某市工人文化宫物业服务投标文件.docx

第一部分商务标第一章法定代表人身份证明书投标人名称：攀枝花市*物业管理有限公司单位性质：有限责任公司地址：攀枝花市*成立时间：二零零五年六月九日经营期限：二零零五年六月九日至二零五五年六月九日止姓名：*性别：男年龄：*岁身份证号码：*职务：总经理系*法定代表人。特此证明。附：法定代表人身份证复印件投标人：*二一三年十二月十二日第二章授权委托书本人曾子云系*的法定代表人，现授权*为我方代理人，代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改攀枝花市工人文化宫物业服务投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限： 2013年12月4日至2013年12月31日。代理人无转委托权。附：委托代理人身份证明投标人（公章）：*法定代表人（签字）：身份证号码：510403195011071714 委托代理人（签字）：身份证号码：510402197705185516二一三年十二月十二日第三章投标报价表攀枝花市工人文化宫：我公司已仔细研究了攀枝花市工人文化宫物业服务投标文件的全部内容，并考察现场项目后，我公司愿意根据招标的要求，承担本物业管理。如果贵单位接受我公司物业管理方案，我公司将保证在中标之后迅速投入管理，并在要求时间内达到合同要求。如贵局接受本物业管理方案写明的物业管理服务费人民币1150000.00元/年，则我公司将同意中标后的有效期内严格遵守本物业管理方案，在此期限内该物业管理方案将始终对我方有约束力。在双方正式签署物业管理服务合同生效前，本物业管理方案对双方具有约束力。投标单位（盖章）：*地址：攀枝花市*法定代表：曾子云委托代理人：胡宗伟办公电话：08123350373传真：08123338479二一三年十二月十二日第四章物业管理费用测算明细物业管理费用支出测算表如下：一、支出费用测算明细项目年预算额（元）备注办公室费用210062.00见表一保安服务费用预算表469971.00见表二保洁服务费用预算表254324.00见表三机电服务费用预算表71988.00见表四年度房屋设备设施外委托保养费用预算表46000.00见表五绿化服务费用预算表10000.00见表六企业管理费及税费30000.00计提税收及附加60625.15按国家税率5.55%计算合计1152970.15表一：办公室费用序号项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用（5人）项目部主任（1人）2600.0031200.00业务主管（1人）2000.0024000.00设备主管（1人）2000.0024000.00安保主管（1人）2000.0024000.00保洁、绿化主管（1人）1700.0020400.002服装费用600.003000.00每人每年两套计3办公费用500.006000.00印刷、办公用品等费用4交通费用200.002400.005接待费用500.006000.006饮水费100.001200.007办公室水电费500.006000.008手机通讯费500.006000.00移动电话办公室通讯费200.002400.00座机9培训费10000.00员工保险724.3743462.00合计14824.37210062.00表二：保安服务费用预算表序号项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保安员工资（17人）25500.00306000.002服装费用400.006800.00每人二套计3对讲机1000.004通讯费用200.002400.00座机5其它低耗品500.006000.00员工保险724.37147771.00小计27324.37469971.00表三：保洁服务费用预算表序号项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保洁工（7人）8400.00100800.00绿化工（3人）4800.0057600.002服装费用3000.003员工保险7243.6686924.004化粪池处理1000.005水桶、清洁剂、静电液、层推等5000.00工具、材料、易耗品等费用小计20443.66254324.00表四：机电服务费用预算表序号项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备工（ 2人）4000.0048000.002服装费用300.00600.003员工保险1449.0017388.004零星维修耗材500.006000.00小计6249.0071988.00表五：年度房屋设备设施外委托保养费用预算表序号项目年预算额(元)备注1防盗监控1000.002消控设备10000.003电梯维保、年检25000.003台17层17站，3台6层6站电梯4公共责任险10000.00最高赔付金额为人民币200万元。合计46000.00说明：表五各项设备委托保养费按年计算。表六：绿化服务费用预算表序号项目年预算额（元）备注1外绿化养护费10000.00消杀药品，苗圃补栽，绿化工具等小计10000.00第二部分技术标第一章企业简介*成立于2005年6月，注册资本伍拾万元人民币，经攀枝花市规划和建设局核准为物业服务管理叁级资质证书，经营范围：物业管理；家政服务；房屋租赁。我公司实行总经理负责制，设总经理一名，副总经理一名，下设综合管理部、财务部、泰隆项目部、市场项目部等部门。公司管理服务的物业类型有综合商务大厦、综合贸易市场、高层商住楼。其中泰隆国际商务大厦已成为攀枝花市最大的集餐饮、酒店、商城、写字楼为一体的城市中心标志性建筑；恒力·西海岸生活广场已成为攀枝花市最大的城市中心综合贸易市场。我公司本着“制度化、标准化、数字化、信息化”的“四化”管理理念，“客户为中心，以结果为导向”的价值理念，推行规范化服务，以便适应物业管理专业化、科学化的发展和人性化服务的需求。我公司现有员工110人，并配备相应的专业人力资源，其中管理人员占18%，国家认可的物业管理经理人员占15%，专业的机电维修工程师、技师30%。公司持续开展了一套切实可行的员工培训管理体系，从组织上、技术上为我公司提供了坚实的后盾。我公司连续多年获得的荣誉称号有：“市级优秀物业管理大厦”、“消防安全诚信单位”、“省级示范市场”、“重合同、守信誉单位”、“全面服务质量管理规范标准试点单位”、“消费与责任先进单位”、“二星级文明市场”、“诚信企业”等。第二章管理服务理念、目标及措施服务理念以客户为中心，提供优质高效服务经营理念提升客户价值，实现自身发展品质理念细节决定成本管理方针安全、温馨为实现管理服务目标，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。一、安全是开展一切服务工作的根本。在安全和消防工作上，我们将切实真抓实干，坚决杜绝“失火”“失盗”现象，加强应急预案的完善，不让预案成“花瓶子”、“空架子”。（1）执行日巡查制度，记录制度，让隐患消除在萌芽状态。重要设备、机房和每日巡查由机电维修执行。其余公共部位由安保、保洁、机电共同负责，让项目部每一位员工切实参与到管理中来，杜绝推诿懈怠现象。（2）任何人任何时间在工作过程中发现的问题都可以随时与项目部其他班组基层员工进行有效的沟通（有必要时须作记录）并将跟踪问题的处理结果备查。（3）把物业服务辖内划分成几个责任区、消防重点区域（消防监控室、安保值班室、机电值班室）由项目部办公室负责。其余区域按机电、安保、保洁负责不同的区域划分到班组，再由各班组细化的分配到个人，明确责任，加强管理。二、以文明礼貌、健康向上的服务营造一种舒适温馨的氛围。（1）推行问候制度，一句轻声的“您好”让业主感到被尊重、被重视，营造出和谐舒适的氛围。（2）保洁人员在做完清洁后要随时保洁。项目部每一员工看见公共区域内有脏、乱现象都应该主动拾拣或联系保洁人员，给客户随时干净、整洁的环境卫生。三、加强与业主的沟通、协作我们会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。积极主动配合文化宫大型活动工作安排，保证圆满完成各种大型活动。四、提高文化宫物业管理水平必须充分运用现代科学管理方法。我们将充分运用我公司已经建立的办公系统、物业系统、巡更系统为广大业主提供便捷、公开、透明的物业服务，确保文化宫物业管理服务始终保持一流水平。第三章在攀业绩一、我公司所承担的物业项目面积达15万平方米，管理服务的物业类型有综合商务大厦、高层商住楼、综合贸易市场，分别是：1、攀枝花市最大的城市中心标志性综合商务大厦泰隆国际商务大厦是集商业、文娱、餐饮、酒店及高档办公写字楼为一体的城市中心标志性综合建筑群，同时也是攀枝花市防火等级最高的大厦。该物业面积79663平方米，业主单位989户。大厦供电系统为双回路10kv高压线接入，4台变压器，额定容量总计4850 KVA；11个高压开关柜；27个低压开关柜；60根入户电缆；9个一级分户电表；垂直载人电梯7台、货梯 1台；自动人行道 4 台（单台功率17KW）；中央空调机组一套，2个水塔。消防设施设备有消防控制主机2套；自动消防系统水泵9个。2006年攀枝花市冬季旅游发展大会，2012奥林匹克中心·花园杯CBA季前赛（攀枝花站）参会人员下榻宾馆攀枝花市诚信达商务酒店（原泰隆商务酒店）作为我公司承担的泰隆商务大厦物业管理项目的业主单位，我公司根据接待保障任务的要求积极协调配合，实行应急值守，随时处理和解决突发事件，为确保活动期间参会人员安全抵、离酒店制定详实的接待工作方案和流程，成功圆满地配合酒店方完成了接待任务。2、高层商住楼泰隆苑，物业面积12683.4平方米，业主单位89家，拥有垂直载人电梯2台。3、攀枝花市最大的城市中心综合贸易市场恒力·西海岸生活广场，物业面积45000平米，年交易额超5亿元，经营人数2600人，商铺、摊位1100个。主体综合楼建筑为30812平方米，每层约6908.31平米，内设有自动扶梯1部、客货梯2部，双电源配备，中央电子监控系统，消防喷淋系统等。该物业项目多次接待西昌市、遂宁市、南充市等相关部门领导调研，在2012年攀枝花市创建国家卫生城市期间，顺利通过创卫复审。4、位于攀枝花市城区内的东风市场和倮果粮油批发市场，物业面积13000平米，经营人数550人，年交易额1.8亿元。二、公司在发展经营的同时不忘回馈社会。我公司母公司攀枝花恒力（集团）投资有限公司，自2010年起，连。续三年开展“恒力·西海岸启航奖学金”活动，对物业管辖区域考上大学的商户和员工子女进行启航奖学金的奖励，每年假期为广大在读大学学子提供假期岗位实习机会。2013年9月，又与攀枝花市图书馆、西海岸社区在恒力·西海岸生活广场综合楼三楼联合打造“恒力·辉荣春芽书屋”，为广大商户及留守儿童免费进行家教辅导，心理咨询。三、我公司在坚持标准化管理，推行规范化服务的同时为适应物业管理专业化、科学化的发展和人性化服务的需求。在物业管理中广泛应用“金和OA办公系统”、推行“精诺物业软件”、“指纹巡更系统”、“停车场蓝牙道闸系统”，这些现代化的物业管理软件极大的减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性，合理调配人员，按岗位编制分工，责任明确。第四章管理服务质量标准服务项目管理服务质量标准客服服务1、投诉：照明、供水等非专业投诉15分钟到场，半天内处理完成。2、每周走（回）访1次。回访效果应力争做到满意率为100%，不满意率为0。3、收集、整理和保存物业业主资料、物业建筑、图纸、验收等资料，每月对档案资料进行整理。保洁服务1、楼道、走廊：每日上班以前，应使地面干净、光亮、无纸屑、杂物、烟头、积水、垃圾桶清洁等。2、楼梯扶拦：表面无灰尘污垢、清洁光亮。3、卫生间：便池每天清洗一次，表面光洁无水、无异味、内壁无污染。每星期或每半月定期消毒一次。4、会议室：应随时保持地面干净、光亮、无废纸、杂物、烟头等、桌椅保持整齐、整洁，表面无灰尘。每次会议前后应普洁一次。5、门厅：保持地面干净、光亮、无灰尘、烟头、无痰、巡视过程中发现情况要随时清理。大门玻璃要每天抹尘一遍，确保视线范围内无污点、印迹及灰尘。6、停车场：每日上班以前集中清理一次，应保持整洁、干净。由于受天气影响，如风、雨、雪等天气，造成的污染，及时派员工或临时人员清除干净。7、电梯：内部四壁及地面、顶子，保持清洁明亮、不锈钢无手印、污印，地面干净。8、每日对垃圾房垃圾进行清理，并清扫，保证无异味。消防工作1、每季度节进行一次消防演练。2、做好消防管理方案及事故应急预案。3、每天进行一次消防常规检查。4、每月由专业人员参与消防检查并做好相关记录。5、消防控制室值班人员执证上岗，24小时值班，能熟练操作电脑系统，消防系统等。6、熟练掌握监控设备，并做好相关记录，进行日常管理及维护。公共设施设备1、高、低压供水房24小时有人值守。2、定期清理排水口，确保排水系统顺畅。3、拟定电梯系统维护方案及标准。4、制定电梯故障应急与预案。5、制定触电事故应急处理预案。6、制定电力突然中断应急处理预案。7、高低压配电室24小时值班。8、照明、供水等非专业维修在半天内处理完成。严重损坏且需要专业施工的，要拟定维修方案以书面形式报业主。9、对房屋建筑主体做好日常巡视，发现问题及时处理。10、每月对房屋建筑主体进行常规检查，每季度组织一次专业巡查并形成纪要。公共秩序维护1、每天进行一次公共区域巡视，发现问题及时处理。2、停车场车辆停放有序，按规定收取费用。3、对现有停车收费系统进行日常维护与管理，出现问题及时与维保单位联系处理，处理时间不超过8小时。绿化1、编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2、根据植物的需水量制定合理的浇灌方案。浇水时间为夏季79点，晚1820点，冬季时间不限。全面浇水一次时间不超过48小时；3、根据植物的品种，生长情况，季节等分别施肥。原则上一年至少应普片施追肥两次（春、秋各一次），土壤改良一次，并且每季度进行一次松土；4、每月至少打药两次（防病、防虫各一次），以保证全年无大面积病虫害；5、所有绿地不出现明显杂草，常规乔、灌木每季度进行一次修剪，地被及绿篱植物根据生长特性，每周进行一次修剪；6、定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。第五章实现管理服务目标的保障措施及各项指标承诺本项目物业服务指标如下：序号项目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修派遣单在3分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。返修率不高于2%不高于2%3维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4绿化完好率95%98%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。5清洁、环境、绿化维护率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，项目内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6道路完好率及使用率90%90%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵。8排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺序号项目国家指标承诺指标内容及措施9路灯完好率80%85%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。10停车场、地下车库、单车棚完好率90%95%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。11公共文体设施、娱乐场所完好率95%95%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损12治安案件发生率1124小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。13消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。14火灾发生率11加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。15违章发生率1051、建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。2、加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。违章处理率95%100%16住户有效投诉率与处理率1%/月95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。17服务人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训18维修服务回访率95%98%1、建立健全回访制度；2、做好维修、回访记录；3、加强维修队伍服务意识。19业主对物业服务满意率70%75%1、科技与人性化服务相结合，编制无漏洞的服务网络；2、加强业主走访，重点解决问题；3、不断改善工作，赢得业支持。第六章相关应急预案一、突发事件应急处理预案为加强对本物业项目生产安全事故的防范，及时做好自然灾害、安全事故后的救援处置工作，最大限度地减少事故损失，完提高应对突发事件的能力，保障人民群众的生命和财产安全，维护社会稳定，确保物业区域正常经营秩序，根据国家安全生产法、突发事件应对法、国家突发公共事件总体应急预案的有关规定，特制定本项目突发事件应急预案。（一）适用范围：1、本物业管辖区域火灾等各种自然灾害。2、物业管辖区域因某种矛盾纠纷引发集体，等群体性公共安全事件。3、突发设备设施引发的安全突发事件。4、各类治安刑事案件及其他严重危害及物业区域公共秩序的事件。（二）应急处置组织机构及职责1、应急工作小组机构：应急组长：项目部主任应急副组长：项目部领班人成员：项目部其他工作人员工作职责：突发事件发生后及时赶赴现场进行指挥及处置，启动应急预案。组织现场人员进行灭火、劝导、疏散、救护、协调等工作。2、应急工作领导小组下设3个应急处置专业组（1）消防灭火组：全体保安员负责整个物业区域的消防、用电安全，发现火情立即组织相关成员进行扑救，火情重大时组织人员疏散并向消防部门报警。（2）治安救护组：机电维修员负责整个物业区域的经营秩序，如遇冲突事件应及时劝导、控制事态，发生重大刑事及治安事件时立即疏散人群至安全区域并及时报警，有人员受伤的予以救护。（3）协调处理组：业务主管及保洁员负责整个物业区域突发性公共卫生事件的善后工作、经营户集体上访、罢市事件的解释宣传及劝导工作、遇重大灾害性天气，做好物业区域的防护、抢险抢修等工作。（三）突发事件应急处理1、盗窃应急处理（1）保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业区域和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫救援。（3）受调遣的保安员在听到求救信号后，要立即赶到现场，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，保安员不得离开。（6）记录用户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及其价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（7）若是运行过程作案，没固定场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。（8）如有人员受伤，要立即设法送医院抢救并报告公安机关。（9）保安员做好现场记录，并写出书面报告报项目部。2、斗殴事件应急处理（1）项目部办公室（或业主投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。注意：制止争吵、斗殴的原则为：A、劝阻双方住手、住口；B、对争吵或斗殴的双方或一方业户劝其离开现场；C、持有器械斗殴，应先制止持械一方；D、有伤员先送伤员去医院医治。（2）迅速报告项目部主任，由办公室出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。（3）在制止争吵、斗殴双方时，切忌不能动粗，不允许恶言相向。3、发现醉酒闹事或精神病人的处理（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（3）醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报当班领班将其强制送到派出所处理，同时向上级领导报告。4、对爆炸物或可以爆炸物等危险物品的处理（1）保安人员发现或接到各种可疑物品时，要立即向当值主管及其上级领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。（2）当值主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。（3）立即向公安机关报案，并向集团公司领导通报。（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。（5）待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸物危险隐患，并进行调查。（6）如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。5、接报刑事案件（1）接报人员首先要问清楚报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。（2）将报案情况向当值主管及向上级领导通报。（3）保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。（7）在向公安机关报案时将受伤人员的伤势一并进行通报，必要时送往医院救治。（8）向警方介绍情况，并协助破案。6、接报治安案件（1）接到斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。（2）通报当值领班及向上级领导，并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到项目部办公室，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。（4）派人清查毁坏物品的数量。（5）向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。7、对水浸（跑、冒、漏）的紧急处理（1）保安员发现和接报跑、冒、漏水时，立即通知项目部办公室，并采取相应措施。（2）项目部办公室接报后，通知机电维修班组及有关人员及时赶到现场。（3）到达现场后立即制止范围再扩大，进行设备维修。（4）清洁水灾影响的区域。（5）汇报项目部处理情况。（6）机电维修有关人员调试系统，恢复正常位置。8、对盗窃事件的处理（1）当值主管接到通知后，应立即派有关人员到现场。（2）如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。（4）若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止盗贼乘机逃跑。（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号，以做日后查阅、参考之用。（6）认真对待传媒人员入内采访。（7）尽速向上级领导呈交案情报告。9、爆喉及水箱过满的应急处理（1）检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知机电维修人员、当值领班，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。并向上级领导报告。（2）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房、升降机、电线槽等。（3）利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。（4）利用现有设备工具，设法清理现场。（5）如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作为日后存档及证明。（6）通知保洁组清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。（7）日常巡逻时，应注意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。（8）如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆喉时及雨季使用。10、水景观发现受伤或安全事故处理（1）当发现有业主或其他任何人在水景观突然意外受损伤时或安全事故时，必须通知项目部负责人及打急救电话求助。（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。（5）将详细情况记录后，尽快呈交当值领班11、电梯困人处理（1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，通知维修人员到电梯门外，并与被困人员保持联系。（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。（3）被困者内如有老人、小孩、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。（4）被困者被救出后。须询问是否有不适、是否需要帮助等，提供姓名、地址、联系电话及到本物业区域的原因，如被困者不合作及自行离去，则记录在案。（5）必须记录时间（从开始到结束的时间）、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。12、电梯突发事故应急处理（1）当电梯突发停电或故障时，轿箱内乘客不要惊慌，保持镇定，立即拨打轿箱内的紧急救援电话，请求支援。（2）切不可用手扳门，以免发生危险，配合救援人员。（3）救援时，要两人协作进行，一人用抱闸扳手打开制动器，另一人用手握住盘车轮，根据平层标记使轿箱降到最近平层位置，松开抱闸扳手。（4）确认电梯停在该层，用厅门钥匙打开轿箱，救出被困乘客。（5）查明事故原因，恢复电梯正常运行。13、停电和电力突然中断处理（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交项目部主任。（2）项目部主任应安排机电维修人员值班。（3）有关停电通知预先张贴在公告栏。对特殊商家(如餐饮、酒店、学校等)要及时电话联系。（4）当供电恢复时，机电维修人员检查辖区内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，须立即报告当值领班，安排修理。（5）当辖区晚间发生突然停电事故时，保安人员应立即通知当值领班及消防控制中心，安排机电维修员维修，并通知商家有关停电情况，防止偷盗和抢掠。14、防盗报警系统误报、误操作处理（1）监控中心接到报警信号要迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认。（2）受调遣的保安一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与管理处负责人联系。（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由项目部负责人向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，以防今后再发生类似事件。15、高空坠物应急处理高空坠物是一件严重的非法行为，当项目部办公室接获该类投诉时，采取以下行动。(1)立即派人进行调查，设法寻找违例者。(2)如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关。(3)如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。(4)拍照存档。(5)记录一切详情在“物业日常管理记录薄”内。(6)如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：A、通知救护车及公安机关；B、协助照顾伤者；C、设法寻找违例者或证人；D、封锁现场，等待公安人员到场；E、记录一切资料在“物业日常管理记录薄”；F、报告项目部负责人并呈交书面报告。16、火灾应急处理（1）接到或发现火警时，立即向上级及应急组长报告。（2）应急组长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。（3）指派一名当值领班协同管理人员负责火灾区域的安全疏散工作。（4）消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。（5）门岗报案立即控制项目区域内的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。（6）启动应急广播，向业户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。（7）通知维修人员变电室断电，启动备用消防电源。（8）通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。（9）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（10）根据火势大小，向消防队报警。（11）消防队到达后配合其工作。（12）通知相关人员将消防系统恢复正常。二、消防应急预案为了保障业主的人生财产安全,保证在发生火灾时各部门能各司其职,采取有效措施,防止事态的扩大,减少损失，特制定本预案。（一）组织领导机构总负责人：项目部主任负责人：项目部领班组员：项目部其他成员（二）分支机构1、灭火搜救组2、安全组3、警戒组4、车辆引导组5、疏散组6、技术保障组（三）职责1、总负责人（1）负责本方案的实施动员。（2）当发生火灾时，负责发布执行本方案指令或采取预防措施的指令。（3）负责对各工作组执行情况进行监督和指挥。2、负责人（1）当总负责人不在场时，代行总负责人职责。（2）负责各组及涉及单位的协调工作。（3）负责与总负责人及各组长保持密切联系。3、灭火组（1）负责灭火器材的运送。（2）负责对火灾的扑灭。（3）负责火灾现场的人员救援。4、安全组（1）负责现金和票据的保存和转移。（2）负责对重要资料的转移。（3）负责对电脑等贵重办公物品的保存转移。5、警戒组（1）负责对外围的警戒，防止无关人员进入现场。（2）负责对抢救出的物资警戒，防止趁火打劫。6、车辆引导组（1）负责对消防车辆的引导。（2）负责对外围路段的封闭。（3）负责对停车场的车辆进行疏导。7、技术保障组：负责对火场用水用电提供技术保障。8、疏散组（1）负责消防通道的畅通。（2）负责对人员的疏散。（3）负责对受伤人员的简易救护。（四）程序1、消防值班人员接到报警：（1）记录好地点、时间、报警电话（人员报警）。（2）通知值班保安人员立即赶到火灾现场。（3）通知消防主管、负责人、总负责人。（4）通知机电维修组。（5）机电维修组接到报警：（6）做好停电、停水准备。（7）做好电梯应急准备。（8）1.8、做好电气应急准备。2、值班保安到达现场：（1）将现场情况反馈到消防监控中心。（2）就近使用灭火器材实施灭火。3、总负责人成立现场指挥部。（1）根据实情下达拨打119报警电话指令。（2）下达使用广播疏散人员指令。（3）下达启动应急预案，指挥各组开展工作。（4）指定专人会同相关部门，开展调查，追究相关责任人。（五）应急救援的培训及演练1、培训应急预案和应急程序确定后，按计划组织项目部全体人员进行有效的培训，从而具备完成其应急任务所需的知识和技能。（1）至少每年进行一次培训；（2）新加入的人员及时培训。主要培训以下内容：（1）灭火器的使用以及灭火步骤的训练；（2）工作安全防护、安全警示设置、个人的防护措施；（3）对危险源的突显特性辩识；（4）事故报警；（5）紧急情况下人员的安全疏散；（6）现场抢救的基本知识。2、演练应急预案和应急程序确立后，经过有效的培训，项目部要演练一次，并根据工作情况不定期举行演练，人员变动较大时增加演练次数。每次演练结束后及时作出总结，对存有一定差距的在日后的工作中加以提高。三、防汛、水浸事件应急预案为了及时有效的处理各种防汛、水浸事件，确保工人文化宫各项设备设施、公私财产安全及提高安全系数。根据有关的法律法规和本公司实际情况，制定本预案。（一）成立