饭店客房前厅管理(第十八章).pptx

第十八章第十八章 房务部人力房务部人力 资源管理资源管理 主主 讲讲: : 傅傅 晶晶4/25/2022 无论是前厅部还是客房部，提高服务质无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。训等。4/25/2022 房务部（包括前厅部和客房部）管理人房务部（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，对员工进行培统的培训。对员工进行培训，对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径，是管理者应尽的义务。径，是管理者应尽的义务。4/25/2022第一节第一节 房务部员工的培训房务部员工的培训1.1.能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质2.2.提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率3.3.提高工作效率提高工作效率4.4.降低营业成本降低营业成本5.5.提供安全保障提供安全保障6.6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7.7.改善人际关系改善人际关系8.8.使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化4/25/20224/25/20224/25/20225. 服务程序、规范与技能技巧服务程序、规范与技能技巧6. 客房销售艺术客房销售艺术7. 英语英语8.安全知识安全知识9.管理人员的管理技能管理人员的管理技能4/25/2022 1 1、岗前培训、岗前培训 、日常训练、日常训练 、下岗培训、下岗培训 、专题培训、专题培训 、管理培训、管理培训4/25/2022四、新员工的入职指导四、新员工的入职指导（一）酒店介绍（一）酒店介绍（General Property OrientationGeneral Property Orientation）酒店总经理酒店总经理( (或副总经理或副总经理) )致欢迎辞；致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性；解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性；发放员工手册和其他有关资料；发放员工手册和其他有关资料；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讨论酒店工作的好处；讨论酒店工作的好处；讨论客人与员工的关系；讨论客人与员工的关系；填写有关个人表格；填写有关个人表格；参观酒店。参观酒店。4/25/20224/25/20221.1.培训目标培训目标 （ObjectivesObjectives）2.2.培训时间（培训时间（WhenWhen）3.3.培训地点（培训地点（WhereWhere）4/25/20224.4.培训内容（培训内容（WhatWhat）5.5.接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（TraineeTrainee）6.6.培训者（培训者（TrainerTrainer）7.7.培训方式（培训方式（HowHow）8.8.培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipment & Equipment & MaterialsMaterials）9.9.培训组织（培训组织（OrganizationOrganization）4/25/20224/25/2022“INTRO” 培训法培训法启发兴趣（启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣引发学员的兴趣N讲清培训的必要性（讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处T阐明授课的主题（阐明授课的主题（Title）R说明授课的范围（说明授课的范围（Range）O讲清培训的目标（讲清培训的目标（Objective）4/25/2022第二节第二节 房务部员工的激励房务部员工的激励（Motivation）1.1.目标要切合实际目标要切合实际2.2.目标的制定应该是多层次、多方向的目标的制定应该是多层次、多方向的3 3. .要将目标分解为阶段性的具体目标要将目标分解为阶段性的具体目标4.4.要将部门的目标转化为各班组以至员工个人的具体目标要将部门的目标转化为各班组以至员工个人的具体目标4/25/2022（二）角色激励（二）角色激励（三）物质激励（三）物质激励（四）竞争激励（四）竞争激励（五）信息激励（五）信息激励4/25/2022（六）奖惩激励（六）奖惩激励4/25/20224/25/20224/25/2022第三节第三节 对房务部员工的考核与工作评估对房务部员工的考核与工作评估1.1.能够激励员工更好地工作能够激励员工更好地工作2.2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施应的管理措施3.3.为今后员工的使用安排提供了依据为今后员工的使用安排提供了依据4.4.有助于改善员工和管理人员的关系有助于改善员工和管理人员的关系4/25/2022评估的依据和内容评估的依据和内容1.专业知识专业知识2.理解能力理解能力3.语言能力语言能力4.进取精神进取精神5.责任感责任感 6.工作的自觉性工作的自觉性7.工作数量工作数量8.工作质量工作质量4/25/20229.服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）10.礼节礼貌礼节礼貌11.仪容仪表仪容仪表12.与上司之关系与上司之关系13.与同事之关系与同事之关系14.个人品德个人品德15.考勤及守时考勤及守时16.合作性合作性17.服从性服从性18.工作能力工作能力19.其它其它4/25/20224/25/20224/25/20224/25/2022评估注意事项评估注意事项1.1.评估必须客观、公正评估必须客观、公正2.2.与被评估者进行面谈时，选择的地点要安与被评估者进行面谈时，选择的地点要安 静，不受其他人或各种噪音的干扰静，不受其他人或各种噪音的干扰3.3.鼓励对话鼓励对话4.4.不能有报复思想不能有报复思想4/25/2022