2022年服务业服务理念和服务标准.docx

精品学习资源服务理念和服务标准第一节正确熟识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满意他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义懂得，其中每一个字母的含义， 实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求；懂得为微笑、杰出、预备好、看待、邀请、制造、眼光；2、注解分析S-Smile 微笑服务员要对每位客人供应微笑服务S-SPEED杰出的工作效率要将每一项微小的服务工作都要做得很杰出预备好S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务S-SMART技巧，敏捷应用，奇妙服务每一位顾客S-specialty 专业，专业且丰富的产品、工程学问，为顾客带来更专业的服务服务员要随时预备好为客人供应服务服务员在每一次服务终止时都要邀请客人下次再来光临服务员要细心制造出访客人能享受其热忱服务的氛围服务员要始终用热忱友好的眼光关注客人，猜测客人需求，准时供应服务，使客人时刻感到服务员在关怀自己；3、服务的六个要点（1） ）才能欢迎下载精品学习资源（2） ）学问（3） ）自重（工作时表现的态度）（4） ）形象（留意自己的外表）（5） ）礼貌（真诚待人的态度）（6） ）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向来宾供应的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满意，来宾需要的程度；服务质量应当包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面；可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作；2、服务质量的特性：（1） ）功能性：是指事物发挥的作用和功能；（2） ）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等；（3） ）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必需充分保证来宾的生命财产不受到影响和缺失，身体和精神不受到损害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不行忽视的重要方面；（4） ）时间性：时间性强调为来宾服务要做到，精确和省时；（5） ）舒服性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面洁净、美观和秩序；3、服务质量的内容：欢迎下载精品学习资源（1） ）有优良的服务态度：主动、耐心、热忱、周到（2） ）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平；（3） ）齐全的服务工程包括 :a、基本服务工程：凡在服务过程中有明确详细的规定，环绕主体业务设立的服务工程；b、附加服务工程：凡是有来宾提出，但并不是每个来宾都需要的服务工程；（4） ）敏捷的服务方式：是指服务业在热忱周到为来宾服务时所采纳的形式和方法，其核心是如何给来宾供应便利；包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒服的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、便利的规定制度（对客人而言）（5） ）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应当把握和具备的基本功能；（6） ）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤；（7） ）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向来宾供应某种服务的时限；4、检验服务的好与坏，好的是什么：是客人的感觉，永久给客人留下好的感受；欢迎下载精品学习资源那么怎样给客人留下好的感受呢：（1） ）服务员的意愿（2） ）培育服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人客人就是伴侣，客人就是总经理的客人；我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的；客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的；我们不是通过我们的服务在帮忙客人，而是客人帮忙我们，给我们供应了一次次服务的机会；谁的机会越多，谁就是强者；客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人；客人不是我们争执吵架的对象，你永久也不行能在争执中获胜即使你是对的；客人是有需求的人，解决客人的正值需求，要像我们解决自己需求一样；客人不仅仅是一个有客观，统一的数字；客人是有感觉和感情的， 同我们一样具有偏见、成见的人其次节仪容、外表、仪态一、仪容、外表、仪态的概念仪容- 指人的容貌外表 - 即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和欢迎下载精品学习资源姿态等方面，是一个人精神面貌的外观表达；仪态 - 指人在行为中的姿态的风度，称为仪态；姿态是指身体出现的样子；风度是气质方面的表露；一个人的仪容、外表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度亲密相关的；二、留意个人仪容、外表的意义1、留意个人仪容、外表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素养；2、反映了企业的治理水平和服务质量；3、是敬重来宾满意来宾的需要；4、是对服务人员仪容、外表的要求；三、服务业对员工个人仪容外表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（降服）洁净、大方；上岗前要细心反复检查降服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边；B、皮鞋擦得洁净、光亮无破旧；C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐；以黑色最为普遍；D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边；E、工号牌端正地佩戴在左胸上方；（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮欢迎下载精品学习资源B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹；（三）个人卫生方面的要求A、指甲常常修剪、保持清洁；不得留长指甲、也不要涂有色指甲油；B、要常常洗澡，常常更换内衣，内裤和袜子；身上不能有汗味； C、要常常漱口，保持口气清爽；口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物；D、在工作岗位上，除手表外，不行佩戴耳环，项链等饰物；E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，防止选用色泽明艳的发饰；四、服务业对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿态身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节伸展挺拔；（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中心，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容；入座 时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下；女子入座时，要用手把裙子向前拢一下；起立时，右脚先向后收半步，然后站起；（三）雅致的步态（正确的走姿）欢迎下载精品学习资源上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摇摆，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上；女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线；步伐为一脚距离；（四）适当的手势在服务业服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大；正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点；第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（1） ）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求；（2） ）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了保护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准就，公德的内容包括：爱惜公物、遵守公共秩序，敬重妇女、关怀老人，救死扶伤等；B、遵时守信，遵时就是遵守规定或商定的时间；守信就是要讲信用，不行言而无信；欢迎下载精品学习资源C、真诚友善D、懂得宽容懂得，就是懂得别人的思想感情，懂得别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失；E、热忱有度热忱是指对人要有热闹的感情，使人感到温暧；有度是指对人热忱要有肯定尺度，既不行显得过于热忱，也不能缺乏热忱；F、互尊互帮互尊就是人与人之间要相互敬重，互帮就是人与人之间要相互帮忙；G、外表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有肯定的职业道德，留意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事 “先女后男 ”的原就；不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等；（3） ）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不行询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满意或不明白客人时必需立刻赔礼,同时给客人一个解决的建欢迎下载精品学习资源议可主动帮助联系解决；肯定不行以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不行谈天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢 / 太快/ 奔跑或摇摆太大而引起客人留意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，留意力集中，耐心倾听，不行作劳碌状；不行在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不行视而不见，让客人知道你尽快为他服务；（4） ）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素养和才能；修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶 治，逐步使自己具备某一方面的素养和才能；2、怎样培育礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的学问广泛涉猎科学文化学问、用丰富的学问充实自己努力进行自我性情陶治，订正自己不文明不讲礼貌的不良习气；积极参与社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯；（5） ）怎样才能做到礼貌服务明白你的客人明白你的商品举止温文尔雅凝视倾听笑口常开欢迎下载精品学习资源整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节（1） ）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际场合，相互问候，致意、希望、慰问以及赐予必要帮助和照管时惯用的形式；礼节是关于对他人态度的外在表现行为规章，是礼貌在语言行为、外表等方面的详细规定；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式；（2） ）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应当熟识和把握的 “一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节；其中称呼礼节，问候礼节；应答礼节是表达在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节详细表达在举止上的礼节（3） ）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪；一般在相互见面，离别、庆贺、慰问等情形下使用；标准的握手姿态是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜；此时需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应当是洁净的；握手要留意先后次序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸欢迎下载精品学习资源手；客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手；如一个人要与很多人握手，那么最有礼貌的次序应当是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士；与他人握手，有以下几种情形是很不礼貌的，所以应防止；男士戴着帽子或手套同他人握手；男士握手前肯定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应当向对方赔礼；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套；军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手；长期地握着异性的手不放开；男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些；一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热忱；用左手去同他人握手；握手肯定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的；在特殊情形下用左手与相握应当说明或赔礼；交叉握手；当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应当等别人握完再伸手；握手时目光他顾，心不在焉；与别人握手时东张西望是不礼貌的；2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种正式礼节；它既适用于庄重肃穆或喜庆欢快的场合，又适用于一般的社交场所；在我国，鞠躬常用于下级向上级，同学向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向来宾致意；为向他人表达深深的感谢，也可以用鞠躬礼；欢迎下载精品学习资源鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合；鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，第一应当立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜 15 至 30 度，目光应当向下，同时问候；您好；早上好；欢迎光临等；鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬；日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深；行鞠躬礼时应当留意：，必需脱帽；戴帽鞠躬不礼貌，同时仍会使帽子掉下来；，鞠躬时目光应当向下看，表示一种谦恭的态度，不行以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方；，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟；，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝视着对方；否就视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚心；，如是迎面碰上对方鞠躬时，就在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路；3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清晰、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应当先打招呼，用右手拦住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听欢迎下载精品学习资源e、谈话时，要敬重对方f、要留意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互熟识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度；介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍就是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了；作为介绍者，是为他人作介绍，其法规是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者；介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采纳敬词；比如“鲁小姐，请答应我向你介绍一下“或者较任凭的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是 “；为人介绍时，应当把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背；作为被介绍者，应当表现出结识对方的热忱；被介绍时，应当面对对方并凝视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头；介绍完毕，被介绍的双方应当相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说；很兴奋熟识你等，这种客套话是需要的，但不要太过分； 像；不胜荣幸；幸甚幸甚；等就过于单调干巴和做作了；为他人做介绍时，有一些特殊的情形应当留意：介绍家人给他人，一般不加称呼；如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，假如来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍邻近的客人们熟识就行了；向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲；欢迎下载精品学习资源在一些场合仍需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中；自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行；自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，假如对方表现出结识的热忱，仍可以进一步介绍一下自己的学历、专长、爱好和经受等；不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上；不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应当坦然、亲切、大方，眼睛应当看着对方或是大家，不行面红耳赤，显得不知所措或者随任凭便、满不在乎；在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗；假如与别人熟识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街， 必定丑化了自己的形象；在自我介绍之后开头交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和爱好；不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其 谈；（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练；介绍礼节的次序（ 1 ）先把来宾向我方人员介绍之后，立刻将我方人员再介绍给宾客；（2） ）在一般情形下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士；（3） ）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的；欢迎下载精品学习资源（4） ）在一般情形下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；（5） ）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者；（6） ）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清晰（7） ）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意；手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体；身体稍向介绍者；切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；（8） ）介绍双方姓名时，口齿要清晰，说得慢一些，能让双方彼此记住；三、礼仪（1） ）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准就和行为规范，是在较大的较正式的场合，为表示礼貌和敬重而举办的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求；（2） ）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞扬别人想法：高见6、恳求原谅：包函7、请出想法：赐教8、恳求批示：请教欢迎下载精品学习资源9、请人让路：借光10、请人帮忙：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义：（ 1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（ 2 ）讲究礼貌礼节是保证社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3） ）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4） ）讲究礼貌礼节是消遣业员工的基本素养要求之一；五、风度（1） ）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养；包括：谈话时的全部特点；人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）；服饰工作作风礼貌行为（2） ）服务人员应具有的风度不卑不亢欢迎下载精品学习资源落落大方第四节服务业日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语 :Gentleman 先生、 Sir 先生、 Mr 某某先生、 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐2、欢迎语 Goodevening, welcometo hospital晚上好，观迎光临3、问候语 Howdoyoudo？您好 Goodmorning 早上.一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、欢迎语Good evening welcome to club晚上好，观迎光临3、问候语欢迎下载精品学习资源How do you do ？您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you ，How are you ？好久不见了，您好吗？4、庆贺语Congratulations ！恭喜！I wish you a happy holiday！祝您节日开心 . Merry Christmastoyou！祝您圣诞欢快！ Happy New Year ！祝您新年欢快！Happy birthday ！生日欢快！5、辞别语Goodbye 再见Goodnight 晚安See you tomorrow明天见Hope to see you again欢迎下次光临6、赔礼语Excuseme 请原谅I msorry 对不起Please forget it请不要介意I msorry,Itour fsault 完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语） Thank you 感谢欢迎下载精品学习资源Thank you very much特别感谢8、应答语I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn mtatter 没关系You are welcome 不必客气9、征求语Is there any thing else. 仍有别的事情吗？ Can I help you ？我有什么可以帮忙您吗？ Would you like* ？您需要 * 吗？ 二、基本礼貌用语十字您好、请、感谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见；四、服务业工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是 XX 科治疗师，很荣幸为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问您需要哪些物品和饮品、小食5、好的，感谢，请稍等，我立刻为您送到！6、不好意思，打搅一下，让您久等了；欢迎下载精品学习资源7、请慢用，有事尽管嘱咐，祝您诊疗高兴；8、对不起，打搅一下，为您洁面一下；9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留珍贵物品10、打搅一下，请问有何嘱咐？买单，好的，请稍等，我立刻为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、服务业经典十句礼貌用语（中英文）1、Goodevening ， Welcometo hospital晚上好，欢迎光临！2、May I help you ！我可以帮忙您吗3、Wait a moment please ？请稍等4、Excuse meI am sorry to interrupt you对不起，打搅一下5、I am sorry to have kept you waiting.不好意思，让您久等了！6、Help yourself please请慢用7、Do you have anything else.请问仍有什么需要？8、Any requests ， Let me know please有什么需要请尽管嘱咐9、Enjoy yourself please祝您诊疗高兴10 、 Thank you for joining us,goodluck.， see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、服务业服务工作中严禁说的话语1、不行，这是不行能的；2、不去3、干嘛4、您怎么这样欢迎下载精品学习资源5、我们规定是这样的6、你去 *部门问一下，就知道了7、不行，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述（1） ）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特点的道德准就和规范，它也就是从道义上要求人们以肯定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作；职业道德是员工基本素养的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证；良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力 量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善；（2） ）、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、喜爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原就；本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确熟识医美行业，明确自己工作的目的和意义，喜爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满意欢迎下载精品学习资源客人的需求为自己最大的欢快；B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公不利用把握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利；不索要小费，不示意，不接受客人赠送物品；自觉抵制各种精神污染；不谈论客人和同事的私事员工不带个人心情上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原就，员工必需以集体主义为根本原就， 正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系；B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱惜公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务 B、恳切待客，知错就改；C、对待客人一视同仁；（3） ）、职业道德的标准1、喜爱本职工作具有贡献精神2、坚持来宾至上，服务第一欢迎下载精品学习资源3、爱惜企业和客人财物珍爱职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，绽开公正竞争原就二、服务人员应具有的态度：（1） ）工作态度：1、语言：谈吐文静，常用礼貌用语，防止俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热忱有礼3 、欢快：微笑服务，表现出热忱、亲切友好的心情，做到精神集中，心情饱满给客人一种轻松开心的感觉；4、效率：供应高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急， 为客排忧5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题准时向有关部门反映，求得圆满结局6、帮助：各部门之间要相互协作，真诚帮助，不得相互扯皮，应同必协力解决疑难，保护公司的声誉7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能供应假情形，不得阳奉阴违， 诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机灵，眼光敏捷，口才流利，动作灵敏；10、工作态度：听从支配，热忱耐心，和气谦恭，当心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物欢迎下载精品学习资源品德走不至于滑倒12、工作意向：领悟技能，不断学习业务学问，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明白进展前景；（2） ）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热忱解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，尊敬谦让；3、热忱：对待来宾要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和气，语言亲切，热心恳切；4 、周到：来宾进入医院要周到服务，到处关怀，帮忙客人排忧解难，使来宾中意；欢迎下载精品学习资源逐梦美天起航，勇攀整形高峰2021/10/23企划部欢迎下载