2022年景区导游管理制度.docx

精品学习资源睢宁县白塘河湿地公园景区治理有限公司导游（讲解员）治理方法（暂行）为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保证旅行者的合法权益，依据导游人员治理条例，结合本景区实际；特制定本方法；一、总就1、公司设立导游（讲解员）专属治理部门导游治理课，主要负责导游（讲解员）人员聘请、培训、考核和承业任务支配等工作；2、景区导游（讲解员）岗位设置包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”；导游（讲解员）人员必需遵守公司治理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗；3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度；考核分为笔试和技能测试，经考试成果合格者，择优录用，聘请上岗，并签订劳动合同；4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平；导游（讲解员）人员治理实行日常测评和欢迎下载精品学习资源定向考评相结合方式；导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰治理制度；二、 导游（讲解员）人员行为准就（一）职业道德规范1、 自尊自强，敬业爱岗2、 热忱友好，来宾至上3、 不卑不亢，光明磊落4、 真诚公道，信誉第一5、 意志坚决，冷静冷静6、 遵纪守法，廉洁奉公7、 团结协作，顾全大局8、 身心健康，积极向上9、 文明礼貌，仪容端庄10 、 耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、外表礼仪导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必需留意自己的外表和礼仪，保持良好的形象， 外表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰干净；上岗前要全面检查自己的仪容外表，以便为游客供应优质服务做好充分预备；欢迎下载精品学习资源2、服饰礼仪（ 1）导游（讲解员）人员着装的基本原就：着装装扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不行透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤；（ 2）导游（讲解员）人员的仪容外表：发型：女士发型要美观、干净、大方、有用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染；面妆：面部化妆以淡妆为佳，防止使用有浓烈气味的化妆品，留意与肤色及脸型相配；个人卫生：特殊要留意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生；3、言谈举止工作中必需留意使用文明和礼貌用语，解说中依据讲解点位置留意庄重与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动；严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为；工作中要留意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势文雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表 ”；解说过程中要表达出朝气蓬勃、心情饱满、乐观自欢迎下载精品学习资源信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务；（三）导游规范1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直， 不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇动或拖在地上；2、导游证：导游带团应佩戴导游证胸卡；导游证 胸卡挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可；3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒扩音器，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用 一般话讲解，声音嘹亮；4、所站位置：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心；5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人指点景物时除外 ；6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的敬重；详细做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点；7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮忙年老体弱者登车；下车时，导游应先下 车，站在车门一侧，照料大家下车；8、面部表情：始终保持微笑服务；9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体；欢迎下载精品学习资源10 、其他留意事项：讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为；导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻留意手机状况，保持畅通的通话状态；导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或削减导览景点工程或者中止导览活动；三、导游（讲解员）考核与奖惩方法1、导游（讲解员）人员有依据劳动合同商定获得工资 薪酬的权益，工资薪酬=基础工资 +带团提成；其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资运算方式是：商务团12 元/团次×所带团次；政务团15 元/ 团次×所带团次；见习导游（讲解员）基础工资为1200元/ 月，提成工资运算方式是：10 元/团次×所带团次；2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人夸奖的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300 元；3、导游（讲解员）人员在突发大事中处理得当，为景区削减缺失、赢得荣誉的，依据实际情形赐予肯定的奖 励；4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次赐予100-300欢迎下载精品学习资源元嘉奖；5、讲解员在本景区服务3 年，期间考取导游资格证的，考试费用赐予报销；6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评比活动，每季度评比出“导游（讲解员）之星” 1 名；“年度导游（讲解员）之星”2 名；通过游客评判、部门评定、员工评议等方式综合评比产生；评比基本要求： 所带团队的游客看法反馈中未显现不中意者；讲解质量回访无重大问题者；本月、季、年度零投诉者；导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者；嘉奖方法：“季度导游（讲解员）之星”一次嘉奖100元；年度“导游（讲解员）之星”第一名一次嘉奖300元，其次名一次奖励 200元；上述各种荣誉以部门文件夸奖，记入个人档案；7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其他导游（讲解员）业务，如有违反，将赐予停岗停薪一个月并罚款 500 元处分，两次以上的，将解除劳动合同；8、导游（讲解员）人员必需听从业务工作支配，无正当理由不得拒绝交代的任务；如有无正值理由拒绝2次欢迎下载精品学习资源（含两次）以上的，将解除劳动合同；9、导游（讲解员）人员必需参与部门组织的考核培训，培训终止后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成果 3 次不达标的，解除劳动合同；10 、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发觉予以开除；11 、导游（讲解员）人员在导览工作终止后，以恰当合适的方式邀请游客填写导游（讲解员）导览评判看法书，并准时将看法书反馈至办公室存档；看法 书评判内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化；评判分为优秀、一般、较差三个档次，其中优秀得5分、一般得2 分，较差的 -5分，看法书未反馈（收回）再扣 10 分；12 、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客蛮缠或其他无理要求的，应准时向部门领导 和分管领导汇报，作出妥当处理，严谨私自处置，否就将 对当事人处以100-300元罚款，情节严峻的，直至开除；13 、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，第一次赐予警告，并处以100-300元罚款；其次次停岗停薪一个月，并处以 300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同；欢迎下载精品学习资源14 、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严峻质量问题经查实的，应当即向客人赔礼；如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员承担，同时赐予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严峻的，解除劳动合同；15 、导游（讲解员）在团队活动终止后，应准时将客人看法书上交导游（讲解员）部门，如累计3 次未收回看法书的，将扣除当月工资作为惩罚；16 、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友旅行，如有违反者，惩罚100 元/人次；四、其他1 、本方法说明权归属睢宁县白塘河景区经营治理有限公司全部；2、本方法自 2021 年 1 月 1 日起执行；欢迎下载