2022年服务意识和服务技巧.docx

精品学习资源服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯打算服务质量； 留意细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”；需要这种 “产品”的人就是我们的顾客；2、物业治理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必需制造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业治理企业的生存之道；3、服务必需从顾客动身，以顾客为中心；服务的灵魂是态度，是服务意识；二、服务意识1、服务意识：是为顾客供应标准的潜在需求的服务才能，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心；案例：一个客服部职工在接业主的：这个问题很简洁呀； 你有没有看大厦用户手册呀？你去看一看啦；此例中的职工如有较强的服务意识，应当答复业主的问题， 即使是由于比较忙，期望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在大厦用户手册上有比较具体的说明，假如你不太便利查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，由于我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业治理服务人员；三、服务意识的培育欢迎下载精品学习资源宗旨：端正态度 1，2，3，态度打算一切 4，51、正确熟悉自己工作的重要意义；2、喜爱企业，喜爱本职工作，有做好工作的剧烈愿望和主动精神；3、学习和把握服务学问和技能， 敏捷运用， 在服务工作中得到乐趣、 升华服务意识；4、客户关注的是实际出现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满意他们的需求； 客户不关怀企业的内部情形5、服务态度是衡量服务人员能否为客户供应中意服务的重要标准；态度打算一切；端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求养成良好的习惯，细节更能表达服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范畴； 我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的熟悉和懂得，直接影响企业的服务质量， 因此每一位职工都有义务懂得企业的目标和自己工作对企业目标的重要性2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满意业主、用户的需求，热忱并亲切送别业主、用户；使用姓氏，表达了敬重和关注；满意需求仅是服务的基本需求， 优质的服务就需要预见到客户的需求并主动解决；热忱、亲切地送别就是服务过程的完善终止3、在工作时间尽量防止使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应当以客为先；这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素养和风度；如：礼貌；三轻： 走路轻、讲话轻、操作轻，表达了敬重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 便利：服务是为了便利客户，尽量防止由于正在供应服务而使客户感到不便4、对你面前的顾客微笑致意，并让中的顾客听到或感觉到你的微笑； 是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分5、为满意顾客的需求，充分运用企业给你的权力；对自己的判定布满信心，运用欢迎下载精品学习资源企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮忙6、不断熟悉企业存在的缺点，并提出改良建议，使企业的服务质量更加完善；7、积极沟通， 排除部门之间的偏见， 不要把责任推给其他部门或同事； 在工作场所， 不要对企业做消极的评论； 推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象；因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要爱护企业整体形象8、把每次客户的投诉当作改善服务的时机，倾听并用最快的行动解决客户的投诉， 保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、降服要洁净洁净、全身，鞋要擦亮，仪容外表端立大方，上岗时要布满自信；不仅表达了对客户的重视和敬重，而且能够充分展现企业的形象和治理水平，才会得到客户的敬重10、爱护公共财产，发觉设施设备破旧时必需立刻报修； 保证了企业的服务效率， 使客户有一个良好的生活、工作环境四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏捷； 留意在观看的过程中捕获信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等；观看时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧急担心，不要表现的太过分目光要专心；在与客户沟通时，应保持稳固、真诚的目光接触； 目光接触的禁忌：直盯、怒视；突然扫射；突然转向或离开客户， 会使他们揣测你是否刚要看其他的什么东欢迎下载精品学习资源西或躲避什么，导致客户留意力分散； 游离不定；不自信，或不恳切2、说：“我会”以表达服务意愿； 客户不知道“我尽可能”究竟有多大可能“我懂得”以体谅对方心情； “你能吗？”以缓解紧急；防止：犹疑、声音过高、 “连珠炮”等3、听：耐心；不要打断客户的话，他说完后再提看法、疑问或答复关怀；不要漫不经心，要懂得客户的话别一开头要假设明白客户的问题； 记录；懂得；不清晰的地方问清晰；确认谈话的内容五、如何准时平静客户的不满1、客户为什么不满主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：.服务人员态度差；如不敬重、不礼貌、语言不当等.缺乏正确的服务方式； 缺乏耐心、不愿意、不主动、爱理不理等.缺少专业学问，无答复客户的提问或答非所问；2、处理客户不满的原就.树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户中意的方式解决问题；.克制自己，防止感情用事，冷静的摸索客户所提出的要求；.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；.切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平静客户的不满；欢迎下载精品学习资源.向客户愧疚时要有诚心；.对客户提出的不满要心平气和、动听的加以说明；3、处理客户不满的策略不要与客户争论； 时时保持冷静冷静；别把责难当作冲着自己来； 客户愤怒的对象并不是你本人，体会他的心情表达歉意；即使不是你的错不要帮企业里其他人找借口或责难； 客户要的是解决问题，而不是探讨你企业内部运作的问题把留意力集中到客户身上， 保持适度的眼神接触；如能登记务忘重点就更好复述客户的陈述，核对一下你的懂得是否正确；答应“回电”就肯定要回电，即使由于某种理由无法在答应的时限内获得令人中意的答复欢迎下载