解的是让大家了解的是）不接受不实指责（三层反驳：不接受不实指责（三层反驳：不同意不同意事实是事实是正反总结正反总结）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避避 开开 陷陷 阱阱3 3、旗帜法、旗帜法（掌握主动权）（掌握主动权）旗帜语旗帜语 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面 最为重要的是最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点 我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题紧紧护旗紧紧护旗 主动亮旗主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！赞扬误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为正：是的，那是因为空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我4 4、桥梁法、桥梁法（回应敏感问题）（回应敏感问题）回应回答旗帜回应回答旗帜回答回答模式：表态模式：表态桥梁语桥梁语转回转回接受前提接受前提 这个问题太大，我们来着重分析其中一个方这个问题太大，我们来着重分析其中一个方面面 除了你说的情况之外，我想补充一点除了你说的情况之外，我想补充一点不接受前提不接受前提 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是真实的情况是 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下不，你误会了我的意思，让我来澄清一下前提不明前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是我可以告诉你的是四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害 1 1、快速、快速（四抢先尽量提前）（四抢先尽量提前）先网上发布，后传统媒体先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博短信夜晚突发微博短信（安民信息）（安民信息）先简要通报，后详细完备先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣更正差错滚动增加辟谣（失实报道）（失实报道）先主流网站，后特别针对先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办媒体网、政府网网信办网民活跃论坛不实网站网民活跃论坛不实网站先纠正误传，后补充正面先纠正误传，后补充正面沉帖跟帖自制网页沉帖跟帖自制网页上 饶 县 政 府 自 制 多 媒 体 网 页2 2、互动、互动（网评员回应）（网评员回应） 网络舆情分析师网络舆情分析师（热点主管）（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务分管敏感点人员数据库派任务 网络评论员网络评论员（写手）（写手）主题帖事实主题帖事实道理平时培养道理平时培养（内内外外） 网络传播员网络传播员（搬运）（搬运）主题帖主题帖媒体、论坛、微博、知名网友媒体、论坛、微博、知名网友扩散、跟帖造势（正扩散、跟帖造势（正反）网络语多注册反）网络语多注册外围核心分组与培训异地交叉外围核心分组与培训异地交叉手机平台手机平台（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）考核考核主题帖主题帖（定方向、调子）（定方向、调子）跟帖跟帖（证人帖、歪楼帖）（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进3 3、微博及其避免、微博及其避免威力：喊话实时链接围观威力：喊话实时链接围观（转发评论）（转发评论）避免以慢对快避免以慢对快微博搜索实时发布辟谣微博搜索实时发布辟谣围观自己：互相转、评别人围观自己：互相转、评别人避免负面可视信息避免负面可视信息手机拍照别人拍己方拍手机拍照别人拍己方拍网上信息长寿网上信息长寿（未删转发）（未删转发）搜索图片搜索图片关口前移：被转发前删除、上网三审制关口前移：被转发前删除、上网三审制4 4、我的新媒体部队、我的新媒体部队关键词搜索网站浏览关键词搜索网站浏览舆情监测舆情监测即时通讯即时通讯（QQ、微信等）、微信等）短信群发短信群发主题帖主题帖（详简）（详简）内外沟通：点内外沟通：点多多多多网站网站（己人）（己人）微博微博详述详述链接链接多个麦克风多个麦克风微博发布：文字、图片、录音、录像围观微博发布：文字、图片、录音、录像围观论坛网站首页主题置顶论坛网站首页主题置顶舆论交锋的主战场舆论交锋的主战场主力军：跟帖围观主力军：跟帖围观新媒体传统媒体威力最大新媒体传统媒体威力最大