饭店客房管理_第七章_客房部人力资源管理.pptx

饭店客房管理实务教学目标教学目标第第7 7章客房部人力资源管理章客房部人力资源管理p明确客房人力资源管理的基本原理。p掌握客房人员编制的方法。p能够熟练地进行客房排班。p掌握一般的客房业绩考核方法。p熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。p理解激励机制对客房管理工作的促进作用。7.1 7.1 人员编制人员编制第第7 7章客房部人力资源管理章客房部人力资源管理7.2 7.2 客房岗位分析客房岗位分析7.3 7.3 员工招聘与培训员工招聘与培训7.4 7.4 劳动力安排劳动力安排 7.5 7.5 业绩考核与评估业绩考核与评估 7.6 7.6 激励机制激励机制返回7.1 7.1 人员编制人员编制7.1.1决定编制的因素7.1.2客房人员编制的方法7.1.1决定编制的因素返回（1）服务模式（2）组织架构1.客房服务模式与组织架构客房服务模式与组织架构7.1.1决定编制的因素返回间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。 2.工作量1.固定工作量固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。2.变动工作量变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。3.间断性工作量7.1.1决定编制的因素 3.工作定额（1）人员素质（2）工作环境（3）规格标准（4）劳动工具返回7.1.1决定编制的因素4.饭店的市场发展动态返回7.1.1决定编制的因素（1）出租率的预测（2）弹性工作制度5.其它定性因素返回7.1.2客房人员编制的方法（1）按劳动效率定员工作量工作定额 出勤率（2）按岗位定员1.编制方法定员人数返回7.1.2客房人员编制的方法2.客房人员编制例题分析例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80。返回2.客房人员编制例题分析（1）楼层值台员）楼层值台员 每位值台员的年出勤天数为： 全年天数每周休息日有薪年假法定假日病事假；即： 365（522）71110233天 每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为： 10 3653650人次 365023316人 如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。 365026114人返回2.客房人员编制例题分析（2）客房服务员）客房服务员全年客房出租的数量为： 480 间80 365天140160（间天）服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天早班服务员的编制为：中班服务员的编制为：5014返回480 8074512 5人14如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那么服务员的编制则为中班服务员45早班服务员12人13（人）2.客房人员编制例题分析（3）客房楼层领班）客房楼层领班由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管）楼层主管客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房的对客服务工作。该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98.5，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：2.客房人员编制例题分析步骤 客房清扫人员动作研究表客房清扫人员动作研究表 单位：分钟 单人房 标准房 套 房 统 计 住 走 住 走 住 走 合计 平均 检查换气 1.2 1.3 1.5 1.6 1.7 1.8 9.1 1.52 做 床 2.0 2.2 3.8 4.2 3.8 4.4 20.4 3.40 擦拭整理 4.2 4.8 5.4 5.8 6.8 7.6 34.6 5.77 卫 生 间 9.8 10.6 10.4 11.2 10.6 11.4 64 10.67 吸 尘 3.8 3.8 4.2 4.8 4.6 5.4 26.6 4.43 检查填表 1.2 1.2 1.3 1.3 1.5 1.5 8.0 1.33 合 计 22.2 23.9 26.6 28.9 29.0 32.1 162.7 27.12 随机服务 4.2 4.8 5.2 14.2 4.73 分 类 分 钟 返回 客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。 以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5、74.6和58.4。请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量（白天班和夜班）。 饭店上月前半月客房出租率74.5，后半月79.8，客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ 下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到88.2，后半月可达96.8，问按劳动标准下月需要配多少名白天班和夜班服务员？ 饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数分别占员工总人数的50和45，问实行休假制后，按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？解：核定白天班服务员的劳动标准：)()()(21flbaTXtt其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算；t1为班前准备时间；t2为班后交接时间；a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；l为工作系数；f为休息系数。)12. 01 ()73. 412.27()510(480)(1304.13人天间列表计算不同季节人员需求量旺 季（上限）平 季（中限）淡 季（下限）白 班出租率出租间数劳动标准白班人数92.5536.513.0441.1474.6432.6813.0433.1858.4338.7213.0425.98夜班劳动标准/间/人天夜班人数/人 60 8.94 60 7.21 605.65合计人数（白班+夜班）/人50.0840.3931.63定编人数/人74.237559.866046.8847)(4482%8 .79%5 .74580间（人）3475%5 .9848）人天间（1318.1377.3348（间）5 .5362%8 .96%2 .885805 .9857605 .53604.135 .536（人）7219.71上月日出租间数上月白班上岗人数上月每人日清扫客房下月日出租间数下月需配服务员数365%4514%50711252365%8 .65%5 .98%8 .65605 .53604.135 .536（人）7828.77%5 .98%8 .656068.43204.1368.432（人）6331.62%5 .98%8 .656072.33804.1372.338（人）498 .48客房服务员开工系数休假后旺季用人 休假后平季用人 休假后淡季用人 返回7.2 7.2 客房岗位分析客房岗位分析7.2.1岗位分析的作用7.2.2岗位分析的构成返回7.2.1岗位分析的作用1.有助于合理选拔和任用合格人员2.有助于针对性的培训开发3.有助于绩效评估的客观公正4.有助于报酬的公平合理5.有助于人力资源调配的决策6.有助于职业安全和健康7.2.2岗位分析的构成1.岗位分析的涵义岗位分析岗位分析是对岗位职务的目的、职责、权力、隶属关系、任职资格、工作条件等信息进行收集，通过分析，对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。分析的结果形成工作描述书和任职说明书。返回7.2.2岗位分析的构成返回职位名称职位活动和程序物理环境社会环境聘用条件2.岗位分析的构成（1）职位描述一般要求：年龄、性别、学历、工作经历生理要求：健康状态、体力、灵活性及感觉器官的灵敏度心理要求：观察、集中、记忆、理解、学习、解决问题、创造性等等。2.任职说明书2.岗位分析的构成表表7-1 客房部经理的任职说明书客房部经理的任职说明书岗位编号：岗位编号：009职务名称职务名称：客房部经理 年龄：年龄：2540岁 性别：性别：男女不限 学历：学历：大学专科学历或同等学历以上体能要求：体能要求：身体健康，相貌端正语言水平：语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：其他能力：熟悉饭店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验；三年以上饭店客房管理工作经验。返回7.3 7.3 员工招聘与培训员工招聘与培训7.3.1制订方案7.3.2选择招聘途径7.3.3求职者申请及初选7.3.4面试7.3.5入职培训（1）要事先知会在职人员招聘员工的需求，并向他们作一些必要的说明，以消除招聘对员工的负面影响。（2）有关职位的应聘者的要求是什么？是否包括经验？（3）管理人员的招聘该采用何种方式？内部晋升，可行性分析后确定一些有潜质的人才进行提拔、晋升。如果确实需要从外部招聘，也不能大量招聘有发展前途的管理人才。因为这样不一定有利于员工队伍的稳定。7.3.1制定方案返回7.3.2选择招聘途径1.在职员工的介绍和推荐2.内部晋升3.广告招聘4.院校招聘5.其他招聘途径返回3.广告招聘（1）报纸广告（2）广播电视广告（3）海报广告（4）网络广告返回5.其他招聘途径（1）职业介绍所；（2）同业机构；（3）以往的求职申请表、简历等。返回7.3.3、求职者申请及初选返回下面就是招聘者容易陷入的认识误区：（1）以貌取人，应聘者的良好第一印象，往往影响客房经理的判断；（2）晕轮效应，应聘者的某一突出特点，容易使招聘人员产生好感，而看不准对方的真实品质；（3）容易相信面试中积极表现的人；（4）聘用不安分者，这些人总是寻找新的高升机会；（5）把自己的背景和社会地位加入到工作要求中去；（6）理解偏差导致不能客观评价应聘者的个体表现，以个人喜好和性格判断他人行为；（7）“能说会道的就是好的”或“沉默的人是稳重的人”；（8）迫切期望过于优秀的应聘者。7.3.4面试返回主持面试的技巧主持面试的技巧小资料小资料7-2返回（1）准备充分。（2）选择合适的面试地点。（3）排练面试过程。（4）掌握丰富的知识。（5）注意倾听应聘者的讲话内容。（6）应该更加鼓励他们与自己交谈。（7）仔细观察。7.3.4 面 试1.面试的过程返回7.3.4面试2.面试的结果返回7.3.4面试返回（1）与面试者进一步面谈。（2）电话交谈。（3）书面推荐信。3.审查返回7.3.5入职培训小资料小资料7-3返回一般饭店入职培训程序一般饭店入职培训程序返回7.4 7.4 劳动力安排劳动力安排 7.4.1劳动力安排的工作步骤7.4.2客房工作日程安排返回7.4.1 劳动力安排的工作步骤1.制定大楼布局图2.确定工作量标准3.分工作区4.考虑员工法定工作时间及休假5.岗位安排表6.拟订每天服务人员5.岗位安排表编号编号职位及职务员工姓名 返回6.拟订每天服务人员每天服务员数每人每天清扫的房间数房间总数客房出租率返回返回7.4.2客房工作日程安排（1）常规排班方法（2）按班组排班方法1.客房排班方法客房排班方法返回（1）设定工作日历（2）第一个工作周的排班2.客房轮班7.4.2客房工作日程安排（3）设定后几周的工作日程（4）启用日程表（2）第一个工作周的排班返回表表 73 客房部日程表客房部日程表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A B C D 洗衣房 代班 E 组 代班 F 组 返回 表表 73 客房部日程表客房部日程表 续表续表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 布草房领班 布草房服务员 管家部主管 公共区服务员 1 公共区服务员 2 公共区代班 夜班领班 夜班服务员 夜班公共区服务员 1 夜班公共区服务员 2 夜班公共区（代班） 返回（2）第一个工作周的排班表表7-4客房部日程表分解一客房部日程表分解一班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EBCD洗衣房代班E组A班A班代班F组以A班排班为例，该班组员工在周一、周二、周三、周四、周五上班，周六、周日则安排休息。周六、周日两天，A班的工作由代班E组代替，见表7-4。 返回代班E已经开始工作，可以安排其接连五天工作。B班假如是在周一、周二休息，代班E代替该组上两天班，也代替洗衣房上一天班。代班E组的工作日程见表7-5。（2）第一个工作周的排班表表7-5客房部日程表分解二客房部日程表分解二班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班ECD洗衣房代班E代班E组B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F组返回（2）第一个工作周的排班接下来，该从代班F组入手解决其他班组的工作日程。 表表7-6客房部日程表分解三客房部日程表分解三班组/岗位/人员周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班EC代班F代班FD代班F代班F洗衣房代班E代班F代班E组B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F组D班休息休息洗衣房C班C班D班返回最后就是安排个人岗位的工作日程，就是那些不会受到客房出租率影响太大的工作岗位。表表 7-7 客房部第一周日程表客房部第一周日程表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A 代班 E 代班 E B 代班 E 代班 E C 代班 F 代班 F D 代班 F 代班 F 洗衣房 代班 E 代班 F 代班 E 组 B班 B班 洗衣房 休息 休息 A 班 A 班 代班 F 组 D 班 休息 休息 洗衣房 C 班 C 班 D 班 布草房领班 休息 休息 布草房服务员 休息 休息 管家部主管 休息 休息 （2）第一个工作周的排班返回表表 7-7 客房部第一周日程表客房部第一周日程表 续表续表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 公共区服务员 1 休息 休息 公共区服务员 2 休息 休息 公共区代班 休息 休息 夜班领班 休息 休息 夜班服务员 休息 休息 夜班公共区服务员 1 休息 休息 夜班公共区服务员 2 休息 休息 夜班公共区（代班） 休息 休息 返回（3）设定后几周的工作日程表表 7-8 客房部第二周工作日程表客房部第二周工作日程表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A 代班 E 代班 E B 代班 E 代班 E C 代班 F 代班 F D 代班 F 代班 F 洗衣房 代班 E 代班 F 代班 E 组 A 班 B班 B班 洗衣房 休息 休息 A 班 代班 F 组 D 班 D 班 休息 休息 洗衣房 C 班 C 班 布草房领班 休息 休息 布草房服务员 休息 休息 返回 表表 7-8 客房部第二周工作日程表客房部第二周工作日程表 续表续表 班组/岗位/人员 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 管家部主管 休息 休息 公共区服务员 1 休息 休息 公共区服务员 2 休息 休息 公共区代班 休息 休息 夜班领班 休息 休息 夜班服务员 休息 休息 夜班公共区服务员 1 休息 休息 夜班公共区服务员 2 休息 休息 夜班公共区（代班） 休息 休息 返回7.4.2客房工作日程安排3.机动排班第二天为周六，轮班日程表显示为第二个工作周。当天的客房出租率为95，估计第二天的客房出租率为76。第二天的机动排班表制定过程如下：根据日程表显示，第二天的详细工作安排为：A班在A区，B班在B区，代班F在C区，D班在D区，洗衣房班在洗衣房。将信息填入空白机动排班表，见表7-9再次询问确定第二天将有259间客房住客。根据“每天服务员人数表”显示，折算第二天的出租率为72，需要15名员工。管理人员在机动排班表的“安排的人数”中填写15人为第二天的客人服务人数。班组中固定是有5个成员的，四个班组，可以安排5人休息。第二天的客房出租率为72，布草量不大，洗衣房可以安排3人。完成填表任务，见表7-10领班在得知第二天的安排后,根据组内实际情况对人员进行适当的安排，并做好额外休息的相关文字记录。返回第二天的机动排班表制定过程如下：表表7-9 7-9 空白机动排班表空白机动排班表日期： 星期： 周次：预计客房出租率： 房间数：分区安排的班安排的人数领班安排额外休息其他人员A领班：B领班：C领班：代班F组D领班：洗衣房领班：返回日期： 星期：周六周六 周次：第二工作周第二工作周预计客房出租率：72 房间数：259间分区安排的班安排的人数领班安排额外休息其他人员AA班领班：4BB班领班：3C代班F领班：4DD班领班：4洗衣房洗衣班领班：3返回表表7-10 机动排班表机动排班表返回7.5 7.5 业绩考核与评估业绩考核与评估 7.5.1 考核与评估的方法7.5.2 考核评估的程序7.5.3 考核与评估的技巧小资料小资料7-4返回返回7.5.1考核与评估的方法1.计分考核法2.表格评估法3.重要事件评估法4.工作效率考核法5.排列名次评估法6.对比评估法7.重点考核法7.5.2考核评估的程序返回1.观察与记录2.进行评估3.评估意见4.文件保存返回1.注意期限2.对考核与评估人员的要求3.健全的考核与评估制度4.保证考核与评估的公正合理7.5.3考核与评估的技巧5.考核与评估的态度（1）要充分肯定员工的优点和长处。（2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。（3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。（4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。（5）要注意沟通的有效性；（6）要把常规评估与特殊评估相结合。返回5.考核与评估的态度返回7.6 7.6 激励机制激励机制7.6.1正激励7.6.2反激励7.6.3激励的注意事项7.6.1考核与评估的方法这里所说的正激励正激励，就是指采用表扬、奖励等积极的手段和方法，对员工进行激励，这种方式是激励的主要方式。 返回小资料小资料7-5人有极大的潜能人有极大的潜能1.明确目的2.讲究准确性和有效性 3.不以经济处罚为主要手段7.6.2反激励返回小资料小资料7-6员工旷工的原因员工旷工的原因返回7.6.3激励的注意事项1.范围要广2.精神至上3.饭店的设施本身就是最好的奖励4.奖励标准是细化的5.提倡集体之间的竞争6.注意分寸返回被主管批评后的她被主管批评后的她小案例小案例7-1