2022年KPI指标.docx

精品学习资源KPI 的主要指标：主要服务表现指标 KPI 可分为以下几方面：1 一次解决率 权限范畴内的总数量与在线解决的比：没有什么比快速的解决问题更重要了，你的服务权限准备了客户是否愿意接受此类服务，尽快完善服务，加快服务速度，提升服务品质是至关重要的工作；2精确率质检：客户懂得的正确与否和内部判定上是有确定偏差的，特殊对于问题说明和懂得上，而非简洁的询问查询偏差；对于重视客户感受的客服中心而言，重要的是如何让客户中意，在不过分的缺失企业利益的前提下；3发起响应速度 客户请求响应时间：不要让客户等太久，一旦客户觉察找到你很不简洁，很快服务就荒废掉了；4人员在线利用率在线处理时长 / 总工作时长：运算职工在工位的时间，保证服务有效而连续，也衡量职工的 工作强度；5服务达成表现：是个营销指标，例如指的是开通新业务等的办理率；6业务学问考核：日常的业务学问考核，卷面的形式居多，确保职工的学问内容一样；7预算工作量与实际工作量的偏差：人力过剩的代价是花了大钱办了小事，人力不足的代价是大家没有时间去顾及品质，由于实在太忙了；测算工作使得日常工作开展有条不紊，才能削减应对突发大事的可能；欢迎下载精品学习资源电商在线客服专员绩效考核A. 准时响应时间：顾客询问时，客服人员的响应时间，原就上不超过 30 秒；回复客人的 UV数不超过 5 个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量；B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核；原就上每月显现的违规用语不能超过 5 次；C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评；D. 询问转换率：运算公式为：当月成功付款的UV数 /当月接待的总 UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的奉献越大；E. 成交额转换率：运算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额奉献越大；F. 退货率：运算公式为：退单量 / 询问转换单量；由于客服人员在解答询问问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收 货后退单情形；以顾客接货后开头运算G. 换货率：运算公式为：换单量 / 询问转换单量；由于客服人员在解答询问问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收 货后要求换单情形；以顾客接货后开头运算H. 退款率：运算公式为：退款 UV量/ 接待的付款 UV总量；由于客服人员未能精确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信 息，而造成的顾客在付款后要求退款的情形；欢迎下载精品学习资源电商客服人员绩效考核治理方法适用对象：本制度适用于电商事业部全部已转正客服人员；绩效考核内容第 3 条 绩效方案关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等1. 绩效方案由下级充分明白上级指标后进行沟通确认2. 关键绩效指标：又称 KPI ，含硬指标和软指标，硬指标为可量化指标，软指标为工作才能和工作态度评判第 4 条 工作业绩KPI 硬指标，主要依据店铺月销售额，店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等 来表达；第 5 条 工作才能KPI 软指标，依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评判其工作技能和水平，如专业学问把握程度、学习新学问的才能、沟通技巧及语言文字表达才能，工作方法创新等；第 6 条 工作态度KPI 软指标，主要对职工平常的工作表现予以评判，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的准时性等；绩效考核实施第 7 条 考核周期依据公司绩效制度实施时间，结合电商岗位性质，对职工实施月度考核，其实施时间分别是次月的5-10 日；第 8 条 考核实施1. 考核者依据制定的考核指标和评判标准，对被考核者的工作业绩、工作才能、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值；2. 考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟使用相关考核工具，当月考核分值假设有反常加减分项，应准时与被考核者沟通， 既爱护被考核者的知情权，同时也让被考核者得到确定或有所警 惕，客观公正地完成等考评工作；欢迎下载精品学习资源在线客服月绩效考核结果应用第 9 条 职工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面；第 10 条 绩效工资支配绩效工资 =绩效工资基数 * 绩效分值其中绩效工资基数与事业部业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由上级评定第 11 条 绩效分值运算方法1. 硬指标：评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重 的 50%，最低值为指标权重的 150%最低值及封顶值比例按每年经营目标调整，通过此方法，适度调剂各版块收入，防止两极分化；2. 软指标：考核者依据被考核者当月工作才能及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严肃过失的，答应有超出权重的加减分项；欢迎下载精品学习资源在线客服绩效指标团队指标总接待数：接待顾客数；总消息数 / 字数：顾客消息与客服消息数 / 字数总和；顾客消息总数 / 总字数：略；客服消息总数 / 总字数：略；最大同时接待数：最大同时接待顾客数量；回复率：回应顾客消息数 / 顾客消息数；首次响应时间：顾客首次提问后客服答复时间；平均响应时间： 顾客提问后至坐席答复平均时间， 假设最终一句话为顾客消息，就忽视计数；中意度：略；分时接待数： 反映客服接待量在一天内的分布情形， 以小时为统计单位，同一个客服一天内接待的同一个客户以谈天开头时间来统计个人指标首次上线时间：当天最早登录在线客服系统的时间； 最终在线时间：当天最终在线值班时间；登录次数：当天登录对应值班客服系统的次数； 在线时长：客服当天累计的在线总时长；上班期间离线时长： 从客服当天首次上线到最终在线时间范畴内离线的累计时长；例如， 08:00:00上线， 09:00:00 离线； 09:05:00 上线， 17:00:00 离线；那么当天的“上班期间离线时长”就是5 分钟在线率： 用于反映客服当天值班期间系统在线的时间百分比，其定义为，在线率 =在线时长 / 最终在线时间 - 首次上线时间 ；上下线详情：当天客服系统中上下线的明细数据；上班天数：选择时间范畴内登录系统值班的天数；平均上线时间：选择时间范畴内每天首次上线时间的均值；平均最终在线时间：选择时间范畴内每天最终在线时间的均值； 中意度：略；其余在线状态时长统计与一样欢迎下载精品学习资源售后客服可以以工作内容为维度进行考核：服务得分占 40%跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括谈天记录、回复率、 响应时间、客户评判等几项指标项，不同的是，客户评判占据了 其中的 10%；由于售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能由于售后客服的服务质量而快速扭转；解决率占 40%这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率扣分项；接待客户数占 20%不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作仍包括了“400回访”，这时，便要考核客服的呼出数量；总之，不管是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相像的主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理仍可以考量“成本把握”；假如有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；售后客服的绩效贯彻多劳多得原就，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但 是，假如出错率和投诉率高，也会被扣分；欢迎下载