质量管理体系的建立.pptx

1项目项目2.1 ISO质量保证体系认证质量保证体系认证n2.1.1质量管理、质量控制、质量保证概念质量管理、质量控制、质量保证概念n1.与质量有关的术语与质量有关的术语2n产品：过程的结果产品：过程的结果n过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动活动过程过程产品产品与质量有关的术语3与质量有关的术语42.质量管理、质量体系、质量控制、质量保证之间的关系质量管理、质量体系、质量控制、质量保证之间的关系n质量管理质量管理(QM)、质量控制、质量控制(QC)、质量保证、质量保证(QA)，在理解和应，在理解和应用中都存在不同程度的混乱状态。三个概念两两之间用中都存在不同程度的混乱状态。三个概念两两之间(QM与与QC、QC与与QA以及以及QM与与QA)也往往混淆不清。也往往混淆不清。 2.1.2质量认证n1.质量认证的基本形式质量认证的基本形式n质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按方法。质量认证按:n认证的对象分为认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证产品质量认证和质量体系认证两类两类n按认证的作用可分为按认证的作用可分为安全认证和合格认证安全认证和合格认证2.产品质量认证与质量体系认证(1)产品质量认证产品质量认证产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。n1)安全认证安全认证。n对于对于关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合标准标准化法化法中有关强制性标准的要求中有关强制性标准的要求。n安全认证是安全认证是强制的。如电线电缆、电动工具、低压电器等必须经强制的。如电线电缆、电动工具、低压电器等必须经过国家安全认证过国家安全认证。n2)合格认证合格认证。n凡凡实行合格认证的产品，必须符合实行合格认证的产品，必须符合标准化法标准化法规定的国家标准规定的国家标准或行业标准要求或行业标准要求。n产品合格认证自愿进行。产品合格认证自愿进行。2.产品质量认证与质量体系认证(1)产品质量认证产品质量认证(2)质量认证的表示方法质量认证的表示方法质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。n1)认证证书认证证书(合格证书合格证书)。n它它是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，它证明某项产品或是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，它证明某项产品或服务符合特定标准或技术规范。服务符合特定标准或技术规范。n2)认证标志认证标志(合格标志合格标志)。 电子元器件电子元器件专用标志专用标志合格认合格认证标志证标志安全认安全认证标志证标志电工产品电工产品专用标志专用标志3C认证n3C认证的全称为认证的全称为“强制性产品认证制度强制性产品认证制度”，它是中国政府为保，它是中国政府为保护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。所谓法规实施的一种产品合格评定制度。所谓3C认证，就是中国强认证，就是中国强制性产品认证制度，英文名称制性产品认证制度，英文名称China Compulsory Certification，英文缩写，英文缩写CCC。n中国国家监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会于中国国家监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会于2001年年12月月3日一起对外发布了日一起对外发布了强制性产品认证管理规定强制性产品认证管理规定，对列入目录的，对列入目录的19类类132种产品实行种产品实行“统一目录、统一标准与统一目录、统一标准与评定程序、统一标志和统一收费评定程序、统一标志和统一收费”的强制性认证管理。的强制性认证管理。93C认证n需要注意的是，需要注意的是，3C标志并不是质量标志，而只是一种最基础的标志并不是质量标志，而只是一种最基础的安全认证安全认证n当前已公布的强制性产品认证制度有：当前已公布的强制性产品认证制度有：n强制性产品认证管理规定强制性产品认证管理规定n强制性产品认证标志管理办法强制性产品认证标志管理办法n第一批实施强制性产品认证的产品目录第一批实施强制性产品认证的产品目录n实施强制性产品认证有关问题的通知实施强制性产品认证有关问题的通知10(3)质量管理体系认证n质量管理体系认证的作用要比产品认证的作用大得多，并且质量管理体系认质量管理体系认证的作用要比产品认证的作用大得多，并且质量管理体系认证具有以下特征。证具有以下特征。n1)由具有第三方公正地位的认证机构进行客观的评价，做出结论，若通过则由具有第三方公正地位的认证机构进行客观的评价，做出结论，若通过则颁发认证证书。审核人员要具有独立性和公正性，以确保认证工作客观公正颁发认证证书。审核人员要具有独立性和公正性，以确保认证工作客观公正地进行。地进行。n2)认证的依据是质量管理体系的要求标准，即认证的依据是质量管理体系的要求标准，即GB/T19001，而不能依据质量，而不能依据质量管理体系的业绩改进指南标准即管理体系的业绩改进指南标准即GB/T19004来进行，更不能依据具体的产品来进行，更不能依据具体的产品质量标准。质量标准。(3)质量管理体系认证n3)认证过程中的审核是围绕企业的质量管理体系要求的符合性和满足质量要认证过程中的审核是围绕企业的质量管理体系要求的符合性和满足质量要求和目标方面的有效性来进行。求和目标方面的有效性来进行。n4)认证的认证的结论不是证明具体的产品是否符合相关的技术标准，结论不是证明具体的产品是否符合相关的技术标准，而是质量管理而是质量管理体系是否体系是否符合符合ISO9001即质量管理体系要求标准即质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求，是否具有按规范要求，保保证产品质量的能力证产品质量的能力。n5)认证合格标志，只能用于宣传，不能将其用于具体的产品上。认证合格标志，只能用于宣传，不能将其用于具体的产品上。3.GB/T19000-ISO9000族标准n 质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生和发展 20世纪世纪70年代，世界经济随着地区化、集团化、全球化的发展，年代，世界经济随着地区化、集团化、全球化的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。各国的质量保证标准又形成了新的应市场竞争的需要。各国的质量保证标准又形成了新的贸易壁垒贸易壁垒和障碍和障碍，这就迫切需要一个，这就迫切需要一个国际标准国际标准来解决上述问题。来解决上述问题。 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）在英国标准化协会（）在英国标准化协会（BSI）的建议下，）的建议下，于于1980年年5月月在加拿大渥太华成立了质量保证技术委员会（简称在加拿大渥太华成立了质量保证技术委员会（简称TC176）通过）通过6年研究和总结世界各国在该领域经验的基础上，首年研究和总结世界各国在该领域经验的基础上，首先于先于1986年年6月月发布了发布了ISO6402质量术语质量术语国际标准。随后国际标准。随后又于又于1987年年3月正式发布了月正式发布了ISO9000族标准族标准。该标准发布后受到世。该标准发布后受到世界许多国家和地区的欢迎和采用。界许多国家和地区的欢迎和采用。 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n1990年年质量管理和质量保证技术委员会着手对标准进行了修改，质量管理和质量保证技术委员会着手对标准进行了修改，修改分两个阶段进行。第一阶段为修改分两个阶段进行。第一阶段为“有限修改有限修改”，即在标准结，即在标准结构上不做大的变动，仅对标准的内容进行小范围地修改，构上不做大的变动，仅对标准的内容进行小范围地修改，经修经修改的改的ISO9000标准即为标准即为1994年标准。年标准。 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n1996年年ISO/TC176开始在全世界各国广泛征求标准使用者的意开始在全世界各国广泛征求标准使用者的意见，了解顾客对标准的修订要求，见，了解顾客对标准的修订要求，1997年正式提出了八项质量年正式提出了八项质量管理原则，作为管理原则，作为2000版版ISO9000族标准的修订依据和设计思想，族标准的修订依据和设计思想，经过经过4年若干稿的修订，年若干稿的修订，于于2000年年12月月15日正式发布了日正式发布了2000版版ISO9000族标准，即族标准，即ISO9000：2000族标准。族标准。 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n 2005年年9月月15日国际标准化组织（日国际标准化组织（ISO）发布了第）发布了第3版版质量管质量管理体系基础和术语理体系基础和术语（ISO9000：2005）。）。nISO9001：2008 ISO9004：2009 nISO9000族标准是由族标准是由ISO/TC176质量保证技术委员会编制的，质量保证技术委员会编制的，由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISO）批准、发布的有关质量管理和质量）批准、发布的有关质量管理和质量保证的一整套国际标准的总称。保证的一整套国际标准的总称。 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n ISO 9000系列标准的颁布，使世界各国系列标准的颁布，使世界各国统一了质量管理和质统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，产生了积极的影响，受到了世界各国的普遍关注和采用。迄今受到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被世界为止，它已被世界150多个国家和地区多个国家和地区等同采用等同采用为国家标准。为国家标准。成为国际标准化组织（成为国际标准化组织（ISO）最成功、最受欢迎的国际标准。）最成功、最受欢迎的国际标准。ISO 9000ISO 9000的产生和发展的产生和发展经济发展和市场经济发展和市场竞争的需要竞争的需要ISOTC176负责制定标准负责制定标准1987年版年版100100多个国家多个国家采用采用第一次修订：第一次修订：1994局部修订局部修订第三次修订第三次修订: 2005-2009澄清注解澄清注解第二次修订：第二次修订：2000全面修订全面修订质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n2000版版ISO 9000族标准的构成族标准的构成2.1 2.1 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n1）4个核心标准：个核心标准：n ISO 9000质量管理体系一基础和术语质量管理体系一基础和术语，表述质量管，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。n ISO 9001质量管理体系一要求质量管理体系一要求，规定质量管理体系，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。产品的能力，目的在于增进顾客满意。n ISO 9004质量管理体系一业绩改进指南质量管理体系一业绩改进指南，提供考虑，提供考虑质量管理体系的有效性和改进两方面的指南。该标准的目的是质量管理体系的有效性和改进两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。n ISO 19011质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南，提供，提供审核质量和环境管理体系的指南。审核质量和环境管理体系的指南。2.1 2.1 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n2）1个支持性技术文件个支持性技术文件 nISO 10012：2000 测量控制系统测量控制系统n3）6个技术报告个技术报告n ISO/TR 10006 项目管理指南项目管理指南n ISO/TR 10007 技术状态管理指南技术状态管理指南n ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南n ISO/TR 10014 质量经济管理指南质量经济管理指南n ISO/TR 10015 培训培训n ISO/TR 10017 统计技术在统计技术在ISO9000：2000中的应用指南中的应用指南2.1 2.1 质量管理体系与质量管理体系与ISO 9000ISO 9000标准标准n4）3个小册子个小册子n(1)质量管理原则质量管理原则n(2)选择和使用指南选择和使用指南n(3)小型企业的应用小型企业的应用ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语ISO9004业绩改进指业绩改进指南南ISO9001ISO9001要求要求ISO19011ISO19011质量质量/ /环境管理体系审环境管理体系审核指南核指南4.ISO质量管理体系的建立与实施按照按照GBT190002008族标准建立或更新完善质量管理体系的族标准建立或更新完善质量管理体系的程序，通常包括程序，通常包括组织策划与总体设计、质量管理体系的文件编制、组织策划与总体设计、质量管理体系的文件编制、质量管理体系的实施运行等三个阶段质量管理体系的实施运行等三个阶段。n(1)质量管理体系的策划与总体设计质量管理体系的策划与总体设计n(2)质量管理体系文件的编制质量管理体系文件的编制n1)质量手册质量手册n2)质量管理体系程序文件质量管理体系程序文件n3)ISO质量管理体系认证质量管理体系认证质量手册n质量手册是规定企业组织质量管理体系的文件，质量手册对企质量手册是规定企业组织质量管理体系的文件，质量手册对企业质量体系作业质量体系作系统、完整和概要的描述系统、完整和概要的描述。其内容一般包括：。其内容一般包括：n企业的质量方针、质量目标企业的质量方针、质量目标n组织机构及质量职责组织机构及质量职责n体系要素或基本控制程序体系要素或基本控制程序n质量手册的评审、修改和控制的管理办法质量手册的评审、修改和控制的管理办法n质量手册作为质量手册作为企业质量管理系统的纲领性文件应具备指令性、企业质量管理系统的纲领性文件应具备指令性、系统性、协调性、先进性、可行性和可检查性系统性、协调性、先进性、可行性和可检查性26质量管理体系程序文件n各种生产、工作和管理的程序文件是质量手册的支持性文件，是企业各种生产、工作和管理的程序文件是质量手册的支持性文件，是企业各职能部门为落实质量手册要求而规定的细则，各职能部门为落实质量手册要求而规定的细则，n企业为落实质量管理工作而建立的企业为落实质量管理工作而建立的各项管理标准、规章制度都属程序各项管理标准、规章制度都属程序文件范畴文件范畴。各企业程序文件的内容及详略可视企业情况而定。一般有。各企业程序文件的内容及详略可视企业情况而定。一般有以下六个方面的程序为通用性管理程序，各类企业都应在程序文件中以下六个方面的程序为通用性管理程序，各类企业都应在程序文件中制定：制定：27(1)文件控制程序文件控制程序;(2)质量记录管理程序质量记录管理程序;(3)内部审核程序内部审核程序;(4)不合格品控制程序不合格品控制程序;(5)纠正措施控制程序纠正措施控制程序;(6)预防措施控制程序预防措施控制程序质量管理体系程序文件n除以上六个程序以外，涉及除以上六个程序以外，涉及产品质量形成过程各环节控制的程序文件产品质量形成过程各环节控制的程序文件，如生产过程、服务过程、管理过程、监督过程等管理程序文件，可，如生产过程、服务过程、管理过程、监督过程等管理程序文件，可视企业质量控制的需要而制定，不作统一规定。视企业质量控制的需要而制定，不作统一规定。n为确保过程的有效运行和控制，在程序文件的指导下，尚可按为确保过程的有效运行和控制，在程序文件的指导下，尚可按管理需管理需要编制相关文件，如作业指导书、具体工程的质量计划等要编制相关文件，如作业指导书、具体工程的质量计划等。28质量记录n质量记录是产品质量水平和质量体系中各项质量记录是产品质量水平和质量体系中各项质量活动进行及结质量活动进行及结果的客观反映果的客观反映，对质量体系程序文件所规定的，对质量体系程序文件所规定的运行过程及控制运行过程及控制测量检查的内容如实加以记录测量检查的内容如实加以记录，用以，用以证明产品质量达到合同要证明产品质量达到合同要求及质量保证的满足程度求及质量保证的满足程度。如在控制体系中出现偏差，则质量。如在控制体系中出现偏差，则质量记录不仅需反映偏差情况，而且应反映出针对不足之处所采取记录不仅需反映偏差情况，而且应反映出针对不足之处所采取的纠正措施及纠正效果。的纠正措施及纠正效果。n质量记录应完整地反映质量活动实施、验证和评审的情况，并质量记录应完整地反映质量活动实施、验证和评审的情况，并记载关键活动的过程参数，具有记载关键活动的过程参数，具有可追溯性可追溯性的特点。的特点。n质量记录以规定的形式和程序进行，并有实施、验证、审核等质量记录以规定的形式和程序进行，并有实施、验证、审核等签署意见。签署意见。29(3)质量管理体系认证的实施阶段质量管理体系认证过程总体上可分为以下四个阶段：质量管理体系认证过程总体上可分为以下四个阶段：n1)认证申请。认证申请。n组织向其资源选择的某个体系认证机构提出申请，并按该机构要求提交组织向其资源选择的某个体系认证机构提出申请，并按该机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。体系认证机构根据企业提交的申请文申请文件，包括企业质量手册等。体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。件，决定是否受理申请，并通知企业。n2)体系审核。体系审核。n体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，并提交审核报告。的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，并提交审核报告。(3)质量管理体系认证的实施阶段质量管理体系认证过程总体上可分为以下四个阶段：质量管理体系认证过程总体上可分为以下四个阶段：n3)审批与注册发证。审批与注册发证。n体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。对批准认证的体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。定方式使用体系认证标志。n4)监督。监督。n在证书有效期内，体系认证机构每年对企业进行至少一次的监督与检查，在证书有效期内，体系认证机构每年对企业进行至少一次的监督与检查，查证企业有关质量管理体系的保持情况。一旦发现企业有违反有关规定查证企业有关质量管理体系的保持情况。一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对该企业采取措施，暂停或撤销该企业的体系认证。的事实证据，即对该企业采取措施，暂停或撤销该企业的体系认证。项目项目2.2认知全面质量管理认知全面质量管理n2.2.1全面质量管理的概念全面质量管理的概念n全面质量管理在早期称为全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于。菲根堡姆于1961年在其年在其全面质量管理全面质量管理一书中首先提出了一书中首先提出了全面质量管理的概念：全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。体的一种有效体系。”2.2.2全面质量管理全面质量管理PDCA循环循环APCDAPCDAPCD循环改进循环改进质量在计划控制下上升质量在计划控制下上升循环PDCA循环图循环图分析任务目标分析任务目标制定行动方案制定行动方案P计划布置交底计划布置交底按计划要求做按计划要求做D是否遵守计划是否遵守计划实际结果如何实际结果如何C纠偏对策纠偏对策预防措施预防措施A科学的工作程序科学的工作程序34P计划计划D实施实施C检查检查A处置处置2.2.3全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求n全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家总结实践中全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家总结实践中经验，提出了经验，提出了“三全一多样三全一多样”的观点。即推行全面质量管理，的观点。即推行全面质量管理，必须要满足必须要满足“三全一多样三全一多样”的基本要求。的基本要求。n全面质量管理全面质量管理n全过程质量管理全过程质量管理n全员参与质量管理全员参与质量管理全面质量管理n建设工程项目的全面质量管理，是指项目参与各方所进行的工建设工程项目的全面质量管理，是指项目参与各方所进行的工程项目质量管理的总称程项目质量管理的总称，其中包括工程其中包括工程(产品产品)质量和工作质量质量和工作质量的全面管理的全面管理。n工作质量是产品质量的保证，工作质量接影响产品质量的形成工作质量是产品质量的保证，工作质量接影响产品质量的形成n建设单位、监理单位、勘察单位、设计单位、施工总承包单位建设单位、监理单位、勘察单位、设计单位、施工总承包单位、施分包单位、材料设备供应商等，任何一方、任何环节的怠、施分包单位、材料设备供应商等，任何一方、任何环节的怠慢疏忽或质量责任不落实都会造成建设工程质量的不利影响。慢疏忽或质量责任不落实都会造成建设工程质量的不利影响。36全过程质量管理n全全过程质量管理，是指根据工程质量的形成规律，从源头抓起过程质量管理，是指根据工程质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进。，全过程推进。质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语GB/T 19000-2008/IS09000：2005强调质量管理的强调质量管理的“过程方法过程方法”管理原则，要管理原则，要求应用求应用“过程方法过程方法”进行全过程质量控制。要控制的主要过程有进行全过程质量控制。要控制的主要过程有： 项目策划与决策过程项目策划与决策过程; 勘察设计过程勘察设计过程; 设备材料采购过程设备材料采购过程; 施工组织与实施过程施工组织与实施过程; 检测设施控制与计量过程检测设施控制与计量过程; 施工生产的检验试验过程施工生产的检验试验过程; 工程质量的评定过程工程质量的评定过程; 工程竣工验收与交付过程工程竣工验收与交付过程; 工程回访维修服务过程等。工程回访维修服务过程等。全员参与质量管理n按照全面质量管理的思想，组织内部的按照全面质量管理的思想，组织内部的每个部门和工作岗位都每个部门和工作岗位都承担着相应的质量职能承担着相应的质量职能，组织的最高管理者确定了质量方针和，组织的最高管理者确定了质量方针和目标，就应组织和动员全体员工参与到实施质量方针的系统活目标，就应组织和动员全体员工参与到实施质量方针的系统活动中去，发挥自己的角色作用。动中去，发挥自己的角色作用。n开展全员参与质量管理的重要手段就是运用开展全员参与质量管理的重要手段就是运用目标管理目标管理方法，将方法，将组织的质量总目标逐级进行分解，使之形成组织的质量总目标逐级进行分解，使之形成自上而下的质量目自上而下的质量目标分解体系和自下而上的质量目标保证体系标分解体系和自下而上的质量目标保证体系，发挥组织系统内，发挥组织系统内部每个工作岗位、部门或团队在实现质量总目标过程中的作用部每个工作岗位、部门或团队在实现质量总目标过程中的作用。多方法的质量管理n目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非统计方法。部分。除此之外，还有很多非统计方法。n常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、数据分析法、PDPC法、矢线图法。法、矢线图法。n除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：到了广泛的关注，具体包括：n质量功能展开质量功能展开(QFD)、故障模式和影响分析、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法、水平对比法、六西格玛法、水平对比法(Benchmarking)、业、业务流程再造务流程再造(BPR)等。等。 2.2 2.2 质量管理的八项原则质量管理的八项原则n 八项质量管理原则是八项质量管理原则是2000版版ISO 9000族标准的编制基础，八项族标准的编制基础，八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验吻合。它的贯彻执行能促不少内容与我国全面质量管理的经验吻合。它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的满意程进企业管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。度，帮助企业达到持续成功的目的。 2.2.4全面质量管理的有关原则全面质量管理的有关原则全面质量管理的有关原则全面质量管理的有关原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。41技术决定了企业的成败管理决定了企业的赢亏一一. .以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客需求顾客需求产品产品原料原料 钱钱识别、理解识别、理解监视监视组织组织( (职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施施) )依存于顾客。组织应理解顾客依存于顾客。组织应理解顾客当前当前的和的和未来未来的需求，的需求，满足顾客要求并争取满足顾客要求并争取超越超越顾客期望顾客期望应当指出：需求和期望虽有紧密联系，但属于两个层次，应当指出：需求和期望虽有紧密联系，但属于两个层次，需求是明确的、基本的需求是明确的、基本的，期望则是高层次的期待与希望期望则是高层次的期待与希望，如：更完善的服务、更高的产品可靠性等。如：更完善的服务、更高的产品可靠性等。 产品质量的好坏最终要由用户来评价。顾客评价主要来产品质量的好坏最终要由用户来评价。顾客评价主要来自对自对产品的性能价格比和服务的感受产品的性能价格比和服务的感受。因此，顾客是市场。因此，顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足（乃的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足（乃至超过），才能赢得顾客、占领市场。至超过），才能赢得顾客、占领市场。二二. .领导作用领导作用领导者应确保组织的领导者应确保组织的目的与方向目的与方向的一致。他们的一致。他们应当创造并保持良好的应当创造并保持良好的内部环境内部环境，使员工能充分参，使员工能充分参与实现组织目标的活动与实现组织目标的活动。质量方针、目标质量方针、目标企业文化建设企业文化建设因此领导在企业的质量管理中起着决定的因此领导在企业的质量管理中起着决定的作用，只作用，只有有领导重视，各项质量活动才能有效开展。领导重视，各项质量活动才能有效开展。l这里讲的领导作用，主要是针对这里讲的领导作用，主要是针对最高管理者最高管理者的。对于其他各的。对于其他各层管理者，在自已管辖的范围内，也应发挥相应的作用。层管理者，在自已管辖的范围内，也应发挥相应的作用。l在质量管理界有一句格言：在质量管理界有一句格言：质量管理责任质量管理责任“二八二八”开。即发开。即发生质量问题的责任生质量问题的责任 80%80% 应由管理者来承担。只要管理者参应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用，与并发挥作用，80%80% 的问题都可以通过改进管理来解决。常的问题都可以通过改进管理来解决。常言道：火车跑得快，全靠车头带。领导就犹如一个组织的言道：火车跑得快，全靠车头带。领导就犹如一个组织的“火车头火车头”。在我国推行。在我国推行TQCTQC时就总结了时就总结了TQCTQC实质上是实质上是“头头QCQC”，形象地描述了一把手在质量中的并键作用。，形象地描述了一把手在质量中的并键作用。根据国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知（国发201023号）的要求，领导带班制度是进一步落实安全生产责任制度，强化项目领导安全生产过程管理的责任，改进和加强安全基础与现场管理的需要。三三. .全员参与全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。以人为本以人为本 全员参与全员参与是各种管理成功的必要条件。传统的全员参是各种管理成功的必要条件。传统的全员参与质量管理是指不仅需要高层领导充分发挥领导作用，与质量管理是指不仅需要高层领导充分发挥领导作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员、而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员、操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工的共同操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工的共同努力，质量管理才能取得成功。努力，质量管理才能取得成功。 l早在二十多年前，我国引进早在二十多年前，我国引进日本日本TQC TQC 时就强调时就强调“全员参全员参与与”，进而提出了，进而提出了“以人为本以人为本”的理念。这些都表明了人在的理念。这些都表明了人在质量管理中的重要作用。在今天质量管理中的重要作用。在今天“全员参与全员参与”的内涵已被大的内涵已被大大拓展了，人的因素第一涵盖了以下理念：大拓展了，人的因素第一涵盖了以下理念：l人是社会生产力诸因素中最积极、最活跃的因素。在今天的人是社会生产力诸因素中最积极、最活跃的因素。在今天的新经济时代，人力资源是组织最宝贵的资源更为突显。在质新经济时代，人力资源是组织最宝贵的资源更为突显。在质量管理体系中，人是最具创新精神、最重要的因素。量管理体系中，人是最具创新精神、最重要的因素。( (日本日本企圣：稻盛和夫企圣：稻盛和夫) )四过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效高效地得到期望地得到期望的结果。的结果。 源是过程运行的必须条件，源是过程运行的必须条件，包括在输入中。包括在输入中。n 一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。关的所有过程。n为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称为互作用，称为“过程方法过程方法”。49活动活动输出输入A P C DA P C DA P C D循环改进循环改进质量在计划控制下上升质量在计划控制下上升循环PDCA循环图循环图分析任务目标分析任务目标制定行动方案制定行动方案P计划布置交底计划布置交底按计划要求做按计划要求做D是否遵守计划是否遵守计划实际结果如何实际结果如何C纠偏对策纠偏对策预防措施预防措施A过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即P-D-C-A的应用。processnA “Process” can be defined as a “set of interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”. These activities require allocation of resources such as people and materials.A generic processThe process approachnA process approach is a powerful way of organizing and managing activities to create value for the customer and other interested parties. nOrganizations are often structured into a hierarchy of functional units. Organizations are usually managed vertically, with responsibility for the intended outputs being divided among functional units. The process approachnThe end customer or other interested party is not always visible to all involved. Consequently, problems that occur at the interface boundaries are often given less priority than the short-term goals of the units. This leads to little or no improvement to the interested party, as actions are usually focused on the functions, rather than on the intended output. nThe process approach introduces horizontal management, crossing the barriers between different functional units and unifying their focus to the main goals of the organization. The process approachnA major advantage of the process approach, when compared to other approaches, is in the management and control of the interactions between these processes and the interfaces between the functional hierarchies of the organization。nIt improves the management of process interfaces.Example of Process linkages across departments in an organization