2022年某知名酒店餐饮部工作流程.docx

精品学习资源五星级酒店餐饮部工作流程第一节部门概述餐饮部是酒店为来宾供应饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的位置；餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品， 并通过为客人供应热忱、 周到、细腻的服务，是来宾获得物有所值、赏心悦目的就餐享受；（与此同时，餐饮部仍应努力掌握餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平； ）餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色；餐饮部服务质量的优劣， 直接影响着酒店的经济收益和声誉， 加强餐饮治理， 对整个酒店的经营治理都有重要意义；其次节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理：治理层级关系 直接上级：总经理直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员岗位职责 全面负责制定并实施餐饮部工作方案和经营预算，督导餐饮部日常运作， 并且认真组织落实，确保为来宾供应优质高效的餐饮服务，并进行成本掌握；工作内容 欢迎下载精品学习资源1. 贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令；领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标；供应有关信息，帮助总经理决策；2. 制定餐饮部市场经营方案，长短期经营预算，熟识主要目标市场，明白消费者需求，推广餐饮产品销售，依据市场情形和不同时期的需要，制定促销方案，与厨师长讨论新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品；3. 制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训方案和考核制度；监视走动式治理，定期深化各部门检查所辖部门日常工作情形，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节；4. 宏观掌握餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确掌握毛利率，加强食品 原料及物品的治理； 降低费用、增加盈利， 把握和掌握物品的使用情形， 加强对餐饮财产的治理；5. 负责下属部门负责人的选拔举荐，定期对下属进行绩效评估，依据奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门的内部和谐及其他相关部门的沟通合作；6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人看法，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，准时发觉和订正服务中发生的问题，妥当处理客人投诉；7. 抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查；8. 抓好员工队伍的基本建设，熟识和把握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想训练，在生活上关怀员工、培育员工“爱店如家”的品质；欢迎下载精品学习资源9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素养；10. 每日召开部门例会，讨论本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经理汇报工作；二、文员治理层级关系 直接上级：餐饮部经理岗位职责 负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，储存各种文件与合同，负责全部餐厅的菜单制作及保管，帮助部门经理工作；工作内容 1. 做好部门经理的助手，帮助经理做好部门治理工作，完成经理交给的任务；2. 记录本部门员工的出勤，加班加点情形，报送人事部；3. 做好本部门的物资、文件、表格等治理性工作，严格遵守保密制度；4. 负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印等工作；5. 参与部门例会，做好会议记录；6. 传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办；7. 做好餐饮部月方案， 并且准时领用、 保管；以及做好办公室的卫生工作；三、餐厅主管：治理层级关系 欢迎下载精品学习资源直接上级：餐饮部经理直接下级：迎宾员、吧员、服务员岗位职责 传达酒店及餐饮部的例会精神， 全面治理餐厅的接待服务， 确保为客人供应优质的服务，完成每月的营业指标；工作内容 1. 落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模范执行各项规章制度；2. 每日参与部门例会， 并且餐前召开班前会布置任务， 检查员工仪容外表、出勤情形、清理卫生、餐厅摆台及其他用品预备工作；检查设施设备的运行状况，发觉问题准时报修；3. 支配服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的连接；4. 明白当日厨师长特荐及厨房供应情形，与厨房后台和谐好工作关系；5. 营业时间内掌握餐厅的服务工作，督导员工积极举荐各种食品、饮品， 对特殊客人、重要客人赐予特殊关照；做好举荐销售，搞好与来宾的关系；6. 确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面掌握本服务区域的客人用餐情形，坚持走动式治理，准时解决显现的问题，处理客人投诉；7. 当班终止后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好各种表格及交接班日志；8. 考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作；9. 组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平；欢迎下载精品学习资源10. 依据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情形分析问题，向经理提出本部门经营治理方面的建议及对员工的奖惩建议；四、餐厅领班治理层级关系 直接上级：餐厅主管岗位职责 协作餐厅主管做好餐厅的日常营业， 带领本班次服务员为就餐来宾供应优质服务；工作内容 1. 协作餐厅主管的工作；2. 把握服务员的出勤情形和平常工作表现，定期向餐厅主管汇报；3. 负责检查服务人员的仪容外表，带领并督促服务员做好各项工作；4. 明白当日客情，必要时向服务员具体不止当班任务；5. 确保按规格布置餐厅和摆台，负责保护高标准的程序服务；6. 检查服务柜里的物品、调味品的预备情形；7. 开餐时参与并监督食品和饮料的服务，与厨房和谐， 保证按时按质上菜；8. 接受来宾投诉，并向经理主管汇报；9. 负责点菜，推销菜肴，亲自为重要来宾服务；10. 向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情形，确保准时修理，使餐厅处于正确状态；11. 检查全部规章制度的执行情形，以身作就，为下属树立良好形象；欢迎下载精品学习资源12. 下班前负责为下一餐布置好台面；13. 核查账单，保证在交来宾签字付款前完全正确，并核查客人签名；14. 负责培训新员工或实习生；15. 当班工作终止后，填写“每日工作检查记录”（ LOGBOOK ）；五、预订员治理层级关系 直接上级：餐饮部经理岗位职责 推销酒店的餐饮产品和服务；工作内容 1. 负责预订，对外推销等具体工作；2. 与营销部紧密沟通，做到六知三明白，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，明白生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务；3. 接受宴会的预定时间， 进行具体记录， 待客大方有礼， 尽可能的满意客人的消费需求；4. 依据客人预订的要求， 填写宴会通知单， 具体注明各种要求， 核对无误后，分发给有关部门；对于常客的菜单，要留意花色品种的更换和搭配；5. 负责当餐估清表填报及分送， 熟识明白厨房的各种菜品和成本， 掌握成本， 正确把握毛利率；6. 在接到客人因故要提前、 推后或取消举办宴会的通知后， 要准时书面通知欢迎下载精品学习资源相关部门；7. 解决来访客人的要求， 向客人供应必要的信息、 建议供客人参考， 推销公司产品；8. 接受团体预订和大型会议餐时， 必需清晰明白其日期、 具体时间、人（桌） 数、就餐标准、设备要求、特殊菜式及客户的具体要求，准时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提前做好预备工作；9. 大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示，认真落实， 完成各项具体任务；10. 宴会活动终止后， 收集客人对服务质量与菜品质量的反映， 准时将信息反馈给经理，以便于内部的改正、提高；11. 整理客户档案及菜单，明白常客的单位、姓名、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对性服务，与客人保持良好关系；六、迎宾员：治理层级关系 直接上级：餐厅主管岗位职责 欢迎并引领客人到位，负责治理菜牌；工作内容 1. 负责客人的领位和迎送接待工作； 使用服务敬语， 笑脸迎客， 主动询问客人位数，客人离开时应微笑到谢；2. 将客人带到餐桌旁， 征求客人对餐位的看法， 当餐厅满座时， 向客人认真欢迎下载精品学习资源说明，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去来宾休息处， 同时为客人办理登记候位手续；3. 熟记每餐客人的预订情形，做到精确带位；4. 尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感；5. 熟识酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问；6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌；7. 随时与餐厅服务员沟通，亲密合作；8. 负责做好指定范畴公共卫生；七、吧员：治理层级关系 直接上级：主管岗位职责 在主管的督导下为客人供应高效优质的服务，做好酒水的保管掌握工作；工作内容 1. 上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水的领取和保管；2. 保持吧台内的清洁卫生， 按规定做好酒具、 杯具、器皿的消毒擦拭和补充；3. 供应酒水要保质保量， 做好酒水品种供应齐全， 并且要熟识各种酒水的名称及价格，熟识、明白所供酒水的特性， 饮用形式和把握肯定的酒水学问；4. 销售的物品不得私自外借；5. 负责妥当保管来宾存放在吧台内得酒水；6. 检查吧台内的各种设施是否工作正常；欢迎下载精品学习资源7. 填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情形交至主管；8. 填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查；八、服务员治理层级关系 直接上级：餐厅主管岗位职责 为客人供应高质量的餐饮服务工作内容 1. 认真执行酒店的各项治理制度和服务规范，依据服务程序进行日常工作；2. 工作时对主管负责，听从主管支配和督导，为客人供应正确的服务；3. 保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭；4. 熟识菜牌、 当日菜品估清及酒水配备， 积极向客人推销， 按规格填写客人的菜单和酒水单；5. 开餐时，按工作标准摆台、撤台，预备开餐所用的一切餐具、用品；要做到标准化、规范化的服务；6. 尽量帮忙客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉准时反映给主客，寻求解决方法；7. 关注特殊、病残和幼小的客人，供应相应的标准服务或超常规服务；8. 检查菜品质量，发觉问题准时报告；9. 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10. 积极参与部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；欢迎下载精品学习资源11. 当班终止后与下一班做好交接工作，营业终止后，做好收尾工作；12. 切实填好服务中的各项相关表格；九、酒吧调酒员治理层级关系 直接上级：西餐厅主管岗位职责 在主管的领导下，为客人供应优质的酒水服务；1. 依据销售状况将所需的酒水补充齐全；2. 检查已开封的酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰物；3. 检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等；4. 关好酒吧内的酒水展现柜，备足各种杯具和器具，并搞好清洁卫生；5. 熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方；6. 按程序和标准为客人供应高效优质的服务；7. 依据标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水；8. 掌握饮料成本，严防酒水铺张和失窃；9. 善于懂得客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧内良好的气氛；10. 把握食品卫生法，严格依据食品卫生的标准去做；11. 与服务员保持良好的合作关系；12. 与主管一起做好成本掌握，做好酒水帐目的盘点；欢迎下载精品学习资源十、传菜员治理层级关系 直接上级：餐厅主管岗位职责 听从领导的支配，精确、快速的完成传菜任务工作内容 1. 明确当餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的船菜留意事项；2. 依据本岗位工作程序与标准做好开餐前预备工作；如预备开胃小吃、调味料、托盘等；3. 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清；4. 明白餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称、所配调味酱料和服务方式，将菜精确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名及台号；5. 传菜过程中要留意检查菜品的质量、温度与重量，并留意撤回用过的餐具；6. 用餐终止后，收回剩余的各种调味料，及托盘等，做好餐具收尾和卫生工作，填写交接班日志；十一、管事部保管员：治理层级关系 直接上级：餐饮部经理岗位职责 组织所属员工做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作，负责准时为餐厅欢迎下载精品学习资源和厨房供应充电、卫生、光滑的餐具和用具；工作内容 1. 检查餐具、布草的配备量，破旧及消耗情形，依据实际需要申领物品；2. 把全部申领的物品分类码放，并各自入账，以备查询；3. 督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，防止铺张，保证安全；4. 负责制订洁净工作程序、操作规章，并组织员工具体实施，对洗碗工进行考勤并考核其工作；5. 依据工作量支配人员、班次，班次之间的支配及员工的休假；6. 定期进行培训，训练员工爱惜各项清洁设备和用具，按规程做事；7. 依据物品赔偿单等相关数据，做好前台破旧餐具的更换、补充工作；8. 定期对物品进行盘点，保持帐物相符；十二、洗碗工治理层级关系 直接上级：管事部保管员岗位职责 负责餐具的清洗消毒工作工作内容 1. 熟识洗涮消毒的工作程序，对全部餐具、用具准时清洗消毒并整齐码放到位；2. 搞好洗碗间和四周地面的卫生，保护保养所用设备；欢迎下载精品学习资源3. 科学使用各种清洁剂，留意节省，学会使用各种消毒用具，把握并贯彻执行卫生防疫制度；4. 遵守部门的安全制度，发觉问题准时通知相关部门；5. 下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运输到指定地点；6. 负责去洗衣房更换布草，做好布草的清点工作；7. 填写交接班日志，做好一切收尾工作；第四节部门制度一、餐厅服务规定1. 仪容举止要大方，谈吐有礼，把握分寸；2. 迎宾员带客人入座，服务员应立刻上前帮助拉椅，招呼客人；3. 餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不答应聚堆谈天、闲谈；4. 客人示意找服务员或招手找服务员，应立刻上前并说：“我可以为您服务吗？”或立刻示意客人你已明白他的示意，不能无动于衷或慢条斯理的对待；5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差；6. 介绍推销食品、饮品给客人，应留意礼貌用词，使用敬语，留意声音高低；7. 禁止在客人面前指手划脚，全部服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑欢迎下载精品学习资源步或小跑；8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满；拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端， 高脚杯要拿杯颈， 不能用手指接触杯口；9. 上菜时要报菜名，留意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中；10. 工作台面要保持洁净、条理，各种餐具应归类放好，常常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用；11. 巡台，准时为客人撤换空盘、 空碗和空杯， 整理台面时肯定要使用托盘，左手托盘，右手操作；12. 客人用餐过程中离开座位时， 应将其餐巾叠好放回台上， 并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮忙拉椅；13. 客人吸烟时主动为其点烟；14. 上甜品时，第一清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食；15. 厨房出来的菜应准时送至客人面前；16. 客人永久是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要肯定听从领导的支配、安排；17. 客人付款、签单结账要说“感谢您的光临”；二、交接班制度：1. 接班人员必需提前 10 分钟到岗，做好接班预备工作；2. 当值人员必需搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工作；3. 接班人员必需查好上一班记录，听取上一班值班人员营业服务情形的介欢迎下载精品学习资源绍，交清设施器皿及留意事项；4. 交接班工作做完后，应在交接本上签字；5. 以下情形不得交接班：（1） 、上一班职责内应完成的工作没完成；（2） 、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清晰；（3） 、接班人员未到，无合适人选代班时；6. 要特殊做好各种钥匙的交接工作；三、信息反馈制度：1. 留意随时征求客人看法，明白客人对菜品、服务的看法和建议；2. 重视客人投诉，礼貌的倾听，向客人表示歉意并且准时通知当班主管或经理；3. 留意同行动态，留意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进；4. 对于显现的问题要准时解决，整改措施要落实到实处；5. 各项信息要做好记录，作为参考体会资料；四、餐饮成本掌握规定1. 严格把好进货关， 遵照酒店规定的进货程序办事， 即由厨师长与选购部、财务成本核算人员一起考察货源市场， 共同确定主要原材料的进货渠道及价格，坚持选购部进货，厨师长、财务部验收（原材料的重量、质量 及价格），货到后由库官员、厨师长或申购部门负责人验货，再由厨师长、选购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单；2. 厨房对珍贵物品要设专人、 专柜保管， 对珍贵物品的使用要每班一盘点、欢迎下载精品学习资源记账，并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核算组；3. 餐饮预定员接到预订开下菜单时，要坚持原就，以客人（含酒店招待） 所定标准为准绳，酒店上到总经理，下到一般员工，任何人不得以任何 方式犯难预订员； 预订员要坚持每天餐前到厨房明白当日原料种类及价格，明白每餐供应的菜品及面点； 另外预订员要把握餐饮成本核算学问， 在按标准写出菜单后，要运算出成本总额，有效掌握毛利率；4. 严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通，做有损于酒店利益的事情； 厨房接到菜单后， 要看一下有无服务员或收银员签字， （或盖章），如是发觉没有收银员签章的菜单而厨房出菜的情形，要对出品厨师赐予严处；5. 厨房严格依据标准菜单的配料标准进行配料，必需使用台称对主要原料重量进行称量，不答应过量配菜或欠量配菜，确保酒店和客人利益不受 缺失；6. 一般员工和主管没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权益， 假如有客人提出我们对其所供应的菜品质量有问题，经确认后可作更换处理，但要餐厅主管在更换菜单上签字方可有效，时候要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理看法；7. 餐饮部经理有权在公司规定的权限范畴对客人的消费进行打折，赠送菜品、水果或减免服务费，但三项中每次只能使用其中一项，所赠送的菜 品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的10%，并在客人账单上注明缘由；8. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、 水果等，必需由餐饮部经理批准，欢迎下载精品学习资源并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报；9. 任何部门或个人，不答应向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照料；10. 对珍贵物品因保管存放不善（非人为）造成的缺失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报财务部，经经理批准；11. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用掌握的治理规定；12. 对于铺张增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发觉，要赐予严处；五、餐具使用治理规定1、营业用餐具由仓库治理员负责发放、保管，在不同场所存放；各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗；2、在清洗、使用过程中如发觉餐具破旧，应准时检出，以旧换新，不 论由何种缘由造成餐具损坏、丢失，当事人必需准时填写“餐具破旧纪录”并具体注明缘由，同时领取新餐具；3、宴会包房服务员于班前盘点餐具，班后盘存并定位集中存放，交由当班领班主管确认，如有缺少丢失，即时填写“餐具报损记录” ，领取并补齐数量；必要时要照价赔偿；4、当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量；5、如需大量使用，应由主管提前一天填写“物料临时调拨单”送交仓库员，借用餐具必需在两日内归仍仓库，如有丢失，有责任人赔偿；6、仓库治理员应随时留意餐具损耗情形并定期盘点，不足部分准时补欢迎下载精品学习资源充，保证各种餐具的相对固定周转数；并且设立仓库最高和最低仓存数，依据这个数字和实际仓存数来打算是否填写申购单，报餐饮部秘书，经餐饮经理同意后通知选购部补货；7、库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符；8、库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，银器、铜器定时清洗、上光保养；9、各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应准时归仍，凡未经正常手续借用及取用费本区域餐具者，按偷盗处理；六、餐饮部财产治理制度1、餐饮部所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责；2、财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品；3、部门增减固定资产及低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置及去向随时记录；4、每月各部门要协作财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点银器等珍贵 器皿；5、如资产需跨部门流淌时，肯定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理；6、对人为造成资产损坏的行为，应准时禁止并追究其责任；7、对于客人缘由或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应欢迎下载精品学习资源做好记录，填好破旧赔偿单，报主管和经理批准；8、各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作；9、各部门的财产负责人应切实按治理制度执行，餐饮经理督导落实， 共同将餐饮部的财产治理工作做好；七、餐饮部仓库治理制度1、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库；2、按时到达工作岗位，到岗后巡察仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火警隐患及可疑迹象，发觉情形立刻向上级汇报；3、打扫仓库内外环境卫生，保持通道畅顺；4、检查仓库全部存放物品是否整齐，数量是否充分，保证满意餐厅营业需要；5、物资必需按类别固定位置堆放，填写货物卡，把货卡挂在惹眼处；7、认真、具体填写工作日报表，请购单；当天帐目当天清理，不得任凭涂改帐目，做到帐物相符；8、严格执行各项规章制度，熟识货物，明确所负责保管物资的范畴；9、每月定期进行物品盘查，核对全部数目；10、下班前检查仓库，保证没有火种，关闭全部电器、设备及电源， 锁好仓库门；八、餐饮布草的治理规定1、餐厅备有布草记录本， 记录每日布草的更换情形及餐厅内周转数目；欢迎下载精品学习资源2、为防止布草丢失，将多于部分的布草收回分类定点存放好，需要时再按所需数量取用；3、布草应准时清洗，常常清点，用过的湿布草立刻送洗；4、布草应留意轮换使用，专布专用；5、每周固定盘点一次，以保证餐厅内布草数目精确；每月底协作酒店洗衣房进行盘存；九、餐前例会制度1、每日餐前例会由主管主持， 员工列队战好后， 主管要传达餐饮布例会精神，总结昨日及上一班次的工作情形， 指出员工在工作中显现的问题；具体的布置当餐的工作任务及留意事项； 通告对贵宾的接待要求， 通报特色菜单和估清；要求员工听取，快速记忆；2、讲解菜品、酒水学问及服务规范和技巧；3、检察员工外表仪容及应配备的服务用具（打火机、笔、开瓶器等）；注：其他各项治理制度另附；第五节工作程序及标准一、会议室服务程序和标准会议室预备程序标准欢迎下载精品学习资源一、会议室使用前1、依据预订单的要求先将所需的各种用具和设备预备好；（会议桌、 台裙、台布、水杯、椅子、水壶、 烟缸、火柴、笔、纸、鲜花、文件夹等）2、确定台形， 依据订单上的人数和要求， 确定出会议的台形；二、摆台1、先铺好台布，要求洁净、平整、无褶皱破旧；2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸；文件夹与桌沿距离为1厘米，铅笔要提前削好， 铅笔要笔尖朝上呈 45 度角摆放在纸上；4、水杯要放在杯垫上，杯向左，摆放在纸的右上方，要求摆放整齐在一条直线上；5、烟缸按每两人摆放一个，摆在一条直线上；三、摆放其他用具1、按预定单要求将所需设备摆放好，并且提前检查麦克、幻灯机、录像机等；四、检查1、检查台形是否符合要求，台面要洁净，各种餐具要洁净、齐全、摆放符合标准；五、服务的预备1、会议开头前一小时，要依据预订的工作要求预备好水果饮料、香烟、香巾；2、将会议室门提前打开，支配迎宾员为客人引导，并且提前将指示牌放在特定位置；欢迎下载精品学习资源会议中的服务程序标准会议服务1、与会客人到达会场，服务人员要为其挂衣、让椅等；2、要保证会议室四周寂静，服务员不能大声说话，在场工作的服务员也要保持寂静；3、为客人倒茶时将开水倒入茶壶中安宾主次序，将客人的茶杯从右侧拿起放在托盘上，斟入热水将其送上；4、会议开头后，服务员要站在会议室后面随时留意客人为其添加酒水；5、要勤换烟缸，烟缸内的烟头不得超过两个；6、为客人服务要尽量不打搅客人，动作要轻、快、特殊情形可按客人要求服务；7、会议中间休息时， 要尽快整理睬场桌面的废纸、 果皮，补充和更换各种用品；会议终止的清理程序标准会议桌面的清理是否有客人的遗留物品，发觉后应准时归仍客人；1、检查是否有未熄灭的烟头；2、整理椅子，以保持会议室的清洁；3、清点方巾；4、收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原处；5、更换台布，以便下次使用；二、 中餐服务程序与标准欢迎下载精品学习资源1、会前预备1、按时到岗，准时签到；2、自查仪容外表是否符合酒店规定；2、参与餐前例会1、整齐列队，站立时留意自己的站姿是否规范；2、不交头接耳，认真倾听主管的讲话；3、留意当餐自己的工作内容和任务及酒店早晨会内容和昨日或一餐工作总结及考评分数；4、听从主管的支配，如有不同看法可在会后与主管商讨；5、明白当天供应品种及估清；（二）、摆台程序标准一.餐前（一）、例会的召开程序标准1、铺台面1、挑选尺寸合适、洁净，无破旧、熨汤平整的台布；2、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开掩盖在桌面上，要求台布正面朝上，中间折线要直对主位，四周下垂部分相等； 3、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度，有无破旧；4、用喷壶将台布的折痕喷平；2、放转芯及转盘1、检查转盘是否清洁，转动敏捷；2、将转芯放在桌子中间，留意转芯的正反面，并且检查转芯是否有噪音；欢迎下载精品学习资源3、将擦拭洁净， 光亮的转盘， 放置与转芯上， 转盘正面朝上；4、要求转盘转动敏捷，无噪音5、转盘摆好后要试转摆放是否均匀；3、摆放餐具酒具1、摆放全部餐具必需用托盘操作；2、第一摆好印花垫盘，垫盘距桌边1.5 厘米，顺时针进行， 各垫盘的距离要求等距离，然后将垫盘花纸摆放大垫盘中 间，最终将骨碟放在垫盘花纸上，拿取全部餐具时必需拿 着餐具边沿；3、 在垫盘的有上方摆放汤碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左侧， 全部勺柄朝向一样，垫盘右上方摆放酱油碟，垫碟小碗、 酱油碟之间的距离均为0.5 厘米，汤碗和酱油碟为一条直线，距离 3 厘米；4、 在酱油碟右侧 0.5 厘米处摆放筷子架，筷子配有筷套， 筷套店徽面对上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左边摆放牙签，5、茶碟距桌边 12 厘米，距筷架 0.5 厘米，茶杯倒扣于茶碟上，茶杯把向右；6、摆放烟缸， 两套餐位之间摆放一个， 鲜花或花瓶置于转盘中心；7、将酒杯摆放在汤碗和酱油碟的正前方；4、口布折花将口布折叠成扇形，打开置于骨碟上，正面朝向客人；5、餐具整体布局骨碟摆放均匀美观，整齐，餐具之间都等距离；欢迎下载精品学习资源6、摆放椅子摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭洁净无尘， 椅背成一条直线，对齐摆放四分之一椅面深化桌沿；7、摆台的最终检查凡是摆台实际操作都严格依据以上标准进行；餐前预备工作程序标准1、 餐前餐厅摆1、做到桌子、椅子前后为一条直线，桌子上的花瓶等物在一台及桌椅检查条线上且清洁无水迹；2、各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；3、转盘、桌椅、稳固、光亮、无尘；2、 餐前餐厅内1、检查全部服务区域的设施设备；卫生检查2、圆桌上玻璃转盘洁净且居于圆桌正中， 转动自如且无噪音；3、餐桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破旧；4、酒水车，毛巾车洁净，无污痕，在餐前半小时毛巾车注水， 打开开关加热；3、 餐前服务1、服务边柜洁净并铺有洁净的垫布；边柜检查2、各边柜依据实际情形摆放充分，以便翻台或更换备用的餐具和备品（茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、筷架、烟缸、酱油碟、毛巾篮、牙签、火柴、餐巾纸）定量折好 的口布；3、柜内全部餐具备品要分类摆放整齐；4、每个点菜夹里都夹上一份点菜单和估清表；5、将暖壶打满开水，并将暖瓶擦拭洁净，将洁净无破旧茶壶、欢迎下载精品学习资源酱油壶和蟹钳托盘预备好；4、 对于已预订餐台的预备工作1、依据预订情形，整理餐桌，摆相应的餐位；2、明白来宾所在单位，姓名及用餐人数；3、熟识已预订好的菜单，要依据菜品的需要预备相应器皿和洗手盅、蟹钳、水果叉等；5、其他工作检查餐厅内有无死苍蝇，应积极主动地做好灭蝇工作；餐中服务程序标准1、站位迎宾1、开餐前 5 分钟，在各自岗位上等候客人；2、站立时留意姿态，两手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠他物；2、客到时1、当迎宾员将客人带到自己的服务区域后，应热忱问候；3、拉椅让座协同迎宾员为客人搬开餐椅，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，将椅子靠近餐桌，来宾中如有婴儿，应为其供应婴儿椅；服务细就 1、依据来宾的实际人数，调剂餐椅及餐具，用菜卡是否保留， 问清晰客人饮用何种菜品；2、上香巾：在规定的时间内，从客人右边递香巾，并说： “小姐/先生，请用香巾”语句亲切，保持微笑；3、上茶：在规定的时间内，从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取欢迎下载精品学习资源下放于托盘上，斟至八分满，从客人右侧递上；4、将餐巾打开，右手在前，左手在后，为客人铺在腿上，如客人临时离开将餐巾一角压在垫盘底下，其它部分自然下垂（重叠餐巾平放在餐位的右边） ；5、撤筷套右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手将筷套拿至筷套的下端，将筷子抽出，筷子标有店名的一面朝上，摆放在筷架上；6、收香巾左手托盘，右手用香巾夹将香巾从盘中取走；7、点菜、介绍1、留意观看客人，在客人看了菜牌一会以后，即主动向前举荐饮品，询问客人是否可以点菜；2、在客人点菜时，主动为客介绍菜品，举荐特色菜，要有推销 意识和艺术， 必要时向客人提出合理化建议， 考虑菜量大小， 食品搭配情形做好客人的参谋；3、假如客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜品；4、当客人点完菜后，服务员要接过菜牌复述客人点菜内容，以获得客人确认；5、假如客人要求用标准餐，应立刻将菜金标准，人数以及客人要求通知预订员开好菜单后，请客人认可，客人认可后包括（点菜单）到吧台处落单，并由收银签字，注明下单时间、台号、日期、人数，以最快的速度将订单传到厨房；6、客人点完菜后，应推销酒水、饮料，在未上菜之前，应上2欢迎下载精品学习资源小碟开味小吃， 以免于客人等而焦急， 如是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶；”7、将客人所点的酒水填入酒水单交给酒水员领取酒水；8、上酱油将酱油碟从餐桌上取下放在托盘上，斟酱油少许，五分之一后将酱油碟轻轻放回原位；9、上汤、上菜A、在上菜之前，需核对菜品是否与点菜单相符，如发觉有误应立刻通知餐厅主管，核对无误后上桌报菜名；B、在上第一道菜后，要将盛有毛巾的毛巾签送上；C、上汤时，要报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台操作，要求每碗均匀，然后从客人右侧送上，上汤时小碗要垫碟，并且将剩余的汤放在客人餐桌上；D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜；E、上生食的刺身时，要用小碟给客人每人一叠辣根，然后再上 一壶“日本酱油”供客人配辣根使用；上锅仔时现上桌后点酒精炉；上铁板类菜品时，要留意提示客人用口布遮挡一下，以 免汤汁溅到身上，铁板类菜 2 分钟后揭盖；上沙锅时要配专用的细沙锅筐；F、留意客人台上的菜是否齐全， 如客人等了很长时间仍未上菜，要填写“催菜单，”并准时检查有无错单、 漏单，如有应准时报告主管， 准时通知厨房为客人补烹制；G、客人所点的菜如已卖完，或暂无材料，要准时告知客人并询问是否换菜，如客人同意，即帮忙客人写好菜单，以最快速度交由欢迎下载精品学习资源