2022年医院客服个人工作总结教学内容.docx

资料收集于网 络,如有侵 权请联 系网站 删除医院客服个人工作总结范文一从 2022 年从事客服治理工作至今, 4 年有余了,经受了许多的挑战和挫折,依旧没有胜利,既没有实现自己的抱负,也没有达到领导的中意,缘由在哪里 .我始终在摸索；虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、位置低、不为人们所重视甚重的工作, 但是我想自己既然已经为她投入4 年的时间和精力,就想把她做好, 并把自己的体会贡献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己抱负 中的美好境域；最初,我组建客服中心,期望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河；开头,我真的做到了,即使我的团队在整体形象和专业素养上仍不尽如人意,但是大家的服务热忱特殊高,不管是自己分内仍是格外的工作,只要有益于病人,就积极去做; 不管是批判仍是夸奖看法,只要有利于服务,就英勇去提但是过了一段时间,我发觉这种热忱在渐渐消逝,我问大家为什么,就有人说：我的服务 做得再好有用吗 .也有人说：你们根本在多此一举; 仍有人说：提看法得罪人；这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观点,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完善,就算你做得 再好唯恐都没有用,时间长了,只会渐渐被同化; 你与大家的差异越大,遭抗击、受排斥、被同化的速度越快,水准越猛烈；后来,我开头调整工作思路,不再过多留意病人提出的看法处理,想把主要精力放在提升服务水平上；我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参word 可编辑观民营医院,许多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简洁的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导中意；我仍发觉：并不是每一个人都适合做客户服务,特殊是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存有的第一个理念冲突,这个冲突仍难以解决在象这样的问题人员进来简洁,出去难,并且引发的后遗症就是大家开头向落后分子学习；接下去,就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,即使我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原就,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以即使我认为方法很科学,操作很公正,也显现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原就的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有显现,反而下属有了一些心情对立的苗头；这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,唯恐仅仅空想,科室的水平提升能够略高于总体,但别想高太多 ; 而且考核的同时要特别留意方式方法；然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下 调,受影响的不光是收入,仍有科室人员的情感、工作认知、工作积 极性和主动性；第我做深化细致的思想工作,渡过危机,并且在工作 上仍取得一个小小成就,得到院长的确定; 但是很快在其次次绩效考核过程中,再次遭到下调,这个次的思想工作就显得反常艰巨,并且因 为我对医院打算的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我；这时候我发觉：收入的变化是大家最敏锐的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,第一是要摆事实,其次是要讲道理,然后仍要充分听取大家的看法,制造情感发泄的渠道和场所,最终再引导大家想方设法提升自己的工作价 值；痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的心情,仍要关怀大家的情感,情形已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤慨、不甘其实都没有意义,待下属们的心情平复后,我逐一明白她们的新期望, 努力满意她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些治理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得渐渐平稳起来,对工作的态度有了一个新的转变；4 年的经受和挫折让我逐步领会许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在治理思路、工作方法上的稚嫩；范文二2022 年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提升质量、加快进展的至关重要的一年；一年来,环绕院领导提出的“落实年”的 总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“服务”为标准,以落 实、完善、进展、创新为主线,完成了以下工作；一、服务落实依据医院“落实年”的总体部署和治理年及体系文件的各项规定 要求,服务中心第一抓好日常服务工作的落实；110 月份帮助病人办理住院手续 2840 人次,陪送入院 1236 人次; 门诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,中意者 2686 人,基本中意 17 人,不中意者 12 人,中意率98.1%,回访率 84%,看法反馈即时率 100%；受理询问记录 181 条,其中投诉看法 23 条,夸奖看法 28 条,寻医问药 130 条; 办理夕阳红优惠卡 260 张,就医优惠卡 264 张；其次抓好服务临床工作的落实；依据回访和询问受理情形,协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88 个,帮助住院患者和谐解决对食堂、用药等方面问题 34 个,提出医院服务改进方面的建议46 条,受理和谐服务方面的投诉 20 余起,增强了医患联系,促动了医患沟通,削减了医患冲突；从 2022 年初开通的就医直通车共出车75 次,接送病人 297 人次,大大便利了患者就医；第三,抓好宣扬活动协作的落实；今年以来,为提升全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中 药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动；在活动过程 中,服务中心与相关部门一道积极参加、和谐协作,确保了各项活动 的顺当绽开；其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们 为群众义务测量血压 100 人次,完成了 98 人颈部血管彩超的预约、和谐检查工作 ; 在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中, 共发放宣扬材料 1000 余册; 在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作 ; 在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160 本,全程伴随劳模门诊就医 26 人次; 在爱岗敬业促进展活动中,核实活动参加者 688 人；二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原就,我们认为真正杰出的服务就 是“把每一件简洁的事做好就是不简洁 ; 把每一件平凡的事做好就是不平凡”；为了连续强化大家的这种观点,我们从以下几个环节入手抓 服务；1、深化服务培训；结合医院和卫生系统正在绽开的“大培训、 大比武、大练兵”活动,我们依据自身工作实际,在培训中留意理论 学问的把握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色, 提升素养,熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面 对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通 过活动的绽开,提升了年轻人关怀医院、明白医院、宣扬医院的主动 性和积极性,锤炼了他们的胆识和反应速度; 为即时明白学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大 家的视野,提升了服务意识,让大家逐步懂得并认可了这样一种理念：医院不但要制造利润,更要制造客户,细致入微的服务能够打动客户的心；2、细化服务治理；参考国内其它医院服务治理的先进体会,结合我院 ISO9000 标准学习,在仔细把握体系治理理论学问的基础上, 完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人中意度调查等服务工作流程及服务模板 ; 建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范 ; 引入海尔“日清日高”的治理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评 服务问题,使每个人都能即时吸取服务工作中的教训和体会,提升服 务水平；3、留意服务细节；俗语说：细节打算成败,特殊是表达在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气仍有语速的把握, 步行陪诊、轮椅送诊的方式把握,出院病人的叫车服务等等,全部这些小事的细节都被我们的服务人员予以留意并争论,力争做到完善；三、服务进展通过两年来的服务实践,使我们深深懂得到,服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决 定了医院将来的进展；所以我们在提升服务人员基本素养的基础上, 把服务向营销和治理的方向靠拢；一方面致力于完善医院客户关系管 理,巩固现有客户,实行了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电 话,传达医院对病人的关怀和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人 的困难和想法,热心指导病人的保健康复,仍主动帮助一些再次来院 者联系专家,导医导诊 ; 又刚刚绽开了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访,增强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939 份体检结果中,筛查出阳性者 544人,追踪并实行健康宣教 180 人,接待来院就诊 13 人；另一方面致力于完善双向转诊客户的治理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人 35 例,惠民病人 42 例；下一步预备绽开“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联 系并指导社区医院实行出院患者的随访工作；四、服务创新为病人服务永无止境,需要我们在工作中连续摸索和创新；在实践基础上,我们尝试并绽开了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立；我们依据每月的出院患者随访情形,对患者的中意水准, 对医院治理和服务提出的看法和建议,实行整理、统计、归纳、分 析,然后在交班会上通报；该制度的执行和落实,为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们即时发觉服务问题,实行整改措施,提升服务质量供应了依据；二是“五个一”活动的绽开；长期前台服务导致的工作倦怠,以前一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试绽开“五个一”活动,收效较好；活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人实行深化沟通,学一个学问点,发觉一个问题, 针对问题提一条建议；在每周学习会上,组织大家相互争论,共同沟通,通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差别,然后依据个人特点查漏补缺,提升自己的专业理论和沟通技能提升工作成就感；在服务中心全体人员的一样努力下,今年即使我们做了一些应当做的工作,也取得了肯定成果,但是存有的问题也不容忽视；一是在 服务过程中,仍突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子 不够多,方法不够多 ; 二是服务过程中需要进一步增强与临床科室的沟通; 三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的中意和认可；范文三最初,我组建客服中心,期望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河；开头,我真的做到了,即使我的团队在整体形象和专业素养上仍不尽如人意,但是大家的服务热忱特殊高,不管是自己分内仍是格外的工作,只要有益于病人,就积极去做; 不管是批判仍是夸奖看法,只要有利于服务,就英勇去提但是过了一段时间, 我发觉这种热忱在渐渐消逝,我问大家为什么,就有人说：我的服务 做得再好有用吗 .也有人说：你们根本在多此一举; 仍有人说：提看法得罪人；这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观点,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完善,就算你做得 再好唯恐都没有用,时间长了,只会渐渐被同化; 你与大家的差异越大,遭抗击、受排斥、被同化的速度越快,水准越猛烈；后来,我开头调整工作思路,不再过多留意病人提出的看法处理,想把主要精力放在提升服务水平上；我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,许多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简洁的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导中意；我仍发觉：并不是每一个人都适合做客户服务,特殊是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存有的第一个理念冲突,这个冲突仍难以解决在象这样的问题人员进来简洁,出去难,并且引发的后遗症就是大家开头向落后分子学习；接下去,就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,即使我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原就,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以即使我认为方法很科学,操作很公正,也显现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原就的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有显现,反而下属有了一些心情对立的苗头；这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,唯恐仅仅空想,科室的水平提升能够略高于总体,但别想高太多 ; 而且考核的同时要特别留意方式方法；然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下 调,受影响的不光是收入,仍有科室人员的情感、工作认知、工作积 极性和主动性；第我做深化细致的思想工作,渡过危机,并且在工作 上仍取得一个小小成就,得到院长的确定; 但是很快在其次次绩效考核过程中,再次遭到下调,这个次的思想工作就显得反常艰巨,并且因 为我对医院打算的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我；这时候我发觉：收入的变化是大家最敏锐的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,第一是要摆事实,其次是要讲道理,然后仍要充分听取大家的看法,制造情感发泄的渠道和场所,最终再引导大家想方设法提升自己的工作价 值；痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的心情,仍要关怀大家的情感,情形已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤慨、不甘其实都没有意义,待下属们的心情平复后,我逐一明白她们的新期望, 努力满意她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些治理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得渐渐平稳起来,对工作的态度有了一个新的转变；4 年的经受和挫折让我逐步领会许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在治理思路、工作方法上的稚嫩；